携程CEO道歉背后，梁建章如何回应公众关切？
面对近期引发争议的用户服务问题，携程CEO孙洁公开致歉，承认平台在服务流程中存在漏洞，并承诺全面整改。在此过程中，携程董事长梁建章也以创始人身份多次回应公众疑问，试图从企业战略与行业责任的角度答外界关切。梁建章在内部信中指出，此次事件暴露出企业快速扩张中对服务细节的忽视。他，携程作为在线旅游行业的头部企业，必须将用户体验放在首位，而非单纯追求规模增长。针对用户反映的订单纠纷、信息不透明等问题，他明确管理层成立专项小组，72小时内成全流程复盘，并对涉事环节进行技术升级。
谈及行业共性挑战时，梁建章提到，旅游服务涉及吃、住、行等多个链条，平台需在商家管理、数据同步、应急响应等方面建立更严格的标准。他以疫情期间的供应链管理为例，说明企业需要在效率与安全之间寻找平衡，此次事件正是对这种平衡能力的警示。
对于外界关的企业价值观问题，梁建章表示，携程创立20年来始终以“让旅行更美好”为使命，但规模化发展中确实出现了对基层服务人员培训不足、考核机制僵化等问题。他透露，公司将重构客服体系，增设用户监督通道，并将服务质量指标纳入高管绩效考核。
在回应投资者关切时，梁建章短期整改可能影响部分业务数据，但长期来看，修复用户信任是企业可持续发展的前提。他提到，旅游行业的核心竞争力终究落在服务体验上，此次事件或将成为携程从“规模优先”转向“质量优先”的转折点。
公众意到，梁建章的回应始终围绕“问题整改”与“未来预防”两大主线，既没有回避责任，也未过度渲染客观困难。这种务实态度让市场看到携程管理层面对危机的清醒认知，但其承诺能否转化为实际行动，仍需时间检验。