据达美航空官网公告，此次系统故障于7月15日凌晨3时左右爆发，起因是核心航班调度系统在升级过程中出现技术异常，导致航班计划管理、旅客值机、行李追踪等关键功能陷入瘫痪。故障持续约6小时，直至当日上午9时才逐步恢复。期间，全球范围内超过1200架次达美航班延误或取消，涉及北美、欧洲、亚洲等多个航点，超15万名旅客行程受影响。
致歉信中，达美航空明确表示：“我们对此次系统故障给旅客带来的焦虑、等待与不便深表愧疚，向所有受影响旅客致以最诚挚的歉意。”信中承认，故障暴露出公司在系统应急响应和冗余机制上的不足，并承诺将彻查问题根源，强化技术团队对关键系统的日常维护与风险评估。
针对受影响旅客，致歉信公布了具体补偿措施：所有因故障取消或延误超4小时的航班，旅客可申请全额退款或免费改签至未来7天内的同类航班；同时，每人将获赠价值200美元的机票代金券，可用于未来12个月内的达美航空行程。此外，达美航空表示已为滞留机场的旅客提供免费餐食、临时住宿及地面交通协助。
截至7月16日，达美航空国内及国际航班已恢复正常运行，但部分后续航班仍因前期积压出现小幅延误。官网数据显示，此次事件是达美航空近5年来最严重的系统故障，直接经济损失预计超过5000万美元。