2017年4月,美联航因超售机票暴力拖拽华裔乘客陶大卫引发全球关注,总裁奥斯卡·穆尼奥斯的回应经历多阶段转变:初期通过内部邮件将责任归咎于乘客“闹事不配合”,赞扬员工“专业”,未致歉,引发公众强烈不满;随着#抵制美联航#登上热搜、中国外交部要求妥善处理,他首次公开道歉但缺乏具体措施;最终发布视频正式道歉,承认员工缺乏人文关怀,推出审查超售政策、不再让安保拖拽乘客、提高赔偿上限等整改措施,并与陶大卫和解。此次回应导致美联航股价暴跌、市值蒸发约10亿美元,穆尼奥斯被取消“年度最佳CEO”奖项,也凸显危机公关中...