“人马大战CRM”究竟指什么？它的来源是哪场行业碰撞？

当“人马大战CRM”这个词在行业内被提及，不少人会好奇：这里的“人马”到底指代谁？这场“大战”又因何而起？其实，这个说法背后藏着CRM行业一段关于理念与市场的碰撞史。

“人马大战CRM”中的“马”并非面意义的动物，而是指代全球CRM巨头Salesforce——其品牌logo是一匹动感十足的跃起骏马，早已成为行业内的标志性符号；而“人”则指向国内本土CRM厂商早期普遍秉持的核心理念：以销售团队的人员管理、客户关系维护为核心，人的主观能动性在客户运营中的主导作用。这场“大战”本质上是两种CRM模式的竞争：一边是以Salesforce为代表的技术驱动型云端CRM，侧重平台化、自动化与数据赋能；另一边是本土厂商主导的人力驱动型CRM，聚焦销售流程管控、团队协作与本地化服务。

这个说法的兴起可追溯至21世纪10年代国内CRM市场爆发期。彼时，Salesforce携云端技术优势进入中国市场，试图复制其全球成功经验；而本土厂商如纷享销客、销售易等则凭借对国内企业需求的深刻理如多层级审批、线下拜访管理等本地化场景，快速占据一定份额。双方在客户争夺尤其是中大型企业客户、产品理念宣传上频繁交锋：Salesforce“技术放人力”，通过AI工具自动分析客户行为；本土厂商则主张“人力适配本土场景”，认为中国企业的客户关系更依赖人与人的直接链接。2015年前后，某头部制造企业在CRM选型时，同时邀请Salesforce与本土厂商参与竞标，双方方案的差异引发行业热议——Salesforce提出全云端部署、数据实时同步的方案，本土厂商则拿出结合线下拜访打卡、销售周报自动汇总的定制化计划。媒体及从业者便以Salesforce的“马”logo与本土厂商的“人”理念为切入点，将这场市场博弈戏称为“人马大战CRM”。此后，这个词逐渐成为描述国内外CRM模式竞争的代称，折射出行业从早期理念分歧到后来融合发展的轨迹。

如今，随着本土厂商逐步向云端转型，Salesforce也开始加强本地化服务，“人马大战”的尖锐对立已有所缓和，但这个说法仍被用来回顾CRM行业那段充满活力的竞争岁月。