作为全国统一的政务服务便民热线，12345整合了以往各类政务服务热线资源，实现“一号响应”。在嘉兴，拨打12345后，市民可直接与接线人员沟通，需记忆多个号码，大大提升了诉求表达的便捷性。论是政策咨询、投诉举报，还是意见、求助帮扶，12345热线均能受理，覆盖城市管理、社会保障、教育医疗、交通出行等多个领域。
为保障服务质量，嘉兴12345热线实行24小时工作制，全年休。市民可随时拨打，接线人员会详细记录诉求内容，并按照“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的流程处理。对于紧急事项，热线会第一时间协调相关部门响应；对于复杂问题，会在规定时间内反馈处理结果，确保市民诉求“事事有回音、件件有着落”。
如今，12345热线已成为嘉兴政务服务的重要窗口，不仅畅通了民意表达渠道，也为政府部门优化服务提供了数据支撑。通过热线收集的市民反馈，相关部门能及时发现工作中的不足，针对性地改进政策、提升效能，让城市治理更贴近市民需求。