九哥隐学:隐性思维操控术合集

隐性思维操控术Ⅰ：原理篇

无时无刻不在的思维操控 隐性思维操控术Ⅰ —原理篇

第一章赢家背后的秘密

我们都在被人操控？

无时无刻不在的思维操控

不按牌理出牌的赢家

贫富是怎样产生的

只需要1000 次的练习

赢得世界后的好心态

第二章因人而异的利诱法则

他人的需求是你的诱饵

假设的妙处——销售诱惑

相信时势造英雄

不要轻易地亮出底牌

不要过早给予满足

把梳子卖给和尚

第三章利用心理状态推动行为

读懂对方的心理

主动搭建沟通的桥梁

重视情感带来的效应

以退为进靠近目标

因事生谋

第四章如何用逻辑去“骗人”

逻辑说服非同凡响的后果

骗局与自圆其说

信息来源和覆盖面

经营自己的长处

谨防在操纵他人中迷失

第五章利用信念来说服

信念是力量的源泉

最具有说服力的价值观诚信

有预谋地迎合某种观念

附和策略攻破心防

装糊涂的应对方法

第六章让人笃信你的奥秘

提升说服力的有效途径

引领对方的思路

攻其致命的“要害”

影响者与被影响者

突然反悔时的挽救

第七章自主比对和个体完善

应对模糊表达的缺点推销术

寻找时机突破“瓶颈”

任何时候都要相信自己

同质的比拼靠能耐取胜 5 采摘的目标是能采到的果实

第八章传递巨大的价值能量

成功者的成功之道

欲成大事者必胆大心细

成败在第一个五分钟里

底线思维的利弊

分享带来的人气

第九章训练1000 天后魔力所带来的迥异人生

以空杯心态面对世界

博弈中的自然法则

每天花三分钟来练习

管理层的必学绝技

转变成为互惠模式

第一章赢家背后的秘密

1 我们都在被人操控？ 读《麦田的守望者》时，我们不禁为里面的主人公霍 尔顿·考尔菲德捏着一把汗。这位主人公总是搞不明白 自己为什么一定要按照那些固有的规矩做事，因此表现 出抵抗情绪，且积极地逃避现实。他的叛逆举动正好触 动了我们的某根神经。当他第四次被要求退学后，他离 家出走了。他是迷路的孩子，麦田里的守望者的职责是 保护他，把像他这样冲向“悬崖边缘”的孩子抓住，让 他们免受伤害，在界线以内尽享受自由。 可以这样说，任何自由都是有条件的，相对的。我 们的生活中事事都有规则，我们生活在规则制约下的有 序生活中，企图违反规则会受到惩罚。而这些惩罚本身 又是为了让我们的所作所为更加符合这些规范。 那么是谁订立了这些限制自由的规则呢？使得我们

在反抗的同时又不得不被操控呢？是自然和人类智慧的 造成的。 就整个宇宙而言，地球、太阳、月亮、星晨之间都 存在着联系。正是因为存在这些联系，地球才得以日复 一日运转，草木得以生。小到生存法则，社会规则，为 人处事规矩等等，人生活在世界上，总被大大小小的规 则约束着。在既定的大大小小的规则里，人只是宇宙万 物中微小的部分，我们不必去与某些规则抗衡，就像我 们不必反对万有引力把苹果送到桌上。我们需要做的是： 如何利用规则为自己服务，而非摆脱规则的操控。我们 可以一边被人操控一边学习如何操控他人。 在人与人之间，操控者和被操控者往往是规则造成 的。订立规则者必有超越常人的地方。他们可能在思维 上高瞻远瞩，深刻了解对方。而在职场上，日常生活中， 谈判桌上，我们所面对的新客户不会主动接受你的规则。 想要赢得客户，就要将客户拉入这个规则中来。先我们 先要搞清楚对方与我们之间存在什么样的联系。

细读规则，深谙于心 苏秦第一次游说失败后，回来苦读姜太公的《阴符 经》，苦读一年后，他的政见有了变化而后世有了“头 悬梁，锥刺骨”的流传，其刻苦程度可见一斑。这次他 调整了游说策略，改先说服弱小国家。这次他竟然说服 了燕王给他提供经济来源。后来又说服了楚国和其他国 家，成为六国的辅相。而历史上苏秦所谓的“合纵”， 即联合六国来共同抵御秦国。假如秦国对任何一国用兵， 其他五国一起出兵共同迎战秦国。结果合纵使得秦人恐 惧，不敢窥兵于关中。使得“天下不交兵者二十有九年”。 苏秦改变策略的原因是：第一次游说失败的经历。 任何人都有可能在利用规则的过程中失败，个中缘由可 能是对规则的理解不透，对实事的分析不透造成的。 由此可见：读懂规则的人和不谙就里的人对事物的 看法是不同的。苏秦苦读的前后对比说明深谙于心的人

与不谙就里的人有着天壤之别。这种深刻的读与悟并非 一朝之功，且读懂了还需要进行实地的实践。 所以，掌握规则需要细读并反复实践。谈到实践， 从事销售行业的人都有类似的经验，无论老师讲得多么 好，实地的操作和自己心理预期总是有差距的。既然是 要将客户拉进你的规则中，你对规则已经深谙于心，就 剩下实践了。是否能在与顾客短暂的交谈中迅速掌握对 方性格上的优缺点，摸清对方底细这就是在考察你的观 察力了。 锻炼观察力 乔·纳瓦罗是前美国联邦调查局探员，他拥有25 年 的侦查经验，能够在与陌生人见面交谈几分钟内了解别 人，并从对方的行为举止看穿对方的心思。他认为，最 有效的方法之一是进行“回想游戏”（recallgame）。 很多人对生活的细节不太在意，这并不是粗心，而

是习惯问题。我们现有的人与其他人谈话的时候，即使 对方只见过几面也能谈上半天，话题无非是几次碰面的 服饰，地点，聊天的内容。而很多被认为贫乏没有话题 的人，就是那些平素不留意生活细节的人。无论你是哪 一种，都有可能通过“回想游戏“来改变自己。因为你 可以在任意时间，任意地点进行回想。比如，当你离开 朋友家后，闭上眼睛回想你进去的时候看到了什么。尽 量详细地回忆：空间，家具，装饰，人物，大家在做什 么等等。时间久了，你便能在进门时便对对方的环境有 清楚的认识了。并且，练习需要更进一步，不要仅仅停 留在对周遭环境的认识上，还要问问这些代表什么，有 什么特殊意义？比如，客厅的衣帽架上放着一顶女士帽 子，但是没有看到女主人。那么可以判断她在家或可能 在其他房间。你这个判断的对错无所谓，重要的是你正 在训练自己成为观察员。 环境的观察是必需的，那么与陌生人见面，如何捕 捉对方的性格，心理等信号呢？

双脚的动作比脸部表可靠 大多数人通过观察对方的面部表来判断对方，而纳 瓦罗却认为脸部表可以装，应该先观察对方双脚的动作， 因为很少有人知道如何伪装脚的动作。他认为当你与人 谈话时，对方的双脚不是朝向你而是向别的方向，说明 对方想尽快结束这场谈话。假如对方的双脚突然交叉， 可能对方感到紧张或者受到威胁。而那些比较自信的人 则习惯于坐下后身子向后移动，然后翘起脚。 行为的观察 尽量不要只观察刚开始碰面的几分钟，那样你得到 的信息不够充足，而在谈话的中后段更能看出对方的真 实意图。当对方触摸颈部或者拉拉项链的时候，意味着 对方的话题变多，而绪上也没有刚才稳定。假如对方将 手放在腿上来回搓，说明对方内心比较紧张，借此来舒 缓自己的绪。

肢体语 肢体是最容易透露人个性的，日本管理顾问武田哲 男归纳出几种常见的习惯动作，供我们参考。他现喜欢 眨眼的人一般心胸比较狭窄，与他们交往最好直接说明 自己的意图。而对于那些总是盯着人看的人，最好不要 太热或者开玩笑，因为他们是警戒心最强的一类。那些 爱在谈话中逐渐提高音量的人性格非常随和，不拘小节， 所以与他们沟通，最好是想办法与之套交。有很多客户 喜欢坐下来就翘脚，对待这类顾客要部署周密，因为他 们大多都比较自信，是拍板的类型。双手习惯性环抱胸 前的人行动力强，谨慎而习惯坚持己见。 可以这样说，操控人者均为掌握规则者。仔细观察， 你一定能现在你身边有很多善于操控他人的人，虽然他 们也被世间普遍的法则所操控，但是总能在条条框框中 游刃有余，我们不得不说，这才是智者。

2 无时无刻不在的思维操控 世界的每个角落每时每刻都在发生观念的改变，观念 变化的方式不同，有些是刻意的，有些是无意的。诚然， 对人毫无思想撞击的思维操控是不存在的。所以我们说， 思维操控的过程是接受新东西的过程。真正意义上的思 维操控是有系统方法的，是在对人进行观念的灌输，从 而改变人原来的思想和态度。 现代社会里我们最常见的是隐性思维操控：无处不 在的广告，宣传，电影，甚至报刊媒体也成为思维操控 的工具。而生在其中的我们，不知不觉地变成了思维操 控者和被操控者。有时，我们看到有人在微博上表了一 段论，观点无比新奇而有趣。而当你接受了这个观点， 你的思维其实已经被操控了。如此简单，而操控这件事 究竟是如何生的呢？对象是谁呢？ 我们在成长过程中，受到各种各样的教育，会逐渐 形成一定的世界观和价值观。而思维操控，正是针对这

些生活经验和价值体系进行的，目的就是消灭这些价值 体系，建立有利于自己利益的价值体系，从而达到影响 和控制别人的目的。 关于思维操控是怎么进行的，弗洛伊德曾指出，“意 识就像是露在海面上的冰山顶端，在海面下，也就是在 人的意识之外，还有潜意识的存在。潜意识就是那些我 们努力想要忘掉的不愉快，不恰当，或者丑陋的想法或 者冲动，它们通常不能被现实认知，在成长的过程中也 得不到认同和满足。”我们每个人身上的弱点、性格以 及共鸣，同感等情绪，给施洗者的灌输打开了方便之门。 直接摧毁一个人的价值体系基本是不可能的，只有通过 撼动其中的短板来实现，这些弱点正是施洗者得以对我 们实施思维操控的原因。 有位朋友是高知，独立性和行动力极强，作为记者 在自我意识方面绝对是强悍的。但是最近他在买车过程 中，思维被彻底改变了。

买车前他找了一位好友到处去看车展，琢磨车的性 能，价格，回来还抱着一尺多高的各种车型的海报。朋 友无比考究的作风，对车的精通都对他产生了很大的影 响。一个多月过去了，车还没买到。原来刚入门的他看 车时不是嫌车轴间距小了，就是觉得suv 比家庭用的气 派，或者就是明明可以隔音效果更好的，却偏偏达不到 他的要求。最后朋友的老婆受不了了：“不就是买个车 吗？怎么开始做研究了。”他才意识到，自己被改变了。 我们并非不容易被操控，仅仅是没有碰到适合的施洗 对象。都说专注的人不容易被操控，有时候非常专注地 做某件事反而会被操控。 被操控的人想要逆袭，就要心理始终保持清醒，知 道自己在做什么。不要偏听某人的意见，而是多方征集 意见。这样靠自己的判断也能分辨出思想是否已经生改 变。 思维操控的出点多跟利益有关，抓住人的匮乏点，

弱点进行。就拿当下最流行的星座说来看吧，下至10 岁 小孩上至40 不惑的中年人，有几个不知道自己是什么星 座的？如果有人不知道自己是什么星座的，似乎代表着 他已经落伍了，他不是时尚体面的人。再者还有各种各 样的保健保养观念，流传在大街小巷，轻易地席卷全球。 人就像鱼生活在水里，时刻都在洗澡，而这水本身就有 思维操控的作用。 被思维操控的人大脑结构并没有生什么改变，只是 对事物的认知和感等感性因素生了巨大的变化。被植入 的新观念被脑细胞不断强化，持续刺激大脑皮层下的神 经回路，来影响人的短期记忆。经过长时间的刺激，长 时记忆也被控制了，从而改变了人的看法。当某种看法 成为习惯性思维，思维操控就完成了。 哪些人容易被操控呢？ 总是持怀疑态度的人

怀疑论者在很多事上都有自己独到的意见，我们很 少见到怀疑论者赞同什么。这样的人对异议最有抵抗力 吗？非也。要知道怀疑论者在怀疑他人的同时，对自己 也是持怀疑态度的。他们往往对自己的生活不满，从而 产生了许多想法，因此对其他事物才有同样的异议。当 施洗者将一种观点灌输给他，他会在极力反对的同时心 里打鼓。如果对方不十分坚持，怀疑论者便以为对方无 说教目的，也不会过分反对。这种看似目的不十分明确 的交流方式，最适用于怀疑论者。 “梦想家” 我们所说的梦想家并非勇于探索的创造者，而是不 切实际的人，满脑子总装着些不切实际的梦想。虽然梦 想存于每个人的心中，但是渴望成功而又不付诸行动的 人，是空怀梦想者，幻想有一天机会突然降临，自己就 成功了。这样的人最容易被诱导，只要施洗者给予一个 完美的蓝图，目的地是梦想者所期待的，他很快就会站 到你的一边，并且会因为被激励而十分振奋。

依赖性强的人 依赖性强的人有个通病，就是不爱独立思考，总是 习惯听别人的主张，受他人的影响。假设当下潮流年轻 人喜欢高鼻梁的外型，依赖性强的人就会被流行风击中， 自觉现鼻梁高的好处。即使自己的脸上不适合高鼻梁， 也会因为美容院的热而失去自己的判断力。这类人是施 洗者最好的猎物，基本不费吹灰之力就能搞定他们。只 要将他们的视线引向你的目的地，他们就会说服自己跟 上。 思维操控者和被操控者并非都是高手和意志力不强 的人，只要你细心观察便会现，一些被操控的人在某场 合能变身为操控者。生这种变化的原因，可能是被操控 者掌握了一系列说服他人的方法。你想说服他人，一定 要先说服自己。 3 不按牌理出牌的赢家

何为赢家？赢家何来？所谓赢家即胜出者，在每场竞 赛中都有赢家。这些赢家有的具备雄厚的实力，有的有 很好的机会，有的具备不错的人脉。但凡赢家，必有过 人之处。赢家非常少，因为哪怕是大型比赛也只取前三 名，而真正的赢家可能被锁定为在总决赛中获得桂冠的 某几位大员。这些赢家分享经验的时候，无一例外说： 都是勤学苦练造就的，要善于坚持，善于向别人学习等 等，诸如此类。但是个中细节却是一般人无法领略到的。 赢家心态在舍得之间，而凡人总是在害怕失去之间。有 得才能谈舍，所以中国有句话：穷死也要站在富人堆里。 赢家的思维方式一定有很多与众不同的地方：不落 窠臼，出奇制胜，值得学习的地方颇多。在我们眼里， 粗心的人做不了科学家，但是粗心的牛顿偏偏是位著名 的科学家，真正的冒险家往往是谨慎的人。这些创造人 生奇迹的赢家们，真实的他们与我们眼中的他们截然不 同。无一例外，这些赢家都是不按牌理出牌的家伙。所 以，我们说“成功不可复制”。

美国人伯森汉姆是一位“蜘蛛人”，他于1993 年徒 手攀登上了纽约帝国大厦，创造了吉尼斯世界纪录。而 最令人吃惊的是：这个了不起的“蜘蛛人”居然是恐高 症患者。 美国有8 万名恐高症患者，如果你让他们站在一楼 的阳台上，他们都会心惊胆战。而这位了不起的“蜘蛛 人”是如何克服恐高的心理障碍，顺利登上大厦的呢？ 美国恐高症康复联席会主席诺曼斯，在拜访伯森汉 姆的时候，巧遇另一位创造吉尼斯世纪记录的老太太— —伯森汉姆94 岁的曾祖母。她听说伯森汉姆创造了吉尼 斯世界纪录，特意赶来庆祝。这位老太太竟然徒步走了 一百多公里，创造了耄耆老人徒步行走百里世界记录。 记者采访老人，问及路途是否有想放弃的念头？老人答 道：“如果你知道要跑100 公里，也许需要鼓足勇气。 而向前走一步是不需要勇气的。”

诺曼斯在听完老太太的话后一下明白了，这祖孙两 人之所以能创造吉尼斯世界纪录，皆因从那微不足道的 一步，将最初的勇气，一直保存到底。如果人人都能够 在所做的事中，不被整件事的难度吓倒，在每个环节中 保留一点勇气，很多事都能得到好的结果。 赢家的思维模式也千差万别，总体而是一种思维决定 行为，而这种行为逐渐成为一种习惯，习惯影响着人的 性格，性格影响人的命运。 在这些环节中，造成成功的习惯是可以习得的。这 部分是“成功可以复制”的部分。 在复制他人成功经验的时候，要弄清楚你的目标是 否合理再行动。 目标是否合理，我们可以采用分解的方法进行判断。 将大目标分解成几个小目标，集中精力完成每一个小目 标。赢家不过是尽量完成每一个小目标，从而促使全局

生质的改变。目标不合理的况，即使将大目标分解成小 目标，在完成小目标时也会备受压力。这样容易导致对 长远目标丧失信心。这便是不合理的目标。最佳状态是 每完成一个目标还有余力，这样会产生一种得胜者的快 感。 当我们确立目标，完成目标的过程中不得有任何借 口退缩。 没有任何借口 借口是行动的天敌。人为什么会找各种借口？ 当人们信心百倍地投入某件事中，事本身一定是对 他们有所裨益，即人们对某事有需求。而在做事的过程 中，遭遇到了挫折，有的人会迎难而上，而有人会找借 口退缩。没有人会愿意承认是自己能力有限而导致不能 成功。人们会找诸如：这件事不像我们想的那么好，我 身体不行体力跟不上，有人干扰等等，这些借口是用来

给别人看的，为了掩饰自身能力不足是导致失败的真相， 以挽回面子。同时，任何人都不愿意承认自己能力不行， 于是我们的心里就会找出一个替罪羊疏导这种难过的感 觉，使自己的内心不那么难受。 可以说任何借口都有着为自己开脱的一面，失败的 痛苦因借口的存在而减轻。任何事都可以找到借口，而 那些一事无成的人，是借口最多的人。 在自身条件确实无法完成大目标的况下，我们可以 调整目标，而不找借口。 这就涉及到一个修正目标的问题，会造成更多的负 面影响，因此我们在行动前要严格遵守决策程序，大大 降低了行动的危险。 倾听。无论何时，倾听都是一个好习惯，倾听他人 的谈话能获得更多的信息。倾听他人的意见，能得到更 多的启。倾听时你能现站在不同角度的人，有不同的需

求、思想和习惯，这些都是我们行动的参考。 思考。任何决策行动都离不开缜密的思考，可以说 思考是对信息的过滤。当信息充斥大脑，我们需要根据 目标进行去粗取精、去伪存真的筛选。 评估。作为一个总结的方式，在你做出决定前对事 件整体进行反思。给自己一个清晰的定位，评估尽量做 到中肯，不要带有过多的个人喜好。当然，评估是以个 人实力作为参照的，尽量要符合主体的要求。 通过倾听、思考、评估，我们的决定具备了一定的 合理性，这是设立正确的目标所必需的。 赢家必有过人之处，想要复制成功，必先拥有正确 的思路。正是一点点消化了这些可复制的部分，我们的 认识才会上升到更高的层面。 4 贫富是怎样产生的

进入信息化时代，贫富的差距越来越大，这主要是思 维方式造成的。人想要过富有的生活，就要先武装自己 的脑袋。只有思想上真正富有了，才能远离贫穷。 有位动物学家做过一个试验，他将一群跳蚤放进一 个有盖的玻璃杯里，再放进食物将杯子盖住。他现跳蚤 拼命向上跳，想跳出杯子，撞击杯盖声此起彼伏。30 分 钟后再观察跳蚤，现跳蚤已经不再跳那么高了，很少有 跳起来撞击到杯盖的了。难道是跳蚤跳累了吗？非也。 动物都有本能，跳蚤跳得太高撞击几次后现跳不出去而 且撞得很痛，便不再跳那么高了。过了几天，即使你打 开杯盖，也没有一只跳蚤能跳出来了。这个实验说明， 人总是生活在一成不变的环境中，时间长了就会习惯， 并丧失斗志，这就是“温水煮青蛙”效应。 把一只青蛙放入水中，它自由自在。然后逐渐加热， 它也随着温度的上升而逐渐习惯了。直到加热的温度它 受不了了，才想要跳出去，可惜它已经丧失了跳出去的

好机会，于是被活活煮熟了。大多数人的生活都平淡无 奇，刚开始虽然觉得乏味，但还能保持一丝斗志，时间 久了，大家都稀松平常，每天等下班，每月等薪，老了 等退休。于是让这种生活把人固定住了，不想再跳出来。 这种来自习惯的危险，在环境骤然改变的时候，会将人 推进险境。当人习惯了这种环境，则会丧失斗志，碌碌 无为。可见，安逸是一把双刃剑。 我们应该给自己一次跳出这个玻璃杯的机会，让自己 的人生有一个突破。因此，改变自己的观念是当务之急。 观念决定一生 某银行为了拓展业务，在推出信用卡时做了一个广 告：真正的财富不是口袋有多少钱，而是脑袋有多少东 西。美国哈佛大学心理学巨匠威廉詹姆斯认为，进入21 世纪，人类最大的现就是：人们可以通过改变思维方式， 来改变生活方式！那些拒绝学习，期待一夜暴富的人， 终究会沦落成一无所有的人。另外，态度消极，总是不

停抱怨的人，是最无能的人，也不会创造什么财富。而 最可怕的是能力很差，适应能力也很差的人，他们没有 办法把握机会，致使自己始终难以成功。 动物世界赤裸裸的弱肉强食，正是规则的直观电影。 我们看看生活在非洲草原上的斑马、羚羊和狮子，天一 亮，羚羊和斑马睁开眼睛做的第一件事就是跑。要在狮 子来之前跑掉，要比狮子跑得快才能生存。而狮子呢？ 也同样，一睁开眼睛，它就要找食物，而只有比斑马和 羚羊跑得快，才不会被饿死。 人类生活中同样处处是竞争，优胜劣汰的自然法则 适合一切社会。面对动物世界，你应该同谁？希望谁活 下来？自然法则已经给出了最好的答案：强者生存！而 为了更好地生存和展，我们一定要比别人“跑”得快。 这就是富人和穷人意识上真正的差距。 有这样一个智慧故事，有两位运动员正在玩，这时 来了一只老虎。其中一位赶紧穿上鞋子，另一位讽刺说：

“老虎那么厉害，你穿鞋跑也没用。”他说：“我并不 是要穿上鞋和老虎赛跑，我只要跑过你就可以了！”自 然的规则就是如此残酷，你跑不过别人，就会被老虎吃 掉。 很多动物有水陆两栖的本领，是适应自然环境的生 存要求。青蛙可以在水中生活，而当水干了，在陆地上 依然能生存。但是鱼离开了水，就会死掉。在自然界里 仅有一种本领，再精湛也有被淘汰的一天。 有个幽默故事讲得好：有一只老鼠被猫追急了，就 不敢出洞去。有一天，老鼠在洞口听到狗的叫声，老鼠 想，狗和猫是死敌，狗来了，猫一定早跑掉了。于是老 鼠放心地出去觅食了。刚出洞口，就被猫捉住了。老鼠 看着猫，一脸的疑惑：“我明明听到狗叫，狗来了你肯 定跑了，为什么你还在洞口？”猫大笑说，现在都21 世 纪了，不多学几种本领怎么能生存下去呀？” 转换思维角度，锻炼眼力

如果大环境好，那么做什么行业都能水涨船高。在 大环境不好的况下，谨慎蛰伏也是好办法。就像股市行 那样，大家都认为大环境好才能赚钱，但是行家却说， 没有不赚钱的股票只有不赚钱的行。看来，在任何况下 都有特例。对于营销行业来说，没有常态，顺应其变是 最好的办法。很多机会你看到了，别人也看到了。真正 的机会总在现象的背后，需要我们转换思维的角度，从 你熟识的事物里现新的机会。 世界富彼尔·盖茨认为成功有三要素： a：时机b：眼光c：立即付出巨大的行动 可见，眼光是多么重要。假设你是一名银行的信用卡 推销员，应该采用什么方式，在什么地方能得到更多的 客户，而通过怎样的沟通才能使其成为准客户呢？这是 每位营销员的必修课。假设要在公司以外的地方进行营 销活动，那么你会选择哪里呢？

经济条件比较好的地段是选。在人气旺、人们衣着得 体、人口素质高的地方设计营销点才能捕捉到更多的“猎 物”。而如果你恰好在这样的地段，那么谁才是你应锁 定的客户呢？ 从走路的快慢和衣着来看，那些衣着得体，行步悠 闲的人，大多并不是你的客户，而更有可能他们和你一 样在等待客户的出现。 所以，我们脑海中先要有个认识，哪些人是你的目 标客户，他们一般会如何装扮，交谈时会如何说话，而 我们的应对措施有哪些。有了准备才能打胜仗。 可以这样说，机会总是垂青那些有准备的人。而富人 也许仅仅是更善于思考、更爱观察，更乐于行动。由此 我们可以把人可分为三种： a：不知道事生的人。

b：看着事生的人。 c：促使事生的人。 c 有准备的人。当碰到机会，能够把握住，促使局 面向有利于自己的一面展。 另外，环境的影响不容忽视。我们要想办法找到一个 适合自己展的平台，从而积极投入进去。要有好的人际 关系，人际贫穷难以获得财富。 即使你现在认识的人非常有限，也要尽量与人为善。 关系网会随着工作阅历的增加而逐渐扩大。以善为名， 人们便会帮你传播这种善，以恶为名人们会厌恶抛弃你。 没有人能够独自成功。 人要想改变命运当然不能靠别人给机会，机会是要 自己去争取的。

5 只需要1000 次的练习 美国心理学巨匠威廉·詹姆斯说过：“种下一个行动， 收获一种行为；种下一种行为，收获一种习惯；种下一 种习惯，收获一种性格；种下一种性格，收获一种命运。” 现在我们所有的习惯，都来源于某种行动，而不断地重 复才使得它们变成了习惯。变成习惯以后，人们在做事 的过程中，不自觉地就会表现出来。习惯的形成有的是 无意识的，有的是通过锻炼而并非自然而然形成的。所 以，人可以改变自己的习惯。当然，一个不好的习惯改 正过来是非常难的，好习惯的养成也并非易事。 想要培养一个好习惯，我们得对习惯有一个重要的 认识：即，它对你来说是否真的非常重要。当你意识到 某种习惯对你而非常重要的时候，才会有强烈的愿望进 行持续不断的重复工作。并不是任何好习惯都适合你， 有的习惯对你的人生非常有价值，但是与你的性相悖， 或者难以执行，都无法进行。就好像你认识到在人与人

的沟通过程中，使用思维操控术能帮你出色地完成工作。 但是你不善于观察，或者不愿意花功夫去领悟其中的奥 妙，那么再多的重复也无济于事。 思维的操控是我们为了达成目标，而进行的一项不 危害对方的行为，通过观察对方行，拟定出一套说服对 方的方案。通过几年的观察和积累，轻松看透对方心理， 眼力达到炉火纯青的境界。那时，我们不必在腹中拟稿 就可以轻松搞定对方。在日常的沟通，谈判或与顾客交 流中，学会听重要信息，进行分析整理，由浅入深地进 行训练。 由浅入深 为自己拟定一个可行的计划，如何做自己容易坚持 下去，就按自己的方式先做。兴趣是坚持做下去的保障。 所以开始的时候要尽量与客户进行简单的沟通。先习惯 在与陌生人沟通的时候抓住对方谈的有效信息，然后在 心中反复琢磨信息的有效性和可靠性。对方为什么这么

说，这些话传递的信息是否有效？开始训练的时候可以 尽量放慢速度，给自己一些消化和聆听的空间。任何人 都不喜欢听人不停地进行表达，滔滔不绝不但不会使你 了解对方，反而使得对方感到厌烦，从而降低了谈话的 质量。 你从谈话中得到了大量的信息，不可能立即得出结 论。我们要进一步对收集到的信息进行分类，筛选有效 信息，并且对它们进行深度解析。最后你得到了一个可 靠的结论，我们可以据此来拟定说服顾客的方案。这是 对顾客进行思维操控必须严格执行的程序。与陌生的谈 话对象交谈时，如果对方对某产品感兴趣，却不了解产 品，这个时候我们可以根据顾客感兴趣的产品预测一个 顾客的购买意图，购买力。经过仔细判断后，如果对方 可能成为客户，再对顾客进行类别分析。顾客通常有三 种类型：果断，优柔寡断，不感兴趣。属于果断型你可 以锁定1-2 款尖端产品，给予可信度高的评价，并让对 方认为是物超所值的。那么这类客户可能很快透露购买 意图。透露出来的购买意图并非真正的购买决定。所以，

要进一步进行诱导。诱导的原则依然是以观察为主，把 握对方对产品兴趣的时机，进行简单的巩固比对。如果 这时客户已经对你产生了信任感，只要你的介绍不出现 对方认为要命的缺点，基本上就ok。 对优柔寡断的客户，尽量不要展示过多产品，在充 分了解购买意图后，坚持推荐某款性价比最高的即可。 对无购买意图瓣客户礼貌性地透露产品获奖、优惠、 促销方面的信息。 简化思维步骤，反复训练大脑，就能逐渐养成说话 的逻辑。 循序渐进 在逐渐掌握谈话逻辑的况下，不要一次进行过多的 训练。思维的操控并非简单易事，需要时间进行消化， 在短时间内多次的重复反而会搅乱你的思路。养成交谈

的逻辑习惯以后，大脑会在无意识中自动处理谈话信息。 接下来，要静下心来，整理和深入分析它们。思维 习惯是需要大量重复训练才能形成的。有专家统计，真 正养成一种习惯至少需要重复1000 次。 那么这1000 次对我们来说，意味着要与几百位客户 交谈，在交谈的过程中都要尽量做到位。 美国著名教育家曼恩说：“习惯像一根缆绳，我们 每天给它缠上一股新索，要不了多久，它就会变得牢不 可破。”所以，尽量每天都去做这件事，在习惯的养成 过程中每天都需要重复，所谓“拳不离手，曲不离口” 就是这个道理。 6 赢得世界后的好心态 赢家有赢家的心态，大多掌握了思维操控术的人，对 周围的世界有“一览众山小”的感觉。这种感觉得益于

能短时间看透对方的思想，从而掌握主导地位，并引导 对方走进自己设的“局”。而成为了处于优势地位的引 导者，财富也会随之被吸引过来。这时候，你会现，一 切的努力都没有白费。 赢得世界很简单，但是要保持谦逊的心态，继续不 断学习才能立于不败之地。在任何一个行业里人要获得 好的展就必须有好的心态，好的心态能帮助我们获得持 久的人缘。 慈悲之心是要的 即使你已能够看穿别人的思想，也不要沾沾自喜。 人的智力不相上下，他人必有高明之处。就像年事高的 人看透小儿心理，那是因为阅历充足；善于观察的人看 透单纯的人的心理，那是因为对方对你没有设过多的防 备之心。那些没有对我们设防的人，在某种程度上来说 是信任我们的人。所以，无论是工作还是与人交往，都 要以诚相待。任何人都有利益的需求，尊重他人的需求，

而不抱有偏见。如果总是念着自己的利益，而置顾客的 利益于不顾，那么在与顾客生矛盾的时候，顾客一定会 感到自己的利益被侵犯了，会不顾一切保护自己的利益。 而销售人员过分看重利益，容易与顾客生冲突。人的一 生大约要工作30-40 年，要求我们以平常心看待工作， 不仅是出色地完成一次工作任务。我们的工作与生活息 息相关，那些工作上交往的人，也可能成为我们的朋友， 在中国，任何商业活动都是靠人脉来维持的。好的心态 是成就大事所必需的，纵然你有再大的抱负，位高权重， 但是心态不好，也很难举重若轻。 番茄的气度 凡是有番茄气度的人，必然有一颗慈悲的心。所谓 气度就是指人的气魄和风度，是人心理素质的表现。可 以这样说，气度是决定一个人成败的重要因素。人们可 以通过提高自己的修养来提高自己的气度。当然，在职 场上，我们碰到原则性问题的时候，气度的用场不大。 在日常交往中最容易看清人的气度，尤其在两个陌生人

谈话过程中，短时间内就已经见分晓了。我们常常说， 一个不愿意做将军的士兵不是好士兵，隐含人一定要成 为有将军气度之人的意思。 有番茄气度的人面对小的利益不为所动，而能从大 局入手，通观全局，兼顾彼此的利益，这样的人往往在 商业互动中不但达成了双方的目的，还能促进双方互动。 而这种气度生于慈悲之心。先放下自我，真正去了 解顾客的需求。只有这种心态，才能使得顾客在交谈中 放松，才觉得自己才是上帝，自己有决定权。任何一个 买家在与销售人员进行沟通的时候，都怀有防备之心， 所以在最初的沟通中，是在试探与自己沟通的人是否有 诚心，是否真的能够帮助自己。而打消顾客疑虑最好的 办法，就是真正地全心为顾客着想。一个怀有慈悲之心 的人，即使手上没有顾客想要的东西，谈话时顾客也会 感到心里非常舒服。这是沟通的基础，并不是每个人都 能做到。在竞争如此激烈的今天，人心难免浮躁，很多 顾客都有这种经历：认为销售人员的谈话就是在销售东

西，一分钟都不愿意多浪费，将顾客置于被动的境地。 即使顾客签单了，心里也会非常不满意，这样我们就会 失去长久的客源。所以，慈悲之心切忌急功近利。 自信力 自信力是成事的必备武器，只有你真正相信自己会 成功，希望才有可能出现。可以说我们每天都在与不同 的人打交道，你相信自己别人才会相信你说的话。我们 面对陌生顾客同样如此，顾客在购买的时候往往是非常 感性的，可以说选择大多不偏离：安全与合适。那么这 样的产品在今天可以说随处可见。那么他们为什么最后 购买了某款产品呢？除了这款产品的功用满足需求外， 主要是销售人员给顾客带来的信心，使得顾客感觉这个 产品是不错的，可以信赖的。所以，对产品的信心也决 定了销售人员是否能在沟通中顺利获得顾客的信任。信 任是销售的前提条件。如果顾客不懂，或者有的顾客对 这方面有一些了解，而对产品提出挑剔的意见，这时不 要急于解释。有的销售人员对产品非常有信心，急于对

顾客说明，而将顾客的论回击回去。这样顾客会感到不 被尊重，即使你手中有一款非常好的产品，也因语的冲 犯而得不到顾客的青睐。 平常之心最重要 在营销行业里，无论职务高低，年龄大小，都要有一 颗平常心。每天来来往往的顾客，真正购买的却没有多 少。流失的顾客可以分成两类：对产品的需求明显高于 或者低于销售人员现的产品，这是硬件的问题。而沟通 不畅才是造成客户流失最主要的原因。第一次见面的顾 客，可能只是想从沟通中获得某些信息，不要急于签单， 这样会给顾客造成压力。通过思维操控的学习与训练， 我们大致已经了解到，顾客如果是初次来洽谈，我们可 以保留联系方式，对有意的顾客进行二次推荐。对于那 些只是看而不语的顾客，交易一般是很难达成的。从思 维逻辑上来看，这类顾客是有很强的防备之心。他们是 不愿意听从你推销某种产品的，他们更相信自己的眼睛。 所以，不如以一颗平常之心，坦诚地告诉顾客：“我只

是想为您解说一下这个品牌，让您更快地了解它的优 点。”那么顾客也就自然放下了防御的心理。 可以说，那些通过学习和训练熟练使思维和语更有逻 辑的人，大都抛弃了自己的功利心，得失心和自卑心理。 他们走进了大众，变成了平常的一员，甚至有时候忘记 了自己是个销售人员，而以一个服务者的姿态出现。当 心态恢复平常，会把所有的技巧都忘记，反而能更好地 和顾客进行沟通。从我们掌握的顾客信息中，高效而愉 快地完成工作和交往。

第二章因人而异的利诱法则

1 他人的需求是你的诱饵 想钓鱼就问问鱼儿想吃什么——这是美国著名成功 学大师戴尔·卡耐基的名。卡耐基在他那本风靡世界的 名著《人性的弱点》中写道：“每年夏天，我都会去缅 因州钓鱼。我个人非常喜欢草莓和奶油，但我现鱼儿一 点儿也不喜欢它们。鱼儿只喜欢小虫子。因此我钓鱼时， 从不思考我自己想要什么，而是思考鱼儿想要什么。我 不会在钓钩上挂上草莓和奶油，而是挂上一只小虫子或 蚱蜢，垂到鱼儿面前，说：‘你不想尝尝这个吗？’” 在卡耐基看来，钓鱼与“钓”人并无本质区别。如 果你想让一个人改变工作方法，接受一种新思想，他不 一定会听你的，任何人接受你的建议都是有条件的，每 个人有一定的世界观和价值观，思维操控并非改变人的 世界观与价值观，而是越过这个难题，直接攻心。所以

无论你的建议如何好，他依然会认为自己的思想是最有 价值的。你便可以采用利诱的办法。利诱有很多种，我 们常见的是金钱利诱，职务利诱，当然还有营销人员常 用的产品服务利诱。 从哪里入手呢？在价值利益层面，人与动物界存在同 样的模式，基本的生存满足以后，才会上升到高层面的 装饰的需求，然后才是价值感的需求。你要分清楚的是， 你面对的对象，是处于哪个层面的人。如果是第一个层 面，那很好办。渴望物质的满足占人群的80%以上。 我们来看一个简单的案例：人称“美国孔子”的大 文学家爱默生也有类似的感悟。某年冬天，天空飘着大 雪，爱默生家的一头小牛却跑出了牛棚，直到傍晚它也 不肯回到牛棚里。爱默生担心小牛会冻死，便吩咐儿子 把它拉回去。可儿子用尽浑身力气，也无法将小牛拉动 分毫。爱默生只好上前帮忙。儿子在前面拉，爱默生在 后面推，任凭二人使劲推拉，小牛依旧绷紧四条腿，顽 固地坚守在那儿，一动不动。这时，爱默生家的女仆走

了过来。她拿来一些干草，喂进小牛口中，小牛悠闲地 嚼着草，女仆边喂边移动脚步，很快小牛便被引进了牛 栏，剩下两个大男人站在那里目瞪口呆。女仆简单地使 用了物质利诱原则，达到了事半功倍的效果。 那么对于那些不容易被“打动”的客户该如何下手 呢？ 不被打动的原因分析： 1。此人对任何事物何时何地都不动心。 2。你没有现对方深层次的需求。 3。你没有站在对方角度拓展这种需求。 世界上没有不动心的人，而仅仅是筹码是否值得人动 心。在销售这个鱼龙混杂的职业里生过一个奇迹，有几 位营销员把梳子卖给了和尚。

第一位营销员向和尚推销梳子，和尚因为不需要梳 头所以拒绝了。 而第二位现了和尚的内在需求，即深层次需求，梳 子可以用来疏通筋络，于是销掉了十把。 而第三位则站在和尚利益的角度，拓展了产品的功 能，和尚可以把梳子卖给香客赚取到利润，于是买了百 把。 第四位则将生意做成了一个链条，把梳子赠送给香 客引来更多的香客，拓展了市场。市场永远都在，看你 是否参透其中奥妙。 为吸引蜂蝶帮自己授粉，世界上每一种植物都会开 出艳丽的花朵并免费提供花蜜。这些可怜的植物连基本 的思想感都没有，不过它们在冥冥之中遵循着大自然的 基本法则：将欲取之，必先予之。换之，想说服别人，

你的辞中必须包含有适合的“饵料”、“青草”或“花 蜜”。 花蜜投得对不对，要看是否能够投其所好，才能以 心换心 古代就有苏代投高都，换得公仲侈之心的事。那是 在公元前300 年，战国七雄中的楚、韩两国爆了战争， 双方在韩国的雍氏相持达5 个月之久，韩国逐渐实力不 济，为把战争支撑下去，韩国派人向邻近的西周索要兵 器和粮食。早就风光不再的周天子十分苦恼，给也不是， 不给也不是，便与大臣苏代商量。苏代说：“这有什么 可忧虑的呢？我不仅能为您解决这个难题，使韩国不再 向西周调兵征粮，还能让您得到韩国的高都。”周天子 听了很高兴，当下许愿说：“要真是那样的话，我将把 整个国家交给先生治理。” 于是苏代到了韩国，找到韩国相国公仲侈，进道：“我 想您早就知道楚国的计划。当初，楚将昭应对楚怀王说：

‘韩国连年争战，国库空虚，兵困马乏，防守无力。给 我一支队伍，不用一个月，就可以占领韩国。’如今楚 国已经攻打了韩国5 个月，可是连雍氏都没能攻下。韩 国固然不轻松，楚国也已疲惫不堪，因此楚怀王开始怀 疑昭应的话。而您现在竟然向西周调兵征粮，这不是明 明在告诉楚国：韩国已经精疲力竭到了自身无力支撑的 程度了吗？楚国听到后，一定会增兵，那样的话，至少 雍氏就守不住了。” 公仲侈心头一凛，他有点儿着急地说：“先生您分 析得很有道理，可是我的使者已经派出去了！” 苏代说：“那又有什么关系呢？你可以再派一名使 者，把高都送给周天子啊！” 公仲侈生气了：“先生你是不是搞错了？我不向他 要兵器粮草就已经不错了，为什么还要白白将高都送给 他？”

苏代笑了笑说：“您别生气，我这完全是为您考虑。 假如韩国把高都送给西周，那么西周一定会与韩国修好。 而现在与西周修好的秦国知道后，必然会大为震怒，断 绝两国往来。您看您只用一个残破的高都，就可以换一 个完整的西周，何乐不为呢？” 公仲侈点点头说：“好，就照你的意思办吧！”于 是韩国不再向西周索要兵器和粮食，相反还把高都送给 了西周，早就进退两难的楚国听到消息不久，便退兵而 去。 成功的营销员就是“说客”，记住脸皮要厚 我们知道苏代是著名纵横家苏秦的弟弟，据说他们 兄弟五人都擅长纵横之术、游说之辞。所谓游说，就是 我们所说的劝说。有人说，纵横家是最无耻的一派，因 为他们既不会对某一君主从一而忠，也无固定的政治主 张，甚至没有价值标准和道德束缚，唯利唯官是图。这 话大抵是事实，然而这并不妨碍我们“取其精华，弃其

糟粕”——苏代能成功说服公仲侈，在于他一见面就站 在对方的立场上想问题：向西周索要兵器和粮食对韩国 没有好处，只有害处！对方认同后，他又进一步打着为 韩国考虑的幌子，为周天子谋得了高都之地。这是苏代 的高明，但并不代表公仲侈就有多愚蠢。一来，韩国将 高都送给西周后，韩、周两国至少在理论上就成了盟友， 到那时韩国再向西周要兵要粮就不再是强索，而是西周 应尽的义务了。二来，周天子再怎么落魄也是周天子， 号召力虽低，但不至于为零。韩、周联手或许仍抵不住 楚军的攻势，但善于坐山观虎斗的秦、齐等强国难保不 会打着“勤王”的旗号出兵干预，从而令早已进退两难 的楚国更加难受。当然最重要的还是那句“用一个残破 的高都换一个完整的西周”（以敝高都得完周也），它 的潜台词就是：相国您怎么想不明白，高都不过是暂时 寄放在西周而已，将来整个西周还不都是韩国的盘中 餐？ 事成了，不费吹灰之力，只要把握住利诱的原则： 不损人利己，而实现共赢，何乐而不为呢？

2 假设的妙处——销售诱惑 身在职场，总会碰到难题。为什么说沟通难、谈判难、 营销难，因为这些都是人与人在进行心理“较量”。交 际圈子里的高手必然是营销场上的强者，他们参透了人 的心，才游刃有余的。 《汉杂事秘辛》是一部汉代古籍，书中记载了这样 一件“杂事”： 公元147 年，汉桓帝欲立大将军梁商的女儿梁女莹 为皇后。为确保龙子龙孙的“优生”，成婚前，桓帝特 派女官吴浒前去执行未来皇后的体检任务。 来到梁府，吴浒先是在梁小姐的闺房中仔细观察了 她走路的姿态，见其步履轻盈，并无瘸、拐、跛和罗圈 腿等现象，接着又大体察看了一下五官、眉宇、眼神、

气质等。最后，吴浒关闭门窗，要求梁小姐脱去全部衣 服，以便进行妇科检查。 即使在今天，体检也是女青年们最不愿面对的一关。 而梁女莹身为封建时代的千金小姐，平日洗澡都不敢多 看自己的玉体一眼，怎么可能在别人面前全裸出镜呢？ 梁小姐宁死不脱。 吴浒说：“这是皇上的旨意！”梁小姐不理。 吴浒又说：“这是皇家选后的规矩！”梁小姐依然 不睬。 吴浒不愧为女官，她轻轻说了一句：“恭请皇后遵 照皇帝旨意和皇家规矩办事。”梁莹听到“皇后”两字， 便忸忸怩怩地自己动手拉开上衣。但脱到肚兜时，再也 不肯脱了。

无奈，吴浒只好一边连说：“皇后盛典期近，不能 拖延，请皇后恕罪，请皇后恕罪……”一面走上前去， 亲自动手。待一一检查完毕，才去皇帝那里复旨，大意 类似现代医师在体检单上所写的“一切未见异常”云云。 是什么力量让初时不肯接受检查的梁小姐自己宽衣 解带的呢？其实是受了“皇后”两个字的暗示——不脱 衣服体检，怎么当皇后呢？劝也不行，吓也不成，利诱 却奏效了。更妙的是，这种利诱只是个假设，是个空头 支票，只有在梁小姐体检合格的况下才有可能兑现。万 一兑现不了，那也是梁小姐自己的问题。 故事中的女官吴浒，或许只是无意中的一句话，但 却无巧不巧地暗合了说客祖师鬼谷子的纵横八术之一— —钩钳术。所谓钩钳术，简单说来就是想办法诱导对方 顺着自己的思路说话或办事。这表面上看与前面说过的 “想钓鱼就问问鱼儿想吃什么”一节没什么区别，但实 质上却大有不同，一个最基本的区分点就是前者往往有 实质的鱼饵，而后者则往往是假设的鱼饵，用现在的话

说就是“忽悠”。舞台上、历史上的“大忽悠”都不在 少数，当今生活中也不乏其人。 这么说来，钩钳术不等于骗人吗？看用在哪里，谁来 用。 越放松的心态越容易成功，营销是心智的竞赛，很 多成功的销售人员和买主成了朋友。 比如中国人都知道的三国英雄刘备，其刚出场时不过 是织席贩履的小贩一枚，空有满腔壮志，却只能在自由 市场苦等机会。后来，刘关张三人不打不相识，高高兴 兴地去张飞家喝酒。张飞和关羽说到慷慨激昂处，试图 拉刘备一起投军，刘备却长叹一声，巧妙地拒绝了。他 为什么要拒绝呢？很简单，不能让关羽和张飞进别的公 司。所以刘备长叹一声说： “目下正值乱世，乱世则必出英雄，像你二位这样的 英雄，正值用武之时，何必非要屈身受制于他人？岂不

闻时势造英雄，英雄亦适时耶。现今黄巾造反，天下响 应，朝廷诏令各州郡自募乡勇守备，是因力不能及，兵 匮将乏，且有宦党掣肘之故，然而如此一来，必将造成 地方豪强割据之势，黄巾平定之日，必是群雄崛起之时。 那时阈中竟为谁人之天下，还尚未可尽知也……” 说白了就是，找什么工作？咱们自己创业多好！弄好 了咱们能垄断全国的经济！俗话说得好，有头没人愿意 做秃子，能自己当老板谁也不愿意打工。 刘备刚说完，关羽就抱拳说：“听君一席话，胜读 十年书啊！佩服！佩服！” 张飞说的更痛快：“俺是个杀猪的，不知什么天下 大势，你说吧，让俺怎么干？”……最终不仅套牢了关 张，还套来了第一笔启动资金——张飞的家产，而他除 了有一个堪称伟大的规划之外，啥都没出！ 什么叫利诱？这就叫利诱。然而我们能说刘备是在

忽悠吗？毕竟多年以后，人家忽悠出了一个帝国，关张 也都被忽悠成了高管。 在生意场上，类似的策略被称之为“销售诱惑”。 有人说，掌握了“销售诱惑”，就可以掌握世界，这话 不免夸张，但很多成功人士都非常善长运用这一说话技 巧也是不争的事实。 从复杂的现象中找到其核心，对简单事进行直接的 诱惑，美国钢铁大王安德鲁·卡耐基就是个中高手。 有一次，卡耐基的嫂子担心两个孩子生病，而两个 就读于耶鲁大学的孩子却“忙”得连写信回家的时间都 没有。母亲给他们写信，他们从来都不回。卡耐基得知 后，就跟嫂子打赌说他不用在信上要求两个侄子回信， 就可以让他们迅速回信，否则自己愿意输给嫂子100 美 元。嫂子不信，也没兴趣打赌，倒是一个邻居很不服气 要跟卡耐基打赌。于是卡耐基写了一封纯属闲聊的信给 两个侄子，并在信后附带着说，他随信寄给了他们每人

5 美元。事实上他并没有把钱附在信里。结果回信很快 就来了，两个侄子在信中非常感谢“亲爱的安德鲁叔叔”， 不过他们最关心的问题还是——“为什么信里没有5 美 元？是不是丢了？” 现实就是这么残酷：即便亲如母子，有时也不如5 美元！有人曾讽刺道，这就是人性的弱点。此话不假， 但我们也应想到：与其总是在事失败后讽刺某些人有弱 点，为什么不学着利用其弱点，把对方说服，把事做成 呢？ 3 相信时势造英雄 记得比尔·盖茨曾说过一句话：“不是每个行业赚 的钱都一样多。”的确，每个行业性质不同，收益千差 万别。假如比尔·盖茨没有选择电脑行业，那么他成为 世界富的几率就没有那么高了。借用古代的话来说，就 是时势造英雄，英雄人物必须顺应时势才能成就丰功伟 绩。苏秦认为“圣人创立事业，一定要凭借权变和顺应

时势。”可想而知，顺应时势是多么重要。 我国古代神话中的舜虽是非常贤德之人，假如他没 有遇到尧也不一定能成为天子。而历史上商汤与周武王 虽生在乱世，揭竿而起，成就伟业。倘若生不逢时，未 遇贤德的人扶助，也难成大业。我们作为现代社会的人， 纵观当下时局，要弄清楚，哪些行业是“英雄辈出”而 哪些行业正处于萧条。在择业的时候也要想清楚，这决 定了未来你是否能在这个行业里有所成就。秦汉之际纵 横家蒯通游说韩信背汉自立的时候，直如上天赐予的良 机你不接受，未来就会受到责难。时机到了却不行动， 反而会遭殃就是这个道理。认清时势对把握时势非常重 要。 审时度势 大多会审时度势的人，开始的时候并非是什么了不 起的人物。人们也是在“行走”过程中觉悟，或者偶然 被“大师“点化，遂开悟，开始“睁眼看世界”的。审

时就是观察实际，度势即看清形势，预测展趋势等。鬼 谷子认为，人决策的时候要使自己的谋略与实际形势相 吻合。那些正确的决策都是对过程和后果有周密考虑作 出的，在考虑自己未来的展方向时，思维一定要进行这 种拓展。否则，只看眼前，也许你从事的行业会限制你 的才华。 我们知道苏秦游说秦王失败，秦王没有接纳他合纵 的策略。但是经过苦读钻研，一年后再游说其他六国， 却非常顺利。个中有何缘由呢？ 看看当时的实际况：秦国在战国七雄中最为强大， 所以秦王认为没有合纵的必要。而其他六国则不同，他 们都面临秦国这个强敌而想自保。所以，形势所决定， 秦国没有必要联合其他国家，反而会通过消灭他们来达 成天下统一的局势。而其他六国面临灭亡的危机，只有 联合起来抗秦才有生存的可能。游说并非只要口才好、 谋略高就能制胜，时局是一个“硬件”，在任何时候都 要审时度势。

在国内竞争激烈的电力市场，远东为了生存下去，审 时度势，决定把第一大股东的位置让给中国华能集团公 司，从而得到了华能等四大国企的支持。到了2002 年， 远东实力充足，便回购了国企部分股份，成为独立民企。 如果在形势恶劣的况下，不能顺应形势的需要，必然面 临倒闭的危险。不如暂时“退一步海阔天空”。 在中国历史上，顺应时势做出决策制胜的例子屡见 不鲜。当时刘邦与项羽争霸天下，而刘邦在彭城之战惨 败，一路逃到了下邑，形势非常窘迫。后来，为了改变 敌强我弱的逼人态势，刘邦采纳了张良的策略：拉拢英 布，联络彭越，还任用了大将韩信，有了逆转局势的力 量，被后人称为“下邑之谋”。最后，打败项羽。 可以看出，不同的思维方式产生不同的结果。审时 度势就是这种思维产生的根源。 顺应时势

审时度势并非古人的独到智慧，现代生活中不乏审 时度势的英才。在竞争激烈的今天，选择什么行业，选 择合作伙伴，甚至小到选择客户，都需要我们具备这样 的眼光，逆形势而行的人成不了大器。在工作中不能因 势利导就会错失机会。 郭芳枫先生是新加坡华裔商人，在50 年的创业生涯 中，他总能稳稳把握住时代的脉搏，成就了一代传奇。 二战结束后，郭芳枫判断物质必定会出现短缺。饱受战 火的地区人们开始重建家园，这势必需要大量的物资。 而新加坡是一个贸易港口，运送货物的船只必须经过这 里。郭芳枫认为如果在这里收购各国的战争剩余物品， 等到重建时各国的船只出来采购，就可以卖给他们。他 联络了自己的兄弟投入到这个生意中来，收购了大量战 争剩余物品。几年后，果然如他所料，五金、建材、轮 船配件等用品非常紧俏，他从中赚取到了巨大的利润。 从这次生意中他总结经验，将视野拓展到各国的经济

复苏上。他认为战后重建会带来经济的大展，那时地皮、 建筑材料一定会成为大家竞相购买的东西。于是，他又 把视野转移到了房地产及建筑材料上。 果然在他购进一批“有展前途”的地皮后，地皮的 价格年年攀升。继而，他又做起了和建筑相关的水泥生 意，这些产品成了新加坡的畅销货，财源广进，他创立 的丰隆集团也因此而闻名于世。 无论是工作与创业，形势对人的影响不可低估。不 要低头走路，忘记抬头看路。路是否走得好、走得远、 走得通，那都要看方向，跑错了方向，再认真地行走都 不会到达目的地。所以，对个人来说，行业的选择是最 重要的事。二十几岁的年轻人，如果想要创业，怎样选 择行业，选择什么样的行业，成功的可能性才更大呢？ 我们可以从自己的专长开始推理，一层层向外摸索，直 到与世界接轨为止。这是波浪形思维模式，一层层向外 拓展，最终了解到我们最终能触及，能抵达的地方。

三思后行，有的放矢 每个工作都受到行业的限制，而每一种行业都有它 的生命周期：诞生期、生长期、盛期和衰退期。我们在 选择一个顾客的时候，要分析这个顾客的背景，展况， 教育程度，与我们有什么共同的话题等等。我们不仅要 了解在你面前的客户，更要预测到他的喜好。选择客户 要选择那些有购买力的，即使现在没有购买的意向，因 为有购买力的客户不一定现在就会购买，但是他们存在 购买的潜力。 无论是否会下棋，我们对“一着不慎，满盘皆输” 都是心有余悸的。就像一个人，刻苦地读书，最后考了 一个不适合自己的专业。就像一对相恋8 年的恋人结婚 了，才现对方其实不适合自己。最后买单的还是自己， 你付出的时间、精力、感都是收不回来的。为了避免盲 目地投入，要先确立目标。盲目地投入会让有梦想的人 失去信心，激泯灭。虽然我们不能保证自己做的决定每 次都很英明，但至少你所选择的是正确的。面对一个无

购买能力，也无购买欲的顾客，花费过多的时间，拉长 说服他的战线，最后失败的是你自己。所以，一个销售 人员不能在“人场”拥有过多这样的未知、不确定资源。 我们应当从一开始就知道自己该做什么，如何做。该找 谁？怎么去找。锁定目标，缩小范围。在大形势好的况 下，做有力的说服工作。 我们不是万能蜘蛛，我们的精力总是有限的。因此， 那些懂得审时度势，因势利导的人，能在形势变好时凭 借自己的实力做开。 4 不要轻易地亮出底牌 《鬼谷子》一书中说“摩者，揣之术也。”古代善于 揣摩别人的人，就像在水边钓鱼的人，投下诱饵，必定 能够钓到鱼。所谓的“摩”是一种与“揣”相类似的活 动，就是揣测别人的心理。虽然人的心理是隐藏不露的， 但只要根据对方的个性投其所好，也能钓到你所需要的 “鱼”。

揣摩对方的心思，进而逐渐了解和掌控对方的思维 是需要一个过程的。因此，当你得到有效信息之后，需 要与对方保持一定的距离，进行反思和反观。这种思维 操控的方法是有一定隐蔽性的，需要在暗中进行。任何 一个客户都不希望他给你信息，你便用来分析掌控他的 思想，因此，要尽量少暴露自己的意图。《道德经》中 说：“鱼不可脱于渊，国之利器不可以示人。”教导我 们轻易地炫耀就等于是在暴露自己的弱点。如果对方对 此不满，就会使你遭受到打击。就像你有一件宝贵的东 西，只要你不拿出来给别人看，别人不知道你就不会失 去它。 在营销环节中，有人爱装腔作势、卖弄学识。在卖 弄的过程中，会更多地暴露自己的无知，使得对方更加 不容易相信你。因为卖弄的过程往往会让人抓住更多的 把柄，这种方式无异于自取其辱。所以凡事还是藏着点 好，不要轻易地亮出底牌。不暴露自己的意图，对方就 难以了解你的弱点，而相反你有所保留，讲究策略，反

而给自己留下大量的余地，能更多地了解对方。你的底 牌，就是你的分量。 更多地保守秘密，藏好你的底牌 大多人都知道自己的底牌，并期待了解对手的底牌。 何时能亮底牌？这需要反复实践才能掌握。谈判是销售 工作中生意成交的关键环节，我们要持慎重的心态，以 最大的耐心去面对客户。很多时候，是我们销售人员沉 不住气，想尽快促成签约，而亮出了自己的底牌。一旦 亮出底牌，被对方掌控，这样就丧失了主动权。对方提 更多的要求时，你便无法处理。 古时候有两个富人认识很多年了，a 因为经营不善越 来越穷，为了攒点银子做生意，想把一块珍藏的玉卖给 b。a 认为他的这玉至少值400 两银子，而b 则认为这玉 最多能卖500 两。从思维的角度来谈成交价格，我们都 会认定价格应在400-500 两之间。一般交易是b 如果想 购买，就可以先开价，然后a 觉得价格与自己希望的相

符程度来进行还价。如果b 同意了a 的还价，那么这个 生意就顺利成交了。如果b 不同意a 的还价，那买卖就 做不成了。这个讨价还价的过程，也是一个谈判的过程。 因为b 认定玉就值500 两，只要a 的报价不超过500 两， 那b 就能接受a 的价格，就能成交。如果b 第一次报价 350 两，a 接受的话，就能得到350 两。如果a 不接受， 那么b 可能会把价格涨到400 两，如果a 还是不同意的 话，b 可能会最后还一次价格，可能是450 两。如果a 还是不同意的话，第三次报价超过500 两，这个价格已 经超过了b 的心理预期了，那么b 就不会再购买这块玉 了。 假如a 见到b 先说，我这块玉至少得卖400 两，少 了不行。那么这个价格远低于b 心理的价位500 两，那 么b 就会高高兴兴地把玉买下来。而如果是b 先开口说， 我最多能出500 两，否则就不买了。那么这个价格也远 远高出a 的预期，依然能顺利成交。 谁先亮出底牌，谁就会处于被动的地位。在生意场

的谈判中，假如你轻易地亮出了底牌，那么你的对手就 会相应地改变谈判的策略，制定出另一套最适合自己， 有利于自己的方案出来，更求得到更多的利益。 当你亮出了底牌，对方会感激你的。这种感激，不 是对你的赞誉而是轻视。因为你给了他们打击你的机会， 一个自己断了退路的人，可以想象对方会设置什么样的 条件来控制你。一旦失去了主动权，就会被对方牵着鼻 子走。当对方转变策略，你便疲于应对，被对方搞得团 团转，最后不得不作出妥协。于是对方获得了谈判的胜 利。 用假设来推迟亮出底牌的时间 在不知道对方想法的况下，可以试探进行谈判，但是 决不进行让步。反过来想，如果我们还不太了解对方， 而对方在不断地试探自己，想知道自己的底牌，这时， 你可以想办法来岔开话题，或者引导对方的视线到其他 的事上。不能在对方探测你的底牌时，直截了当地摊开

底牌，这等于缴械投降。除非在谈判中，你占有绝对的 优势，那么，你亮出底牌会使对方产生好感，为你的诚 意感动，可能有利于谈判的进行。事实上这样的况是非 常少的，过早亮出底牌的人面临的困境： 有一位新手来地产行业做销售代表，他手中有一个 楼盘，周边配套非常好，生活方便，交通便利。但是有 一个显而易见的缺点：这个楼盘离一个热力厂很近。热 力厂到冬季的时候会排出白色的气体，大家都能看到， 不太影响美观，只造成少量的污染，这一切都在合理的 范围里，所以没有人对这个热力厂的烟囱过于苛刻。这 位销售人员了解到一位顾客最近有购买的需求，开出的 价格和位置与他手上这个楼盘符合度非常高。而且，这 位客户也住在这个楼盘附近，对这里的况非常了解。 于是销售代表致电客户，想约见面谈。他在介绍这 个楼盘的时候，很直接地告诉客户：“这个楼盘配套非 常好，生活方便，交通便利，但是就是因为有个热力厂 在这里，影响美观，冬季排出热气，所以才比其他的楼

盘便宜的。假如您不介意，我觉得其他条件都非常符合。” 客户听后，犹豫了几秒，然后对销售代表说：“我也住 在这附近，每天听够了人们谈论这烟囱，我还是买个离 它远些的房子吧。” 我们的销售代表听了，赶紧补充说其实烟囱只是冬季 用，其他季节没有任何影响。但是客户还是一口回绝了 他，并认为没有必要见面细谈了。 可以想象，在这次的谈判中，销售代表没有严谨地 思考过应当如何进行营销工作。他在没有稳操胜券的况 下过早亮出了底牌，导致一败涂地。 在生意场上，谈判是生意成交的关键，掌握谈判技 巧固然重要，但先要做到：保守秘密，留住你的底牌。 在与客户的交谈中，让客户知道得越少越好，了解得越 少越好。我们要先确定哪些信息是可以公开的，在保守 秘密的前提下进行，不让客户清楚地了解我们的实力。

一旦你亮出了底牌，局势就会立即生180 度的扭转，想 不输掉都不行。很多人认为，性格直爽坦率的人不适合 做营销业务，事实并非如此，性格不是一个硬性的指标， 性格的坦率直爽容易拉近与客户的距离，只要这种坦率 并非急于把什么都倒出来。为了能在谈判中占有主导地 位，任何性格都可以选择保守。 5 不要过早给予满足 我国著名的国画大师齐白石先生所画的虾乃国画一 绝，观齐白石先生所画的虾，如在水中游，而先生却从 未在画中加上水。这种神奇的效果是人们看到画后联想 出来的，可想而知先生的画功了得，竟然能给人留下如 此大的想象空间。后来有位心理学教授分析这种现象， 认为画中设有悬念，能吊人胃口，引起人的好奇心，给 他人以无限的遐想。所以画经久不衰，始终给人以无限 的遐想空间，使审美不感到疲劳。

工作生活中，我们常见有人说话只讲一半，听者便 有了很多种猜测，反而能加深印象，这就叫“此处无声 胜有声”，效果比说出来更好。这样说还不够立体，我 们来看看吊胃口的例子，效果一样惊人。 有个卖烟的商人到集市上做生意，卖烟当然是要大 谈烟的好处了：烟能提神，能增强自信，防止衰老等等。 正在他兴致勃勃夸耀的时候，人群里有一位老人走了上 来，就好像和他事前商量好的一样开始对台下的观众说： “各位乡亲，除了这位先生所说的以外，抽烟还有很多 好处呢！”那位商人一听，暗自得意：真是天助我也！ 于是向老人道谢：“先生请赐教！” 老人笑笑说：“抽烟的人狗不咬，小偷不偷，永远 不会衰老。” 别管说得对不对，正说到商人心坎上了，也说得观 众热血沸腾，都想弄个究竟。这时，大家的胃口可被吊 得老高了。老人意识到了这一点，开始给予适当的满足：

为什么说狗不咬抽烟的人呢？因为烟民驼背者居 多，狗见了还以为他弯腰捡石头呢。 小偷不偷是为什么呢？烟民夜里咳嗽多，这一咳嗽 可把小偷吓跑啦，以为人都没睡时机不到。 为什么抽烟的人不会衰老？因为烟民容易早亡，哪 有衰老的机会呀。 瞧瞧老人多会吊人胃口，最后大家对这个答案津津 乐道，商人八成猜到了最后这条，早就悄悄跑掉了。 按照一般的思维，商人正在兴致勃勃销售自己的商 品，这时老人直接说出抽烟的“三害”，恐怕商人会直 接与他生冲突，观众也没有兴趣听，当然就不会记得抽 烟的坏处如此厉害。老人只是巧妙地设计了中间环节， 不让商人和观众的胃口轻易得到满足，而获得了意想不 到的效果。销售过程中，何时该给予顾客适当的满足，

这种心理的拿捏需要不断地实践方能实现。老人即让观 众开心，又让观众认识到商人的虚假宣传，抽烟的危害， 真是一石三鸟。 什么时候该给予客户心理的满足呢？购买动机是最 直接的晴雨表： 分析购买动机 顾客最后为什么签单？因为顾客的心理得到了满 足。顾客购买的内在动机，是能够获得内心的满足感。 有时，在购买的过程中，满足感是由愉悦感带来的。当 我们与客户交谈的时候，可以先营造一个好的氛围。营 造氛围的方法因人而异，大多都是先调整好自己的心态， 然后带着愉悦的心去与客户交谈，客户很容易受到感染。 假如我们自身就没有这种激，那么勉强去做也不会有好 的效果。 人的动机究竟对行为有什么样的影响呢？

有一位铁杆烟民，吸烟的历史超过20 年，期间采用 过许多办法戒烟均不奏效。每次戒烟都是坚持了一段时 间后，实在难以控制，就从少量开始吸，最后又恢复到 原来的水平。而每次难以自控的时候，他都能找到这样 那样的借口，来说服自己。尽管有无数亲朋苦口婆心地 劝阻，总不奏效。甚至有人直，吸烟会生肺癌，也没有 立竿见影。多次劝说后，他反而有了借口：肺癌形成要 很多年，现在我的肺又没有什么反应，别吓唬我啦。 后来她的妻子偶然听一位做科普文化宣传的朋友说 起一位心理学家帮助一位烟民戒烟的过程。于是妻子如 法炮制，购买了两张图片，都是肺部的图片，其中一张 是非烟民肺部的照片，另一张则是吸烟导致患肺癌病人 肺部的照片。妻子将两张照片贴在卧室里。 这位铁杆烟民每次进出卧室总能看到这两张图片，开 始的时候他并不介意。久了，偶然会站在图片前仔细分 辨两张图肺部有什么区别。某一天，他突然什么都没说，

就再也没有抽过烟了。这件事在亲朋之间流传很久，大 家都感到疑惑为什么两张图片就能帮他戒烟，的确是传 奇。这个方子对每位烟民都有效吗？ 答案是否定的，能让这位烟民戒烟的最主要原因， 是他的内心被肺癌那张照片震慑了，而不仅仅是像以前 那样，简单地下决心不再吸烟。他认识到保持干净的肺 部对生命多么重要，而肺癌病人是多么痛苦，于是对吸 烟产生了真正意义上的厌恶。这就是这位铁杆烟民戒烟 的动机。 调动客户购买动机 就像老烟民一样，刚开始戒烟的动机不一定是来自 自身的，客户购买商品也是这个道理，存在潜在客户， 如何将潜在客户变成准客户才是关键。这就需要进行诱 导工作，达到那两张图片的效果。面对新客户，要先分 析顾客的购买动机，人有这样那样的需求，有的想买名 牌，有的即使身家千万也喜欢淘便宜货。就象一些识字

不多的人，反而爱看《红楼梦》，这些都取决于他们的 购买动机。有的客户购买商品是凭一时感的冲动，有的 则是理智购买，理智购买的大多是刚需，而感冲动的大 多是另有原因。 对于存在感冲动的客户，他们对广告，海报，明星 招牌很感冒，在说服他们的时候可以从这个方面下手： 尽量多地介绍精美的包装，新颖的款式，色泽等等，价 格适中即可，这样客户购买的几率就很高。 而对于那些购买动机属于理智型的客户，表面文章 是很难打动他们的。这类客户对商品的认识一般会经历 一个过程：感的认知，认真地评价，了解功能，评估与 个体的符合度。他们比较注重产品的质量，性能，价格， 设计，效率等方面，因此，在介绍的时候切勿直接从表 层来做文章。 有的商品没有卖出去，并不见得是商品本身不够好， 或者不符合客户的需求，而是销售人员过早给予了满足，

没有调动客户的购买动机，可以说在心理上还没有和客 户站到同一个水平线上。只有清楚了解客户的思维动向 的销售人员，才真正做到了有的放矢。这样的况下，我 们的下一步该如何都一目了然，不需要制定攻坚计划， 更不会在磨合的过程中迷失方向。 6 把梳子卖给和尚 这是个流传范围广又比较经典的案例，一家公司招聘 营销员，主考官出了一道题目：把梳子卖给和尚。 来应聘的人都认为这简直就是开玩笑，但是有三个 人却留下来迎接挑战。主考官以十日为限，检查销售业 绩。第一位销售人员把梳子卖给和尚遭到痛斥，却在下 山时见到小和尚挠头，于是劝其购买，遂卖出一把。第 二位上山正好风大，游客头被吹乱，他找到寺院住持， 劝说住持购买梳子，供香客梳理头使用，免得风大时蓬 头垢面，对佛祖不敬。于是住持同意购买十把梳子，供 全寺十座庙宇香客使用。最后一位则卖出了1000 把，考

官惊讶不已。原来，他是动员了住持购买梳子命名‘积 善梳’，作为赠品赠给香客，这样寺庙的香火更旺。这 位销售人员不但成功把梳子卖给了和尚，而且开了潜在 的市场。我们现，营销并不仅仅是和客户搞好关系，更 重要的是掘里面存在的“食物链”。 找到关联就能找到内部的联系 哲学上说，世间万物都存在联系。人与人之间表面 上看不出关系，却存在潜在的联系。在营销工作，表面 是体力和耐力的比拼，实际是脑力的比拼。那些思维缜 密，善于思考的人，总能从表面关系中察觉到攻破的出 口。 佛经中有个故事，讲佛祖为感谢玉帝的供养，就把 玉帝变成了自己的样子。当佛祖的弟子们前来问礼的时 候，看到大殿上坐着两个佛祖，都大吃一惊。目连、舍 利弗、迦叶、须菩提面面相觑，不知道哪个是真的佛祖。

于是叫来法力最大的目连尊者帮助辨认。目连尊者知道 佛祖的法身比玉帝大，从远处应该可以看出来。于是先 飞到三十三层天，再飞到恒河边上，如此折腾依然分不 清哪个是真。这时，舍利弗认为不如从细微处来找不同， 于是请大家看佛祖的座上有什么差别。一直观察到眼睛， 现其中一位佛祖的眼睛四处看，而另一位佛祖眼神淡定， 于是认定眼神淡定的是如来神祖。果然如舍利弗所说。 佛祖说：“神通不如智慧，目连粗心，不如舍弗细心。” 真相就在我们眼皮底下，能看到的和不能看到的人 究竟存在什么区别呢？如佛祖所说：唯细心二字。 以静制动 公元1642 年，明清主力在松山一战，洪承畴被俘， 洪承畴是明朝蓟辽总督统兵，威望很高，对中原的山川 地理都了如指掌。洪承畴被俘意味着满清征服中原指日 可待。然而洪承畴被俘后诱降措施都试过了，他不但不 降，甚至要以死殉国。皇太极急于收复洪承畴，派出洪

承畴以前在明朝做官时的同僚前去说服，可以说盛京城 中能动员的力量都动员了，去劝降的人络绎不绝，都毫 不奏效。后来皇太极只好派范文程去。范文程来到洪承 畴被监禁的住所，与他天南海北聊了起来，却只字未提 劝降的事。两人聊得起劲的时候，突然房梁上有一小撮 灰尘掉落下来，正好落在洪承畴的衣服上。 洪承畴一看，赶紧用手把灰尘拂去。换作普通人可 能不会注意到这个动作，但是范文程却将它瞧在眼里。 回去后范文程将这点禀报给了皇太极，并很有把握洪承 畴是个非常爱惜自己生命的人，他会连衣服上的一丝灰 尘都弹掉，爱衣如此，生命亦然。于是皇太极前去看望 洪承畴，当时天寒地冻，皇太极当场脱下貂皮袍子披在 洪承畴身上，并关切问候他的身体。洪承畴非常感动， 遂俯称臣。 如果面对的事非常复杂，难以理清头绪的时候，我 们可以采用解剖法。思维操控要遵循一个原则：化繁为 简。如果你深入分析后，依然现根本无法理清事的头绪，

那么一定是对事物内部联系认识不清。任何复杂的难题， 就像和尚与梳子存在的内在联系，不是表层的，我们可 以深入，扩大，也可以浅出，缩小，在弹性原则下看关 系的本质。可以这样说，读懂别人是说服别人的前提， 起码你要搞清楚对方真实的需求，或者更加深入一步挖 掘潜在的需求。世界上没有说不服的人，只有看不懂的 人。

第三章利用心理状态推动行为

1 读懂对方的心理 销售界有一个著名的案例： 某售楼小姐带一对老夫妻去看一幢老房子。走进院 子时，细心的售楼小姐注意到老太太很兴奋地对老先生 说：“你看那棵樱桃树多漂亮啊！”老先生则示意她“闭 嘴”。 正所谓“褒贬是买主”，刚走进客厅，老夫妻就开 始抱怨客厅的地板太陈旧，售楼小姐赶紧对他们说：“是 啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但这幢房子的最大优 点，就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵 非常漂亮的樱桃树”；来到厨房，老夫妻又开始抱怨厨 房设备太陈旧，售楼小姐又说：“是啊，但是当你在做 晚餐的时候，从厨房向窗外望去，可以看到那棵美丽的 樱桃树”……

就这样，无论老夫妻说那套房子哪儿不好，售楼小 姐始终都是说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但它 有一个优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一个 房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃 树。”结果在售楼小姐不断强调下，这对老夫妻所有的 注意力都集中在那棵漂亮的樱桃树上，最后这对夫妻花 了200 万元买了那棵“樱桃树”。 很明显，这个故事强调的是观察能力。都说“好人 出在嘴上，好马出在腿上”，其实嘴巴不过是个声工具 而已，嘴巴怎么说，说得怎么样，完全取决于一个人的 大脑是否强大。而强大的大脑，先得益于一双锐利的眼 睛，毕竟人类有90%的信息是通过眼睛观察得来的。换 之，眼力不佳，人生成功的机率大概只有10%左右，而 这个概率，基本上等同于瞎猫等待死耗子。 兵法有云：知彼知己，百战不殆。在不知彼的况下 盲目作战，战斗力再强，也可能会导致全军覆没；在不

了解对方心理的况下试图说服对方，说服力再强，又将 从何说起呢？ 从这一点上来看，眼力其实决定了口才。 眼力不等于视力，它是观察能力和分析能力的高度 整合。一个人可能老眼昏花，但这丝毫不影响他的眼力。 同样，一个人可能视力超好，当飞行员都没问题，却往 往看不透一个坐在他面前仅仅三尺的人。说来真有点儿 对不起自己那双明亮的眼睛。 2 主动搭建沟通的桥梁 谈话中主动思考的人往往在角色中占主导地位，而制 胜的法宝正是这种积极的心态。当我们自己先进入角色， 就像在竞赛中，占有利位置者，更易掌控全局。而你只 要调动对方的绪，使得他们愿意配合你的行动就可以了。 这种思维是自上而下的主动，而非自下而上的说服。就 像在一个管理有素的企业里，员工有好的职业素养，创

造的效益比较高。而如果公司企业文化不完善，员工培 训机会少，技能不熟练，很难有高的效率。沟通对身在 职场的人来说，是必修课。 沟通的必要性 孔子与众弟子周游列国，某日到一小国。这个国家蛮 荒遍野，有钱也买不到什么吃的。忍饥挨饿了几天，终 于到了邻国，大家都饿得头昏眼花了。这时他们听说集 市上能买到吃的，于是赶去买到后，颜回让大家休息， 自己做饭。过了一会便有饭香飘出，颜回打开锅盖，用 手将热气驱散开后，便伸手抓起一团饭放入口中。孔子 此时正好走过，顿时又惊又怒，没有想到自己最得意的 第子，竟然人后是这等行径。这读圣贤书，居然学到的 是偷吃饭。孔子气得半饱，也不觉得饿了。他生气地回 到了大堂，坐下思考。这时，颜回给他端来了一碗热气 腾腾的米饭。孔子怒气未消，正襟危坐道： “天地容你我存活其间，这饭不应先敬我，而要先

拜谢天地才是。”颜回答道：“这饭已无法敬天地，因 为我已经吃过了。”这下孔子逮到了机会问道：“你为 什么没有敬天地及恩师就先偷吃了呢？”颜回回答：“刚 才闻到饭香，想掀开锅看饭熟了没有。打开锅盖时房梁 上有土掉下来，正好落在了饭上。我赶紧伸手去把它抓 起来，怕弄脏了整锅米饭。抓起来准备扔掉，又舍不得 上面的饭粒，就把它放进嘴里了。”孔子听了原来如此， 便原谅颜回。他现眼见的都有可能造成误解，何况有时 心想的呢。于是，欣然端起米饭吃了起来。 没有良好的沟通，孔子会误以为颜回行为失当；没 有良好的沟通，难以搞好同事关系；没有良好的沟通， 工作也很难开展。我们看看在会议这个重要的工作环节 里，如何沟通才是高效的。 提前进入状态，减少在准备过程中花费更多时间， 能让会议沟通更高效，提高你的工作效率。 准备是否充分决定了我们能否打胜仗，能否施展自

己的抱负。通常在职场上，开会最能体现人的准备是否 充分，也是准备对结果影响较大的地方。我们看看那些 无准备或者准备不充分的人员，在与其他人的沟通过程 中会出现什么样的问题： 无法直接进入主题 开会就某个议题展开讨论时候，我们现在这个议题 中与会成员的反应是不同的。尤其是当议题深入的时候， 会出现一些无法提出意见或者搞不懂其他人意思的人 员。可以说他们除了没有充分准备，同时也没有当场消 化议题。他们是在他人谈论的过程中才进行思考的。而 经过仔细思考的人，往往能在中排除那些显而易见的错 误。 错过重要的时机 那些为议题做了充分准备的人，总是在观望其他人的 观点和自己的是否有契合度，不断寻找的时机。只要能

够抓住适合的时机，就能成为引领议题的角色。 在与客户的交谈中，我们的思维上是否成熟，是否 能真正掌控局面，都要看你在见面前是否下足了功夫。 说什么，如何说，如何才能让人信服等等。在心理上占 优势的都是那些有充分准备的人，因为他们其实在真正 面对“对手”前已经思索过策略，所以，哪怕碰到一些 尴尬的局面，也不会手忙脚乱。我们看到那些被客户“震 慑”的营销员，基本上是心理上没有足够优势的人。为 了使得自己在沟通中能占有主导和引领的地位，最好的 办法就是自己先提前准备好。 好的营销人员会把每次所见客户的名字，性别，个 性特征，需求，疑点等等写在纸上，进行分析。当你再 次面对客户，就能逐渐排除心理上的不安。而客户其实 只有几个类别，深入了解了一位客户，做足充分沟通准 备，比浅层次地了解100 位客户效率更高。从心理上搭 建好沟通的桥梁，我们不必再为错过时机，错过客户而 懊恼。

跟不上步调的思维操控者 这似乎是个笑话。对于自以为聪明不需要锻炼就能 出奇制胜的营销员，客户就是他们锻炼的对象。当然思 维敏捷也是一件不可多得的好事，但是毫无思想上的准 备，沟通好只是自己的设想，万一碰到意外况，会突然 跟不上步调，被顾客牵着鼻子走。也有人碰到“百变” 客户，在电话里和蔼可亲的，到了实际交谈的时候，特 别是签单的时候变得“不可理喻”。于是对于客户提出 的刁钻问题一时语塞。思维上的滞后，使得他们无法清 晰地表达自己，就容易被客户认为是不用心服务，不真 诚。 我们一生中要与不同的人进行交流，很多人不是我 们的主要服务对象，但却总与我们有着这样那样的交往。 我们的客户往往就处在这种角色当中，你抓住了多少机 会，你获得了多少成就，与你的日常付出是有关系的。 谁都没有可能在毫无准备的况下顺利地达成共识，更不

要说我们是主动把东西卖给客户，让客户付出金钱了。 主动搭建沟通的桥梁，态度上要真诚，从思维上要 积极准备，在应对客户的时候才能减少障碍。尽量做到 松紧适度，不要让客户觉得你就是为了签单而跟他们进 行沟通的，那样对方的心理上感觉你缺乏诚意。搭建好 沟通的桥梁是我们顺利进行营销工作的保障。 3 重视感带来的效应 相见恨晚是感为友谊带来的铺路石，与子偕老是真 挚的感升华成为爱，好的感基础是我们说服对方最好的 筹码。然而事实上，我们的行为被习惯所控制，我们都 没有“千面缘”，这是从小父母和学校教育我们要“有 选择性地交朋友”的结果。 在智力上人与人的差距并不大，前面的章节我们已 经讲过，思维操控其实是利用对方心理上的真实需求或 弱点，通过灌输新的观念来控制对方，而并非真正改变

对方的思维。我们看那些呼朋唤友的人，那些成功的营 销员都是“人缘”极好的人。这些人乍一看，似乎什么 都能放得开，表面上也没有什么能耐。而事实上，心胸 大度的人，能给对方一种踏实可信赖的感觉。这就是交 往中建立良好感的基础，人人都乐于与他们交往。而很 多人也感到与他们交往即使有些许不足的地方，对方也 不会责怪，所以心理上很放松。这样的人最令顾客放心， 哪怕签约有不满足之处，心里却不别扭。顾客往往就愿 意花钱买这种舒服，而这类销售人员容易被顾客视为朋 友，兄弟，这是感带来的效应。这样营销员往往早就把 眼前的利益抛弃掉了，他们把合作变成了一种互相学习 和双赢的活动。 我们知道绪带来的效应是非常惊人的。对于身体而， 有人会大笑而亡，有人会悲痛而一夜白，也有人因为担 忧焦虑而自杀。现代社会处处充斥着无数的信息，对人 的影响可想而知，而人与人之间建立的感也同样具有这 样的杀伤力。以动人能使陌生人变成兄弟，能让人为你 两肋插刀。

古时候有个“身在曹营心在汉“的典故，讲三国时 期的刘备可谓是个“会用”的高手。刘备还未成气候的 时候为了避开曹军不得不四处奔波，有一次在一个叫新 野的小县城安顿下来。当时刘备被曹操赶得到处奔波， 好不容易在小县城新野安定下来，并有了徐庶做军师。 后来曹操劫持了徐庶的母亲，并派人给徐庶送来了徐母 的信。徐庶是当时的大孝子，虽然看破曹操诡计依然要 前去。刘备大哭着让徐庶先救出母亲，以后再向他请教。 徐庶看到刘备这样，心中非常感激。第二天刘备为徐庶 饯行，亲自牵马来送他，并把徐庶送了一程又一程，总 是不忍分别，徐庶被感动得热泪盈眶，自此徐庶虽然离 开但心却在汉营。 刘备是作秀？是演戏？凭徐庶的高明不会分辨不出 来，心到正觉必成，所以，动的基础还是真诚二字。 暴虐的人做不了将军，残忍的人统治不了国家。古 代许多军事家也倡导要以“仁义”带兵。战国时代的名

将吴起爱护自己的士兵，像对待自己的孩子一样，他行 军的时候不骑马，和士兵们同吃同睡。士兵打仗受了伤， 他会亲自包扎伤口，史书上记载他甚至为伤口长蛆的士 兵吸吮伤口。士兵们都非常爱戴他，与敌人交锋的时候 士兵异常的勇敢，这也是吴起率兵征战几乎从来没有打 过败仗的原因。 现代也不乏这样的例子，我们在管理团队，稳定客 源的时候，奇招倍出，最后定大局却都离不开一个字。 海尔曾有过“车间装空调，总裁吹电扇”的流传。 张瑞敏上任后购买了一辆大客车，接送工人上下班。海 尔的食堂，工人先吃干部最后吃。一次会议张瑞敏为自 己倒水时，看到在坐的员工没有水杯，就让两名员工买 了两箱矿泉水，放在没有水杯的员工桌上。有人这样形 容张瑞敏：他能让你奔事业，又能让你时刻感受到朋友 的关怀。 守住诚信的底线

我们在与客户的沟通中，得到顾客的赞赏时，往往 以为是自己的专业服务打动了客户。而事实上有一项调 查表明：顾客购买往往是得到了心理上的满足。当然购 买东西是有需求和购买动机的，但是促使他们购买谁的 商品，这就要靠营销员给顾客的真实感觉了。同样的价 格，有的顾客却愿意买某家远些的，宁愿多跑路。为什 么舍近求远，为什么不嫌麻烦呢？我们如果仅仅将原因 归结为营销员会说，会做人是不够的。在沟通中，除了 服务客户以外，我们还需要尽量地“做好”人。 写好人这个字，并不容易，比起做好人来，却简单 了许多。谁是顾客心理的“满意推销员”呢？我们来看 看《淮南子·主术训》中说，百姓之所以相信统治者的 话，是因为统治者的信用大于语。老百姓之所以服从统 治者的命令，是因为他们被感化在先。假如统治者颁布 命令却无人愿意服从，那么这是统治者的真实感与命令 差距过大的缘故。这说明，信任是沟通的前提，真诚才 能以动人。

连统治阶级都要以动人，何况我们呢？ 至诚通天，无需利器，乃绝杀之计 什么招牌都不如字招牌，而营销过程中太注意智力 比拼是本末倒置的，因为你和顾客不是在考试看谁能及 格。在感上人人都愿意受到尊重，人人都希望得到体贴 谅解。 战国时候，燕昭王想振兴国家，为了招贤纳士，向郭 隗求教。郭隗给燕昭王讲了个故事。从前有一位国君， 想花重金去购买一匹千里马，但是到处寻访都没有得到。 国王身边有个仆人对国王说他能买到千里马。仆人到处 寻访，终于找到了一匹千里马，但是在回来的路上马死 了。仆人回来禀报国王后，国王大怒，说自己要的是活 马，死的有什么用处呢？仆人说天下人听说国王为买死 马都花了500 两黄金，一定是诚心花大价钱买马，肯定 会有人送马来的。果然不到一年的时间，国王先后有的

三匹千里马。郭隗讲完这个故事后，又接着说：“大王 若是真心求贤，那就先从我开始吧。象我这样的人都能 被任用，何况比我更贤能的人呢？这些贤人，就会不远 千里来到燕国啊！” 燕昭王听了非常高兴，不但拜他为师还赐了他房舍。 果然，全国有才能的人听说了，便从四面八方来拜见燕 昭王。几年后，在众多人的扶持和百姓的辛劳下，燕国 实现了国富兵强。 以动人才能长久交往，而身在商业社会，我们的工作 是要与客户沟通，说服他们购买，从而实现利润。销售 的境界是要与客户保持长久的关系，甚至成为知心好友， 而不仅仅是为了完成一次的销售任务。当你真正从内心 认识到这个问题，就不会再走远路。 4 以退为进靠近目标 张英是清朝的大学士兼礼部尚书，安徽人，张家与吴

家是邻居。有一年两家都想要建造新舍，因为宅基地而 生了争吵。张夫人便写了一封家书给张英，想让张英出 面调解。张英看完书信后，作诗一劝导夫人：“千里家 书只为墙，再让三尺有何妨？万里长城今犹在，不见当 年秦始皇。” 张夫人明白书信里的意思，于是主动退让三尺。吴 家看到后，感到很惭愧，也主动退后三尺。两家院墙相 隔六尺，中间形成了巷道，被称为“六尺巷”。虽然张 家失去了祖传的几分宅基地，却换来了邻里的和睦，因 此而流芳百世。 宽容是一种美德，可以这样说，宽容别人就是善待 我们自己。总想在谈话中占上风的人，内心对掌控局势 有一定的不自信成分存在。就像那些心理上总想占上风 的人，是因为自己总在劣势信心不足造成的。在谈判中 或者与客户的沟通中，如果步步紧逼，锋芒毕露，会使 对方感到紧张。谈判和沟通的基础是互相尊重，应坚持 互惠的原则进行，尽量给对方留有余地。

任何生冲突的谈判，只要失败了都会对双方造成损 失。谈判和沟通的目的是要合作而非产生争议，任何人 都会在居高临下时候产生抗拒，在利益受损时停止合作。 适度的让步是调节关系的良策。 退，给自己让道 有一位妇人爱生气，经常为了生活中一点点小事而 动怒。她自己也知道脾气坏，却怎么也改不了。一次她 到寺庙去向一位高僧求教，如何才能消除这个毛病。 高僧听后一不将妇人领进了寺中的一座禅房，待妇 人进来后，高僧出去锁上了门。妇人见状十分生气，开 始大骂高僧。但是高僧在门外却置之不理，似没有听到 一般。 妇人骂了许久，见全无效果，只好作罢。这时高僧 在门外问道：“你还生气吗？”

妇人说：“我气自己怎么会跑到这样的地方来受罪！” 高僧说：“你连自己都不能原谅，又怎么能做到心 如止水呢？”说完拂袖而去。 过了一会高僧又来问道：“你还生气吗？” 妇人说：“不气了。” 高僧问其缘由，妇人说：“生气也打不开门呀，又 何苦呢？” 高僧说：“你依然在衡量是否值得，说明心中气并 未消除。” 妇人问高僧何为“气”？ 高僧将手中的茶水泼洒在地上，妇人看了许久，似

乎明白了什么。于是拜谢高僧后离开了。 我们看到这位妇人生气，其实是在跟自己过不去。 人碰到激烈争执和相持不下的况，往往是不愿意放弃一 点点利益。而如果能像张英那样退一步，对方反而会敬 三分。人人都只心怀着自己的利益而无视他人的，必然 会导致两败俱伤。 与客户见面时，沟通中出现对方绪态度有大的变化， 这往往是对方利益所在。假设在这个地方让步，对方立 即就会有轻松感并产生感激的绪，我们可以利用这种心 理上带来的效应，想办法要求对方在涉及你利益的地方 进行让步。掌握好让步原则，互相体谅，进退有度。 有一种况，我们愿意让出对方的利益所在，但是却提 不出合理的交换条件。这种况下销售人员可能会感到自 己“不划算”于是打消了让步的念头，使得谈判无法继 续下去。从这点来看，我们考虑交换条件时要涉及各个 层面与角度，不要仅仅盯着我们是否可以让步，给予顾

客更多的利益。这样的考虑仅仅是从对方的角度看问题， 而忽略了自己也是这场谈判中的利益方。 你退他进，顾客得到了心理满足。退是假象，而以退 为进才是目的。但是学会机智地“退”才能更容易靠近 目标。 退而有“道” 营销工作中，沟通谈判是双方共同的利益磋商，就 像两个竞赛的人一起跳一支双人舞。其中一方假如进一 步，那么对方就必然要退一步，你进我退，我进你退， 由此双人舞蹈才得以和谐进行。如果一方只知道进，而 不懂得退，那么另一方始终处于被逼迫退步的位置，这 支舞蹈是无论如何也不会和谐的。舞者双方可能资质差 异比较大，娴熟的一方在舞蹈中可能起到调节作用，不 娴熟的一方则会更多地进行配合。 而谈判却不是这样，棋逢对手的机会和几率最大，

碰到“弱敌”和遭遇“强敌”的机会都比较少。人与人 之间相差无几，学会跳双人舞对合作大有裨益。 不论舞蹈水平如何，只要心中有数，可以尽量放松 去跳。合作也是这样，越紧张就越难挥真实的水平，而 轻松自如，视对方为友就越容易挥得洒脱。合作中如何 进行争取？退多少步，需要什么作为交换条件？给对方 让出多少步，对方会提什么条件？可以协商进行。输与 赢是相对的，我们不可能单独赢得这场双人舞的金牌， 所以，要掌握好分寸。千万不要觉得忍让没有面子，是 丧失尊严的事。就全局而，促成合作是最终的目的，而 不是在中间纠结矛盾。退让若可避免矛盾激化，换来他 人的尊重与感激，何不让出呢？ 给退做个好的设计，退而非一味地退让。当我们的 承受能力受到严重挑战的时候，依然选择退让，会让人 感到软弱，也会给自己带来损失。退而有道，转换思维， 什么况下已经能够化解对方的危机，不超越对方底线？ 这就是我们退的临界点。合作不是拉拢对方，不需要在

原则问题上过多让步。给予对方足够的空间，但是不做 过多的让步。这个时候不是来讲究胸怀，人品的时候。 聪明的人不会一味地争强好胜，也不会一味退让。在必 要的时候，宁愿后退一步，避其锋芒。 尤其在有些方面即使自己退让得多一些，也不要斤 斤计较。就个人的整个职业生涯来说，有得必有失，而 付出会得到回报。你退让得多，顾客并非全然没有感觉。 而你所表达的诚意，会使顾客用到产品便想起这份“实 惠”，甚至会开心地告诉其他人所得到的实惠，这在无 形中也为产品做了宣传。人与人之间的口耳相传，会为 产品造成一定的口碑。 太计较得失的人不容易快乐，而太计较得失的合作 与谈判会失去很多潜在的机会。 5 因事生谋 鬼谷子说过，变化会产生新的事物，而对新事物需要

新的谋略。谋略之后就会产生计策，而计策是否得当需 要议论，而议论的时候就会产生各种各样的说法。说法 会推进事展，有展就有退后，有退后就会有掌控。从此 事得到了把握。所有的事处理的方式都是这样的，任何 计谋的产生也是这样的。我们不得不佩服古人的智慧， 在实际运用中，无不遵循这个过程。反思一下以前做事 的习惯，是否有碰到事却无防备的时候？我们往往会说 那是因为没有经验，是因为没有想到。这些出乎意料的 况究竟是怎么生的呢？可以这样说，任何人都有疏忽的 时候，但是生活中我们不可能遭遇所有的版本，我们要 善于从中找到相同点。我们往往会把那些思考方式与众 不同，或者给出的策略差异巨大的人称为思维跳跃者。 事实上，他们只是越过了思维的某些程序而已。而没有 主意、没有谋略的人，则难以掌握这样的思维程序，在 遇到事的时候往往让绪代替了思考。那么如何使得自己 在与他人交谈或者遇到紧急事的时候，依然能最快地作 出有效的决策呢？ 追寻起因，堵住思维的漏洞

每个人的思维都是不同的，预测一件事的展和结局 也就大相径庭。有人似乎早就预见了结果，神机妙算， 有人则非要到事败露才觉得迟。三国时期，刘备占据荆 州，孙权占据东吴，而东吴对荆州垂涎已久。这时刘备 的夫人去世，周瑜向孙权献策，让孙权假装把妹妹嫁给 刘备，以换取荆州的计策，孙权欣然同意了。 在刘备出前，诸葛亮根据全局制定了各个环节的破解 之策，并将三个计策分别装进三个锦囊里，交给护送刘 备的赵云。赵云护送刘备到东吴驻地，打开第一个锦囊， 依照诸葛亮的意思让刘备去拜访了在东吴威望很高的乔 国老和吴国太，让大家都知道刘备此次前来迎亲，制造 出迎亲的声势。最后，孙权碍于面子只好弄假成真。待 刘备娶亲后，被声色迷惑，不想回荆州去了，这就是得 陇望蜀的典故。这时愁坏了赵云，他只好拆开第二个锦 囊，原来诸葛亮早料到会有这样一出。于是禀报刘备谎 称曹操领兵五十万直奔荆州，要报赤壁之仇。刘备大惊， 立即决定回荆州。但是身在东吴，不好脱身。于是与孙

夫人商量一同回荆州拜见先人，于是瞒着孙权逃走了。 孙权知道后派兵追赶，周瑜已经在前方安排了埋伏。 这时真是前有虎狼后有追兵，正陷于两困的境地。赵云 拆开诸葛亮给的第三个锦囊，上面写着让孙夫人出面解 围。孙夫人怒斥围堵的大将，解了围困，刘备才得以回 到荆州。我们都佩服诸葛亮神机妙算，三个锦囊妙计使 东吴“赔了夫人又折兵”。 事物的展都有一定的规律可遁，就像古代纵横家所， 凡是谋略都有法则。我们如何掌握这个法则呢？追寻起 因，你就可以顺着这个藤一直摸到事的真相。诸葛亮正 是根据这些真相来制定上、中、下策略的。而获得解决 问题的良策，则是靠反复分析，堵住思维的漏洞，看任 何一种意外况下，策略是否管用。 同因异果，不循同法 一个计策往往只适合一个问题，就像我们不能用同

一种妙计解决两件事，即使是看似相似的事，事的内部 况差异也很大。 周武王在打败夏桀、商纣之后为了收买人心，分封 诸侯，成就了一代功业。刘邦在被困荥阳的时候，接纳 了郦食的计策，仿效商汤、周武王分封诸侯的计策，想 用此法来扭转局势，使八方的诸侯前来朝拜，好成就霸 业。刘邦听后欣然同意，准备命人将玉玺送到各地进行 分封。 张良闻之，赶紧前来面见刘邦，极力劝阻。张良认 为，周武王分封的现实况与刘邦不同，周武王是在打败 了夏桀和商纣的况下进行的，那个时候天下初定，分封 是为了收买人心。而刘邦如今正陷入楚汉之战，且汉弱 楚强，即使分封，那六国的贵族后裔怎么可能前来称臣。 第二点更为重要的是，如果现在就分封了六国的贵族后 裔，那么等战争胜利，就没有寸土的地方可以分封给功 臣了。现在将士如果看到分封的结果，必然会现无利可 图，战事必然不顺，导致战争胜利遥遥无期。刘邦听后

醍醐灌顶，这是张良“画箸阻封”的典故。 当时的时事就是“楚汉之争”，而“谋”是分封天下 豪杰。这个谋略因为脱离了实际况所以被张良否决。学 习孙子兵法，照搬练习可以更快地领悟掌握其中的奥妙。 但是遇事就照搬而不根据实际况进行，或适得其反。 而放在实践中，任何一位顾客都是与众不同的，所 谓“事”就是这次会面的目标，从这个点出产生“谋”。 而不能见到任何客户，推荐产品，洽谈生意都使用同一 种策略。这个策略何时制定，要达到什么目的，要将各 种况算在内，设计上中下三种策略，实地可选择的余地 就比较大。假设在说服的过程中，出现与选定方案不同 的特殊况，你还可以调整战略。

第四章如何用逻辑去“骗人”

1 逻辑说服非同凡响的后果 历史上的革新运动，文化运动带来社会性心理的整体 变化。要达到的效果与领导者的手段和需要达到的目的 有关。 彼得一世是一位天才的改革家。他的改革几乎涉及 到社会生活的各个领域。他一生共颁布了三千多条法令， 进行行政机关、军事、工业、军队等改革，并建立了众 多学校与科学院，派遣年轻人出国学习。俄国在这样的 洗脑风暴下，理性压倒了愚昧，科学之光普照。经过改 革俄国迅速赶上了世界先进潮流。难怪彼得说：“虽然 我未能亲手建成强大的俄国，但是我的子孙会沿着这条 道路走下去，直到目标实现。” 再来看看改革对社会所产生的影响：国力的壮大，

整体实力得到了巨大的提升，使得俄国跻身于欧洲强国 行列。改革给俄国社会带来了翻天覆地的变化。 资产阶级革命之父卢梭说：“我们把真理灌输进人 脑，是为了其不被谬误占领”。而人的一生中，教育是 最能帮助人排除谬误的。所以，被真理占据，和被谬误 占据，必然是两个极端。当真理体系在我们的大脑扎根， 封建迷信就很难进驻。 人是如何被洗脑的 很多人都认为营销高手与顾客谈判，很少谈事，而 大多时间都在做两个工作： ●研究顾客的弱点； ●反复谈产品的好处和施加影响。 这种认识只看到了表面，实际上1 是为了赢得顾客的

好感，而2 则是为了让顾客认同产品。有了对产品的认 同。这两点做得比较成攻后，大多数顾客便会在你所介 绍的产品中进行挑选。而被洗脑不彻底的顾客，依然怀 着对产品将信将疑的想法，想再看看，再对比一下。对 这类客户需要进行二次洗脑。 观念的冲击生在我们生活的方方面面，虽然你不了 解它们，甚至不认识它们，但是很多观念已经被巧妙地 “种植”到了我们的脑子里。 有段时间皖酒王大卖，在黄金时间插播广告，人人 都对那句广告词耳熟能详：“滴滴甘醇，品质流金。” 有顾客到商场买酒，听说有酒降价，蜂拥而去。在 产品品尝区，几倍顾客问道：“不知是不是和皖酒王一 样，滴滴甘醇，品质流金？” 很明显那句深入人心的广告词变成了人们判断酒好 坏的标杆，他们被洗脑了。

最有趣的是，大多被广告迷惑的客户，并非我们的 准客户，他们却对我们的产品有独家见解，会给销售人 员讲我们的产品应当向某某产品看齐。而可悲的是，我 们的销售人员听完也常常被顾客说服。如果业绩不好， 他们愁眉苦脸地说： 1。价格定得太高了。 2。我们产品的知名度太低了。 3。我们得增加点信誉让顾客更信得过我们。 听到这些话你不得不佩服，顾客的看法使得销售人员 丧失了自信，总以为顾客的意见才是对的。其实顾客所 说这些话，无非是从自己利益的角度出而来。业绩不好， 可能是销售人员锁定的顾客群体有偏差。而被顾客说服， 根本的原因是销售人员还没有深层次地了解自己的产 品。没有掌握顾客的详细信息，在这几种况下进行工作，

被顾客牵着鼻子走就不奇怪了。当你地抱有和顾客同样 的看法时，你已经被顾客说服了。 我们每天都会被大量的信息包围着，这其中有些可 以为我们所用，而有些则是负面的。比如，那些禁烟禁 酒的广告，是对我们身体健康有益的。而有的广告夸赞 拥有某物人才真正得到满足，这类广告是想让我们掏腰 包。 逻辑说服的效果如此非同凡响，我们究竟如何才能 不被客户洗脑呢？ 洗脑的惊人效果 一家世界500 强企业招培训助理，要求被录用的新 人跟随销售人员进行两周的销售工作，然后再总结心得 体会。因为只有实地拜访过客户，参加过销售工作，才 能懂得销售人员究竟需要什么样的培训。这是非常人性 而合理的要求，于是被录用的培训助理，开始了为期两

周的实地调研工作。 他现每当销售人员与客户谈判时，提出这样的问题： “你们的牌子可信度怎么样？”销售人员感觉很难回答， 即说：“已经上市几年了，有不少顾客。”顾客听后， 并不满意，说：“我根本没听说过，你们牌子知名度太 低了。”然后销售人员会感到局促，明显没有什么办法， 也随着顾客附和：“以后会越来越好的。”这些空洞的 词，顾客听完很少有人会继续再问下去。 于是销售人员私下里就会对培训助理说：“你看， 顾客嫌我们产品知名度低，要是我们能跟某某一流产品 那样打广告就好了。” 培训助理发现，这位销售人员没有认识到一点：任 何人的认知都是有局限的。可能有的人一生都不知道一 款热水器的牌子，却知道10 种以上车的品牌。并非所有 的顾客买产品都非常重视牌子，大部分人更想要购买质 量过硬，性能优良，价格适中的产品。同样的道理，一

款知名度非常高的产品，就一定会比我们的产品好吗？ 也许他们可能打了更多的广告，在税收方面作出了更多 的贡献导致产品价格更高。 这是典型没有吃透产品，也没有摸清顾客心理的案 例。这种况下，感到无以回复的销售人员，很容易被顾 客洗脑。 假设这次谈话继续下去，就会把销售人员的信心完 全熄灭。 顾客一定会问：“牌子不行，价格怎么样啊？” 同样的产品价格相差无几，我们也不会有多少优势， 那么就会招致顾客的结论：“牌子不行，价格还这么贵。” 顺着这条逻辑思维的藤条，我们会一直被顾客打压 得不能翻身。

而事实上，反过来看，我们还是有许多优势的： ●任何品牌都是从小品牌来的，也许先占领这个市 场的品牌已经技术老化； ●同样的产品名牌价格高，而我们的产品宣传少， 在质量和性能上是一样的； 从这里我们可以看到，我们脑海中对公司企业文化的 熟悉程度，产品的用途，甚至对产品的信心就能看出， 越熟悉公司企业文化的人越难被洗脑。越清楚产品功用 的人，就越难被别的产品比下去。而越对自己自信的人， 就越有说服顾客的手段。 营销工作上不能浮在表面，直来直去往往是最容易 受到打击的。我们要读懂顾客话语中暗含的意思，提问 和不满。正视这些信息，不过分放大。而相反的，在我 们与客户的沟通中，尽可能地在话语中反复强调那些你 熟悉的，认为非常重要的信息。

顾客说服了营销员的况产生皆源于我们自身根基的 “不固”，让科学把谬误赶走，我们要让信心把忧虑赶 走。 2 骗局与自圆其说 当下流行的骗法多如牛毛，让人防不胜防。为什么骗 局本来很容易识破，却依然有那么多人争先恐后上当了 呢？不是骗局有多高明，而是骗局的设计漏洞越来越少。 按照正常的角度去看，看不出什么大的问题，但是假设 你采用逻辑的分析方法，就能现很多环节存在漏洞。 在生活中，很多事是不能用对与错来定位的，所以， 我们习惯了“迁就，将就”。这就造成了我们判断问题 无法直接用科学的方法来进行，而是带有两面性。这种 两面性在个人思考的时候更容易被诱导，而与人探讨的 时候，反而不容易生。那些骗局是如何出现的，究竟是

如何骗人的呢？ 骗局的出现必然与利益有关，否则没有人会花时间 和功夫去精心设计，让骗术到达可以欺骗人的程度。越 隐蔽越贴近生活的骗局越容易迷惑人。而那些逻辑非常 严密的骗局，最能迷惑大众。因为大众大多平时并不习 惯采用严密的思维逻辑想问题。我们在生活中所秉承的 逻辑是非常松散的。所以，有时候，只要能自圆其说， 我们就会信以为真。从这一点来看，分辨骗局其实是个 技术活。日常也有很多人喜爱用夸张的辞进行交谈，而 我们也能习惯这种风格，只要他们能自圆其说，不但不 会遭到嘲笑，甚至会被人尊重。那么这种夸张的本身也 是一种欺骗，为什么我们却愿意相信，并依然能与之保 持友好关系呢？因为这些夸张增添了一些生活的乐趣， 而并未对我们的利益有任何伤害。但是假设营销人员也 用类似的夸张手法来给客户做讲解，是否对工作有帮助 呢？ 这要分场合，有的时候三两句的夸张会使得客户感

到我们的实力非常强。但一味对产品的功用过分夸大， 反而会使顾客对产品更加挑剔。因为产品是直接涉及利 益的问题，在对产品的表达上尽量贴近事实，否则当客 户使用后现你的介绍漏洞百出，你就很难自圆其说。 骗局旨在骗人钱财，为什么人们却难以觉呢？任何 一个上当受骗过的人反省的时候，都会说：“我当时其 实意识到这可能是骗人的，但是因为诱惑太大了，所以 就觉得自己牺牲的小利益没有那么重要了。” 原来如此，是在利益对比中骗局被淡化的。假设有 人一个信息通知你中奖了，将获得1 万元的奖金，但是 要求你先缴纳600 元的税。这时，虽然要先缴纳税，但 是1 万元的奖金跟税相比，显得更加重要。被欺骗者会 先考察通知的来源是否可靠，再考察通知是否真实。当 我们打电话给通知我们领奖的人，会被告知可以上某网 站查询，并提供身份证后对方给你提供登陆号。每个环 节都比较严谨，每进行一个环节，我们就会被套牢一点， 越来越少地想到这是个骗局。假设刚开始我们完全不去

看通知的中奖资金，直接去查询派奖机构，找到派奖机 构后查实这个机构历届中奖人员的领奖况，致电当地公 安系统，骗局就会逐渐水落石出。 但是现实中有很多人并没有这样去做，而是被一层 层地套进去，最后完全被迷惑了。直到钱被骗走，还打 电话去问，奖金何时到账？ 而历史上也不乏前人犯错，而后人持续“遭殃”的例 子。或者为了顾及前人的面子，或者现在的人无法更改 这个错误，或者为了降低错误造成的损失和痛苦，干脆 换种说法来自圆其说，使得后代子孙都不去认真计较真 伪。 苏丹南部有一个非洲部落，生活着努埃尔人和定卡 人。两个种族的习俗非常奇特，当族群里的孩子长出门 牙以后，就将它们拔掉。上面2 颗门牙和下面4-6 颗门 牙被拔掉，使得孩子们的牙床结构生了改变，显得比较 松散，所以下颌也相对比较松弛，使得说话音的时候，

很多话都说不清楚。而拔牙的过程更是血腥，小孩子被 用鱼钩拔掉门牙，会流血，并感到疼痛难忍，造成的心 理恐慌更是不用说。 美国的一本心理学书籍《犯错了，但不是我犯的》 的一书中，详细地阐述了这种奇怪的风俗，将它叫做“认 知失调”。什么是“认知失调”呢？就是当两种不同的 认识和信念生强烈冲突的时候，人们心里会感到很不舒 服。就像人人都知道，门牙的作用举足轻重，但是习俗 却无法改变。这时，努埃尔人和定卡人只好改变自己对 这种习俗的看法，来缓解拔牙的痛苦和不适。也就是说， 这两个种族的人，通过改变想法来说服了自己。他们说 服自己没有门牙在外观上是漂亮的，这就证明了孩子们 拔牙是正确的。 我们知道这并不能改变拔牙造成的痛苦和副作用， 但是可以看出人的思想是多么强大，在任何领域只要你 愿意都能说服自己，即使这是个骗局。正如黑格尔说的： “认识到思维自身的本性即是辩证法，认识到思维作为

理智必陷于矛盾、必自己否定其自身这一根本见解，构 成逻辑学上一个主要的课题”。就像如果你做了一件事 让你想起来就后悔，你会怎么办？我们的思维会很快改 变路数，为了不将我们的认知停留在这种痛苦上，它会 自动作出无数合理的解释，比如： ●因为当时的况没有现其他选择，所以你只能那么 做。这样后悔程度就会减轻。 ●因为就算当时有其他的选择，不见得结果就比现 在好。所以，现在生是必然。 结果是，我们很快被拖出了这个后悔的深渊，而把 造成这一切的责任推掉。 美国著名的心理学教授艾迪·哈蒙通过实验现，当 我们的生活中生了这种后悔的事，冲突不仅是抽象的认 知，更多是行动上的问题，尤其是决策和选择上的。就 像我们选择了一个答案，但是这个答案我们不能肯定它

是错误的，在我们重新作出决定的时候，我们的思维就 会为自己作出的选择提供证明，认为我们的选择是非常 正确的。 当看到欺骗性的信息时，人的头脑也是如此，初次 看到并不能判断信息是否可靠，而当我们作出要去兑奖 的想法时候，我们的思维就会为你的想法提供充足的证 明，证明这个骗人的兑奖信息是可靠的。如果我们不能 完全了解自己的想法，那么我们可能一开始就是在为自 己做的错误决定而自圆其说。 在洗脑的过程中，任何环节都是为下一个环节服务 的，如果不能自圆其说，那么顾客随之也会产生对上一 级环节的怀疑。 3 信息来源和覆盖面 在任何思维活动中，都少不了信息的支撑。简单地从 生物的角度来看，那些对领地的况越熟悉的动物，挨饿

的机会就越少，对自己的环境的控制力更强。而在人类 社会，眼界越小的人越安逸，因为信息的分量还不足以 使得大脑做出应激反应，从而做出什么行为来改变当前 的状态来适应环境。信息冲击越大的地方竞争力越强， 在两个竞争对手之间，想要在认知上处于优势，那么掌 握更多有效的信息则更有帮助。 在我国古代科技落后的况下，如果边关现了敌，如 何让周围驻守的将士知道并过来汇合呢？烽火台是我们 最先明传递信号的工具，后来火药明后使用火药更加快 捷。而在书面信息传递方面，古代用的是快马，漂流瓶 等方法。今天科技的展带来了天翻地覆的变化，网络， 通讯设备，各种平台，我们司空见惯。相对古代来说， 这种信息覆盖面简直可以称之为天翻地覆。而信息是不 是越多越好呢？我们俯视周围的世界，到处充斥着这样 那样的信息。可是你却很难听到什么太新奇新鲜的事。 这是什么原因呢？我们每天被这些信息包围着，在我们 的心中已经把：热点，一般热点，非热点分得清清楚楚 了。而我们的认知也习惯性地停留在自己熟悉的范围内，

所以，我们被信息包裹得非常严实，除非有触动心灵的 时刻，否则想填充进去什么东西是很难的。可以这样说： 信息不是越多越好。是否能有效地利用信息，挥它们的 作用，与我们的“信息处理器”息息相关。如果我们尽 量收集有效信息，而习惯性排除那些无效或者无用的信 息，很快，你所获得的信息就会对你的生活有所帮助。 我们常常感叹有的人能够“一眼看透”顾客，其实这除 了经验以外，都是信息掌握程度带来的效果。所谓的看 穿，不过是已经将顾客的信息全部处理过后，提取了有 效信息，针对客户拟定适合的方案而已。 信息的覆盖面究竟有多重要？如何去搜集相关的信 息呢？ 在销售活动中，销售人员所需要的信息往往分散在 不同的“角落”里。不同客户的信息可以采用不同的方 法收集，收集信息要因人而异。你可以寻找新的途径， 找新方法。重要的是在收集信息前，选择适合自己的方 法。充足的信息是打胜仗的保障。

个性定制调查法 调查法是信息搜集最常见的一种方法，也是主动获 得信息必须的途径。 调查的展开要围绕你的调查目的进行，使得所有搜 集来的信息都对结果有帮助。假设你需要为制定一个计 划而进行调查，那么你究竟是看重信息的深度还是广 度？这里我们强调必须有一个重点，我们不可能探究到 思维的各个角落，有重点地进行更容易找到突破点。假 设你面对的是一个全新的局面，那么需要动手进行调查 的信息就非常多。所有的调查我们都要按照专题来进行， 即为某个专题来进行信息搜索，这样从一开始就有一个 明确的分类。不能从最后获得的信息来反推属于哪个专 题，生反推的况均属于信息定位不准确。普查法和抽样 法是最快获得粗略信息的办法。在这个基础上再进行书 面的表格调查，或者电话调查以确定信息的真实度。

扩展信息的观察法 有时你所获得的信息只是表层的，无论如何也不能 使你感到这些信息能够说服某些人。而从思维的角度而， 这些信息虽然是来自各个方面，即使是你亲自获取的， 也不一定准确。拿自己不确定的东西去工作别人，是一 件非常可怕的事。假设你碰到的是不懂行的人，不至于 打击到你的信心。但是假设你碰到了行家，在不笃信信 息真实性的况下，可能出现这种况：你说了很多，但是 对方就是不信，你也无法将说服的进程推进。那么等于 这次沟通只是耗费了彼此的时间，却没有实质性的进展。 我们常常听到别人说：你再想想。你再看看。其实就是 表示对你所传递信息的怀疑。 我们讲的观察法就是要求个人直接或者间接地对调 查对象进行考察，以便获得进一步的认识。这个考察的 过程中，不但要对信息进行搜集整理，还要对当时的实 地况进行记录，并写下自己当时的感想，心得和一些灵 感。通过考察我们不但了解了信息的准确度还进一步熟

悉了自己的调查对象。假设你不直接参与考察，只是通 过搜集信息的方式间接进行也是可行的。 积累法带来质的飞跃 才智过人，记忆力超群的人在思维方面必然有着无 可比拟的优势。历史上那些叱咤风云的英雄人物少有循 规蹈矩之辈，特立独行跟他们的思维息息相关。思维直 接影响着人的行动，你眼前那些说而不服的人可能和你 的思路不同，这时需要有效的沟通，何为“有效”？就 是要达到彼此沟通的目的。假设我们生来并非才智过人， 那可以肯定地说，你一定会碰到许多才智过人者。而要 在思维方面征服那些比你“强”的人，看似没有什么机 会。而碰到强敌，却是提升自己的认识和改变自己思维 的好办法。 ●当你面对一个比你强壮的人，你可以表现自己的 口才；

●当你遇到一个才智过人的人，你可以让他为你的 修养折服。 避开正面的冲突，以长制短的办法，从来都屡试不爽。 你要赢得佳绩，只有在你的“特长”领域才是强手。 如果你没有专业之长，积累，便是克敌之术。 任何时候，只要顾客不是同行，你的专业水平就是 沟通的砝码，是逻辑思维引导的航标。有效信息的日积 月累，能提升你对职业的敏感度，对有效信息的意识， 从而影响个人的专业水平。有的办法乍一看很笨，但是 时日长后却最有效。我们要随时随地注意和自己的业务 相关的各种消息，报道，况。注意到这些不等于就完成 了，进一步加工整理，获得一定的认知才是最重要的。 我们看到那些成功的企业家都有读报，看早晚新闻的好 习惯，甚至在于人的交谈、或者宴请客人的时候，都会 留心与本企业有关的市场信息。

信息是十分宝贵的，信息中蕴涵着无数的机会，对 于你我就像时间一样公平。 4 经营自己的长处 美国歌唱家卡丝·黛莉歌声甜美，天生有一副好嗓子， 让无数的人羡慕不已。但是当我们看到她的形象时，却 无论如何也对不上号，因为这位天才歌手却有着一口难 看的龅牙。形象上的问题导致黛莉在成名前参加歌唱比 赛总是力不从心，她总因想要掩饰自己的龅牙，而分散 了精力。有一次一位评委注意到了她，鼓励她尽量把自 己的长处表现出来，而不是总想着怎么掩盖自己的短处。 卡丝·黛莉听后深有感悟，于是把注意力集中到唱歌上， 那次比赛她挥得非常出色，赢得了观众和评委的一致赞 赏，并从此走上了歌坛。 我们在与顾客接触时，要尽量把对方的眼光转移到 自己及产品的优点上来。

在交往过程中，就逻辑上来说，顾客一定会先了解 产品的各种功能，然后找到和自己的需求吻合的部分， 而产品功能与客户需求完全不吻合的部分，就成了顾客 购买的障碍。 既然是客观存在的障碍，能够克服吗？ 大多数人的思维就停滞在这个点上。 事实上，就像歌唱家卡丝·黛莉的龅牙一样，我们 不需要攻克“龅牙”这个难题，而只需要将甜美的歌声 完整地表达出来。 我们不妨看看那些歌手，除了卡丝·黛莉有龅牙有 缺点以外，其他歌手就是完美的吗？ 其他歌手也不是完美的，但是一样能够获得成功。 这说明，观众购买的是他们的需求，而对于那些“瑕疵” 是可以忍受的。就像我们手中的产品，有优点也有一定

的缺点，那么——我们尽量不要将自己的和产品的缺点 暴露给客户，而当客户揪着缺点不放的时候，你完全可 以告诉客户： 相对来说缺点不是那么糟糕，其他产品也有。 我们产品的优点却是别的产品没有的。 而让客户更多地感觉到产品的优点。在一个直面缺 陷的目光下，如何合理地将注意力转移到自己及产品的 长处上，这才是思维的高手要玩的手腕。产品的实用性 是前提，那么在这个前提下顾客即使察觉到你有意这么 做，也不会觉得自己被欺骗，你只是在思维上将局势转 换成有利于自己的一面。 物各有序，人各有位 美国科学家爱因斯坦曾在1952 年收到以色列当局 的信，邀请他就任以色列总统一职。这位犹太人，享誉

世界的大科学家，没有丝毫迟疑地拒绝了。世间人人都 在为前途奔忙，能当上以色列总统那是多少人梦寐以求 的事，为什么爱因斯坦会拒绝呢？杰出的大科学家并不 一定就会成为一位成功的政客，在政治与科学之间，爱 因斯坦更适合留在科学领域。 假设你并不是一位口才出众的人，但是却能将各种 产品的功用分析得非常清楚，这就是你不同于他人的优 势。很多公司会在大会上表彰那些业绩突出的人员，鼓 励人们要向他们学习。人们就会产生这样的想法：被表 彰者业绩突出，是通过口才和人脉实现的。那么从众心 理就驱使大家都向这个方向展。但是事实上，每个人的 成功都有个体的特点。不是每个人都能够通过努力到达 别人的目标的。在他人成功的时候，我们要转换思路， 看哪些地方是值得我们学习的。 诺贝尔化学奖得主奥托·瓦拉赫在进入化学领域前， 曾进入格丁根大学学习，攻读文学。但是成绩却不太理 想，老师认为他虽然非常用功，但是太拘谨了。而文学

需要有充足的想象力，即使瓦拉赫拥有完美的品质，这 样的个性在文学上也挥不出来。 既然这样瓦拉赫只得改学油画，这次上帝又和瓦拉 赫开了大玩笑。他对艺术的理解力不强，不善于构图也 不怎么会调色，成绩是班上倒数第一名。校方给予他的 评价是：“你是绘画艺术方面的不可造就之才。”在艺 术领域的这个可以称之为非常“笨拙”的学生，大多数 老师都认为他没有成才的希望了。只有一位化学老师现 他做事一丝不苟，这种品格正是化学实验所必备的。于 是瓦拉赫又师从韦勒攻读化学，这一次转变将瓦拉赫的 智慧火花一下子全点燃了，他的严谨使得他在这个领域 获得了突飞猛进的展，1910 年获得了诺贝尔化学奖。这 个“笨拙”的奇才正是找到了自己的位置，经营着自己 的强项才获得了登峰造极的成就。 弱项资本 有的弱项可以通过努力转化而消失，但是那些固有

的弱项，如：相貌，体格，病理等方面的差异，是无法 改变。人人都希望自己表现出来的是强的一面而极力掩 饰弱的一面，但是也有很多人懂得将弱的一面转化为力 量。这就是弱项资本。这种资本是那些在这个方面是强 项的人，所不能获得的。这种力量是心理资本，即心理 财富。 西奥多·罗斯福42 岁就任美国总统，是美国最年轻 的总统，也是美国历史上最伟大的总统之一。然而，这 位政治家年幼的时候却是一个颇有缺陷的人。小时候他 非常胆小而脆弱，上课的时候被老师提问，会惊恐地站 起来，双腿与嘴唇颤动不停，说话声音根本听不清。而 且他的长相也不清秀，我们会以为像他这样有着龅牙， 性格又很敏感的孩子会想办法回避多彩的生活，因为大 多这样的孩子都有安静的性格，沉默寡。但是罗斯福却 不是这样，他拥有一种坚韧的奋斗精神。他并没有因为 自己的缺陷而放弃努力，相反，这些缺陷反而增加了他 奋斗的热。面对他人的嘲笑，他更加挺直了腰杆，用他 坚定的意志使自己在说话的时候不再颤抖。成长过程中，

他通过这种坚强的意志，客服了与生俱来的许多缺陷。 在别人为自己的缺陷气恼的时候，罗斯福却把他们 转化成了成长的资本。他一次次地用自己的方法战胜了 这些缺陷，逐渐不再惧怕别人提起。 盖茨说：“我们尊敬罗斯福，同时，也希望能像他 一样，为改变自己的命运做些努力。如果我们尝试着去 做一件还有点价值的事，失败了，我们便借故来掩饰自 己，那么我们就是在以自己的缺憾为借口。” 缺憾原来并不可怕，缺憾也可以转化成成功的动力。 经营自己的长处，并将弱项转化成资本，这样的人还有 什么力量能阻挡他成功呢？假如你不是一个臂力过人的 人，何必非要成为举重运动员？每个人都有自己的特性， 就像一个人在某些方面有着自己不可抗拒的缺陷，就根 本没有必要较劲，而非要在这个方面与他人争高低。对 那些我们不能做成功的事，没有必要在上面浪费精力。 显而易见，那些懂得经营自己强项的人是睿智的。同时，

也要学会承认缺憾，想办法把弱项变成资本。 我们越将长处经营得好，就越杰出。这种思路放在产 品上同样适用，不要拿自己产品的弱点去和其他产品比， 只要有一个相似的类比即可。 5 谨防在操纵他人中迷失 在一片大沙漠里，一位父亲正带着他的孩子们去猎杀 骆驼。 当他们到达目的地后，父亲问大儿子：“你看到了 什么？” 大儿子环顾四周后回答：“蓝天、白云，还有一望 无际的沙漠，还有沙漠上的骆驼。” 父亲听完，不置可否，继续问老二：“孩子，你看 到了什么？”

二儿子也四处看了看，说：“蓝天、白云、沙漠， 还有沙漠上的骆驼和我们这些行人。” 父亲依然不置可否，继续问老三：“儿子，你看到 了什么？” 只见这孩子看着远方，只说了两个字：“骆驼。” 父亲高兴地摸摸老三的头说：“你说得好，我们就是 来找骆驼的。” 可以说三个孩子中，只有老三没有忘记这次来的目 的。那么老大和老二则因为关注的信息太多了，反而分 散了对目标的关注。 一个人闭上眼睛什么也不想，一分钟后睁开眼睛， 回忆一下你这一分钟有多少个念头闪过。我们惊异地现， 有的人这一分钟之内有几十个甚至几百个的念头闪过，

而念头少的人至少也有3-5 个。一分钟就会产生这么多 的念头，而停下来思考就更不用说了。我们要在这么多 的念头中理清思路，看清真相真是一件不容易的事。因 为关注太多而忘记目标的事，在我们的工作中屡见不鲜。 很多人因为要做个汇报，于是罗列了大量的数据，做了 很漂亮的ppt，最后却忘记了自己做这些的目的。 管理专家彼得·德鲁克1954 年在《管理实践》中最 先提出“目标管理”的概念，他认为，不是因为有了工 作才有目标，而是有了目标才能确定每个人的工作。因 此，企业的使命和任务应当转化为目标。假如某个岗位 没有目标，那么这个岗位的工作就很容易被忽视。所以， 管理者要通过目标对下级进行管理。当一个组织的最高 领导层确定了目标以后，就要对这个目标进行有效的分 解，把它们转化成阶段性的和个人的目标，这样，管理 者下达的目标任务才方便进行考核。 在与他人的交流过程中，心中没有明确的目标，很 容易在谈话中迷失方向。原本或许你怀揣着要说服他人

的意愿，结果和客户谈的是其他不相关的问题。最后是 被客户牵着鼻子走了。 凡事预则立，不预则废 哪些人最容易在操纵他人的思维中迷失？ 没有目标的人和目标过大的人。 虽然那些没有为自己设立目标的人有时也会有所收 获，但那带有很强的偶然性。为了避免在与顾客的沟通 中迷失自己，我们要将目标设立得合理。这就要求我们 学会将大的目标分解开，变成一个个小的可以看到结果 的目标。这样在心理上才更有动力。 那些遥远而不切实际的目标会使人失去方向感，因 为你很难搞清楚这次活动结束是否更进一步靠近了目 标。目标过大，即使靠近了也感觉不到，那么没有靠近 目标似乎对远大的目标来说，也不过是一点点偏差，你

不会感觉它影响大局。人的心理就是这样，任何不确定 的假设，对结果都是有损害的。 没有目标的人，做什么，不做什么，都感觉不重要， 因为没有成就感也就没有压力，没有荣辱感。 斯通是美国最有名的销售员，他在20 岁的时候搬到 芝加哥居住，并开办了一家叫做“联合登记保险公司” 的保险经纪社。虽然开业以后公司只有他一个人，但是 他下定决心要把这个公司经营好。虽然在开业的第一天， 他到热闹的北克拉街销售出去了54 份保单，但是人们还 是认为斯通的这个公司不可能做起来，他肯定坚持不了 多久。 但是斯通却坚信，他一定还能卖出更多的保单。他 来到祖利叶城每天平均能卖出70 份保单。而斯通销售的 最高纪录是每天卖出122 份保单。他始终坚持不懈，最 后不光在芝加哥和伊利诺伊州开辟了自己的业务，在其 他地区也有了展。

这应了我们老祖宗的一句话：凡事预则立，不预则 废。要是没有目标，个人的业绩也得不到提升，公司肯 定像大家说的那样，很快就完蛋了。所以，目标对个人 的提升作用是非常明显的，有目标就有了追求，有了追 求你就会去想办法。目标就是一种期望，它会带来实现 期望的动力。 大到一次销售活动的组织策划，小到一次客户的谈 话拜访，心中没有目标机会再好也没有用。 目标合理才能水涨船高 有些刚刚进入职场的年轻人，面对大客户的时候会 慌了手脚，在交谈中被客户牵着鼻子走，最后完全丧失 了“还手之力”。就好像跟客户的这次交往是一次探险， 自己的招数用尽都不如客户来头大。这是明显是销售人 员将个人的目标设立得太小的缘故，并不是个人水平高 低的问题。

有个有趣的幽默故事，讲的是一个渔夫下海捕鱼， 收网的时候他却把大鱼都放掉，只留下那些小鱼。有人 感到很奇怪，问他为什么要放掉大鱼？渔夫回答：“我 家只有一只小锅，那些小鱼正好能放下。” 原来如此。 这与面对大客户慌了手脚如出一辙，认为自己没有 能力消受大鱼，所以只能放弃。这是借用了现实里用某 事物的局限性来度量自己能力的例子，这样的销售人员 难以完成大任务，他们用过于小的目标来限制了自己潜 能的挥。再棒的业绩也是人做出来的，没有人规定新手 就不能作出大的业绩。 我们可以把大客户这条“大鱼”分解成小目标来攻 克，不让对方把自己搞得团团转。 客户的需求依然是第一位的，先弄清楚客户的需求

是什么，根据客户的需求来提供方案。当然，如果是你 是新手，你的服务和需要注意的地方很多，你担心不能 服务得很周到也很正常。这时，你完全可以坦诚地询问 客户，需要什么样的服务？顾客了解你希望能服务得周 到，怕怠慢他们的心理，会觉得很舒服，也会对你增加 好感。 用询问的方式来拉近距离，只要客户提出了要求， 你便非常容易锁定范围。 第二步如何满足需求。假设你是保险业务员，刚结 束培训对保险知识还没有完全领悟，这时可以请你的上 级主管来协助洽谈。假如客户的需求不明显，只是试探 性的了解行为，你可以在介绍产品的同时，介绍公司的 实力，品牌的影响力等等。 不暴露自己想说服客户的心理，但也不要让客户牵 着鼻子走，的确是一件非常难的事。只要你将说服客户 这个大目标分解成小目标，在每次行动中调整自己的战

术。我们甚至可以将自己的目标分解到每天的每个小时 来完成，这样你不但不会迷失自己，效率也颇高。 大客户是你的练兵场，每个成功的销售精英都有过 跟大客户“过招”的经验，他们能提升你的心智，让你 水涨船高。有过这样的经历，以后面对其他目标，你的 困惑就会减少很多。高山尚不在话下，小丘如何能阻挡 你的脚步？

第五章利用信念来说服

1 信念是力量的源泉 1989 年在美国洛杉矶一带生了大地震，在短短的不 到4 分钟的时间里有三十余万人受到了伤害。在一片废 墟中一个年轻的男人安顿好受伤的妻子后，便向他7 岁 儿子上学的学校跑去。他到达学校的时候，被眼前的景 象惊呆了：那座三层教学楼已经倒塌，曾经欢呼雀跃的 学生们被埋葬在了废墟下面。他的心立即收紧，感觉眼 前一片漆黑，伤痛使他难以自禁地大声喊着儿子阿曼达 的名字。 四周没有回音，男人被眼前残酷的现实打倒在地， 痛哭起来。 突然，泪水流过脸颊，他的脑海不断出现自己常常 对儿子说的一句话：“不论生什么，我总会跟你在一起！”

于是他抛开了痛苦和绝望的绪，走向废墟。 因为他每天早晨都送儿子上学，所以知道孩子所在 的教室的位置，他走过去开始动手挖起来。在他挖掘的 时候，不断有其他孩子的父母匆匆地赶来，看到废墟后 同样大声痛哭，然后被其他人搀扶回去了。他们带着希 望而来，带着绝望离开。所有人都看到了正在挖掘废墟的男人， 有些好心人以为他疯了，上前劝阻他，但是他没有放弃。 一位赶到废墟来的救火队长拦住了他，对他说：“你 这样做太危险了，这里随时可能生爆炸，请你离开吧。” 男人问救火队长：“你是来帮我的吗？” 救火队长无奈地走了。 警察赶来了，劝阻他：“我们知道你很难过，但是 这样做只会增加你的危险，快回去吧。”

男人又问警察：“你是来帮我的吗？” 人们都听到了这句话，以为他真的疯了，叹惜地离 开了现场。 但是只有男人知道，自己没有疯，他心中只有一个 念头：“孩子在等我！” 他的手流血了，身上到处褴褛不堪，8 个小时过去 了，12 个小时过去了，一天过去了，没有人再来阻拦他。 等他挖到38 小时的时候，他听到了孩子的声音： “爸爸，是你吗？” 是儿子的声音，是阿曼达的声音。 男人大声喊着儿子的名字，心中顿时狂喜。他一边 安慰着孩子，一边加快速度。

阿曼达说：“我对同学们说不用害怕，我爸爸一定 会赶来救我们的，因为他曾经说过无论生什么，总会和 我在一起的。” “是的，我的儿子。你们现在怎么样，还有几个孩 子活着？” “我们14 个人都活着，藏在教室的墙角呢。地震的 时候屋顶塌下来架住了，我们没有被砸着。” 男人赶紧大声呼救：“快来人，这有14 个孩子还活 着！” 是什么挽救了孩子们的生命？——信念。 信念能产生如此大的力量，我们不得不为此惊叹。语 说服不了人们来帮助自己，男人用行动来证明了信念的 力量。人生会遭遇无数挫折和打击，是什么支撑着人们

继续活下去，并奋图强？是美好的明天，是亲人的关爱， 实际这都是我们生存的信念。信念的力量是伟大的，它 推动着人们不断地进步，也正是因为我们心中存有信念， 才能创造出一个又一个奇迹的。 相信自己，别人才会相信你 新团队的组建初期最容易碰到的问题就是：缺乏信 念。大家都不知道这个新团队最后会展得如何，有很多 风险和不确定因素。面对这种局面当务之急不是用铁的 纪律来约束人，而是给团队成员植入信念，让他们觉得 一定能行。当团队有了强大的信念，才会有凝聚力，才 能创造好的业绩。 据调查，在与客户的实际交往中，我们与客户都过 多地关注了产品的功用，客户没有建立起对公司的信任， 和对销售人员的信任。所以经常会生顾客虽然对产品比 较满意，但依然下不了购买的决心。这时就需要我们为 客户植入产品的信念。我们看到有的销售人员辞职后去

了其他公司，却能带走大量的客户。而他们走了以后也 不一定会经营原来的产品，顾客却一如既往地信赖他们。 这样的人在任何一个行业里都存在。 为什么客户如此信任他们？ 究竟他们给顾客灌了什么“迷魂汤”？ 其实顾客的思路很简单，当他们与销售人员洽谈成 功以后，在使用产品和后来的维护过程中，对销售人员 的工作有了充分的肯定。这样，即使销售人员改换门庭， 依然不影响他为顾客提供这种优质的服务。这才是最成 功的洗脑。 一次性易不是我们的最终目的，要长久地维系客户关 系，使得双方利益最大化。 种下可信赖的种子

信念是如何生根芽的？当你过滤掉所有否定的声音 时，当那些否定的声音在你的耳畔变得无足轻重时，信 念就已经开始芽了。 美国一家糖果厂使用一个牌子的阀门已经有25 年 的历史了，销售人员卡尔森知道这一点，但是他坚信他 一定有机会改变现状。 某日午餐时间，他正好碰到这家糖果厂的总机械师， 他只简单地对总机械师说下午两点要到厂里去见他。总 机械师似乎没有听到一样，径直走了，卡尔森相信他一 定已经听清楚了。 刚到两点总机械师走进会客厅，看了一眼卡尔森， 卡尔森赶紧请他坐下来，并问他：“贵厂用的阀门是否 有泄露？” 总机械师没好气地说：“这是总工程师该管的事， 你去找他吧。”

卡尔森似乎根本没听到他的话，接着说：“哪种设 备上的阀门泄露得最厉害？” 总机械师说： “当然是焦糖蒸汽机罐上的泄露最多。” 说完，他很不愿地补充：“但是买阀门不是我的权限， 你得找总工。” 卡尔森感觉机会来了，他不慌不忙地打开包，拿出 自己带的样品让总机械师看。并一边介绍说：“我们这 种阀门采用了新技术，在特硬底座和堵盘之间垫的是修 剪好的薄钢片，所以这种阀门是绝对封闭的，不会出现 泄露。” 在总机械师仔细查看阀门的时候，卡尔森又不失时 机地问：“贵厂使用的阀门是多大尺寸的？” 总机械师明显对新阀门是有兴趣的，他告诉卡尔森 尺寸后依然坚持说买阀门的事不归他管。于是卡尔森想

如果要突破他们公司的这个规定局限，只能用事实说话 了。只要争取到试用新阀门，何愁以后不会购买呢？ 于是卡尔森说，您只要拿一张采购单填写要购买一 只阀门，用这只试用的阀门就能把泄露的况全部解决掉。 总机械师动心了，毕竟是购买一只阀门，而且是试用产 品，完全无碍于自己的权限。当总机械师填好单子递给 卡尔森走出去，卡尔森心中有说不出的高兴，因为这个 厂使用一种阀门25 年无人可撼动的历史被他打破了。 看到你不会因为一个“no”字，而否定自己的时候， 对方反而对你多了一份信任。我们自身的信念对顾客的 影响是非常大的，试想：你不相信自己，又如何让他人 信任你？ 所有的人在成功的道路上都不是一帆风顺的，必然 会遇到挫折失败。坦然面对它，把这种负能量转化成正 能量。走过这个槛，你会现原来顾客的拒绝并没有那么 可怕。而走过这个槛，你现顾客对你原本是有信任度的。

2 最具有说服力的价值观——诚信 北宋词人晏殊，自幼聪明好学，5 岁就能创作诗，被 人称为“神童”。晏殊为人非常诚信，在他14 岁那年， 有人把他推荐给皇帝。皇帝召见了晏殊并让他与千名考 生一起参加考试，他现试题自己几天前练习过，于是禀 报真宗要求换题。晏殊诚实的品质得到真宗的赞赏，被 赐进士出生。晏殊所处时代天下比较太平，当时的官员 们有种习惯，喜欢在酒楼茶馆举办宴会，或者到野外郊 游，吟诗作对。晏殊家比较贫寒，很少去参加宴会，而 是常常在家读书写文章。这些事被真宗看在眼里，于是 选晏殊做了太子师。群臣都迷惑不解，论才论辈晏殊都 排不上。真宗解释，群臣都在外游玩赴宴，只有晏殊能 静心读书作文章，这样有才德的人最适合做太子的老师。 晏殊听后并不以为荣，而是如实相告：“我因为家贫， 无钱外出游玩而已。”群臣听后反而被晏殊的诚实打动。 有很多时候，无声胜有声，而在此时，实话听起来

比任何冠冕堂皇的解释更让人信服。 我们常常在碰到难堪的事时，不停地解释，其实这 个时候不如嘲笑自己几下，自贬是给自己台阶。当人们 听到你解释的时候，会感觉你的心理不成熟，或者被当 时的环境局限住，不能跳出事本身这个圈子。而自己给 自己台阶下，则给人以平实，心胸豁达的印象。 对顾客的守信会带来怎样的效果？——信任。 无论你意图何在，人永远不会讨厌诚实守信的人。 建立信用机制 我们的信用机制不是在银行的时候才有用，在职场 上有那么多心机深厚，思维敏捷，口才超好的人，我们 凭什么能在与他们的竞争中胜出？而顾客仅仅会看产品 就对你产生信任吗？ 我们看看客户的心理：

据美国纽约销售联谊会统计，有70％的人之所以购 买你的产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所 以，诚信是最好的营销，信誉是最佳策略。 你可以强化自己的信用机制，建立自己对顾客的信 用机制。 我们知道准时是一种诚信，强化准时这种信用机制 会带来什么效果呢？ 有位年轻的销售人员见客户的时候总是带着一个闹 钟，如果客户愿意坐下来交谈10 分钟，他就会把闹钟调 好，10 分钟以后提醒结束谈话。每每与客户谈到重要环 节，闹钟响了，他便会非常歉意地起身告别。这时，大 多数客户都会建议他继续说下去。而他也会礼貌地回复： “那我再打扰您一会。”也有许多客户听到闹钟响时感 到很吃惊，他会非常耐心地解释：“刚才说好打扰您10 分钟，现在时间到了，我告辞了。”这个年轻的销售人

员给人的感觉就是非常守时守信。 诚信渗透的心理战术 万向集团的美国总裁倪频为客户介绍产品的时候很 客观，他总是会把优点，特点和不足之处都说得明明白 白。当时很多经销商习惯看产品优点来估计市场需求， 凭经验采购，对产品的不足并不太放在心上。 有一次他在为经销商介绍完一款产品后，现一位经 销商采购了大量新产品。于是倪频亲自打电话与经销商 沟通，希望他根据市场的况分阶段来预定货物，免得一 次订太多销售不出去会积压在库房里。 但是没有想到那位七十多岁的经销商很生气，他认 为倪频的年龄尚不到自己的一半，经验根本没有自己丰 富，却对自己进行劝告，他感到那是对他能力的怀疑和 人格的侮辱。

虽然口头的劝解没有达到效果，秉着为客户着想的 心理，倪频再次通过书信的形式告知那位美国经销商， 但是这位倔强的老人还是拒绝接受倪频的建议。 一年后的一天，这位美国老人打电话给倪频，告诉 他自己当时判断失误，现在产品还有大量的库存，问倪 频是否能帮忙收回产品。倪频没有丝毫的犹豫，很快就 收回了顾客手里所有库存，并调换了新货给他。 后来，有销售人员向这位美国老人推销同样的产品， 价格比万向销售的还低30%，但是这位美国老人依然采 购倪频的产品，并给倪频介绍了很多客户。 后来倪频专门感谢美国老人，老人握着倪频的手说： “不要谢我，你要知道你在我心中是多么重要，我非常 非常感激你。” 信誉洗脑

信誉来自诚信，没有诚信就没有信誉。在今天竞争 日趋激烈的环境下，越来越多的人意识到了这一点。信 誉是许多大企业立于不败之地的保证，而这种信用的建 立不是立竿见影的，要从微小的事做起。做到诚信并非 易事，但长远来看，违反诚信的人最终是无法在一个行 业里风生水起的。 齐格拉是美国著名的销售专家，他认为假如一个人 的心术不正，说服客户用高价去购买质量不合格的产品， 这种行为的本身会产生三个副作用： 1．顾客在损失钱财的同时，也失去了对他的信任； 2．这样的做法是对自己的不尊重，甚至可能因为顾 客的投诉而失去这份职业； 3．容易使顾客对他所在的行业产生怀疑，使整体行 业的形象和声誉受到损失。 我们在心理上总以为，假如说真话，会失去客户的信

任。事实正好相反，说真话会使客户更加信任你，从而 对产品的瑕疵也报以可忍受的态度。 诚信的培养要做到三点： 1．切勿夸大事实。对不太敏感的问题，诚实更容易 让人接受。 2．不为他人掩饰。当有人需要你帮忙说谎，尽量不 要参与进去。如果真相败露，不但他无法独善其身，你 也会被拉入难堪的境地。 3．三思而后行。这一点对我们非常重要，冲动是魔 鬼，未经过思考的决定会带来很多麻烦。虽然迟疑会让 一些人感觉你不够果断，能力不够强，你可以用良好的 结果来反驳。 秦朝末年有个叫季布的人，他总是说到做到，信誉很 高。很多和他交往的人都跟他做了好朋友。后来项羽让

他率兵攻打刘邦，曾数次让刘邦受窘。项羽在垓下之战 失败后，汉高祖出千金悬赏捉拿季布，同时下了命令： 有胆敢窝藏季布的人，灭三族。 那时季布正好躲藏在濮阳一个周姓人家里，这位周 姓朋友不但没有被重金诱惑，还冒着灭九族的危险来保 护他，使得季布免遭杀身之祸，成语“一诺千斤”就是 从这里诞生的。 诚信是一种最容易建立稳固关系的价值观，正如得 道多助，失道寡助，能获得大家的尊重和谊，比什么都 重要。而根植于对方心中的诚信印象，会改变他们对你 的看法，对你所在行业的看法。有时候我们现同样一款 产品，有人卖出去后这个顾客再没有音讯，而有的产品 卖出去后，顾客再次光临依然会找同一位销售人员。人 与人能友好地交往不一定是外表和才能造成的，更多是 源于真诚。 那些视真诚为“傻”的人，反而难以建立良好的信

用机制。 3 有预谋地迎合某种观念 当我们谈了许久的顾客，总因为某些小小的因素不愿 意签单。那些你介绍给他们的产品，他们都熟悉了，却 突然在看到某款产品的时候，直接掏了腰包。这种现象 屡见不鲜，引用爱观来解析，似乎是青菜萝卜各有所爱。 其实这是先入为主意识导致的，在思维领域里可以找到 合理的解释：“观念为王”。那些已经深刻植入顾客脑 海中的观念挥了大作用。他们购买的是一直都熟悉或喜 爱的种类。我们在与人交往，在销售产品的时候，何不 尽早占领这块土地，种植适合的绿植来迎合这种观念 呢？ 给从众心理设套 人都有从众心理，这种心理在独自一人的时候表现 不明显，在集体活动下才会暴露得更充分。

我们看到很多人一个人的时候，能够做到理性消费。 但是在节假日尤其是人比较多比较热闹的况下，就会出 现感性消费。有时会购买一些现在用不着的商品，可能 出点只是别人买了，自己也想买。或者是看到其他人买 的商品较为美观，所以自己也很想要。心里大多在想， 反正大家都在买，应该差不了的，如果会上当，也不是 只有自己上当受骗。这也就是我们所说的“跟风”。 跟风很难说好不好，这种心理在消费过程中是普遍 存在的。人们喜欢凑热闹，又因为凑热闹而变得开心， 所以当人们看到某商场门口人们成群结队购买某商品的 时候，也会有想加入进去的冲动。 而对于销售人员来说，这种心理对自己的营销工作 是非常有帮助的。既然客户有这种感性的消费要求，那 么何不为此设计一个好的机会，有目的地迎合顾客的这 种心理，达到好的业绩。

日本有位叫多川博的企业家，他刚开始创业的时候， 做雨衣，游泳帽和防雨斗篷，尿布等生意。这些日用橡 胶制品的销售业绩非常一般，惨淡经营也没有大的利润， 而且销量非常不稳定，有一段时间一度面临倒闭的困境。 有一次多川博从人口普查表中现日本每年有250 万 婴儿出生，假设每个婴儿每天用2 块尿布，250 万个婴 儿一天就要用500 万块尿布。这给了他启，于是从那个 时候开始，他就专心做尿布生意，越做越专业。多川博 采用新科技、新材料，确保质量，并且在宣传上花了很 多精力，希望投放市场以后引起巨大的效应。 但是和许多企业家经历的一样，在这种质量上乘的新 尿布面市的时候，并没有受到人们的广泛关注。多川博 的公司生意非常惨淡，快到了入不敷出的地步。焦急万 分的多川博想了一个好办法，让自己的员工假扮客户前 来订购。员工们自在公司门口排成长队，路过的人都很 好奇，大家互相问：“那是卖什么的，那么火爆？”得 知是在卖尿布，很多人抱着试用一下看效果如何的心理

加入进来。多川博成功地营造了一种尿布旺销氛围。前 来排队的人越来越多，更加吸引了从众心理比较强的客 户。这样的况出现了几次，且多川博同时在几个地方进 行。 过了没多久，人们逐渐认识到这种尿布的好处，于 是多川博终于获得了一批稳定的客源。多川博正是用这 种从众心理叩开了消费市场的大门，当然产品质量过硬 是后续客源的保障。 业务越做越大，多川博的公司生产的尿布开始出口 他国，卖往世界各地。公司盈利也越来越高，有一年公 司的年销售额达到了70 亿元，而且每年还以20%的速度 在增长，多川博很快就成了闻名世界的“尿布大王”。 日常我们都会接触到广告，广告的投放正是迎合消费 者从众心理的一种方式。商家利用广告制造产品威望， 甚至不惜重金请来明星做宣传，加大知名度。这些广告 和宣传利用了人们的从众心理。当一个人有需求却没有

购买主张或者判断力不强的时，容易受到别人的影响， 会“迷信权威”。这些广告和明星效应使客户心理上得 到了一种安全感，从而成功地帮助企业获得了利润。 给占便宜心理设套 无论谁买东西，只要是付出了金钱，都会觉得商品 贵。因为支付这个动作，意味着投入。所以在买卖活动 中人们都知道这样一句话：客户要的不是便宜，而是占 便宜的感觉。比如商品的打折活动，给了客户占便宜的 感觉，客户就很容易接受产品，所以精明的人会想办法 让客户“占便宜”。 顾客“占便宜”心理表现在哪些方面呢？ 某女士非常喜欢香水，而香水的价格各地不一。当 一位女士现某网站的香水比其他地方的价格便宜时，她 会一直光顾那个价位相对便宜的店铺。当这位女士想用 较低的心理价位购买其他品牌的时候，如果商家不同意

她就不买了，这样商家就很尴尬。顾客在整个营销活动 中占据了主导地位，商家非常被动。为了改变这种局面， 我们可以先制人。 假设这位顾客要购买某品牌的香水，而价位与她的 心理价位差距较大。我们可以说：“我们已经是以清仓 的价格卖给您了，不信您看看某某商场，这个牌子从来 不低于8000 元。”顾客的思路就会被引导到某大商场， 而你这里是清仓的价格，虽然与顾客的心理价位差距较 大，但是顾客很容易感觉到自己已经占了大便宜。因为 顾客一般不会对商品的真实价格追根问底，他们的购买 动机只是想买到便宜的商品。我们主动让顾客占便宜， 顾客一般不会再进行价格的商讨，所以也减少了出低价 或者不购买的风险。这样主动让顾客占便宜的活动各地 屡见不鲜，很多商场要求商户在周末推出几款优惠商品， 在节假日优惠的力度更大一些，以此来吸引顾客。这也 是为了迎合顾客的占便宜心理。 但是顾客对价格非常敏感，虽然占了便宜，还是会

怀疑“为什么给我这么便宜的价格？”如果这个问题得 不到答案，那么顾客很快就会对优惠价格产生怀疑。我 们一定要预先对这个问题有一个好的设想。我们可以这 样说，比如：“商场要求降价，本来这么好的东西什么 时候也不会卖这个价。”“厂家打折，是为了更好地服 务老顾客。”等等，顾客得到了满意的答复，就不会再 有疑惑。 占便宜心理很常见，各大商场打折促销的时候，来 往的顾客必然比平日多。同样的东西能花更少的钱会让 顾客记住商场，并诱第二次购买行为。而同样的东西多 花了钱，会让顾客对商品“敬而远之”。这种对价格的 差异性要求，对我们来说无疑是很好的机会。优惠是推 动销售最典型的例子。 在实际的工作中，你的让价是有底线的，而顾客的心 理价位却是没有底线的，这才是我们最苦恼的问题。 假设品种产品已经是最低价进行销售了，厂家是不 允许出现“低于成本价销售”的，这时究竟该如何？

我们可以告诉客户“已经是成本价了”，请客户理 解，但顾客的占便宜的心理却没有得到满足，实际的需 求会促使客户购买，但是没有硬性需求的客户可能会放 弃。这时，我们不如给客户一些其他的实惠。比如，赠 送一点小礼品，给予优惠券等等方式，很容易消除顾客 对“已是成本价”不能再让利的不满意心理，反而会感 觉你很为他着想。 身在职场，不能不学点心理学“防身”，懂得顾客 的心理对营销很有帮助。 4 附和策略攻破心防 只要提到附和人们就会产生“讨好、攀附”等想法， 其实附和更多的是为了排除异议，更好地开展工作。任 何人一生之中都会有这样的时候，因为人需要认同，而 认同的表现就是点头和赞美。对与自己意见相左的顾客， 尽量不要生冲突，你可以不认同他的观点，但是不要表

现出来。当顾客提出一个观点，你不同意而进行反驳， 那么顾客必然会继续解说。这样就造成了两个观点不同 的人，为一个彼此意见不一的事进行争论。争论的结果 可能是两败俱伤，在一方不服气另外一方的况下，失去 了合作的基础，就很难进一步开展工作。 当顾客提出新观点或者你并不赞同的意见，完全可 以附和一下，让顾客心里感到舒服。那么附和的作用就 非常明显——起到了调节双方关系的作用。那些看似没 有什么“个性”的营销员，反而善于利用附和策略，给 自己的工作加分。在工作中我们更多地是在挥自己的才 干而非个性。 看戏的时候我们会在精彩的地方喝彩，鼓掌，以示 对节目的赞同。而演员听到鼓掌和喝彩声会感到自己的 辛苦得到了回报，就会更加投入地表演。假设演员在做 精彩的表演，观众却没有反应，这样整个戏演员或感平 淡无味，或心惊胆战，或感到沮丧。而无人喝采也会使 观众觉得乏味。

在什么时间喝彩也是一门艺术。那些在恰当的时候 喝彩的人，才是表演者的知音。而不懂却乱喝彩者，只 是瞎高兴。附和也是一门艺术，在精彩的时候奉上，会 得到意想不到的效果。而在不该附和的时候奉上，会给 人拍马屁的感觉，甚至才学不高的印象。 掌握附和的时机 什么时候该附和他人？不是任何人都喜欢对方附和 自己。但是交往中附和是一种谦逊和礼貌。附和的时机 对了，即使那些不喜欢被附和的人，也会感到很舒服。 附和的时机很重要，其实在与顾客的交谈中，只要你在 认真地听，就会现，对方语气的某些特殊的停顿，是一 种暗示。这个时候进行附和，很容易使你们的谈话投机 起来。当你掌握了对方谈话的节奏，不失时机地进行附 和，对方会感到交谈很顺利，彼此的认可度也会相应地 得到提高。

而对方如果滔滔不绝，讲得离题千里，怎么附和才 能让对方赶紧勒马呢？交谈时话说过了头，听话者就会 很尴尬，这时若说者没觉，听者再继续附和，等于是给 对方鼓励，使得对方更有兴致了，甚至敞开心扉来交谈， 可能会暴露缺点。这种况我们需要做的事是稍微减少一 点附和词，并对缺点不表任何意见。当对方的思路逐渐 转到现在的谈话上，再在附和的时候捎带地将一些产品 的信息导入进来。正确的引导会使得顾客在谈话后对你 产生好感，假设你过多地附和，反而鼓励了顾客暴露更 多的问题，可能隔一段时间顾客想起来，会对此产生悔 意或者怨恨。 善用各类“表”词 在听顾客说那些无足轻重的话时，或者在顾客讲自 己的购买历史的时候，我们可以简单地用“哦”来应承， 表示“我在听”。 各地习俗不同，要习惯因人而异。有的顾客不希望

自己在兴致勃勃地讲话，对方却用一个简单的语气词 “哦”敷衍他。碰到这种况我们才需要考虑是不是适当 地迎合顾客的话题。在美国，听者一般会用“哦”来表 示自己在认真听对方的话，而在日本，假设对方在说， 你只是简单地回应“哦”的话，他们会觉得受到轻视。 在日本“哦”这个语气词只能是在听职务级别低的人的 谈话时，才可以起到附和作用。 在与顾客交谈时候，尽量少用“是吗？”这个反问词， 反问语气似乎是在质疑顾客的谈话内容，敏感的人会觉 得你有轻视的心理，会导致对方的抵触绪。而附和的时 候完全可以换一个肯定的词：“这样啊。”顾客会认为 他的表达到位了，可能会产生被认同感。 附和他人的行为暗含有人与人之间相互包容谦让的 意味，千万不要为了附和而附和，使得对方感到你不尊 重他们。尤其要避免那些完全无重复的附和词，对方会 感到你根本没有倾听的诚意，甚至有些不耐烦。

不存在最好的、最棒的附和语，任何附和语运用得 好坏，都是看它是否适合当时的环境。顾客需要的附和 语是要能给他们带来好心的，理解他们的。比如，顾客 一直强调质量，对产品有很多要求，并热衷于表达自己 的需要。这时我们可以附和说：“是啊，品质带来好生 活，正巧我们有一款在这方面市场表现很棒的产品。” 在附和中不失时机地迎合顾客的胃口，抓住顾客说话的 要点来进行重点营销。 附和能够产生共同的心理感觉，做个“会听”者至关 重要。因此，我们先要成为一个听话高手。在听顾客说 话的时候，不能表现得一听就明白了，会让对方感到你 太容易“了解”对方，而产生担忧，不敢多谈。而如果 你明明不清楚对方说的是什么，却装作很理解对方的样 子，顾客对这样的听众也非常反感。 如何才能掌握好度？建议我们亦步亦趋。无论何时， 作为听众我们都不能取代顾客的主导地位，不要在谈话 过程中逐渐成了主角，使得顾客感到难为。投入地听，

适当地表意见是最好的办法。 一个会听的人，不但能帮助顾客把话讲下去，还能 调节好双方的关系。高明的听术才是交流成功的基础。 附和策略使用得当，顾客愿意对你敞开心扉，很多你所 需要的信息都不必采用问答形式进行，这也保证了沟通 的正常运行。 5 装糊涂的应对方法 顾客虽然有从众心理，爱占便宜，我们给予了此类的 满足，到了快要签单的时候，顾客却突然变得高深莫测 了。其实我们都明白，在我们面前的客户并不是高深莫 测的，只是客户在装糊涂。一旦装糊涂，就显得高深莫 测了。其他时候不要紧，但是在签单的时候装糊涂会让 人很头痛。打心理战术，玩高深，就让人难以捉摸。 其实万变不离其踪，还是价格搞的鬼：

这时，我们要反思自己是否承诺过什么没有兑现， 这是顾客反悔最常见的原因之一： 1．顾客记着优惠而忘了条件，总希望你无条件给予 优惠。 2．优惠有时间限制，过了时间限制没有得到优惠而 不想付款。 3．也有可能是你催促得不紧，让顾客感觉自己未被 重视。 在交谈过程中，我们一定要注意信息的传达是否到 位，尽量少谈题外话，想办法强化客户头脑中产品的各 种促销措施，优惠限制条件等等，尽量不要等到付款前 才重复。因为优惠的具体信息，条件，数量等等顾客很 难记清楚。而在交谈过程中我们如果过多提到优惠措施 力度，会使得顾客忽视掉优惠的前提条件。最后，顾客 会坚持认为自己没有听错、记错。即使其他方面都已敲

定，在这个环节上顾客不肯退让，也会令人为难。 慎用口头承诺，促使客户守信 很多行业都流行着口头承诺，也有很多长期合作者 愿意用这种简便的方式，避免路途和程序的折腾。这些 口头承诺看似简单，实际却是建立在信用体系之下的。 双方存在互利关系，有相互依存的需要，这时，局面相 当于两个人在合作。而如果其中一方食，另一方的利益 就会受损。那么，如果这不是误会就是他们将不再合作 的前兆。 对于新客户而，彼此之间没有信用关系，买不买， 签不签，其实决定权始终在顾客的一边。这种买方市场 的状况，对营销员和业务员是一种严酷的考验。只有当 新客户成为老客户，在维护方面才会减少此类摩擦。 面对已经被说服的新客户不愿意签单，装糊涂的局 面，我们心中一定要清醒。如果是服务不到位，顾客最

多在签单的时候抱怨几句，或者会提出一些小要求。但 是已经同意签单的顾客装糊涂，我们一定要回想自己是 否对顾客有过口头的承诺。或许你当时只是随意说的， 但是顾客却可能就认定了。除了不轻易作口头承诺，只 要做了就要兑现以外，要注意口头承诺的时机，一般都 要等到顾客亮出底牌后再进行。否则当你做出承诺，可 能顾客的需求也随着承诺水涨船高，既然已经占到便宜 了，何不再进一步试试？ 促使顾客慎重承诺 当我们遇到一个不爱承诺的人，对方对你的承诺不 轻信，那么你承诺的动力就会减少。同理，当我们能做 到慎重承诺的时候，顾客也能感觉到，只要说出来的话， 就要兑现，否则他们自己也会感到尴尬。 也有很多顾客做出了承诺却兑现不了，最后不得已 而放弃购买行为，那也是一种对个人自尊和威信的保护。 所以，不要因为得到顾客的承诺而开心得太早，当他们

做不到的时候，也会放弃的。当顾客口头作出承诺，我 们感到承诺能够兑现，不会为难顾客，可以视为慎重承 诺。而当顾客只是一时兴起，作出承诺，我们也不进行 甄别，立即敲定，可能当客户想起其他因素不能兑现承 诺的时候，感到非常为难。不如，我们在顾客作出此类 承诺时，不失时机地提醒顾客，是否有没有考虑进来的 因素。 哪些承诺是可以兑现的？双方都有契合点的，在时 间，地点，款项方面都没有问题，有把握顺利进行的时 候，这样具体地能够谈到细节并认定能实施的承诺，阻 力非常小。只要双方配合度高，就可以兑现。 假设当你面前的客户明明公司不适合一次性购买量 过大，库房又比较小的况下，一定要一次性定大量的货 物，而到时货物进库，现存放空间严重不足，这时，还 得你想办法。所以别担心一句提醒会伤害到顾客的自尊， 也别担心一句提醒就使客户现资金不足，不能如期购买 产品。如果提醒伤害了顾客的自尊，你可以真诚地进行

解释。如果提醒让客户现资金不足，不能如期到账提走 货物，这时顾客反而会感激你，待资金充足再与你联系。 提醒总不会有错误。慎重对待承诺，使得顾客感觉你并 不仅仅是为了完成这次任务，而是一个慎重的人，是为 了客户好。 除了优惠力度不够，双方都有原因造成承诺没有得 到兑现以外，还有一些未知因素。 未知因素有哪些？为什么实际况可以兑现承诺最后 却“黄了”呢？大多是人的性格习惯和行为习惯造成的。 有的人原本就是所谓的“慢性子”，做任何事不瘟不火， 或者习惯拖延，这两个类型的人是最难对付的。一件原 本有约定时限的事，他们会找到这样那样的借口拖“黄 了”。这类顾客大多是能够兑现承诺的，只是购买的意 图不是太明显，所以不等快要用了，是不会主动联系你 的。所以我们只能打电话催促，尽量促成签约。 明确回应不守信行为

对于顾客承诺了而且能兑现的事一拖再拖的况，该 如何应对呢？这类顾客心理上大多认为这是一件小事， 对自己也不会造成什么影响，所以能按兵不动。而营销 员生涯中会经常遇见这样的客户，虽然你辛辛苦苦说服 他购买，但是到了最后却因为这样那样的因素“黄了” 单。争取主动是应对这类事件最好的办法。我们不要因 为害怕得罪客户而不敢明确地提出来，你越回避，他们 越感觉你也不是很重视。我们态度明确地提出请求，让 客户不要失信，否则会造成两个后果： 1．我们为顾客辛苦地服务，又搭上车费，花销，时 间等等，客户却无动于衷。明确说明希望客户尊重我们 的工作，客户听后也会现自己行为的不妥之处； 2．告诉客户如果继续这样拖下去，自己跟领导没有 办法交代。另外，工作完成得不好，也会挨批评。 我们要敢于要让客户明白，你对他的失信感到不满。

而这个后果，在以后的业务来往中，如果经常出现会影 响顾客正常收益，对客户是没有好处的。 顾客的糊涂有奥秘，揭开奥秘还要靠观察，只靠嘴 巴上讲大道理是行不通的。多想想，多观察，客户的心 理满足了，你的应对到位了，事就成了。如何引导客户 是我们自己的事，切勿让一个长期拖延又爱食的客户养 成对你失信的坏习惯。

第六章让人笃信你的奥秘

1 提升说服力的有效途径 《战国策》中《秦兴师临周而求九鼎》中颜率以自己 的口舌完成了百万军队也难以完成的事。一可以兴邦， 一可以救国难，辞具备登峰造极的魔力，可见一斑。 秦国准备攻打东周，并索要东周国宝九鼎。兵临城 下之时，周国国君忧心忡忡，食不知味，赶紧召集群臣 商量对策，如何退敌。颜率有良方，对国君说：“君王 不必忧虑，我可以去齐国借兵来救国难。” 于是颜率到了齐国，对齐王说：“现在秦国国君暴 虐无道，举兵前来进犯我国，还索要国宝九鼎。我东周 君臣商议，最后一致认为——与其把九鼎送给暴虐的秦 国，不如把九鼎送给贵国。齐国若出兵挽救危亡国家， 必然会美名远扬，赢得天下的赞誉和认同。假如九鼎成

了这样国家的宝物，恐怕是国家的大幸呀。希望大王努 力争取。” 齐王听了，非常高兴，立即派遣5 万大军，任命陈 臣思统帅前往东周解困。 大兵未到，秦军闻讯果然撤兵。 秦国撤兵后，齐王问颜率要九鼎就顺理成章了。当齐 王张口，周国国君又一次忧心忡忡了。颜率说：“大王 不必担心，请派我去齐国解决这件事。” 于是颜率来到齐国，对齐王说：“我东周仰赖贵国 义举才得以保全君臣父子平安，因此，心甘愿把九鼎送 给大王。大王想从哪条道把九鼎从东周运回齐国呢？” 齐王说：“从梁国运过来。” 于是颜率说：“不能从梁国借道，因为梁国的国君

很早就想得到九鼎了，他们谋划已久，从梁国借道正中 下怀。 齐王听了，说那就借道楚国吧。 颜率又说：“这也不行，楚国国君为了得到九鼎， 已经在叶庭谋划很久了。假如九鼎进入楚国，必然会被 抢掠走。” 齐王说：“那你说我究竟应该走哪条道把九鼎运回 来呢？” 颜率说：“我们也在考虑这件事。九鼎不是个小罐 子，不能拎，也不是千里马那样的活物可以驱赶过来， 当初周武王伐纣，得到九鼎以后，为了搬运一个鼎就动 用了9 万人，现在是运回9 个鼎，势必要动用81 万人。 除士兵外，还有工匠不计其数，此外还需要搬运工具， 物资等等，即使大王现在有这样的财力物力，也不能保 证从某个国家借道不被偷袭，所以，我们非常担心。”

齐王听了说道：“贤卿多次到我这里来，说来说去， 还是不想把九鼎送给我啊！” 颜率赶紧解释：“我怎么敢欺骗贵国呢？只要大王 能解决从哪条道搬运九鼎，我东周君臣立即就听命令迁 移九鼎让贵国搬运回来。” 齐王听后，打消了搬运九鼎回国的念头。 东周作为弱国完全不是秦国的对手，只有借助他国 之力才能解救自己。而拿什么作为交换条件呢？九鼎。 真的将九鼎送予他国，心有不甘，而假设不送又无法救 国难。颜率采用了一个两全其美的办法，送九鼎，但是 对方又搬不走，自己就没损失。如此一来，送这个行为 是真的，对方不会觉得自己被欺骗。但是受赠者却根本 搬不走。全凭颜率的一张嘴，就解除了东周的围困。让 人不得不佩服颜率的智谋，使得齐王即出兵解困，又打 消要九鼎的念头。语有时候比兵器的威力更大。

如何提升话语的说服力？ 有效说服别人的六项原理 罗伯特·西奥迪尼是一位著名的心理学家，他的作 品《影响力》广受好评。他总结出六大原理，帮助人们 有效说服别人：好感原理，互惠原理，社会影响力原理， 行一致原理，权威原理，稀缺性原理。我们介绍前三个： “好感原理——人们喜欢那些欣赏自己的人。这项任 务可以通过自内心的赞美来完成。 互惠原理——人们通常会以同样的方式给予回报。 施予别人你所想要的。 社会影响力原理——人们会仿效与其相似的人的做 法。在一切可能的况下，利用同等群体的力量。”

可以看出说服本身是一种成人达己的过程，不是强 调赢得，而是强调双赢。因此，提升自己的说服力，先 要懂得满足顾客的利益原则。我们说服的目的是帮助客 户了解产品、公司，并给客户具体的意见，帮助客户作 出有利于自己的选择。在采取方式方法上，罗伯特·西 奥迪尼好感原理阐述的——欣赏顾客，并赢得顾客的欣 赏，是非常重要的。这是有效说服的第一步。可以说， 我们尽量不要在与对方不太熟悉的况下，只谈产品，使 得顾客感觉你很功利。互惠原理警示我们，假设对顾客 过于苛刻，顾客也会用这样的方式对待我们。而社会影 响力原理正说明了这一点，人人都会仿效他人的做法。 因此，提升说服力不仅仅指口头的技巧，更多的是满足 顾客心理的需求。 同理心 春秋战国时代，晋文公和秦穆公联合围攻郑国，郑 国大夫对郑文公说：“郑国现在处于危险境地，若派烛 之武去见秦穆公，必能说服秦穆公退军。”郑文公同意

了。 烛之武却因老迈推辞，他认为年轻的时候尚不如别 人，老了又能做什么呢。 但是郑文公却说：“我没有在您年轻的时候重用您， 在危急时刻来求您，那是我的过错。但是如果郑国灭亡 了，对您有什么好处呢？” 烛之武答应，前去见秦穆公。烛之武对秦穆公说： “秦晋两国围攻郑国，郑国已经知道要灭亡了，假如灭 掉郑国对您有好处的话，我也不敢来麻烦您。越过别的 国家而把更远的地方作为秦国的边邑，您知道这是不容 易的。您为什么要灭掉郑国来给邻国增加土地呢？邻国 的国力强大，您的国力就会被削弱。如果放弃郑国而把 它当作道路上接待过客的人，出使的人来来往往，郑国 可以随时给他们缺少的东西。对秦国来说，这也没有坏 处。

您曾经给晋惠公恩惠，晋惠公同意给您两座城池作 为回报。但是他早上渡过黄河，晚上就修防御工事。晋 国什么时候满足过呢？现在如使郑国成为它的边境，再 向西边扩张，如果不攻打秦国，从哪里能得到它想要的 土地呢？削弱秦国对晋国更加有力，希望您三思。” 秦伯非常高兴，于是郑国签订了盟约。 烛之武将三个国家放进同一盘棋中来考虑，让利害 关系立即凸显出来。为自己考虑的同时考虑到对方的利 害关系，这是在危急时刻最有效的方法。在与顾客的沟 通、谈判中也是这样，提高游说能力不见得只是提高语 技巧，同理心则让彼此对处境有更多的理解。 2 引领对方的思路 在思维的层面上，我们都认为在谈话双方中，语水平 高的人对谈话的方向有领导作用。人的开悟是从启蒙教 育开始的，而人的成长和认知越来越多，是因为懂得的

越来越多。抛开思维本身，在语的交流上，那些学识不 高，但是口才却很好的人，也有可能在思维上引领对方。 这是为什么呢？生活是个常态，我们对所接触的事物认 知基本上是相同的。而人对自己越熟悉的事越有谈资。 一位科学家和一位家庭主妇谈烹饪，科学家不是家庭主 妇的对手。可想而知，在沟通和谈判中，我们对越熟悉 的事越有权。假设我们与科学家的谈判是关于产品的， 那么你完全有可能引领他的思路。而当我们需要了解的 知识是科学家在行的，那么彼此的位置就改变了。 要引领对方的思路，先要深入了解自己所在的公司， 产品及行业状况，这样在谈话中才不会被动。无论是销 售还是客户都希望自己能够引领对方的思路，谁都不希 望被对方牵着鼻子走。 错误引导方式 在与顾客的沟通中，如果现顾客控制局面的能力在 我们之上，有的销售人员就会失去底气。毕竟市场上同

类的商品比比皆是，而顾客又很挑剔，这时，销售人员 就会出现“好声好气现象”即——用讨好顾客的方法， 来求得合作。也有的人语中过分夸大企业的实力，无形 中使得自己似乎比顾客高一等，这样可能使顾客更加想 弄清企业实力及产品质量水平，一旦现有不符之处，会 更加不认同你，甚至，把你这种表现归结为对公司和产 品缺乏信心。 还有一些销售人员是“自来熟”，第一次见面就把 顾客当作自己的好朋友，过于热。因过于热在谈价格问 题的时候，顾客也可能会因此而要求更多的实惠。自来 熟似乎是在搞好关系，但是对工作来说却并无裨益。与 顾客沟通，建立合作关系，都是需要彼此逐渐了解的， 没有人能跨越这一层，除非你与客户本来就认识。在逐 渐建立的信任中，关系的雏形才会出现。顾客不会因为 你把他当作朋友，而对你增加好感的，因此，把握好距 离非常重要。 客户往往不会直接告诉我们需求，即使是关系较好

也会有保留。引领对方思路就是要套出顾客的需求，让 需求暴露得越明显，我们成功的机会越大。有时，说服 一个有潜在需要的顾客，在引导对方思路上一定要先行 设计，否则一到关键时刻，可能出现意料之外的况，乱 了你的手脚。准备必不可少： 三个准备。主要是思想上的准备，体力上的准备和行 业知识的准备。做好攻坚战的备战工作，充分的思想准 备能帮助你调动起那些沉睡的细胞，全力以赴要完成的 事。体力上的准备也非常重要，虽然你面对的可能仅仅 是一场语上的论战，或者思维上的竞争，但是没有充分 的体力准备，精神状态不好，思维速度就会跟不上，很 多该想起来的想不起来。有时候，体力跟不上绪也调动 不起来。在引导他人的时候，引导者应该是绪平稳，充 满正能量的。对于行业知识的准备尽量要细致，除了自 己的公司实力，品牌的力量，客户口碑，市场竞争力等 等方面要有详细数字，图表进行解说，最好能形成自己 的逻辑。对任何事只停留在资料的分析整理上是不够的， 在任何一个行业里做久了，都会掌握一些新的东西。如

果能总结出来，形成自己的体系，在跟顾客沟通的时候， 完全不用担心交往的机械性，陌生，没有谈资等问题。 绪到达理想状态 绪的准备无疑是点燃气氛的火种，顾客与销售人员 第一次接触，都带有一定的防御心理，而消除顾客的防 御心理，建立信任感，需要我们在绪上给予好的引导。 大多数顾客愿意和热、平和稳重的人交往，这样的人不 带有过多的目的性，不会给人造成紧张感。绪的准备应 该朝这个方向去努力，尽量不要显得过于热。太过热会 让顾客怀疑你锁定他们作为销售目标，你希望通过这种 服务让他们买单，这样反而会给顾客造成急功近利的印 象。而绪不到位也是很常见的，我们很多行业都有开早 会的习惯，在早会结束的时候会喊一些口号来激励自己。 当团队高喊口号的时候，人的精神也随之振奋。 当然凡事都有例外，有的人虽然近期有重要任务， 但是就是进入不了状态。这样可能会造成在接待客户的

过程中态度比较冷淡，急躁等问题，使得客户感觉到被 怠慢而产生不满。我们需要先把自己内心的重担放一放， 调整一下心。可以通过做平时自己喜欢的事，听听歌来 放松一下。对行业新进的人员来说，要见重要客户而产 生负担感是非常正常的。我们完全可以这样想：不想做 将军的士兵，不是好士兵。究竟谁来成就你？大客户， 是所有成功人士的必经之途，但第一次与大客户接触并 不一定会成功，人人都要有积累经验的过程。不如放松 一点，尽力而为，即使失败了对以后接待客户来说也是 一笔难得的经验。 做好以上两个准备后，与顾客的实地接触会多些底 气。在会面的第一时间，想办法与顾客建立起信任感， 为后面引导顾客思路作出铺垫。良好的关系是生意最好 的开端，顾客喜欢喜欢他们的人，我们要学会倾听，适 时机地进行附和。学会模仿顾客的说话习惯，顾客容易 对你感到熟悉，而共同的话题则容易产生共鸣。 建立好的基础以后，要开始了解顾客的需求，有的

潜在需求顾客自己也没有过多注意，在交谈中可能会被 现。交谈中可以适当提示某款产品的促销限期，会员优 惠，厂家打折，这些活动在新开业的店面有，以后都不 会再有。有时候你只是随口说出某些信息，却被客户记 在心里。假设客户是在做产品采购，希望面面俱到，而 任何企业都不可能满足所有要求。这时，客户可能只是 希望获得优惠，所以才不断挑缺点。在引导对方思路的 时候，尽量先告知顾客任何产品都不是全能的，在所有 产品中你可以做两款的重点推荐。这样避免顾客挑来挑 去，感觉没有合适的，对这个有这方面的不满，对那个 有那方面的不满，最后只好放弃。 最后至关重要的一点，是要给顾客提出解决的方案， 让顾客认识到产品的价值。在充分了解顾客需求以后， 不能放任顾客自己挑选，决定购买哪个。而是主动给顾 客提出解决方案，有梯度地将顾客的需求锁定在这个范 围里。这样顾客已经认识到了每种产品的价值，只需要 根据自己的购买力进行选定就行了。

假设顾客感觉你推荐的产品中，某款产品非常好， 但是他又对色彩，款式有一些不满。这个时候你完全可 以拿出准备好的行业知识来分析。自信地告诉顾客在市 场上，这种所谓“难看”的款式，比竞争对手美观但是 品质稍逊的卖座高很多倍。这样先行打败竞争对手，顾 客就不会放弃购买，而去竞争对手那里。 3 攻其致命的“要害” 俗话说，打蛇打七寸”，七寸是蛇的脊椎骨上最脆 弱、最容易打断的地方，是一些蛇的要命部位——心脏 的所在，所以打七寸正好打中了要害，受到这样致命的 伤，会必死无疑。而做事要抓住重点，才能解决问题。 我们在商业活动中，是否能秉持这个原则，始终都把力 气用在要害上，决定了事的结果和成效。 世界上很少有人不知道摩根财团，它是美国大财团 之。而当年老摩根从欧洲到美国的时候，穷得快揭不开

锅了。后来夫妻两人开了一家小杂货铺，做起小生意。 摩根现顾客买鸡蛋的时候，如果是他老婆拿鸡蛋，顾客 的满意度就很高。假如是他去给顾客拿鸡蛋，总被质疑： 怎么总给我小的。后来摩根现是因为自己的手指比较粗， 所以鸡蛋在手心里显得比较小，而妻子的手比较小，鸡 蛋在手里就显得大。顾客掏了钱，要买到自己心仪的商 品，于是摩根看到客户来买鸡蛋，都会叫妻子来给客户 拿，这样摩根小杂货铺的生意也兴旺起来。老摩根了解 到顾客的购买动机后，满足了顾客的心理需求，这样生意才越 做越大。顾客的购买行为支配着购买动机，掌握了顾客的 这个要害，就像得到了扩大销售的钥匙。 哪些因素会影响顾客的购买行为呢？——购买动机 及疑虑。 顾客有哪些购买动机呢？以购买商品为例： 追求实用价值。这类顾客衡量商品的标准就是实用。 对质量和功效的追求更多，希望耐用不易破损。而不会

对外观，色泽，造型等有过多的考究。可以说这类顾客 的要害就是两个字：质量。在其他条件都稍显不足，但 是这个条件非常充分的前提下，顾客也会作此选择。在 价格方面需要更多的优惠。 与追求实用价值相反，多数女性购买商品更加看重 商品的外观，造型，美感等，在经济达的地区这一点表 现得更加明显。顾客的文化水平相对高一些，会在商品 实用价值基础上对商品作更高的要求。在价格方面这类 商品的购买者对优惠一般不会那么在意。 而求新的顾客在重视产品功用的同时，对新技术， 潮流等方面有更多的要求，一般会直接询问：“有没有 新款？”这类客户在年龄相对年轻的人群中较多见，并 且对价格的优惠非常敏感。 而那些被商场促销或者广告活动吸引的客户，动机 就非常明显了，就是希望能得到更多的优惠，对打折， 促销的商品更关心。这类客户一般只要质量满意，基本

就能下决心购买。 而另一类顾客，对品牌非常看重，通常会指定要某 种型号和款式的产品。也可能是顾客在仿效明星或者身 边的人，这样的顾客一般比较重视生活的品质，希望商 品能体现自己的身份或社会地位。尽量在推荐的时候揣 摩顾客的心理。 揣摩心理正是给予顾客对策的必由之路，而顾客表 露的信息很可能就透露出他的需求。我们要抓住要害， 打消顾客对产品的疑虑。所谓满意度高的销售人员，无 非是对顾客的心理揣摩得比较透的人。 消除疑虑 了解到顾客的购买动机后，怎样打消顾客的疑虑 呢？ 顾客购买商品最怕的就是上当受骗，可以说即使没

有购买动机的人，在观看新商品的时候，也会有这种感 觉。毕竟商业买卖中存在很多不透明的因素，顾客担心 自己的利益是一件非常合理的事。很可能顾客对所有的 销售人员都不信任，他们认为销售人员给予他们的信息 有虚假成分，有很大的水分。所以很多顾客对销售人员 的推荐不太在意，不予理睬，甚至有的顾客会与销售人 员进行争辩。 这也是影响顾客购买商品的因素之一，不能打消顾 客的疑虑，交易很难实现。即使实现，顾客存在刚需， 成交也没有销售人员的功劳，造成销售人员被顾客晾在 一边的现象。本来一方为服务方，一方为购买方，没有 好的合作使得整个工作过程也索然寡味。世界上可能不 存在完全没有被欺骗过的顾客，很多顾客都曾经遭遇这 样那样的欺骗，慢慢地，顾客更愿意相信自己而非销售 人员。 面对这样的心理壁垒，要拆毁它必须给顾客洗脑。

存在潜在购买动机却迟迟不下手的顾客，是在迟疑， 观望。我们不如先用行动来打动顾客的心。这类顾客的 要害在于——价格与质量是否合理。顾客感觉到自己没 有受骗才会买，如何判断自己是否受骗呢？来自价格的 合理性，其次才是质量和功用。在与这样的顾客交谈时， 尽量客观地介绍产品，并且告诉顾客，没有任何一款产 品是各方面都完全没有缺点的。顾客会感觉你的话没有 欺骗的成分，只是客观介绍而已。继而要告诉顾客这些 产品都有哪些优惠。尽量让顾客自己进行鉴别。并且告 知顾客，如果对这些产品感兴趣，你可以将产品优惠信 息给他们，让他们更好地了解产品的活动。 顾客对产品却并非一无所知，假设你总是隐瞒产品 的缺点，那么他只要察觉到就不愿与你对话。所以当顾 客提出一些问题，也许这些问题已经被许多销售人员回 答过了，这是你的机会也是你的挑战。所以，尽量如实 地回答，是最保险的办法。如果我们回答得模棱两可， 那么很多顾客听后会采用不理睬的态度。物有所值是顾 客追求的，你的推荐一定要达到这个目的。而作为销售

人员，站对位置很重要，我们是辅助和服务方，不要替 顾客作出决定。 了解顾客的购买动机，并消除顾客的疑虑，基本就 消除了销售工作的阻力。虽然并非每个顾客都会令销售 人员如此被动，但是这两个问题却是普遍存在的。只要 跨越心与心的鸿沟，交易自然就成功了。 4 影响者与被影响者 世界著名的交响乐指挥家小泽征尔参加过一个世界 优秀指挥家大赛，在决赛中他按照评委给他的乐谱进行 指挥演奏。演奏过程中他感觉有不和谐的声音出现，以 为是乐队的演奏出现了差错，于是就要求停下来重新演 奏。重新演奏后这种不和谐的声音依然没有消失，这次 小泽征尔怀疑是乐谱有问题。 当他提出这样的疑问时，在场的作曲家与评委会都 认真看过乐谱后，一致认为乐谱没有问题。虽然面对世

界级专业大师，小泽征尔依然质疑是乐谱出现了问题， 于是坚定地说：“一定是乐谱出现了问题！” 他的话声刚落，评委们一致亮出了高分，恭喜他夺 得了大赛的冠军。 面对一脸雾水的小泽征尔，主持人告诉他，这是他 们用来检验指挥家的计谋，那些能够在众多权威持否定 意见的况下，依然能坚持自己看法的人，才配获得比赛 的冠军。 没有人云亦云，没有在权威的否定下就放弃，没有 被别人影响，专业的水准和高度的自信成就了小泽征尔。 小泽征尔让我们看到了，影响者和被影响者之间究 竟存在什么样的不同。没有自信的人，很容易受到其他 人的影响，人云亦云。而那些容易被他人影响的人，明 显是缺乏自信的人。自信是成功的先决条件，只有对自 己充满自信，在别人面前才会表现得落落大方。

胸有成竹，人们会被他感染。陈安之老师在一次培 训中讲到一位日本营销高手，他每天出门去见客户之前， 都会到洗手间照照镜子。面对镜子他会将大拇指和食指 放进口腔内做肌肉扩展运动，然后一边大声说：“我是 最棒的！我是最成功的。”用这种方式来激励自己。 信心影响力 话到嘴边却说不出口，可能是没有想好，也可能是 缺乏自信。当我们对事本身还没有充分的认识时，很难 调动起身体所有细胞来为某个目标冲刺，这时，我们的 信心是不够的，不能很好地影响他人。 美国有位心理学专家做过一个心理测试： 你正在与客户谈话时，突然有人从门外进来，而且 一直看着你，你会作出什么反应？

a 被打断。 b 继续谈话，但是注意力已经被分散，可能思维会 没有前面连贯。 c 也盯着那个进来的人。 d 问他进来有什么事，如果他不说就请他出去，继 续我的谈话。 e 如果他不打断我们的谈话，那么我会继续我们的 谈话。 在这几个答案中，e 是最自信的。 有人进来却不作出反应，从表面上看似乎是比较迟 钝的人才会如此。事实上，他却是一个容易影响别人， 而不容易被别人影响的人。

影响力培养与扩散 在职场上那些有较好声誉的人，那些打拼多年而成 功的企业家，商业巨头，个人对社会的影响力很大。影 响别人几乎是他们成功的要素。影响他人，而不受他人 的影响，这样他们将许多观念，行为方式，潮流植入了 我们的心里。这也是成功的一种。没有哪位成功人士是 拒人千里之外的，他们都在用自己的影响力聚拢着人们 的眼光，让人们向他们靠近，从而成为他们忠实的粉丝。 如果你想影响别人，先要认识到自己的价值。 意大利著名电影明星索菲亚·罗兰16 岁的时候来到 罗马，想进入电影界。可是她在第一次试镜时失败了， 主要是因为摄影师认为她的鼻子太长了，而臀部又太大 了。导演建议她通过整形把鼻子缩短些，再把臀部削掉 一点。但是罗兰却认为，这是她与众不同的地方。 那些已经成名的演员，大多五官端正，相貌出众， 而她们给观众的印象已经定格了。但是她却不同，她觉

得自己跟那些美女演员长得不一样，观众反而更容易注 意到她。她觉得自己完全不必和其他美女长得一样，保 持个人的特色会更好。虽然她才16 岁，居然有这样的勇 气拒绝导演卡洛·庞蒂的建议。于是导演重新审视罗兰， 并开始认识和了解她。罗兰没有对导演和摄影师的意见 听计从，不愿意为迎合别人而放弃自己，因为她从未丧 失过信心。正是因为这样，她得到了导演卡洛·庞蒂的 肯定，并得以在电影中展示她与众不同的美。 索菲亚·罗兰主演《两妇人》获得巨大成功，她终 于以她独特的外貌，特有的热和奔放的形象征服了人们 的眼球。她因此片荣获奥斯卡最佳女演员奖金像奖，蜚 声世界影坛，成为令世人瞩目的超级影星。她的成功都 和她对自己价值的肯定以及她的自信心分不开的。 相信自己，别人才会相信你，才会接受你带来的影 响。可以简单地说，自信也是影响力的来源之一，充满 自信的人相信自己有能力处理好棘手问题，能与陌生人 友好相处。做事更愿意想办法，从而获得更多提升的机

会，这种机会又进一步地提升了自己的影响力。提升影 响力并无本可模，任何人都能够从点滴培养自己的影响 力。 先了解对方争取主动 在我们与他人第一次见面的沟通中，会想办法了解 对方的身份，经济，教育等等信息。因此，很多时候第 一次谈话不见得就能达到自己想要的目标。而事实上如 果对方现你非常了解他的况，而你也根据对方的况量身 定做了方案。这样相互配合无形中就能拉近你们的距离， 同时让对方感到你这样积极主动服务是非常有诚意的。 对于这样认真而自信的销售人员，顾客即使没有购买意 图可能也会用心听你说话。在无形中，你已经影响了客 户。 “清晨5 分钟”效应 医学家证实，人会在凌晨三点的时候潜意识里出现

焦虑，但是凌晨醒来的时候，这种焦虑感就少多了。我 们可以利用这种身体的反馈，来锁定自己的弱点，能够 捕捉到自己的弱点并有意识清除它们，会使我们的焦虑 感越来越少。 自信心就像是一根橡皮筋，有时你感觉它很顽强， 但有时又很弱。它会随着你的心理变化呈曲线波动，你 需要不断地加固它，使它顽强的时候延长一些，脆弱的 时候缩短一些，这样才能真正获得改变。人的性格是否 顽强，人是不是自信，都是靠自己来改变的。一个意志 力坚定的人，能够承担得更多，也会获得更多提升的机 会。 影响他人者与被影响者的处境，可以说一个是主动 的，一个是被动的。对于一个职业上有上升需求的人来 说，增强自己的影响力，是势在必行的。而影响力无形 中也能够帮助人得到更快的提升。 5 突然反悔时的挽救

反悔如果生在顾客付费后，可以用安抚的方法来调 整顾客的绪，因为退货各种麻烦也会使得顾客迟疑。但 是反悔生在付费之前，协议未生效的时候，我们会感到 措手不及，前面讲过的种种都没有用了，这时，究竟做 什么才能挽回这笔濒临失败的生意呢？ 了解反悔的原因是至关重要的，否则你的话很难真正 抵达顾客的内心。他们会用某些非常个人的要求推辞掉， 而让你一头雾水。这个时候研究顾客的话是否自内心， 已经没有多少价值了，最好的方法就是直接弄清顾客此 时的心理，找到原因所在。 对顾客的心理变化我们要随时掌握，反悔时顾客的 思维出现了大的变化，可能恢复了购买理性，也可能是 考虑到当下资金等方面的问题。那么，了解实际原因再 对症下药。 注意，当顾客反悔，这时你说的第一句话很重要，

你是在做危机公关，客户给予你的机会不多。措辞是否 能让顾客接受，决定了是否能够挽回局面，我们可以适 当地加重语气，每说一句话都要重点突出。顾客购买决 策出现了反复，也可能是其他的品牌让顾客纠结。 顾客临时反悔的例子各行各业都生过，我们甚至常 常能看到一些顾客已经在我们这里订购了产品，口头商 定了签约时间，却在其他品牌的现场出现，甚至在与你 约定的时间购买了其他人的产品。一些比较有机动性的 行业改变了这种反悔就扣违约金的惯例，而规定直到签 约并付款才算交易完成。期间顾客因为这样那样的原因 反悔，都不视为违反约定的行为，这样顾客有了充分的 思考空间。 在汽车销售过程中经常出现这样的况，有顾客在2-3 家店面里看了车，并付了定金。回去后比对并参照家人 的意见，最后将其中2 家公司的款项要回。只有帮助顾 客真正作出买车的决定，才是彻底解决问题的最佳方案。

当你明白客户的需求，又感到他们不是内行，决策 没有你提供的好，这时即使知道顾客要购买其他品牌的 产品，依然可以进行说服工作。而这时的应对，必须简 短，直击要害。因此，说服顾客必须让他在第一时间相 信你的话，才有扭转局面的可能。 开门见山——只讲要点——有针对性地抓住要点— —逆转局势 埃里克是美国一家汽车行的销售经理，他们车行主 要出售工程用车。一次一位客户前来采购，根据顾客的 意向埃里克推荐了一辆新款的剪草机，适合大型草坪： 足球场，绿地公园等地使用。顾客也非常满意，当下就 约定好日期来看新型剪草机。 可是快到约定日期，埃里克打电话给顾客，顾客却 说自己在另一家看一款动力非常足的老款剪草机，并基 本确定要购买了。顾客说完，埃里克对他说：“具体是 哪一款，我为您做一下参谋。”顾客不置可否。聪明的

埃里克对顾客要购买的产品做了详细分析，现顾客可能 是感觉这个老款马力比较足，但是却忽视了同样的功率 老款的产品充电时间长，而且噪音比新款大很多。于是 埃里克说有重要的信息与顾客沟通，于是顾客约了地点 再谈谈，听听他的意见。 埃里克赶过来开门见山地说：“打扰您两分钟时间， 您花8000 美元买老款剪草机，不如花7600 美元买我们 新型的剪草机。”顾客赶紧问什么原因？ 于是埃里克就抓住机会讲出要点： ·新款噪音小。 ·新款马力与老款相当，但老款嗓音大。 ·新款充电时间更少。 基于这三点，顾客立即现自己原来太过专注马力，

竟然忽视了噪音这个因素。 在顾客点头的时候，埃里克又接着说：“马力大噪音 大，会使得车的减震效果差一些，没有新款耐用。新款 用的新动机，噪音小，延长了这款车的寿命。”顾客听 到这里，已经开始出现摇摆。 继而埃里克又抛出优惠条件：“购买新款车现在有 活动，可以用老车补贴差价换购新车。顾客心动，赶紧 问了句：“你们新款的价格是多少？” 埃里克不慌不忙地说：“7600 美元，老车换新可以 抵扣200 美元，您只需要支付7400 美元。” 顾客点头说：“还是这款适合我。” 在顾客还没有移步去埃里克所在的车行签约的时 候，埃里克不失时机地说，刚才我来的时候还修理了一 台旧款剪草机，感觉旧款马达坏了轰鸣声很大。通过对

比的方式让顾客明白产品性能的差别，但不要贬低对手， 让顾客觉得你是在恶意竞争。相对公正地指出对手的缺 点，让顾客认识到这个问题，减少反复的可能性。 于是顾客毫不犹豫地跟埃里克到了车行。 捉住逆转的信号 在顾客已经了解对手产品缺点以后，尽量不要再过 多地谈对方，这样顾客的思路始终在产品的缺点方面。 毕竟每款产品都是有缺点的，当你过度提及对手产品的 缺陷，顾客也会随之联想起你的产品是否也存在同样的 问题。 在顾客的思路有一个质的逆转以后，尽量保持只讲 要点的习惯，不要过多纠结介绍产品。可以告诉顾客有 哪些人购买了这种产品，稳定性如何，功效如何等等， 然后顺理成章地请顾客先看看合同。一般到同意看合同 的阶段顾客基本定下来了，我们需要做的就是促成这笔 生意。

购买意图逆转以后，顾客的心理刚刚放平，这时千 万不能有任何违背刚才话题的事。比如：优惠已经过期 了，这款产品调价了等等。大多数顾客会感到被欺骗而 离开。有时候我们没有现自己的话题有不妥之处，但顾 客虽然与你谈了产品，也感觉非常满意，就是不肯谈条 件。这就意味着顾客还是没有完全认可产品，或者没有 完全认可你的服务。在这种时候要调整战略，想办法让 顾客了解到产品的信誉和保障。 实际的沟通过程看似简单，一定要把信息传达到， 对顾客的提问谨慎回答。任何反悔过的客户都是抱有一 定警惕心理的，如果顾客否决了你的建议，你需要拿出 更加过硬的理由说服他。尽量提前拟定2-3 个计划，在 洽谈过程中调整自己的战略。 顾客反悔是突况，但是对任何买卖双方来说却是常 态，心态放平不急躁，就不会轻易措施挽救的时机。

第七章 自主比对和个体完善 1 应对模糊表达的缺点推销术 有一句话说得好：“褒贬是买主，无声是闲人”，不 去打扰没有购买意图的客户，而对有购买意图但总不肯 给“准数”的客户做重点公关。顾客存在异议有两面性， 是成交的障碍也是成交的信号。而模糊回答的客户则心 理与这类客户有一定的差别：原本对与错是两个极端， 但是我们碰到的很多人，对一些利益并无大碍的事，往 往采取不置可否的模糊态度。与持这种态度的顾客谈来 谈去都没有进展，谈得越久我们就越容易没有底气。如 何才能打破僵局？ 对于任何合作来说，可怕的不是异议而是没有异议， 不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。就心理 上来说，那些不置一词的人，往往是抱有防御态度的。 对于这样的顾客，他们不一定会给你机会开口，即使给

你机会开口，也不一定会认同你的意见。面对持有防御 态度的顾客，你的辞越花哨，越冠冕堂皇，越夸大他们 越不相信你。我们经常会说某某顾客真能“装”，假设 碰到同样能“装”的就好了。我们的业务本来就是为顾 客服务的，和顾客一起“装”生意就做不成了。喜欢“装” 的顾客其实是极爱面子，很有个人见解的人。他们对任 何事不会直接说好与坏，而是善于通过观察的方式进行 评判，把结果藏在心里。 面对这类顾客，再多的夸赞都无济于事，他会认为 你的夸赞不过是为了让他买单。 最好的办法是采用缺点推销术，主动来谈谈产品有 待改进的地方，让顾客给你提提意见等等。谈谈产品的 缺点，会让顾客放松防御心理。这说明这类模糊应答的 顾客心中是存在异议的，那么消除异议我们需要做哪些 工作呢？日本有位推销专家说过：营销人员打交道的人 是那些拒绝打交道的人，你要做的就是战胜拒绝你的人， 营销才会成功。

自动找产品的缺点，让顾客，找到认同点就可以开 始沟通了。在此前营销人员的准备工作一定要过硬。先 估摸顾客会提出的异议有哪些，分个类，做到心里有数。 即使见面后碰到难题，自己也能从预备的答案中想办法。 假设我们只是凭借一时的热去说服客户，可能客户提出 难以回答的问题会严重打击你的自信心。而顾客得不到 满意的答案，也会失去对你的信任。事前好的准备工作 是在给自己打气，也是消除客户异议的良药。 时机决定效果 面对总是采取模糊应对的顾客，时机的选择也会影 响谈判的效果。有调查显示，那些懂得在恰当时机为顾 客的异议提供满意答案的人，能及时消除顾客异议，所 遭到的严重反对只是那些不择时机人员的1/10。如何判 断机会是否来临？当你采用缺点营销术打开沟通的大门 后，假如顾客对产品的挑剔出人意料，这时切记不要争 辩，争吵只能把合作拖到坏的一面，尤其不要说其他品

牌也有此类问题。虚心接受顾客的意见，面带微笑。当 顾客的批评和牢骚够了，你可以反其道而行之，赞赏顾 客：“您的知识太渊博了，连我们行业都这么清楚。” 顾客听到此话，会感到你对他的尊重和欣赏。至于顾客 说得不对的地方，我们可以在顾客能听进去产品介绍时 进行纠正。当顾客抱怨沙的弹簧容易变形，你可以先说： “您说得对，老技术打造的沙弹簧易变性，和老沙相比， 现在的新技术五年承压保持在200 公斤以内都不会变 形。” 在谈判的过程中，如果对方的绪比较激烈，我们可 以转换一下话题，谈一些轻松的见闻，待有所缓和再步 入正题。因为绪激烈的时候谈判不会产生好的效果。 而客户愿意沟通，但是所说的都是一些不确定的话， 这时客户可能是在试探我们的底线，我们要在这些不确 定的话之中寻找可靠的信息，不要听后就动摇了。习惯 在模糊和否定的话题中找到可靠的信息，才有利于我们 开展工作。

缺点营销术的真谛——以退为进 不论客户说得对与错，要尊重顾客的话语权。购买 的本身就存在是否符合意愿的问题，任何人都有权质疑 产品。并且，销售人员不但要接受质疑，同时还要为顾 客解开疑惑。 我们都明白，由于科技的局限，某些产品功能不可能 达到顾客的需求。此时也没有必要抱怨顾客要求太高， 人对生活品质的追求无可厚非。所以否定不如赞同效果 好，面对顾客抱怨产品价格过高，你完全可以诙谐地回 答：“价高质更高”。但是如果抱怨的范围涉及公司的 形象，信誉等方面，要坚决予以反驳。客户从我们坚决 的反对态度中看到，公司的确是信誉非常棒的，反而会 增强他们对产品的信心。 也有不少顾客懂得心理战术，会拐弯抹角询问公司 的信誉和产品质量，从销售人员的态度来推断产品是否

值得信任。我们听到后可能会觉得刺耳，会觉得客户不 尊重我们。其实，客户的试探行为不过是想搞清楚产品 的真实况，而听的人会感到不悦而已。 古希腊神话中有位叫海格力斯的英雄，他神勇无比， 力大无穷，有一天他在崎岖不平的山路上走着，现有个 东西很碍事，于是，海格力斯使劲踩了那个东西一脚， 没想到那个东西非但没有被踩破，反而加倍地膨胀起来。 海格力斯非常恼怒，拿起一个碗口粗的木棒打它，结果 那个东西居然膨胀得更大了，把路都堵死了。 这时，山里走来一位圣人，劝告海格力斯不要动那 东西，远离它，忘记它，因为它叫仇恨，你越不理睬它 它就会越来越小，你越要对付它，它反而会膨胀起来跟 你对抗到底。 我们也经常会犯这样的错误，因为听到贬损或者不 顺耳的话，而热血沸腾，想要争辩出对错。结果会使矛 盾升级，虽然我们主张不要和客户顶撞，但是忍让不是

丢掉尊严，无限度地忍让，而是要用自己成熟理智的行 为，来说服客户，影响客户。这正是缺点营销术的真谛 ——以退为进。 一时的退让能够避免矛盾的加深，又能让别人有个 台阶下，百利而无一害。表面上谁占了上风并不重要， 因为我们的目的在于说服客户。争怨会严重地损害你在 客户心目中的形象，不要让绪化的行为抹杀了你良好的 素质。 这样的顾客毕竟是少数，只要是愿意咨询，愿意了 解产品的客户，都存在购买意图，虽然有的表达模糊， 让你搞不清楚他们的意图，也尽量不要急于求成。 2 寻找时机突破“瓶颈” 人在职业的任何阶段都可能遭遇瓶颈，令我们最痛 苦的事莫过于胜利在望却没法超越自己。经历过瓶颈时 期，他们是如何突破自己的呢？

对于崇尚休闲，不修边幅的人来说，一套华丽的衣 服并没有特殊意义，真才实学才是根本。而在社交场合， 一套华贵的衣服却可以体现一个人的品位，以及衣服背 后隐藏的经济实力。正所谓人靠衣装马靠鞍，在人们眼 中，衣装是财富和地位的象征。 年轻时的保罗盖蒂大学毕业后，靠着父亲的帮助回 美国成立了一个小公司，专门从事石油开采业。那时美 国俄克拉荷马州的一个石油井招标，有很多企业参加了 投标，其中不乏实力雄厚者，因此竞争非常激烈。刚刚 创业的盖蒂自然力不从心，资金问题无法解决。然而盖 蒂并未因此而放弃，投标那天，盖蒂租了一身十分华贵 的衣服，约了一位他熟识的著名银行家，和他一同前往 投标会场。在会场上，盖蒂显得气度不凡，加上那位著 名银行家名气的衬托，把所有企业家的目光都吸引到了 盖蒂身上。那些原本信心十足的投标者，此时都没了底 气。他们都知道盖蒂是石油富商的儿子，现在又有了大 银行家的支持，谁能竞争过他？结果，投标会场生了戏

剧性的一幕：大多数企业家认为自己投不到标，在这里 看别人中标，还不如干点更有意义的事，于是纷纷离开 了。那些留下的人都没勇气和盖蒂竞价。结果盖蒂竟然 以500 美元的低价轻而易举地中了标！ 油矿投入生产后不久采出了优质石油，盖蒂又以 40000 美元的价格将油矿售出，拿到资金后再进行投资。 短短两年时间，盖蒂便成为拥有40 多家石油公司的富 翁。 完美借势 保罗盖蒂的成功为我们演绎了一次完美的借势。道 具仅是一套华贵的衣服、一位银行家朋友、自己的家庭 背景，竟然帮他轻松突破了资金不足的困境，盖蒂的成 功都是自己设计的。 营销员在与顾客的交往中也可以通过观察对方是否

穿得地道、适宜、讲究，来判断对方的实力。反过来想， 既然“身价”如此重要，无论我们是去见客户，还是在 公司或者其他正式场合，穿着得体都很重要。衣着得体 代表你对他人的尊重和重视，而对方也会觉得你是一个 有品质的人，从而引起对方的重视，愿意给你机会。进 一步来看，我们的穿着不但代表着自己，更代表着公司。 当你遭遇此类瓶颈，可以效仿保罗盖蒂，或许能收到意 想不到的效果。 彼德森的借势也值得学习。 15 岁的彼德森来到纽约运河街卡森的珠宝店当学 徒。卡森是当时名气很大的饰加工匠，能师从卡森意味 着将有一手好手艺。学成后的彼德森自立门户，生意开 张初期，他总是对顾客提起自己是卡森的得意门生，因 而深得客户信赖。几年后他在纽约饰业已站稳脚。实力 与名气兼备的彼德森被美国最有名气的饰批商麦辛格选 中，成了麦辛格的饰供应商，事业得到进一步开拓。

合作的第二年彼德森产生了自己建立一家饰加工厂 的想法。但由于资金不足，无法实施。期间有一位顾客 曾到他那儿加工过饰，对他的技艺赞誉有加。她是某银 行常务董事的妻子，她帮助彼德森说服了丈夫贷款给彼 德森。彼德森建立了米奇戒指公司。后来，米奇戒指公 司取得骄人业绩，使彼德森成为了世界上屈指可数的几 大珠宝生产商之一。 彼德森的成功经验表明：别小瞧一张“名片”，这 是小人物的进身之阶，可能会让你得到有些人一辈子努 力也换不来的机会。当今社会，名校效应、名师效应、 名企效应非常普遍，只要你能和这些名头沾上边，立即 身价倍增。当你与新顾客交谈时，他们也会因你的名校 身份而高看你一眼。 时下有这样一句流行话：“花别人的钱，办自己的 事，花未来的钱，办今天的事。”委内瑞拉人图德拉就 是靠着这一法则轻松突破一穷二白的困境并一举成为百 万富翁的。

时机成就英才 前面我们讲过时势造英雄，委内瑞拉人图德拉就是 善于利用时势，成就功业的人。图德拉是个自学成才的 工程师，一直过着受雇于人的生活。但他始终在寻找机 会摆脱这种生活。他想做石油生意，但在石油领域，他 既没关系也没资金，石油知识又非常有限。在这种况下， 他现了一个连环的商业机会。 他从一个朋友那里了解到现在阿根廷需要购买2000 万美元的丁烷，于是图德拉立即飞往阿根廷，他想做个 牵线人，把这笔生意介绍给别的公司，可以从中拿点提 成。但是到了阿根廷他现阿根廷正在闹“牛肉灾”，大 量的牛肉造成库存积压，愁坏了牛肉商。 图德拉想：中东有石油，阿根廷有牛肉，如果能够给 他们搭个桥，让他们互取所需，这笔生意不就成了吗？

经过实地调研，图德拉找到了一家阿根廷贸易公司， 告诉他们自己要购买2000 万美元的牛肉，但是对方得从 自己这里购买2000 万美元的丁烷。贸易公司的负责人乐 得合不拢嘴，这对他们来说无异于天上掉陷饼，能卖出 过剩的东西，又能买到急需的东西，于是，双方就签订 了意向书。 接着，图德拉飞到西班牙，当时那里的造船厂正在 为没有人订货而愁。图德拉向造船厂提出，自己打算购 买一艘价值2000 万美元的超大型油轮，前提是对方得从 自己这里购买2000 万美元的阿根廷牛肉。西班牙人欣然 接受了。西班牙是牛肉消费大国，他们在本国卖完这些 牛肉相当容易，但是卖一艘2000 万美元的油轮，那可难 上加难。因此西班牙人稍加考虑就签订了意向书。 现在只需要到中东购买2000 万美元的丁烷就行了。 于是图德拉飞往中东购买了一家大型石油公司2000 万 美元丁烷，并让石油公司租用他在西班牙建造的超级油 轮。谁都知道，中东是世界上最大的石油产地，石油价

格自然相对便宜，就难在运输上。石油公司想，用谁的 船都得给钱，何况这是一笔大生意！当即答应了，图德 拉拿到了第三份意向书。 因为交易的几方都是各取所求，所以图德拉根本没费 周折就把三份意向书变成了事实。阿根廷卖了牛肉买了 丁烷，西班牙卖了油轮买了牛肉，中东的产油国卖了丁 烷，而图德拉则在辗转之间，拿到的石油运输费抵了大 半个油轮的造价。待三笔交易完成后，他又把自己的大 半个油轮抵押给银行，贷到了大笔资金，终于实现了他 做石油生意的梦想。 图德拉的聪明才智是他进入石油行业的敲门砖。商 业高度达的当今社会，我们为什么不试着去整合身边的 资源，为前程谋划一番呢？ 变通突破瓶颈 穷则变、变则通，当人在困境中，总能想出一些解

决问题的方法。人并非被环境所困而往往是被自己的观 念和思想困住了。 几年前，盛大与当时很多做网络的企业一样，产品 来自韩国，销售由育碧来负责。但是育碧没有想到传奇 的在线人数增长速度那么快，游戏充值卡准备不足导致 很多玩家买不到卡，全国许多省市都断货。育碧各地分 销商的回款期很长，现金回流太慢，因此盛大和育碧摩 擦不断。后来育碧生人事变动干脆不承认原先的合约， 导致盛大同时面临着现金断流和品牌受损的问题。 况十分危急，陈天桥决定单干。但在当时这无异于 自杀。怎么突破这种危机呢？陈天桥注意到了网吧—— 当时传奇的玩家基本集中在网吧。另一方面网吧也是实 质的终端销售商，用户在网吧进行充值。经过一番筹划， 盛大确定以网吧为中心建立销售渠道。各地网吧直接销 售点卡，设总代理商和分销商，建立了自己的销售中心。 结果仅在当年，盛大盈利就超过了6 亿元人民币，

纯利润超过1 亿！ 无论在职场还是商场，年轻还是成熟，人与人的博 弈一刻都不会停止。转换思维，突然瓶颈，才有成功的 可能。 3 任何时候都要相信自己 在国外，有人夸你要说：thankyou！但在中国，受传 统的熏陶，谦虚才会被认为是君子，当你夸赞一个人， 他会摆着手说：“哪里，哪里，我还差得远呢！过奖， 过奖。”谦虚是美德，也要适度，谦虚得过了头就不好 了。 缺乏自信的人往往视骄傲、自负为洪水猛兽，这也 是很多人与成功绝缘的原因。自信是一种对自己实力的 肯定，那些坚信自己一定能行，并付出努力的人才会被 成功青睐。

徐桂芝是一位从事服装生意的女性，2000 年的夏天， 一位很胖、很矮的五十多岁的工程师请徐桂芝为自己改 一套西装。9 天后，西装改好了，工程师穿上后非常得 体，他握着徐桂芝的手说：“真是太谢谢你了，衣服穿 上非常舒服，看起来也很美观！”徐桂芝从中得到了启 示，从此后徐桂芝开始做特体服装。一套套不同规格的 特体服装完工，她摸索出了一套“量、摸、走”的做特 体服装技巧，使技艺更加炉火纯青，并一跃成为大连服 装界的名人。 2003 年9 月，大连市政府为经济文化促进会举行了 一次拓展国际市场项目洽谈会，很多国际巨头来大连寻 找合作，徐桂芝也参加了这次洽谈会。她来得很早，看 到参会的大多是从事服装的企业，都在通过不同的方式 展示自己的产品。但当时中国还没有几家世界型名牌服 装，所以无论展示台做得多么好，外商也只随便看几眼， 少有询问和交谈的。 几个来参展的美国商人不屑的神态深深刺痛了徐桂

芝，她虽是列席代表没有权，便她依然大胆地站起来说： “先生们，我是做特体服装的，凭我的经验，我觉得你 们身上穿的服装有些问题。” 几个美国商人闻之无不惊讶，其中有中美贸易国际 商会总裁拉贾·马格斯伟伦、美国中美贸易国际商会国 际合作部部长约翰·布亭。布亭是个黑而胖的美国人， 拉贾的中文非常好，拉贾把徐桂芝的话翻译给布亭听， 布亭傲慢地笑着说：“我的衣服怎么会有问题？这是在 意大利定做的，它价值10 万美元！”徐桂芝对对方的态 度并不介意，接着说：“布亭先生您有没有现走起路来 衣服就往后面仰，会把大肚子露出来？”说完大家都看 布亭的衣服，徐桂芝又接着说：“只要2000 元人民币， 就能做一身比这件更好的衣服。” 洽谈会结束后，拉贾通过熟人找到徐桂芝，约她去 北京给布亭做服装。拉贾请徐女士给布亭和他的两个朋 友各做一套服装，可徐桂芝没带皮尺，拉贾正想派人去 街上买，徐桂芝说：“不用，我可以目测！”老外闻之

皆被震住了。 半个月后，徐桂芝将做好的3 套西装送到了美国大使 馆，3 个人穿上西装后，再度震惊——衣服考究而合体， 穿在身上非常舒适。 这件事很快传得业内尽知，一些国家的大使纷纷托 人请她为自己做衣服。 徐桂芝对自己的技术和眼力的自信，使她赢得了尊 重。自信是充分展示实力的保证，只有你相信自己能做 好，别人才会相信你。 燃起信念火花 有位哲人说过：“生活是一个不断遭受磨难的过程， 成功则是一个不断失败但最终胜利的游戏。”面对冷酷 的现实，人人都会有迷茫的时候，别忘了告诉自己：“我 一定能行？”

全球最大的收银机销售公司埃尔德集团陷入了空前 的财务危机，为此，总裁查菲尔先生亲自到业务代表中 间探访，以期找到原因，化解这场危机。 有位销售代表认为自己的销售成绩下降，是因为他负 责的那个区域今年大旱，人们的生意都受了影响，没有 人愿意买收银机…… 听到同事这样说，其他员工也说出了心里话，他们 的词中充满了茫然和颓废，都感觉公司可能没希望了， 有一半左右的人在准备跳槽。 查菲尔听了镇定地说：“会议暂停，大家休息15 分 钟，让我来擦擦鞋子。” 工作人员把公司门口那个每天给员工们擦鞋的小鞋 匠叫了进来。查菲尔把脚伸了过去，并和小鞋匠聊了起 来：

“你多大了？在我们公司门口擦了多久鞋？” “9 岁，擦了6 个月。”小鞋匠回答。 “你擦一次鞋赚多少钱？” “一次5 美分。”小鞋匠回答：“不过，我经常能 收到小费。” “以前谁在这里擦过鞋？他为什么走了？” “比尔斯，他已经17 岁了，他说擦鞋无法维持生活 才离开的。” “那你擦一次鞋也只赚5 美分，你能维持生活吗？” 这时，所有人都竖起了耳朵：

“可以的，先生。我每个星期五交给妈妈10 美元， 留下7 美元，5 美元存到银行，其余2 美元做零花钱— —我妈妈并不知道这件事，我想给她一个惊喜。”小男 孩认真地擦着鞋，脸上带着微笑。 皮鞋擦好了，查菲尔掏出5 美分给了小鞋匠，男孩 高兴地说：“谢谢您，先生。”然后查菲尔又掏出1 美 分小费递给男孩，男孩依然微笑着对他说：“谢谢您， 先生。”查菲尔感慨地握住他的手，说：“谢谢你，小 家伙，你给我们做了一次很好的演讲。” 接着，查菲尔转向业务代表们说：“大家看这位男 孩现在做的工作和过去那个比他大8 岁的男孩一样。他 们的服务费用和服务对象也一样。” “但是有一点不同，”查菲尔激动地说，“他们的 结局不同！这位小鞋匠内心充满了希望，他工作时脸上 总是带着微笑，好象他心中很快乐。我们对他也非常满 意，愿意在擦完鞋给他小费。而原来那个男孩对工作悲

观失望，丧失了信心。所以当顾客给他5 美分时，他连 谢谢都懒得说，这样他的顾客就不愿给小费，当然就不 再做他的回头客。结果导致他不得不离开这个行业。” 小鞋匠听了，笑着说：“亲爱的先生们、女士们， 我相信我的努力会让更多人需要我。” 小鞋匠走后，他的话依然深深触动着每一个人，他 们似乎看到了希望，找到了久违的自信。 得到查菲尔的激励，很多员工放弃了跳槽的决定， 重新投入到工作中来，濒临倒闭的公司危机得到了化解。 在生活中每个人都有可能遭遇到低谷，可能竞争挫 败、工作失意、业务不顺，但是千万不可因一次打击而 放弃，自信心的建立正是要经历无数挫折考验的，只要 战胜一次挫折，自信心就会增加几分。那些坚信自己会 成功的人，一开始都不是战无不胜的强者。

4 同质的比拼靠能耐取胜 遇到不如意的事常常需要忍耐。暂时的忍耐，是解决 问题和走向成功的最好办法。假如耐不住性子，一味地 抢锋头抢时间，到头来白白浪费精力不说，弄不好还得 乱了全局。 时间就是生命，时间就是效率，抓紧时间提高效率 是成功的法宝。很多事不是一蹴而就的，需要有个量到 质的改变。须知欲速则不达，急躁的后果不是让人焦虑 不安，就是让人做出轻率的行动。所以遇事急躁的人要 学会改变自己，三思而后行。 输赢有时只在能否多一点耐力。在与顾客沟通中， 在业务推销中遭遇挫折非常正常，这时候不妨多一些耐 心，多了解对方的想法，使对方感到自己是在耐心地服 务。

林国光是台湾灯饰大王，他最开始是在美国创业。 用了4 年时间，把一家进出口公司经营得风生水起。不 料此时却传来了不幸的消息：他大哥经营的家族企业贤 林灯饰公司已经濒临破产，资不抵债。本来公司可以申 请破产，但大哥不愿逃避债务，虽累成肺癌行将离世， 却不愿死后身背骂名，只好把在美国的弟弟叫回来。 林国光毅然接过了重担，开始了艰辛的还债之路。 公司已无资金，林国光卖掉了自己的房子与一些可 以变卖的家产，先还了每个债主一部分现金，恳请债主 们给他半年的时间，待生意有所好转就把钱还给大家。 债主们看他实在没钱，人很诚恳，只好答应了。 以后的几年里，林国光不但背负着高达400 万元的 债务，还要负担姐姐和哥哥全家的生活费用。他不敢有 一丝的懈怠，每天都是早早上班，一直干到晚上二三点。 他和妻子吃的饭菜甚至不如一个普通的工人。那几年，

他没给自己买过一件衣服。 后来回往事，林国光坦，他有一次站在阳台上，看 着脚下万家灯火，真想跳下去算了，结束这痛苦的生涯。 但转念一想，自己跳下去，妻子和一大家子人怎么活下 去呢？忍了这么长时间，不都白忍了吗？最终他还是咬 着牙挺了过来。 5 年时候过去了林国光不仅还清了所有债务，还在 拼杀中迎来了转机，生意越做越红火，成了资产上亿的 灯饰大王。 林国光那顽强的意志力更是让人自内心地肃然起 敬。有时输赢区别只在于多了一点忍耐。 我们的工作中有无数需要攻克的难题，在任何风险， 千万不可轻举妄动。暂时忍耐，静观其变，才能让自己 静下心来，以超脱的眼光去冷静地分析事的现状及走势， 从而掌握主动权。这样可以避免相应的损失，还能以逸

待劳，在积攒力量的同时相机而起。可以说这是一个欲 成大事者必须具备的才能。 孙峰是一位商界奇才，改革开放之初，他白手起家， 十几年时间便登上了福布斯中国富豪排行榜。从孙峰的 成功轨迹中我们可以看出，忍耐并擅于把握时机是制胜 关键。 孙峰创业时做的是与玻璃有关的小生意，赢利非常 少，他一直施展不开手脚。但是孙峰知道，他只是缺少 一个有利的时机而已。他一直冷静、隐忍，准备随时出 击。 机会终于来了。孙峰得知广州、深圳等地的收录机 生产过剩，销不出去，造成许多厂家货物积压生产难以 运转。而东北三省的大城市里，却只有一些式样落后的 收录机。当时年轻人爱听流行歌曲、跳交谊舞，为了买 到新款录音机，许多年轻人还特跑到南方去买。

孙峰敏锐地意识到这正是天赠良机。他立即南下， 找到那些收录机生产厂与他们签订了联销或代销合同。 当新款运到东北三省，许多年轻人闻风赶到，很快 将收录机抢购一空。看到这种况孙峰赶紧再次南下，扩 大战果。当年孙峰就赚了七百多万，有了充足的资金施 展拳脚。 成功企业家王永庆曾经说过：“耐得住不景气的人， 就是最后的赢家。”机会未到不如保持平静、隐忍的心 态，冷静思考解决办法和可能出现的变化，细心观察在 机会出现时适时出击，一击而中。 5 采摘的目标是能采到的果实 成功不具备普遍性，就象不能把远大理想和自我膨胀 混为一谈，而在如今这个充满机遇的时代，面对满树的 金苹果，没有人不想把它们收入囊中。有位哲人曾说过： “梦想的鲜花，易栽而难活”。

看到别人成功就一味地模仿，或拼命下功夫，以为 勤能补拙，却不知有些“拙”并不是一味地下苦功就能 补上的，有些事也不是勇气和魄力能决定的。一味地执 着强求，反而是在浪费时间伤害自己。 好高骛远带来的结果，不仅会打击人的自信心，甚 至会毁灭人对生活的信念。“有什么样的定位，就有什 么样的人生”。一个有人生定位并能为之付出不懈努力 的人，比那些飘忽不定、内心迷惘的人更容易成功。反 之如果你的定位不切实际，同样也不会取得成功。 定位给攻克难关带来更多信念 在竞争日益激烈的今天，刚从像牙塔中出来的毕业 生大都难以获得一个好的职务，所以考研的人数日益增 多。但学历的提高对就业的推进作用并非一劳永逸。在 外部我们的竞争对手是具备同等能力的人，而在同一个 行业里我们的对手是能力比我们强的人。对于我们的整

个人生来说，我们的对手是我们自己。有的人失败了， 很快看清形势，不被失败困扰。而很多人却沉湎在里面， 自暴自弃，他们把自己当成了失败的朋友，一同来打击 失败的自己。 特别是追求高利润的行业，竞争压力很大，人们想 要打拼出一番天地，自然要费九牛二虎之力。就拿营销 行业来说，销售工作需要业务员出售商品，实现盈利。 对业务员来说，业绩是一种挑战。对初入这个行业的人 来说，在学习的同时提高自己的水平，才能走向成功。 追求成功并没有错，但是努力却不见得一定会成功。 我们知道丑小鸭能变成天鹅，那是因为它体内原本就有 天鹅的基因！如果你是一只鹅，或许努力会让你变得更 强壮一些，蓝天却并不适合你。与其如此，何必难为自 己，不如选择一条更适合自己走的路，反而更容易取得 成功。努力了却达不到自己的预期目标，可能不只是自 己的因素，客观条件的制约也不容忽视。

人的目标就像树上结的果实，毕竟人的身高、体质 有限制，能摘到的有限。而我们采摘的目的，就是要摘 到那些能摘到的果实，而不是花大力气去采那些可望而 不可即的。 素有“世界第一交响乐团”之称的德国柏林爱乐乐 团，在1992 年邀请英国著名指挥家西蒙拉特尔担任乐园 席指挥时，拉特尔却拒绝了。他认为爱乐乐团以演奏古 典音乐闻名于世，但自己对古典音乐的理解不够透彻， 假如他担任席指挥，不但不能带领乐团迈上一个新台阶， 可能反而会起到负面作用。虽然机会好，但是他没有十 足的把握，还是让贤了。 拉特尔拒绝邀请并非不想担任乐团席指挥一职。他 在谢绝邀请后，全身心投入到古典音乐的研究中去，十 年如一日地不懈努力，直到他对古典音乐的透彻理解震 憾了世人。 2002 年爱乐乐团再次向他抛出了橄榄枝。这一次，

布特尔没有丝毫犹豫地接受了邀请。他完全相信现在他 已经具备了担任席指挥的实力。拉特尔加盟后，柏林爱 乐乐团创造了演奏史上一个又一个奇迹。 可以这样说，拉特尔起初的放弃是一种务实，和明 智的行为。他的放弃，恰好为我们诠释了“放弃是为了 更好地获得”的哲理。暂时的放弃，才能给自己足够的 时间去接纳或学习，最终超越自己，获得成功的青睐。 假如没有实力去采摘那些高处的果实时，不如先完善自 己，待实力达标，再轻松攻克，这也是在给自己机会。 生活中有些空想家，只有目标，没有行动，是思想 上的“巨人”行动上的矮子。他们沉迷于一些无谓的不 切实际的空想当中，可日复一日，时光溜走，梦想却从 未实现。唯有找到适合自己的人生目标，付出不懈的努 力，梦想才有实现的可能！不要只做思想的巨人，追那 些能实现的梦想会让人生更有自信。

第八章传递巨大的价值能量

1 成功者的成功之道 条条道路通罗马，只要选对了路才不会出现南辕北辙 的事。在某个行业的成功人士，均是集智慧和胆识于一 体的人物。只有智慧不敢闯，终究难以跨越艰险而原地 踏步。有勇无谋，只知闯而不会用计，都会与机遇失之 交臂。 中国国际教育产业投资集团、校园在线教育集团董 事会主席、ceo 郗慧林，就是一位智勇双全的女性。 有一天，22 岁的郗慧林对父母和朋友说：“英语好 的人应该出国闯一闯，不要白浪费资源”。于是她便带 着2 万美元飞到了美国华尔街。飞机降落在美国芝加哥 国际机场时，她环视这个陌生城市，决心要征服这个美 国人的天下。

像她这样有胆有谋的人，到美国几个月后，就在纽 约和芝加哥成立了与firstchicagobank’sfirstoption 联合 的公司，专门为中国公司提供资产管理服务。 到了1997 年，她已拥有1000 万美元。她开始考虑开 始新的业务，并选择了回国。1998 年，在世界网络热波 及到中国时，她成立了校园在线教育集团。因为抓住了 先机，她成为了中国网络教育第一人，被誉为“天才商 人”。 郗慧林的成功，在于她有一颗勇敢的心和对商业的 敏锐嗅觉。选择做什么，如何去做，都需要我们克服心 中的安逸和胆懦。 成功是不分职业贵贱的，不要以为自己身处服务业， 只是一名小业务员叹息。当你总为身世而叹息，这种观 念也会限制你的展。 英雄不问出生

郭家富创业成功之前是一家洗脚店的小工，他勤于 钻研逐渐掌握了各种按摩手法。随着技艺的娴熟和对足 浴按摩行业的深入了解，在当地小有名气。他不再满足 于给别人打工而是想办法凑钱，自己开了一家店，名叫 富侨。 只赚声誉，不赚钱，三个月后，富侨有了很多回头 客。一年以后，富侨的两家分店——重庆富侨沙坪坝店 和富侨泸州店开业。 2004 年，郭家富辞去了重庆“富侨”保健服务有限 公司总经理的职务，注册了重庆家富富侨保健按摩服务 有限公司，开始独立创业。郭家富采用连锁经营的理念， 几年后家富富侨成为了足浴按摩业的航母，拥有加盟店 500 多家！ 郭家富的成功给了众多草根希望，也让我们明白：任 何一个行业，都有潜在的机会，看你是否善于观察，找

到合适的时机了。人有自己的理想，不一定要永远做打 工者。这值得我们每一个人反思：哪个行业都有成功者。 小胜凭智，大胜靠德 1998 年，41 岁的牛根生被伊利董事会免职。1999 年，牛根生卖掉了自己和妻子的股份，用100 多万元注 册了蒙牛乳业股份有限公司。听到老牛注册了蒙牛，伊 利液体奶的总经理、冰淇淋的经理，有大约三四百人纷 纷弃大就小，投奔了牛根生。牛根生告诫他们：“你们 不要弃明投暗。”可大家纷纷表示要跟着他一起干。这 些忠诚的老部下，有的变卖自己的股份，有的借贷，有 的甚至把自己将来的养老钱也拿了出来，在大家的努力 下，蒙牛终于有了第一把“草料”。 为什么在逆境中还有那么多人支持和投奔牛根生 呢？这与牛根生信奉并坚守“财散人聚，财聚人散”的 经营哲学有关。在伊利任职期间公司曾出资让牛根生买 一部好车，可他却为几个部下每人买了辆面包车。他甚

至把自己应得的108 万元奖金平分给了大家……这种 “财散人聚，财聚人散”的经营哲学，使他深得人心， 也是他东山再起的原因。 也许你没有牛根生这样的好人缘，没有郗慧林那样 的勇气，但你一定有自己的优势。成功者在成功之前也 是默默无闻的人，有的人甚至遭遇困境，生活无着。面 对命运的挑战，迎难而上、越战思路也会越开阔。 朱骏通过代理奇迹和魔兽世界，成为了亿万富豪。 有的人认为，是网络时代给朱骏带来了无限的商机。然 而我们不禁要反问：商机各个行业都有，为什么成功的 是他。 朱骏的成功并非偶然，也不是运气好的原因。20 世 纪90 年代，朱骏与一家桑塔纳经销商合作销售汽车。在 当时，卖掉一辆桑塔纳可以获得2500 元盈利。他想普通 人买不起轿车，就到一些消费高的地方去找客户。于是

朱骏在一座花园别墅的咖啡厅里坐了一个多月，喝咖啡 就花了500 多元，车子却一辆都没有卖出去。他后来觉 得自己当时真傻，住在附近的人不是来旅游的，就是来 出差的，谁会买一辆车呢。 通过这次失败的经历朱骏明白了不管卖什么东西， 一定要找准客户群，否则东西卖不出去，所做的都是无 用功。 成功者的思想不能拷贝，但成功之道可以仿效。我 们认为不存在毫不费力的成功，在行走的道路上多观察 多积累，也是为未来找到时机做准备。 2 欲成大事者必胆大心细 从学校出来走上社会，到而立之年，中间也就只有这 么短短的几年。后半生是否能够建功立业，就要看这几 年造化了。有人敢作敢为，有人思前想后，固步自封。 在机遇面前，每个人的表现是不同的。没有魄力，必无

法开拓事业。而敢作敢为者并非鲁莽的人，往往胆大而 心细。 华人富李嘉诚是靠塑胶花生意起家的，而真正让他 冲出香港走向世界的还是房地产领域。 1958 年的一天，李嘉诚因事驱车经过郊区，远郊的 荒凉和市区的繁华形成强烈的反差，他意识到：做生意 就是给人们衣食住所提供服务，现在这么多地闲着没人 开，这不是房地产的巨大商机吗？虽然香港富有，什么 都能进口，但这个房产是进口不了的。在香港这个弹丸 之地，房地产肯定是最稳定、最具升值潜力的产业，于 是李嘉诚便开始留意相关资讯学习房地产知识。 当年他就在香港北角购买了一块地皮，建了一座12 层高的工业大厦。两年后，他又在柴湾购地兴建了两座 工业大厦。那时，长江实业已经拥有了20 多万平方米的 地产。在香港这个房地产大起大落的地方，人们都为李 嘉诚捏了一把汗。

几年以后，由于香港局势动荡房地产业持续下跌。 但李嘉诚却没有丝毫停下向房地产业进军的意思，反而 增加资金收购那些急于脱手的地皮。20 世纪70 年代初， 香港地产业回暖，李嘉诚不但狠赚了一笔，而且一跃成 为了香港房地产大王。 1979 年英资企业“和记黄埔”将22%的股份割让给 长江实业，这无异于“蛇吞大象”的成功，这是香港历 史上第一家华资财团吞并英资财团，让无数的华人华商 吐出了久积胸中的闷气。 李嘉诚才一路走来，靠着过人的胆魄在商场中如鱼得 水。就像美国亿万富翁哈默说的，只要值得，刀口上的 血也敢舔。李嘉诚的成功无异于刀口舔血，真是英雄所 见略同，如果他不敢冒险，不敢做第一个吃螃蟹的人， 那么就没有今日辉煌。 胆大心细

只有胆量是不行的，创业不是做赌徒要有胆量，敢 下注，想赢也敢输，关键时刻要输得起。成功之路绝非 赌博和碰运气，胆量和魄力是赢得财富和成就的前提， 但一丝不苟的做事风格，是成功的保障。胆大心细，才 能做得长久。 大事、大局，不过是无数小事、无数细节的累积。 真正有心的人，无论大小事，都会全力以赴地去做到。 万丈高楼平地起，打好坚实的基础，是成就大事的前提。 “不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海”， 事虽小，但却是大事的根本，也是所有大错的根源。从 大处着眼，小处着手，落实到行动上，方可造就卓越。 下面的小故事就很能说明问题。 “做医生，最要紧的就是胆大心细。”医学院的研究 生导师一边做实验，一边教导他的弟子们。 “请问老师，”一位女弟子认真地问道：“什么是

胆大心细？请举例说明。” “看，就这样。”导师说完，迅速将一只手指伸进 一杯病人的尿液里，然后把手指放进自己口中！ “现在你们每个人照做一遍。”导师把那杯尿液递 给身边的学生。 学生们面面相觑，斗争了一会，都慢慢地、极不愿 地按着教授的要求去做了。 看到每个学生都忍着呕吐，陆续把沾有尿液的手指 放入口中，教授摇摇头说：“不错，你们都过了第一关， 胆子够大。但是你们心不够细，没有一个人注意到，我 伸入尿液杯的是食指，可放进嘴里的是中指啊！真是可 惜！” 导师用行动告诉我们，成大事者不拘小节，但是要 关注细节。战略决定方向，细节决定成败！专注于细节 而忽略了方向导致事倍功半，但只关注方向而忽略细节， 则会浪费我们大量精力，甚至因小失大，让长久的努力

功亏一篑。所以，欲成大事者切不可忽略细节，只有胆 大心细，才能避免不必要的错误，一步步走向目标。 不知道宗庆后的人很多，但提起娃哈哈，却无人不 晓。 宗庆后最初是一位42 岁才开始创业的农民，之前曾 经插过秧、晒过盐、采过茶、烧过砖，还卖过冰棍…… 他用了20 年时间，将一个连他在内只有三名员工的校办 小作坊，打造成了今天中国饮料业巨头。 宗庆后是怎样做到这一点的呢？我们来看看电视台 对宗庆后的专访。节目中主持人拿出了一个娃哈哈矿泉 水瓶，一连问了宗庆后三个问题： “这个娃哈哈矿泉水瓶的瓶口，有几圈螺纹？”主持 人问。 “3 圈。”宗庆后立即答道。主持人一数，果然是3

圈。 “那么，瓶身有几道螺纹？” “8 道。”宗庆后还是不假思索地回答。主持人数 来数去却只数出6 道。宗庆后笑着说：上面还有两道。 继而，主持人拧开矿泉水的瓶盖，沉吟片刻，突然 笑着问宗庆后：“您能告诉我这个瓶盖上有几个齿吗？” 什么？这也太无厘头了吧！观众们都诧异地看着主 持人，当然也有一部分观众感觉这简直是让宗庆后难堪。 但宗庆后笑着对主持人说：“你观察得很仔细，问题很 刁钻。我告诉你，一个普通的娃哈哈矿泉水瓶盖上，一 般有15 个齿。” “这个你也知道？”主持人瞪大了双眼：“我来数 一下。”她共数了三遍，结果真是15 个！

在观众的掌声中，主持人站了起来，作最后的节目 总结：“关于财富的神话，总是让人充满好奇。一个拥 有170 多亿元身家的企业家，拥有几十家公司和两万多 名员工，开生产了几十个品种的饮料，每天需要决断处 理的事务无比繁杂，可是，他连矿泉水瓶盖上有几个齿 都了如指掌。从这一点我们可以看出，他是如何一步一 步走向成功的。” 正因胆大心细宗庆后才一路走来在商场中如鱼得 水。怀着急切心境终其一生，却难以梦想成真的人大有 人在。并非努力不够，真正让他们与成就无缘的，就是 这样急切的心。别忘记了天下大事，必做于细的古训。 一心大财、赚大钱、成大事，无视甚至不屑于身边的小 事、细节，到最后大量的时间和精力付诸东流，不如脚 踏实地、一步一个脚印地走好。 “履虎尾，不咥人”，意思是说踩着老虎的尾巴走路， 老虎却不咬人。对于错综复杂的社会环境，要静得下心 勇敢面对。要想成大事，必须要有入虎穴的勇气。要掠

得虎子，需步步为营。 任何想成就一番事业的人都有过这样种感受，不注 重细节，可能越过了很多程序，时间使用效率虽高但办 事效果极差。成功路上容不得丝毫马虎大意，唯有胆大 心细，切实做好每一个件小事、把握好每一个细节，才 是避免烦恼、灾祸、失败和耻辱的最佳策略。 3 成败在第一个五分钟里 美国伦纳得·朱尼博士曾认为沟通是否成功就在于 人们相互接触的第一个5 分钟。通常，人们都喜欢那些 喜欢他们的人，听那些意见相同的人的话。我们要习惯 对顾客，抛开对方从事的职业，讲何种语，以哪种方式， 对他说的话尽量耐心地倾听。耐心倾心，你会现整个世 界都充满乐趣，这样你也会交到许多朋友。 有先入为主意识，好印象是合作成功的动力，我们 在第一次与顾客见面时，尽量表现得友好而自信。如果

你听到一些不太顺耳的意见，不要马上表达自己的不快 或者与对方争辩。如果对方刚开始交谈就讲各种苦衷， 可以适当地表示关心。而在给予对方任何回答的时候， 耐心第一。如果对方夸奖你，完全可以笑笑了之，或者 礼貌地道谢，谦虚地说：“过奖了”，所有这些礼节都 是为了给对方一种有修养的感觉。 我们所讲的这些表现，是为了给人好印象，并不是要 学会假装。没有诚意的倾听，给予关照，都会令对方更 加厌烦。与客户见面的第一个5 分钟，不是要演戏给对 方看。有的销售人员因为内心并没有完全消化这句话， 在与对方沟通的时候，虽然面带笑容，但是却紧张得无 法开口。所以，内心的问题要自己来战胜，而假设你是 个脾气急，性格暴躁的人，只能通过增加自己的修养来 改变现状，而不能通过假装。顾客与我们是具备同等智 力、觉察力的人，我们应该从内心里去尊重他人。 戒心——好奇心

第一个5 分钟，在被对方喜欢以后，就会涉及到更 多的话题，我们继而可以找到一些双方都比较喜欢的话 题进行探讨。有的客户对市场上房价问题非常敏感，喜 欢和其他人探讨。这时，我们就会现，大多数客户其实 关注的问题都不会越过房产，股票，车和历史，节目等 等。日常我们就要多花点时间去了解这些信息，增加自 己的谈资。在开场白似的交谈中，彼此达成共识后，对 方就会对你产生一定的信任感。为什么说信任感和刚才 说的好感不同，不会在见面的第一时间产生呢？因为初 次见面的人其实彼此之间存在两种普遍心理：戒心，好 奇心。当对方感觉到你“喜欢”他，并且也“喜欢”你 的时候，戒心就会放松很多。而共同的话题是通过一致 的认识制造出信任感的，当你的看法和他的比较吻合， 甚至给对方惊喜的时候，顾客会对你产生信任感，并愿 意与你一同探讨更多的话题。 当然你会现有很多顾客想聊的话题，你并不了解。 如果你依然按照自己的习惯表达出来，顾客会感到无所 适从。所以，对自己不了解的事，可以直接说：“您真

渊博，这我还真不知道。”或者直接给对方一个微笑， 认真地倾听顾客的高见也是好的。顾客会感到虽然不了 解这些，但是非常有礼貌，这样沟通就会顺利很多。 当我们碰到的客户在互相建立其信任以后，接下来 的信息交换中却现对方不是准客户，有的销售人员立即 就冷淡下来，或者去忙别的，或者对客户说的话不理不 睬，态度生了180 度大转弯，使得客户的自尊心很受伤。 有的销售人员是在惩罚客户——你不买，却浪费了我那 么多时间。这样客户会对你产生个人修养差的印象，我 们知道那些这次没有购买目标的客户，前来询问的目的， 可能是有内在的需求。他们是潜在的客户，而某些客户 可能是在帮助其他的朋友进行咨询，但是当你态度生如 此大转变的时候，顾客对产品的印象和新奇感也会随之 骤减。我们要习惯于保持一致的作风，问与购买是两码 事，尽量不要把自己建立的良好印象和沟通渠道消灭掉， 这等于是在搬石头砸自己的脚。 可以这样说，就算从见面到建立信任感，甚至与销

售人员建立朋友关系的顾客，也有放弃购买的可能。 重视5 分钟效应 万事开头难，从双方陌生到熟悉，需要时间，这个 过程你可以提前设计好，但是也有很多出人意料的事生。 假设你想按部就班地进行介绍，却与顾客一见如故，很 投缘，把程序撇到了一边。大多数时候是见面后现对方 和你一样严谨，都是认真做事、为了做好生意或想获得 满足而来，谈了几句就没有话可说了。这时不必尴尬， 那些满意度高的销售人员和你一样，在继续下来的工作 中，都要做说服客户的活动。如果开头没有获得顾客的 好感，在工作中弥补也是可行的。 如果见面的是女性客户，她随行带着行李或者带着 孩子，你可以通过帮助她减轻负担来建立信任感。比如 对方带着孩子，那么你可以帮助宝贝倒杯水，给孩子讲 一个简短的笑话。这样调节一下气氛，顾客会感到你是 个很幽默的人，对顾客很关照。假设与顾客见面是在比

较远的地方，你可以问问对方是不是比较累，那你可以 建议他稍事休息一下等等，顾客也会对你的关照表示感 激的。尽量不要顾客一进来，就忙着介绍这个介绍那个， 带着顾客到处走，而甚至到顾客走的时候都没有给他们 倒一杯水，或者问候一下对方如何来的等等。 这些实际的关心比那些突兀的讨好的话语更能让顾 客动心，我们找到寒暄的事，目的是减少顾客的戒心， 建立好感，有利于以后的洽谈。很多人感觉这些寒暄和 引导浪费了很多时间，所以不如直接问顾客的购买意图 来得好。这样想的人就大错特错了，你只忙着关注自己 的工作，却没有关照顾客。假设你的竞争对手有同样的 产品，顾客更青睐服务周到而细致的人。因为后续可能 还要打交道，如果你表现得漠不关心，顾客会觉得后续 的服务得不到保障。而只关心自己不关心他人的人，顾 客会感觉自己得不到尊重，产品再好也会因为工作习惯 而被否定掉。 不要总担心自己的付出得不到回报，我们见过很多

客户只是无意间到处逛逛，却会买走某些他们现在并不 一定需要的东西，这很有可能就是见面5 分钟内我们服 务周到的效果。 第一个5 分钟基本上确立了以后你们沟通的模式， 尽量取得客户的信任，在心理上为后续的营销铺好路。 4 底线思维的利弊 东汉时期有个大官叫杨震，他出身名门，家教甚严， 生活十分简朴。杨震做了丞相以后，有的官员想拉拢他， 有的人想讨好他从而得到更多的关照和提携。 有一天夜里，王密前来拜见他，王密是杨震以前的 门生，这次进京述职，乘机来杨府拜见他。杨震传令在 书房接见王密。王密非常谦恭地汇报了自己上任以后的 况，并提到自己在学业方面的长进。杨震对门生的进步 感到非常高兴，相谈甚欢。

在拜别的时候王密悄悄拿出十斤黄金送给老师，以 示自己对老师恩的报答。王密此举令杨震非常吃惊，他 生气地说：“我是你的老师，我能理解你，你是我的学 生为什么不能理解老师呢？” 王密说：“老师清正廉洁让人敬佩，但是现在就我 们俩在书房，而且深更半夜的也没有别人，您担心什么 呢？”杨震说：“我们要自觉维护自己的名誉，这件事 要想人不知道，除非我们没有做。现在这件事就有天知， 地知，你知，我知，怎么能说没人知道呢？” 王密听了老师的话，很惭愧，于是他赶紧向老师表 示歉意，并带着黄金告辞了。 后来王密把这件事说了出去，人们都知道杨震拒收 黄金，廉洁公正，更加敬佩他了。现在流传有：震畏四 知，拒收礼金。就是指的这件事。 杨震虽然官至宰相，却没有为自己购置什么产业，

他认为祖辈被誉为清官就是给子孙最好的财产。杨震的 后代为此感到骄傲，现在洛阳杨震后代还将“四知堂” 作为店名呢。 拒收无人知晓的礼金，这样的人其实心里给自己设 置了一个底线，无论是十两金子还是十斤金子，对他来 说都是不能收的。 在沟通和谈判的过程中，有底线的人是非常有原则 的，触碰到原则的事他们就不会去做。而在底线之上的 空间，被称为“商量空间”。不要轻易让人知晓你的底 线，更不要轻易地告诉别人你的底线。谈判和其他时候 不同，一方如果先亮出底牌，那么对方可能会把条件抬 高，这样你就很被动，当你的承受范围超过了底线，生 意就谈不成了。同样的，我们在谈判的过程中，也要习 惯预测一下对方的底线，不要在谈判中把对方的弹簧压 过底线。 有形与无形底线的差异

有位心理学家做过一个实验，他将某个小空间用一 根细线围绕起来，然后在旁边立了一块牌子，上面写着： 请勿入内。 他在一旁观察现，人们走到牌子跟前看看，然后就 绕行了，很少有人会抬腿跨越这根细线，走进这个“禁 区”。 于是他就把绳子拆掉，只留下了那块标注“请勿入 内”的广告牌。 这次况截然不同，很多人都会不自觉地走到这个“禁 区”的中心，甚至左右张望，疑惑地看这里有什么值得 “禁止入内”的东西。 这个实验说明人遵守那些有形的规矩是很容易的 事，但是要自觉遵守无形的规矩并不容易。这就是人们 的心理底线。

运用底线思维来沟通，谈判，做事，就要想好无形 底线在哪里，有形的底线何时表现。人都有这样那样的 习惯，碰到各种各样的诱惑，我们先要给自己一个适当 的范围，设置合理的底线，让自己时刻在合理的空间展， 能做到什么，不能做什么，都要心里有数。坚守底线的 人犯错的几率要小很多，而具有“弹性底线”的人，最 容易出现失误。因为弹性其实是很难把握的，在小利面 前可能不会出现问题，但是大的利益面前可能会不动摇。 所以坚守底线并非易事。 人之所以能突破底线，是因为每个人都有薄弱的地 方，突破底线都是从那些小事开始的。我们说有些事是 “一念天堂，一念地狱”，就是因为不能坚守底线，给 自己带来巨大的影响。 对手的底线思维 坐在谈判桌上的人和你我一样，都有着一定的让步

空间，也有自己的底线。为了能够促成合作，我们需要 做充分的准备，给共赢创造条件。谈判自始至终要尊重 对手，在和气的况下进行商谈，谈完双方有了一定的了 解，愿意合作，可能会成为朋友。职场上关系没有一成 不变的，尽量给自己和对方空间。想要一口气吃成胖子， 那么对方的利益就会受到损失，即使现在合作成功，长 远而可能会因为谈判风格的原因，双方无法深入合作。 如果将对方的弹簧压过底线，对方也只能就犯，这样做 会损坏双方的利益，而对方也会感觉你太苛刻。尽量秉 承“生意不成仁义在”的原则，毕竟合作是一件长久的 事，不能有一单成了下次就不见面了的想法。 当然有时顾客，合作方，竞争对手都会打“感牌”， 在价格和合作条件上诉苦，这样的事屡见不鲜。究竟是 让步还是不让步？对方的话可信度有几分？究竟自己最 后做的决定是正确的判断吗？ 心理如此打鼓的人大有人在，人与人的智商相差并 不大，出奇制胜的几率非常低。这时我们如果有大量信

息和数据的支持，就不会让自己陷入这样为难的境地了。 所谓“知彼知己，百战不殆”，在与顾客商谈或者谈判 之前，我们要尽量搜集对方的信息和资料，全面地掌握 报，然后与团队进行讨论，听取大家的意见和分析。经 过信息的这个搜集整理，筛选讨论的过程，我们就基本 能做到心里有数了。 虽然我们设定了底线，但是在实际的交谈中要灵活 运用。不要让顾客或者谈判方感觉你“只能这样，只能 那样”。除非这样，否则其他的就没什么好谈的，这样 的沟通会直接陷入僵局。而谈判过程中不把握度，只想 制造好的氛围，而不坚守底线，又会导致过多的让步。 我们需要把底线和灵活性结合起来，不要让自己的思维 陷入僵化的境地。 有了合理的底线，你便可攻可守，在沟通过程中灵 活运用自己的各种谈判技巧。 5 分享带来的人气

卡耐基说过：“对于成功来说，专业知识所起的作用 只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。”反思这 句话，说的无非是不管你干什么，只要处理好各种人际 关系，你就已经成功了85%！石油大王洛克菲勒曾说过， 愿意付出比天底下得到其他本领更大的代价，来获取与 人相处的本领。我们想要成功，不仅是要有资金、技术， 更要上好人际关系这一课。 今日职场上越来越重视团队的合作精神，这甚至成 了衡量员工的标准。在劳动分工日趋精细的今天，那种 “独行侠”式的员工即使能力非常出众，但是为了大局， 老板们也往往不得不忍痛割爱。这样，企业的协调性、 工作效率和效益才有保障。 职场中同事之间要有好的合作，那些自己创业的人， 更需要与他人良好的合作。俗话说得好，一个好汉三个 帮，更何况我们还不是好汉，是血肉之躯。在走向成功 的路上，人人都在学习与人合作，每个人都是社会的人，

我们的生存和成功，说到底离不开团队的力量。 回到大众视线 佛经中记载，释迦牟尼曾经问十大弟子：“一滴水 怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，唯有传法第一的 阿楼那回答道：“把它放到大海里。” 一滴水脱离了大海，迟早都会蒸、渗透、干涸。同 样的道理，茫茫人海，一个人之于社会，也就好比一滴 水之于大海一样重要，如果不投入大海的怀抱，那么他 迟早会干涸。 汪苹被“指点江山”服务公司聘用，为公司开一套有 独立知识产权的培训教材。 工作了一段时间，汪苹的表现却让总经理大失所望。 原来汪苹是个完美主义者，甚至达到了吹毛求疵的地步。 有时她需要一个数据，打个电话查询一下就能解决了，

可她非要派人进行实地调查。更糟糕的是，汪苹非常缺 乏合作精神和容人之量，导致两个新招来的员工被她气 跑了，其余的老员工对她也颇有意见，公司里总有股火 药味儿。 总经理看在眼里，急在心上，私下里找她谈了好几 次，劝说她以公司为重，让她扬风格，多与下属沟通。 汪苹答应得很好，但是一到做事的时候，就把总经理的 话忘了。有一次总经理委婉地开导汪苹要搞好人际关系， 汪苹却认为自己的工作没得到肯定，第二天便离开了公 司。 职场中像汪苹这样的人不少。他们技高一筹，敬业 精神值得我们敬佩，但是只有树立团队意识，挥团队精 神，才能把个人的力量挥出来，才能实现个人与企业的 共同展。汪苹身为领导，协调能力和组织能力欠缺，她 自己也忽略了这一点。因此，即使你已经修炼成为了“白 骨精”，也千万不要自以为是地认为你是不可或缺的。 当今社会，特别是那些立志开拓的企业，不仅仅需要个

体精英，更需要精英层的高度集结。这一方面是为了企 业展考虑，另一方面有助于我们团队意识的培养，在注 重个人能力的同时注意整体的协调。 如果你不能独自成功，你便不能独自享有成功。感 谢周围人的帮助，是大多数成功人士常挂在嘴边的话。 这句看似普通却至关重要的一句话，显示了他们思维的 智慧，这实在是一句非常聪明的话，这话现实了他们的 素质又让听者心理平衡。 经济复苏后很多公司都增设了岗位，而业内的竞争 可谓激烈。有一家跨国公司正在选聘新岗位的部门经理， 竞争者很多，有位能力强的员工却未能如愿似偿。 按照他的预计，自己升任部门经理是板上钉钉的事 儿。因为他的工作业绩有目共睹，而且经常拿奖金，在 销售部是一员大将。部门经理升职时还向人力总监推荐 过他。

但人力部门在任命前搞了一次民意测验，大多数同 事都认为他既孤傲又自私。结果一个工作业绩远不如他， 但人缘极好的同事登上了部门经理的位子。 他为什么不受大家欢迎呢？这还要从他的工作业绩 说起。原来，他不仅工作能力非常突出，而且非常能吃 苦，因此经常被评为优秀员工，数次获得精神及物质奖 励。得了大奖请客，基本上是一些公司的惯例，但他认 为这是自己的劳动所得，请不请在自已，所以就推说有 事，最后，自己淡忘了。 最让大家不快的是每次开会他的内容，不外乎某某 不行，自己很棒，并把自己的功劳刻意夸大，对同事们 的帮助和配合则只字不提。结果，他引起了全部门的公 愤。就这样他与经理的职位失之交臂。 他的缺点其实也没什么大不了，也确实像他自己说 的那样，我自己的劳动所得，请不请在自己。然而舍不 得一顿饭钱，最后招致所有同事的公愤，以至与晋升失

之交臂，这中间到底哪头轻哪头重呢？ 由此可见，学会分享不但能聚拢人气还能得到大家 的认可。分享一颗种子，你将收获一树风景。

第九章训练1000 天后魔力所带来

的迥异人生 1 以空杯心态面对世界 一只盛满了水的杯子，只能倒出却不能收纳。想要学 到更多的东西，必须要把装满的杯子倒掉一些。而空杯 心态，在心理学上意味着要怀着否定过去的心态，让自 己重新融入新环境中来，用全新的面貌来对待新事物。 哈佛大学的校长到北京大学访问的时候，讲过一段 亲身经历。有一年，他向学校请了三个月的假，并告诉 家人，不要问自己去哪里，而他则每个星期都会打电话 报平安。他一个人去了美国南部的农村，开始了一种全 新的生活。每天主要的事就是到农场去干活，到饭店去 洗涮，或者就是去铲草坪。在干活的时候偷一会懒，或 者和别人说个笑话，都让他感觉到身心愉悦。最有意思 的是，后来他到一家餐厅找工作，老板让他刷盘子。校 长干了四个小时候，老板把他叫到办公室，告诉他他刷

盘子的速度太慢了，他被解雇了。结账后他就走了，这 段经历也使他感到快乐。 随后这位被解雇的老头又回到了哈佛，他现工作环 境有许多新鲜有趣的事，工作变成了一种享受。经过那 三个月的“出走”，他重新审视了自己的生活，让自己 的生活回到了原始状态，这段经历自然地清除了他内心 积攒多年的废品。 及时给生活归零，扫除污染，我们就能转换思维， 以全新的眼光来看待周围的世界了。想要吸纳得更多， 就要彻底地倒空。学会舍，方能获得更多。 以空杯心态面对世界，不断倒掉大脑中的浑水，才 能让思路清澈如初。我们每天面对公司同事，顾客，产 品等等，时间久了，就会习以为常。我们习惯了这种感 觉，并且熟悉的感觉给我们舒适感。而其他的人却不一 定这样，他们依然每天学习新东西，积极进取，天长日 久，我们就会感到差距越来越大。

学不进去新东西已经很可怕，不停地吃老本更是火 上浇油。迟早有一天，这种状态生一丁点改变，都足以 让你震惊。如果我们舍不得倒空杯子，那么半杯水总是 不停地晃荡，所获得的成就也往往不过如此。人在杯子 盛满的时候最容易骄傲，而半杯水，也很难真的把新东 西融进去，往往会造成四不像。 古代有一位佛学方面造诣很高的人，听人说某座寺 庙中有位老禅师有出神入化的功力，于是就前去拜访。 到寺庙后老禅师的徒弟来接待他，他心有不满，觉得自 己造诣如此深厚，前来接待的人居然不是老禅师。后来 老禅师亲自出来接待他，并给他沏茶。禅师举起水壶往 已经满的杯子里不停地倒着，水流了一地。他疑惑不解 地问禅师，杯子已经倒满，为何还要倒？禅师答道：“对 啊，既然已满，为何还倒？” 禅师是话里有话，意指他既然已经觉得自己学问高 深了，还何必要来求教呢？没有人不渴望成功，每个人

都有自己的梦想。但是很多人终其一生都无法实现自己 的梦想，抛开那些不可抗力不谈，一个很重要的原因就 是缺乏这种倒空自己的智慧。 让智慧来决定你的人生高度 行动是人取得成就的保障，但是没有智慧的行动无 疑是盲目的，没有智慧，再积极、再勤奋也没有用。就 像某日本企业家所说的那样：如果你有智慧，请贡献你 的智慧；如果你没有智慧，那么请付出汗水；如果你缺 少智慧又不愿流汗水，那么请你离开。抛开公司的企业 文化不说，在这里我们可以这样理解这句话：一个人如 果没有智慧，就只能流汗水。而我们知道，一个靠卖苦 力生存的人，能够养家糊口已很吃力！成就自己，还靠 智慧。 在任何组织中都不缺少像蜜蜂一样勤劳的员工，他们 上班最先到，下班最后走，工作从不偷懒，任劳任怨。 评价工作态度，他们绝对是楷模。但是说到工作业绩，

却往往相形见绌。不客气地说，在这个竞争激烈的时代， 在这个不仅要有苦劳，更要有功劳的社会，结果比态度 更重要。没有智慧的工作，是低效的，是在做无用功。 从成本的角度来看，是浪费时间，浪费精力。 如何才能拥有智慧的头脑呢？答案很简单，多学习 多观察多思考。唯用智慧的大脑去指挥勤劳的双手，使 产出最大化。 古时候，有3 个年轻人，很想出人投地，于是读书做 事都非常勤奋。然而，虽苦读长进却很有限。青年人非 常苦恼，于是去向一位智者求教。 智者听后没有正面解答，而是叫来自己的小弟子， 让弟子带这几位年轻人进山砍柴，并以谁砍的柴最多， 谁就有资格得到答案为约。 黄昏时分，4 个人陆续回来了。其中一位年轻人扛 着两捆木柴，累得大汗淋漓、气喘吁吁；另两位青年则

用扁担各挑着4 捆木柴，汗流浃背，累得腰酸腿软。而 智者的小弟子，则乘着木筏载着十几捆木柴从江面上顺 流而下，一路歌唱前行。 3 个年轻人见了，不由面面相觑，自愧弗如。 智者问道：“你们是不是对自己的表现不太满意？” “让我们明天再砍一次吧！”扛着两捆木柴回来的 年轻人恳求道：“今天我一共砍了6 捆柴，没想到走到 半路就扛不动了，到最后只剩下了两捆。” 另外两个青年说：“我们俩每人砍了两捆柴，用一 根木棍挑着，一点儿也不累。后来看到路上有4 捆柴，便 把它们一起挑了回来。” 小弟子说：“我一共砍了20 多捆柴，我用10 几捆 木柴做成木筏，然后走水路回来，一点儿也不累。如果 不这样，那么远的路，就是一捆柴我也挑不回来。”

小弟子人小、个子矮、力气小，但他带回来的木柴 最多，也最省力。而那3 位年轻人，的确都很努力，但 是不善于动脑子，成果与善于思考的弟子相形见绌。 每个人都是思想的主人，要善于思考，用智慧来打 败对手。 德国的一个小镇上，有一家特殊的玫瑰花店，这个 花店出售的都是干枯的玫瑰花瓣或花叶，服务那些失恋 者、失意者、受骗者、落魄者，让他们用含蓄的形式泄 心中的怨气。 那么这家店主彼得为什么要开一家这样的花店呢？ 店主说，干枯玫瑰店的创办源自一次失恋体会。当时， 店主的女友嫌贫爱富，另攀高枝，离他而去。店主既愤 怒又痛苦，苦想数日都不能释怀。突然有一天，彼得不 经意间看到窗外盛开的玫瑰花枯萎了。不禁联想到自己 现在的处境，感慨这大概就是爱终结的象征吧！他灵机

一动，当即剪下那朵玫瑰花，用一根黑色的丝线捆好， 打包邮寄给了让他伤心的人。做完这一切，他感觉好多 了，似乎失恋的痛苦也随着干花的寄出变淡了。 当自己从失落感中解脱出来，他现这个世界上，为 痴迷、为爱受伤的人太多了，自己何不开设一家干玫瑰 花店，专门出售、代寄枯萎的玫瑰？ 于是，干玫瑰店开张了。枯萎的玫瑰花虽然售价不 菲，但因具有奇妙的用途，所以自从开张之日起，店里 每日顾客盈门。甚至有许多外地的顾客也打电话请店主 代寄枯萎的玫瑰花给那些曾经伤害过他们的人。 而那些收到干玫瑰的人，多半会受到良心的谴责。 寄玫瑰花的人心得以释怀。顾客们不仅乐得掏钱，而且 对店主心怀感激，大家都感觉这家花店开得好。 无论做事也好，做人也罢，我们必须付出热，并执 着前行。在知识不断爆炸的今天，在这个浑身大汗不如

轻按电钮的时代，不忘苦干，但更要懂得智取。 一个人能否取得成就，关键取决于他是否能挥智慧。 智慧不是凭空降临的，它来自对生活、工作的细心观察 和综合思考。这是一种非常普遍的能力，任何人只要多 花一点心思，勤于思考，都能对工作与生活有所领悟。 2 博弈中的自然法则 自然界物竞天择，适者生存，而人类社会有竞争就有 成王败寇的结果，这并不是人为制定的，而是规律使然。 虽然人生来都是相同的，经过努力有的在竞争中脱颖而 出，有的却成为败军之将。历史长河中那些纵横家的名 字世代流传，他们的功过是与非，都留给后人评说，而 在那个割据争霸的时代，再杰出的政治家都逃不过成败 规则。 春秋战国战火纷争的年代，一代宗师鬼谷子有四个 弟子：苏秦，张仪，孙膑，庞涓。苏秦，庞涓出身寒门，

张仪比苏秦的身世好一点，出身最高贵的是孙膑，他们 最后都成了的风云人物。 苏秦游说六国后，被封六国宰相。张仪两次担任秦相， 巧即获楚国六百里，且使秦国实现了最初的连横，为秦 国统一天下奠定了基础。孙膑以一部《孙子兵法》，更 是名扬天下。而庞涓则工于心计，陷害孙膑，但却是个 怀才之人。可以说，他们就是古代的一群政治家，外交 家。虽然他们专权弄术，但古代君子和小人的区别不在 于计谋本身，而在于计谋的动机与目的。他们师从鬼谷 子而“怀救天下于水火的”的决心，认为天下兴亡，匹 夫有责。 从四人的历史功过是非而，历史的兴衰，更替，都 离不开政客的博弈。 自然的法则永远不会改变，弱肉强食的社会，我们 需要一技之长才能在社会立足。各个行业都有成功人士， 有无数的典范，这些便是我们临摹的范本。想要在一个

竞争激烈的社会立足，并将事业做大做强，没有一点过 人的本领是不行的。 捕捉先机 在阿里巴巴横空出世之前很少有人知道马云，他是 1984 年考上杭州师范大学外语系的，他的成绩离本科线 还差5 分。机会碰巧，本科没有招满，于是没到本科线 的马云幸运地被本科班录取了。在大学时代，他已经露 出了千里马的端倪，他当上了学校的学生会主席。毕业 后马云教了几年英语就成立了海博翻译社，那时收入非 常低，大家都不看好。但是马云觉得只要做下去，一定 会有前景的。在他的坚持和努力下海博翻译社成了浙江 省最大的翻译社。马云1994 年涉及互联网，因为好奇， 马云请别人给翻译社做了个网页，出乎意料的是在3 个 小时里竟然收到了4 封邮件。敏锐的马云意识到：互联 网必将改变世界！ 于是马云开始做网站，他把国内企业的资料收集起

来放到网上，向全世界布。这时刚到30 岁的马云放弃未 来将在学校拥有的地位、优越待遇下海了。当时全球的 达国家的互联网也刚刚展起来，而大部分中国人都对互 联网非常陌生。有了这个好的开端，马云继而做了“中 国黄页”。后来马云曾在国家经贸部的邀请下，建立了 许多国家级站点。在记者采访他的时候他说：“在经贸 部工作之前我只是杭州的一个小商人，是那段难得的工 作经历让我了解到了国家未来的展方向，从宏观上考虑 问题，不做井底之蛙的。” 1999 年马云开始了二次创业，他决定进入电子商务 领域。1999 年9 月，马云的阿里巴巴网站横空出世，他 立志要成为中小企业敲开财富之门的引路人。在电子商 务这个领域里，马云充分展示了自己独特的视角和预见 性。在阿里巴巴网站建立的当年，会员就达到了9 万个， 到2000 年竟然达到50 万个，即使到了2001 年互联网的 严冬时节，也持续增至百万会员，成为全世界第一家会 员超过百万人的商务网站。而阿里巴巴也是成为最早宣 布赢利的商务网站之一。在互联网的冲浪里，马云赢得

了世界的认可，打开了财富之门。 人都有自己的特长，有的人有像马云一样有敏锐的 眼光，像蔡康永一样口才好，有的人具备良好的服务意 识，很适合做营销，有的人在官场上游刃有余。充分挥 自己的优势，是制胜的关键。我们具备的特长是我们最 自信的部分，而在自己最自信的方面展才容易获得成功。 打造核心竞争力，销售自己 虽然很多人都做着自己不喜欢的工作，也能够把自 己不喜欢的工作做好。但是假设你做的是自己最喜欢的 工作，又有足够的能力去做好，况会有巨大的改变。我 们不需要有多么大的野心，想着如何去改变世界，从改 变自己做起，让自己变成强者，通过改变自己来改变生 活。 在举世闻名的威斯特敏斯特大教堂的地下室里，有 一片墓碑林，其中有一块墓碑名扬世界。那块墓碑并没

有什么与众不同之处，仅仅是因为上面写着一段话： 当我年轻时，我的想象力从未受到过限制，我期待 着自己能够改变这个世界。当我成熟起来，我现我并不 能改变这个世界，于是，我就把目光缩短了一些，决定 只来改变这个国家。而当我进入老年，我现我根本就不 能改变这个国家，于是我最后的愿望立足在了改变家庭 上。然后，我现这也不太可能。当我病倒奄奄一息的时 候，我突然警醒：假设从一开始，我就只想着如何改变 自己，然后树立一个好的榜样，那样我可能就能改变我 的家庭。而在家里人的帮助和鼓舞下，我可能能为自己 的国家做一些贡献。而后有谁知道呢？或许我真的能够 改变世界。 倒过来为什么会产生如此巨大的差别呢？人并非不 能改变世界，而当自己做好了，就能做更多的事，通过 努力而非幻想，通过直接而非间接的办法，能达到更好 的效果。

在竞争激烈的现代社会，我们要做的就是找到自己 的核心竞争力，打磨好自己，把你的强项展得更强，这 样才能在成王败寇的世界立于不败之地。 想要给自己一个迥异的人生，在思想和心理上要有 充分的准备。可以说在职场上，一个心理有充分准备的 人，应对任何改变都会很从容。而对于创业者来说，我 们将要面临的是无数的惊险，我们可以用成功者的思想 来武装自己，用行动者的力量来充实自己，让自己成为 真正的强者。 3 每天花三分钟来练习 任何技能的掌握都要经历一个从陌生到熟悉再到熟 练的过程，外在的技术和内在的思维操控的训练有着巨 大的差别。掌握外在技术大多只需要熟悉技术本身，而 心理和思想的控制则受到许多客观因素、主观因素的影 响，往往不同的人效果差异很大。可以说，通过时间和 精力集中的训练，我们能够获得一些进步，而那些不愿

意进行训练，对训练本身没有任何关注度的人，很难掌 握这种技术，需要我们有一定的定力和毅力来完成。 著名的物理学家李政道博士年轻的时候，没有条件 在安静的环境下学习，他只好在闹市里选择一家茶馆的 角落，坐下来看书。但是茶馆人来人往非常嘈杂，每每 使他感到不胜其烦。但是他总是迫使自己把所有精力集 中在书本上，时间久了，不管茶馆有多热闹也不再能影 响到他。 人都能够通过顽强的毅力克服一些外界恶劣因素的 困扰，而我们要掌握思维的操控术，更需要顽强的毅力 保证。每天至少花3 分钟来进行练习，长此以往会有意 想不到的收获。我们所说的顽强毅力并不是别的东西， 而是耐力。耐心是一个人心理素质优劣、心理健康与否 的衡量标准之一，也是人是否能取得成功的关键因素之 一。柏拉图说，耐心是一切聪明才智的基础。爱因斯坦 认为，耐心和恒心总会得到回报的。而培根更加强调了 耐心，他说，无论何人，若是失去耐心，就是失去灵魂。

耐心能让你充分挥才智，成就大事业。我们不妨从每日 3 分钟的练习开始。 三分钟精髓——专注力训练 工作中难免有繁忙的时候，要每天在同一时间抽出 3 分钟来并不现实。我们可以把这个时间定在早晨上班 前和下午下班后的3 分钟，但是效果没有在工作中结合 实际事例进行好。所以建议大家在每天会见第一位顾客 的时候进行训练。 为了保证效果，在训练的前一天请罗列出你所见客 户的信息，确定采取何种策略进行引导，制定2-3 个可 行的方案。开始的时候或许难以将如此大量的信息全部 装进脑袋。化繁为简，尽量把它们归结成3 条，在与顾 客交谈的过程中，紧紧围绕着它们进行，假以时日，会 收到意想不到的效果。 著名科学家牛顿的一生大多时间是在实验室里度过

的，他每次做实验注意力都非常集中，有时一连几个星 期都在实验室里，不分白天黑夜地做实验，直到完成为 止。 有一次牛顿请一位朋友吃饭，那位朋友已经到了， 而牛顿却还在实验室里。那位朋友等了很久，天黑时候 牛顿还没有回来，他饿极了，就到餐厅里自己煮了东西 吃。 牛顿做完实验回来后，看到碗里有一些鸡骨头，很 惊奇地说：“原来我已经吃过饭了。”然后就又回到了 实验室。 我们看到其实牛顿的注意力依然在实验室，所以他 根本没有留意吃饭这件事。这种高度集中的注意力使得 牛顿在科学领域取得了巨大的成就。 专注力是成功必不可少的因素，像牛顿，爱因斯坦 这样的大科学家都能如此专注地进行科学实验，为什么

我们却很难对一件事保长久续的兴趣呢？ 除了兴趣不够，耐力不佳以外，主要是心理因素。 我国有句俗话说得好：“心急吃不了热豆腐”。而在心 理学层面上，耐心是意志的一个方面，简称耐力。它和 主动性、自制力、心理承受力等有一定的关系。我们对 这件事的认识还没有上升到必须的层面。需求决定行动， 是否要这样去做，是否愿意坚持，都靠我们自己去排除 心理的干扰因素。 齐白石是中国近代享誉画坛的一代宗师，他不但擅长 书画，在篆刻方面也有极高的造诣。齐老并非天生就具 备这样的禀赋，他也是通过艰苦的磨练而有所成就的。 齐老年轻时就非常喜欢篆刻，但是他的篆刻技术并 不高超，于是有一天他去向一位老篆刻艺术家求教。这 位老人让齐白石去挑一担础石回家进行打磨，打磨后再 进行篆刻，等那担础石都变成了泥浆，篆刻技术自然就 有了功力。

齐白石居然照做了，他担来础石一边打磨一边篆刻， 把篆刻好的艺术品和古代的进行对照，琢磨自己的得失。 就这样日复一日地磨好了刻，刻完了再磨平，磨平了再 篆刻。他的手上也不知道磨出多少血泡，础石渐渐变少 了，齐白石的功力也逐渐增长，最后那一担础石真的被 全部磨成了泥浆。 础石非常坚硬，日积月累地打磨篆刻，不但磨练了 齐白石的意志力，也使他的篆刻技术在打磨中逐渐炉火 纯青。 成功原本就是三分机会七分功力，待到功力足够自 然就有了质的飞跃。这是耐力的训练，也是技能的训练， 是通往成功之路必不可少的。 在开始训练前，可以按照自己的性格，习惯进行分 析，是否有耐力坚持。如果你总是很难专心做事，总是 容易被其他事打断，那么建议你先进行三分钟耐力训练。

专注逆转全局 法国生物学家乔治·库维说过，天才就是不断地注 意。抛开技能训练不谈，平时应该如何培养专注力呢？ 法国著名作家巴尔扎克年轻时从事过多种行业，经 营过出版业、印刷业等等。但是都因经营不善而倒闭。 不但没有赚得法郎还背负了巨额的债务。催债的人常常 午夜来敲巴尔扎克家的门。无奈之下，巴尔扎克只好过 上了漂泊的生活，他居无定所，最后只好搬进到贫民区。 他在那里隐姓埋名，深居简出，周围几乎没人注意到他。 在贫民区的日子里，他逐渐平静下来，反思自己这些年 的所作所为，现自己总是今天想做这个，明天想做那个， 始终没有把精力集中在自己喜欢的事上。以前在忙碌之 余巴尔扎克也很少创作，经过反思他终于顿悟，决定静 下心来进行文学创作，巴尔扎克要用笔来征服世界。最 后，他终于在文学上取得了巨大的成就。

一个今天想当银行家，明天又想做科学家的人，最 后可能会一事无成。把目标锁定在一件事上，假以时日， 使它生翻天覆地的变化。 4 管理层的必学绝技 初入职场的人都希望得到公司的培训，以获得工作 的基本技能。而公司的管理层却想如何通过一系列的培 训，将新人塑造成一个公司所需要的人才。公司企业文 化的作用是什么？——给员工灌输新思想。 无论你带着何种心理，到一个地方时间久了，就会 被同化。这种所谓习惯，习俗的渗透，也是思维操控的 一种，只不过这和培训机制不同，不是人为制造出来的。 很多公司愿意送员工出国深造，就是这个目的。耳濡目 染，人的思想就会产生变化。我们常常称那些不愿意接 受改变的人为“老顽固”，事实上，顽固的本身源于他 们早期建立的观念的牢固性，或者源于这种观念本身对 人的益处。

可怕之处是，人的改变并非由自己说了算，我们不 能完全掌控自己的观念和心理。假如你不想接受思维操 控，那么要建立完善的观念体系，最好是和自己的利益 挂钩。同理，对员工进行思维操控，就要从灌输观念， 改变员工心理下手。当那些“个性突出”的员工变得很 顺从，我们会说他们“成长”得很快，其实是因为他们 原有的心理体系不牢固造成的，任何人都有一定的可塑 空间，如何让员工接受并改变意识，是我们不得不掌握 的技能。 企业文化培训 公司从员工到经理人，都带着鲜明的公司文化特点。 就像华为的竞争对手朗讯公司的王先生这样评价华为的 培训：狼性培训。华为人的眼睛都是红色的，大概这是 华为公司企业文化熏陶的结果。和其他跨国公司一样， 华为更愿意接收应届毕业生。究其原因，主要是大学生 初入社会，可塑性更强。在员工正式入职以前，都要参

加公司为期20 天的企业文化培训。 人事部门给每个员工建立了培训档案，公司会在不 同阶段为员工组织不同的培训。培训档案中纪录的是员 工参加培训的内容，考试成绩，培训指导老师的评语等 等。员工正式入职以后，他们的上级主管会先打开员工 的培训档案，察看员工的入职培训成绩。 华为通过一系列完整的培训，让员工了解公司。并 会抽派生产、市场、管理一线的老员工与新入职的员工 进行面对面地沟通。培训是采用案例教学，保证了课程 的生动性，与工作不脱节。 入职培训时为了激励员工“士气”会组织大家进行 大合唱，给人的感觉有点像在军训。曾经有报纸采访过 员工对大合唱的看法，他们认为看上去挺傻的，但是在 那个集体氛围中，人很容易沉浸进去，被氛围所感染。 华为还有自己的报纸《24 小时》《管理优化报》《华

为人报》《华为技术报》等等，报纸上华为的理念一次 次被不同的人演绎和强化，怎么能不深入人心？ 华为把培训和人才储备视为要任务，耗资巨大的全 套人力资源管理系统，大大提升了华为的效率，使得这 种“狼性”的公司文化有了系统的支撑。 可以说一套完善的培训体系给一个员工带来的不仅 仅是某个方面的改变，也可能是从思想到行为，甚至观 念的改变。思维操控带来的效果如此惊人，有时是我们 想不到的。 理念洗脑 lg 公司近年的增长可谓突飞猛进，究其原因主要是 lg 将理念贯彻到底带来的。在了解他们的魔鬼培训后， 对这种快速增长就不再有任何疑问了。 lg 公司的新员工培训也独树一帜，培训开始后，他

们穿着红色马褂，手拿着红旗，像红军一样进行20 公里 的拉练训练。一路走，一路喊着口号，待到拉练结束， 这些口号已烂熟于心了。培训开始后，每天6：30 起床 做早操，然后是封闭式的授课，而课程会到晚上9：00 才结束。封闭式授课期间，休息时间是非常短暂的，你 只有时间去记录和接受，而几乎没有时间思考授课的内 容。在授课过程中，为了让员工尽快相互熟悉，培训团 队为员工设置了一个“破冰之旅”的游戏。游戏开始的 时候，教官会给每个员工一份表格，里面一共20 个问题， 都是针对这20 个学员相关信息的表达。比如：“谁最爱 唱民族歌曲？”员工要做的就是尽快对号入座，找出所 有对应的人，谁先完成谁就成为胜利者。这个意味深长 的游戏，其实是在考验和增进员工的团队意识，这种培 训的确具有不同于欧美跨国公司的特色。 和华为一样，lg 每次进行新员工培训，都会唱一歌 《globaltop3》，这歌源自lg 在2010 年成为了电子通讯 领域的前三名。大合唱放在晚上，员工们分成几组进行 比赛，大家都会非常投入，感觉不像是在唱歌而是在积

蓄力量。唱完歌以后依然绪激昂的员工，都相信lg 的口 号不仅仅是梦想，而一定是能够实现的。 每期新员工培训结束后，他们都会将自己msn 的名 字改成培训中的某个口号。有人现，从这些名字基本能 猜出员工来公司的年限，因为每个级别员工培训的口号 是不同的。可想而知这种封闭式的培训在员工的思想上 起到了什么样的作用。 为了员工兢兢业业地工作，为公司增强了竞争力， 每个公司都会对员工进行各种形式的洗脑，虽然这些洗 脑被美其名曰“培训”。但是无可厚非，员工都乐于接 受培训。而如何通过洗脑提升公司整体的战斗力，是管 理层必学的。 华为和lg 的培训对员工的影响可见一斑，群体教育 比单独进行思想开导的效果更好。建立完善的培训机制， 增强员工团队的凝聚力，正是今天日益激烈的竞争所必 须的。

5 转变成为互惠模式 战争要分出胜负，而成王败寇外，商业活动不是以打 败对手为目的的。在某次竞争中的赢家，也可能是下一 轮竞争的输家。在商业活动中，倡导在良性的竞争机制 下展。市场自然的竞争机制提倡优胜劣汰，但是在这个 大环境下的竞赛者，更愿意采取双赢的模式。只要竞争 存在，就没有永远的赢家。强强联合会使实力倍增，而 一个竞争对手把另一个拉下马，仅仅是消灭了一个竞争 对手，并没有在实质上真正得到加分。 当一位营销人员通过积极地努力，在沟通中掌握了思 维操控术，能够利用合理的条件对顾客进行说服，从而 达到合作的目的。欣喜之余，要反思一下成功的背后， 是否做到对顾客利益的保护？假设只是得到了实惠，而 未兼顾顾客的利益，那么这种行为并不是双赢。思维操 控活动的进行倡导双赢，顾客得到了满足，我们实现了 利润，我们最终的目的是要把这种合作展成互惠的模式。

强强联合是双赢的最好选择 在企业通过合作联合推出品牌的例子中，英美烟草 （香港）有限公司与芜湖卷烟厂的合作极具代表性。1990 年4 月，由安徽省烟草专卖局（公司）大力推荐，国家 烟草专卖局（总公司）出面牵线搭桥，两个公司开始了 合作。1991 年，双方合作生产的“都宝”牌卷烟非常顺 利地占领了都市场，成为北京的畅销品牌，并远销内蒙 古、河北等18 个省市自治区。 一般来说，两家企业达成合作协议，推出共同拥有 的新品牌，这就意味着，合作双方在很大程度上开始相 互依赖。如果任何一方想回到原来独立经营的轨道上去， 前提必然是牺牲自身的利益。英美烟草（香港）有限公 司与芜湖卷烟厂合作的“都宝”就是这样，如果任何一 方放弃合作，希望从对方身上榨取好处，整个合作的进 程就会中断，会造成许多不必要的损失。

当今中国企业国际化的重要手段之一就是实行战略 联盟。在各自为战的时期，企业想要提高自身的竞争力， 必须通过不断进行内部挖掘来实现。然而，内部资源毕 竟是有限的，企业竞争能力的提高被限定在企业自身的 资源范围内。而在网络经济展的时代，与以往相比，企 业间的竞争生了巨大的变化，企业可以通过战略联盟弥 补在经营资源方面的劣势，竞争优势将更多地依赖于对 投入要素的合理利用，而资源利用率的提高则源于企业 间的信息共享和技术上的创新。 这里讲一下联合营销。很多品牌进行推广活动，像长 丰猎豹进行摇滚乐的推广，与可口可乐借助麦克尔·杰 克逊进行全球巡演一样，是一种简单借助媒介进行的传 播活动。但是，不能把这样的活动全都列到联合营销的 范围里。 奔驰和阿玛尼的合作，才是真正的联合营销的典型。 阿玛尼品牌代表欧洲豪华服装与时尚品牌，设计理

念非常前卫。 而奔驰汽车clk 品牌想吸引那些富有创新精神并愿 意尝试新事物的年轻人士。两个品牌整合在一起，至少 可以获取两方面的好处：一是双方联合降低了成本，并 延长了作为单一品牌的宣传时间。 可见，联合营销其实是相互借力，做了一个加法。大 多企业会在品牌宣传中大做文章，因此耗资巨大，只要 联合起来就可以大大降低消费。 联合营销使品牌相互借力。阿玛尼的消费者会将奔 驰clk 看成是阿玛尼时尚精神的一种扩展。假设他非常 热衷阿尼玛品牌，那么，他也会以这种心理对待奔驰clk。 这样clk 也得到了宣传和推广。奔驰clk 想吸引具有创新 精神的人士，锁定他们为消费人群。通过阿玛尼的借力 弥补了媒介传播上的不足，使自己的品牌得到了展。 通过联合营销，双方都能弥补媒介传播上的不足，

并最大程度地使自己的品牌得到扬。 互利互惠原则 我们在思考互利互惠原则时，不能把它简单地理解 成对顾客的让利或赠奖利诱。顾客追求的利益是多方面 的，我们应当把互惠与顾客的多种需求结合考虑。善于 照顾到顾客的核心利益，并加强与顾客沟通。 顾客追求的利益有物质的，也有精神上的，我们要 在与顾客洽谈前考虑好能给顾客什么样的利益再去谈。 不同的商品给顾客带来的利益有差异。结合顾客不 同的利益需求进行不同产品的推荐。一个优秀的销售人 员，不仅看到当前的利益，更要关注长远利益。充分地 展示商品和服务，使顾客能够认识到长久“合作”的利 益，这是引导顾客购买的好办法。 双赢的意义

互惠互利原则对于顾客来说，无疑是交易的一种保 障。顾客感觉到在交易中自己，不但得到了满意的商品， 而且是在诚信的前提下进行交易，获得了尊重和优质的 服务。 对于营销员而，增强了信心。大多数刚从事营销的 人员与顾客接触时都有点信心不足。担心顾客对服务不 满意，担心顾客认为自己唯利是图等等。而互惠互利， 会打消营销员的这种想法，倡导双赢，营销员完全不必 将营销活动看作是只对卖方有利的活动。 可以说倡导双赢的前提下，营销员和顾客都能感到 利益得到保护，营销活动中双赢模式自然地化解了双方 的对立绪。顾客是买家，在购买的过程中也能受益，这 样购买便不完全是单方的活动。 对双方而，双赢不但化解了双方可能存在的对立绪， 而且为合作建立了好的基础。

合作是我们营销活的目的，只有双方利益都得到保 护的况下，合作才得以长久。 (第一篇完）

隐性思维操控术Ⅱ：策略篇

无时无刻不在的思维操控 隐性思维操控术Ⅱ —策略篇

前言 美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探 索你的心理世界》一书中明确指出：“针对4000 名失业者的研究调 查显示，他们之中只有400 人（即总数的10%）是因为工作能力不够 而被开除的，其余90%的人都是因为不能妥当地处理人际关系而被解 雇的。” 事实上，良好的人际关系不仅是取得成功的有效保证，同时也 是人们幸福生活不可缺少的因素。 1943 年，著名心理学家马斯洛在其著作《人的激励理论》中明 确提出，人有5 个不同层次的需求，它们分别是：生理需求、安全 需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，生理和 安全需求是作为自然人生存的基础层次；尊重与自我实现则是作为 社会人的较高层次和高层次的需求；而介于基础层次和高层次需求 之间则是社交需求。并且，只有当人的低层次需求得到满足以后才 有可能去追求高层次需求，以获得进一步的满足。 也就是说，当人不能拥有良好的社交关系的时候，满足感就始 终停留在生理和安全层面上，而不可能体会到作为一个社会人的幸 福感。

对人而言，社交是至关重要的。人的一生中有绝大多数时间都 在参与社交活动。那么是什么决定了社交关系的好坏，又应该怎样 才能建立起良好的社交关系呢？本书将从心理学的角度为你揭示建 立良好人际关系的方法。 运用心理学知识来改变人际关系状况，应从两方面着手，一是 调节自己的心理，二是掌控别人的心理。单纯自我调节，或者只是 掌控他人，都不可能获得百分百的成功。在进行自我心理调节的同 时，还要能够读懂他人的内心，针对他人的真实心理状况找到解决 问题的切实可行的方法。这样才有可能顺利地构筑自己和谐的人际 关系，并且让它推动我们去成功，去快乐地生活。 本书为读者提供了心理策略，并且用通俗的语言对这些心理策 略进行分析说明，方便读者根据自身的情况加以运用。 通过阅读本书，许多曾经让你觉得束手无策的人际问题都会被 你轻松解决。将本书中的策略应用到生活实践中，你会发现，原来 博得他人的好感、获得他人的帮助、猜透他人的想法一切都是如此 简单！

第一章心理因素影响人际关系

1.与社会隔绝会对人造成极大的伤害 2.以积极的心态和人交往 3.自信是社交的人场券外 4.人际关系的和谐需要一颗理智的心 5.大家好才是真的好 6.从心理上拉近人与人之间的关系 7.消除以貌取人的心理 8.心理平衡，社交才能和谐 9.我行我秀，个性形成印象 10.恐惧心理让社交成了炼狱

第二章把握他人需求的心理策略

1.从人的共性上把握他人的需求 2.人人都期望得到别人的赞美 3.用希望激励他人做事 4.被尊重是人最本质的需求

5.“安全需要”决定人际交往必须以诚信为本 6.谁都希望得到别人的理解和关心 7.“喂饱”对方饥饿的皮肤 8.用应声虫策略了解对方的真正需求 9.投石问路，探知对方内心的需求 10.从对方的无心之失洞悉其内心需求

第三章洞察他人内心的心理策略

1.他做的，就是他心里想的 2.“脚语”，诚实地泄露心语 3.服饰出卖了他的心 4.握手的方式反映一个人的性格 5.选择什么样的话题反映什么样的心理 6.他表现和善，不等于他接受你 7.探知他人的真实情况 8.发现他人的弱点 9.移情是感知他人内心的有效方法 10.别用自己的观点解说你看到的现象

第四章让他人畅所欲言的心理策略

1.倾听是最好的恭维 2.找到你与对方的共同点 3.找到他人感兴趣的话题 4.就他人最在行的事情提问 5.与人交谈，要坐有坐“向” 6.创造良好的交谈氛围 7.向记者学学采访技巧 8.如何使对方说出不愿说的话 9.将正式场合转换为非正式场合 10.打开对方话匣子的技巧

第五章让他人喜欢自己的心理策略

1.做一个受人欢迎的谦虚者 2.责任感是获得他人认可的前提 3.保持良好的情绪会给人留下好印象 4.相比完美的神，人们更喜欢稍有不足的人 5.不做透明人,但要适当地自我暴露 6.人人都有自尊心，不要践踏他人的面子

7.请求他人帮忙会贏得对方的好感 8.努力记住有关对方的小事 9.从否定到肯定的交往模式让你贏得人心 10.打造符合对方心意的个人名片

第六章让他人心悦诚服的心理策略

1.运用他人最熟悉的语言 2.采用最让人信服的说话方式 3.沟通是说服他人的有效途径 4.采用7 ± 2 法则来说服对方 5.用断定性的语言来说服对方 6.用对方的心理定势说服对方 7.激发对方的好奇心，让他甘愿被说服 8.投其所好,使说服对方的可能性最大化 9.借助权威的力量来说服对方 10.提出的建议要暗合对方的心理

第七章争取他人积极帮助的心理策略

1.让他人按照你的心意去办事 2.激发对方的欲望

3.给予对方一个头衔 4.人情投资成本很低，但回报很高 5.利用“欠情”心理使对方难以拒绝 6.恰当的反馈能使对方更加积极 7.运用“登门槛效应”让对方为你效力 8.巧妙地引导对方的“逆反心理” 9.为对方安排一个观众 10.诚挚地感谢那些帮助过你的人

第八章让他人听从你指示的心理策略

1.怎样让他人行动起来 2.“危言耸听”震慑对方 3.让别人干起来更有劲儿 4.期望效应的妙用 5.让他人履行诺言的心理技巧 6.利用最后时限给对方设一个困境 7.打造精诚合作团队的技巧 8.给对方一个竞争对手 9.利用对方的从众心理

10.给对方一个宣泄的渠道

第九章与朋友相处的心理策略

1.如何贏得他人的信任 2.让朋友越来越近的心理技巧 3.巧用“暗示”避开人的心理壁垒 4.慎重地选择朋友 5.给予对方理解，是对人际关系最好的维系 6.适度保持距离 7.别陷人说者无心听者有意的窘境 8.有了坏消息该如何传达 9.拒绝朋友而不伤情谊的心理策略 10.别让你的情绪化伤了对方的心

第十章用心理策略解开人际关系的结

1.“同理心”是获得良好人际关系的有效保证 2.不做单飞的雁，适当从众5 3.感谢对手,因为他是上天的恩赐 4.化解对方对立情绪的心理策略 5.“背后鞠躬”消除对方的敌意

6.化解对方妒意的心理策略 7.适时冷却，有利于解决问题 8.平息他人愤愤不平的情绪 9.用幽默化解对方的不满 10.面对抱怨，理智应对

第一章心理因素影响人际关系

人在心情不好的时候，会不愿意与任何人接触;心情愉悦的时候, 会觉得每个人都那么可爱；自信的人总是那么有魅力；心胸狭窄的 人容易嫉妒、猜疑他人，总是被人讨厌……其实,人际交往的内容是 人的思想、观点、兴趣、情感和态度的相互交流,其目的是沟通、协 调和建立一定的人际关系，而这一切都是以人的心理为基础的。一 个人的心理素质与这个人的人际关系好坏有着直接关系。

1.与社会隔绝会对人造成极大的伤害 1920 年,在印度的某个森林里发现了一个8 岁的被狼养大的人 类孩子——卡玛拉。 卡马拉的身体外形与一般人有些不同，她的四肢长得比一般人 长；双脚的拇指也稍大;两腕肌肉更加发达。她不会站立行走,采用 手脚并用的方式爬行;她喜暗怕光，白天多躲在阴暗的角落里，等到 夜间才出来活动，而且每到凌晨1 点至3 点就会像狼一样嚎叫;她讨 厌穿衣服，常常粗野地把身上的衣服撕掉;她拥有超乎常人的敏锐视 觉和嗅觉,但不会说话;当然更没有理性可言。 这个8 岁的女孩，除了外形和人还保持着八九分的一致,其他方 面表现出来的与狼并无差异。 心理学家认为，这是由于卡玛拉从出生以后就长时间远离人类 社会所造成的。换言之，人不仅是自然人，也是社会人，若离开了 人类社会这个大环境，就不会拥有健康的心理而成为一个真正健康 的人。 卡玛拉被带回人类社会后，经过了很长一段时间的精心护理和 社会化培养，才慢慢地表现得比较像正常人。这里提到的“社会化”， 是指一个人在社会环境的影响下,积累起社会经验，按照社会所规定 的行为规范行事和生活，同时，人积极、努力使自己所处的社会环 境更符合自己心中的模样。这是社会和个体的双向作用过程。

人的社会化过程从出生的那一刻就已经开始了,直到死亡降临。 首先，个体通过与他人的各种接触感受社会影响，掌握了语言和知 识经验，学会了建立社会关系，形成了道德观念等，使自己成为一 个独立的、完整的社会人。与此同时，个体通过工作、社交、参与 社会活动等方式，对社会产生一定的影响。 人的一生与社会之间有着斩也斩不断的联系。人出生的时候会 有医院的出生证明，接下来会登记户口，成年以后要领取身份证， 结婚的时候会领取结婚证……这些都是个人和社会紧密联系在一起 的最好证明。 心理学家将这种个体与社会之间紧密联系、不可分割的现象称 为社会性规律。倘若个体违背了这个规律,就会陷人大麻烦之中，即 使违背只是短暂的。 《鲁滨孙漂流记》中的鲁滨孙,因为海难而被迫远离人类社会， 在荒岛上，他感到生活变得异常艰难。而美国电影《荒岛余生》中 的主人公在短暂的离开后回来,发现自己再次适应社会变得如此痛 苦,他在公司的职位被人占了，自己的妻子改嫁他人，他一时无所适 从，生不如死。 由此可见，隔断或者再次建立起自己与社会的联系都是非常艰 难和让人感觉痛苦万分的事情。因此，与其被动地接受这种联系， 不如积极主动地投人到社会化的过程中去,努力地工作，积极地和他 人建立良好的人际关系，主动学习外界的各种知识，这样我们一定

能够拥有属于自己的幸福生活。

2.以积极的心态和人交往 任何一个人都无法在与人隔绝的环境中健康生活。换言之，人 际交往对人来说，就像空气一样不可或缺。 人是感情动物，必须时刻进行感情上的交流。在迈向成功的道 路上,要想坚持到底，仅仅依靠信念的支撑是不够的，良好的人际关 系会使人获得一种强大的力量和热情,在成功时得到分享和提醒，在 挫折时得到安慰和鼓励，这必将有助于心理的平衡。 人从出生后就开始了人际交往。个体在与家人、同伴的交往中 积累了社会经验，学到了社会生活所必需的知识、技能、态度、伦 理道德规范等，从而自立于社会，取得社会的认可，成为一个成熟 的、社会化的人。脱离人类社会的个体，身心会遭受严重打击,甚至 难以发展成为真正意义上的人。 人际交往不仅是人类作为“人”生存着的需要，同时也是个人 发展的需要。一个人的精力、心力、能力和时间都是有限的，在追 求成功的道路上，我们不可避免地需要他人的帮助，因此，要想成 就事业,就要善于沟通，建立和谐、良好的人际关系。 古语说“势单力薄,联络诸侯。”也有经济学者说“实力未够， 就自己做车厢，挂人家的火车头。”由此可见合作的重要性。 在现代社会，分工细化，竞争残酷，单凭一个人的力量很难取 得事业上的成功，只有借助众人之力，才有可能创造辉煌的人生。

2003 年2 月，撒哈拉沙漠发生了一起15 名欧洲游客被绑架的事 件,在经过6 个月的历险和恐惧后，其中14 名游客活了下来，只有 德国女游客米歇尔·施皮策遇难。 对被绑架者而言，此次死亡之旅,与其他游客及绑架者相处、合 作显得极其重要。但是,米歇尔个性倔强，拒不合作，这使得她在这 个群体中被孤立起来。她不相信任何人,常与其他被绑架的游客发生 冲突,而冲突的原因又都是一些鸡毛蒜皮的小事。对于绑架者提出的 要求,只有米歇尔不予合作，甚至与同是被绑架的同伴日益疏远,经 常一个人躺在毛毯上唉声叹气，自言自语,与旅伴的情感距离日益拉 大。绑匪对她不合作的举动视而不见,也不予以惩罚。因为在他们看 来,米歇尔在人质中是孤立的，惩罚她也起不到杀一儆百的作用。 后来,米歇尔无声无息地死了。而撒哈拉沙漠里这一特殊群体 (包括绑匪）变得更加融洽，他们彼此相互照应，终于走出了沙漠。 其中一人说，他们之所以会这样，是因为他们发现,如果他们不能很 好地相处和合作，则事态将会进一步恶化，这对每一个人都没有好 处。 其实，很多事情的完成都离不开群体的力量。没有汉初三杰们 的合作，刘邦难以打下天下；没有桃园三结义，卖鞋的刘备又怎能 成为三足鼎立中的一方…… 所以说，在通往成功的路上，坚守顽强的态度与执著的精神固 然不错，但个人的力量毕竟是有限的。拥有良好的人际关系，学会

合作，借助群体的力量，才能使人迅速成功。 一个人，即使是天才,也不可能样样精通。要完成自己的事业， 就必须善于利用别人的智力、能力和才干。一个人开拓自己的事业 时，总要遇到自己力所不能及的事情，这时，良好的人际关系会助 你一臂之力，为你扫清障碍。 人际交往是生活中不可或缺的内容，良好的人际关系能够给我 们带来快乐、幸福、满足，还能够帮助我们成功，是获得身心健康 的前提条件。因此，从此刻开始,不要再说“人际关系一点也不重要， 我一个人也可以……”不要再消极对待社交，而要以建立良好的、 和谐的人际关系为目标，积极地投人到社交之中。

3.自信是社交的入场券 社会心理学家曾经做过一项大约有4 万人参与的“个性品质对 人在交往过程中的作用”的调查，结果发现:有82.9%的人愿意与具 备优秀个性品质的人交往,而在他们判定一个人是否具有优秀个性 品质时,所做的第一件事就是看他是否自信。所谓自信是一个人感受 自己的方式，它包括自我接受程度和自我尊重程度。也就是说，自 信是发自内心的自我肯定和相信自己。 心理学研究表明，当一个人内心充满自信的时候，往往会散发 出激情的光芒，吸引他人的目光，从而给人以良好的印象。在人际 交往中，自信是个人魅力的一种主要形式，它至关重要，能使人被 大多数人所接受。因此，我们应该为自己打造一张独一无二的“自 信”名片。自信的人往往有以下几方面的表现： 1.活泼。自信的人落落大方、谈吐从容，能让人相信希望,更能 给别人带来鼓舞。 2.坦诚。自信的人敢于表达自己的感受和意见，即使对于自己 的缺点，他们也不避讳。 3.虚心。2008 年6 月的美国《心理科学》杂志公布了一项最新 研究成果: 现实生活中，外在表现越是低调和谦虚，其内心越自信。 4.大度。自信的人不会嫉妒别人比自己好的地方,他们会真诚地 表达对别人的赞赏、好感和喜爱，因为他们相信，自己身上也同样

有让人欣赏的特质。 5.轻松。自信的人能够轻松地面对生活中的种种事件。孔子曾 说过“君子坦荡荡,小人长戚戚。”意思是说，君子心底平坦宽广， 而小人则犹豫、自卑。 意大利著名女影星索菲亚·罗兰曾经荣获奥斯卡奖影后、戛纳 影后以及奥斯卡终身成就奖,是光芒万丈的一代国际巨星。 然而，16 岁她第一次试镜时，摄影师、造型师、化妆师们都抱 怨她的鼻子太长、臀部太大。于是，导演建议她整形，把臀部减去 一点儿，把鼻子缩短一点儿。但索菲亚·罗兰并没有像大多数演员 那样对导演言听计从。她告诉导演，她觉得鼻子和臀部正是自己的 特色，她自己有信心。 当时,很多人都说她太骄傲，竟然连导演的意见也不听。不过， 导演却因此而愈发地注意她,想听听她对此的看法。索菲亚·罗兰自 信地说我的鼻子确实与众不同,但是我为什么要和大多数人长得一 样呢？至于臀部,无可否认，它确实有点过于发达，但那也是我的一 部分。它们正是我的特色所在，我愿意保持我的本来面目。我相信 “一个人想要被大众接受，就一定要自己先认可自己。” 索菲亚·罗兰说服了导演并迅速走红，几乎没有人不被她浑身 上下散发出来的自信所吸引。2000 年，已经66 岁的她还被评为“20 世纪最美丽的女人”。

是的，自信可以让我们成为一个魅力四射的人。但是，生活中 有那么多的失意、挫折，它们都有可能摧毁我们的自信。因此，我 们需要把对自信的培养融人生活的细节中，让它一直成长，永远为 我们的魅力人生加分。英国心理学家克列尔，拉依涅尔就如何培养 自信给出了10 条建议： 1.早、中、晚各照一遍镜子，整理自己的仪表，以对自己的仪 表放心。 2.要想着自己的长处,忽略自己的缺陷。人无完人，不要总把自 己的缺陷放在心上。 3.很多你认为是窘态的状况，可能别人并没有注意到，因此自 己也无需过于在意。 4.不要总是批评别人。总是指责别人是缺乏自信的表现。 5.学会“沉默是金”，不要急于表现自己。多数人喜欢的是听 众。因此，当别人在讲话的时候，不要急着用机智幽默的插话来贏 得别人的好感。你只要当个合格的倾听者，他们就一定会喜欢你。 6.“知之为知之，不知为不知。”不懂装懂的行为不但不能保 全形象，还会让人觉得你不够诚实可靠。别人取得了成就，不要装 作没看到，要给予赞赏，羡慕别人就表达出来。 7.为自己找一个在任何情况下都能够陪伴你的朋友，这样，无 论遭遇怎样的失意，你都不会感到孤独。

8.将走路的速度加快25%。心理学家通过长期观察发现，昂首挺 胸、适当快速行走,能让人的心理状态变得积极自信。长期使用这种 “走快25% ”的技术，我们的自信心一定会“爆满”。 9.经常当众发言。多发言是信心的“维生素”，能够帮助我们 强化和巩固自信心。 10.不要让自己处于不利的地位。因为别人的同情也会打击你的 自信心。自信能让人成为社交场中的“发光源”。掌握上面这些建 立自信的方法,就能够为自己打造出自信这张独一无二的个性“名 片”。

4.人际关系的和谐需要一颗理智的心 人时时刻刻都在改变，若自己变了，又怎么能怪别人一时认不 出来呢？面对他人的误解，我们不能恼羞成怒，否则只会把事情弄 得更糟。别人越是误解我们，我们越要用理智去化解。 大千世界，纷繁人生,谁都有被别人误会和误会别人的时候。 所谓误会指的是对人的看法与实际情况不符,而无意之中产生 的认识上的错觉。一方面，由于自身的言行不够谨慎，言谈行事欠 周到、细致、精明之处，致使他人不能准确地领会你的意图,从而产 生误会。另一方面，由于每个人都有不同的人生经历、学识、价值 观、气质、心境等，对同一件事、同一句话，不同人的理解是不同 的,当人们以自己的眼光来看他人的时候，就容易误解他人。 一旦人与人之间产生了误会而又不能及时化解,那么后果是相 当可怕的。除了让双方都非常痛苦、烦恼、难堪之外,甚至可能会引 发始料不及的悲剧。比如，当朋友之间产生了误会，如果不及时化 解，就有可能使友情破裂，甚至双方由朋友变成仇人。所以，陷人 误会的圈子后，必须调整好自己的心态，理智地采取有效的方式予 以解除。下面有几点是需要我们注意的： 1.消除自我委屈情绪。出现误会后，总以为自己正确、有道理, 而对方简直就是无理取闹、不可理喻；自己是受委屈的人,对方是 欺负自己的人。如果怀有这样的委屈情绪，就必定不愿开口向对方

解释。这是非常不利于化解误会的。此时，我们一定要放下心中的 委屈，要这样想:“也许真是我什么地方做得不好，才让他有这样的 误会，也难怪他反应那么大了。”为对方不合理的行为找到合适的 理由，心里的委屈自然也就不存在了。放下委屈后，只要我们真诚 地向对方表明心迹，误会便会消除。比如:同朋友当众讨论一个问题， 谁知越说越激烈,无心之中说了许多过头的话,伤害了他,使他误以 为你是故意让他难堪而使自己出风头。这时，你就不能认为他小家 子气，竟然这样误解你、冤枉你，而要想到自己确实做得有些过了， 应真诚地向他道歉，这样才能保持友谊。否则，就会因一次争论而 导致朋友关系破裂，甚至水火不容。 2.查清原因方可化解怨恨。产生误会后，一方怒气冲冲地兴师 问罪或者怨恨对方、敌视对方；而另一方也觉得莫名其妙、满腹狐 疑,完全不知道自己做错了什么，这样的情况也不少。此时，被误 解的一方就一定要冷静,必须下一番工夫内查外调，搞清楚对方的误 解源于何处，否则，怎样解释都是徒劳的，弄不好还会误会加误会。 3.战胜自己的懦弱，当面说清。误会的类型各种各样、形形色 色，但最简捷、最方便的解决法便是当面说清。有人由于懦弱，不 敢面对，结果使问题越来越复杂。记住，误会产生,奴方一定要当面 说清，不要找第三者传话。其一，这样显得没有诚意；其二，由于 第三者并非当事人，不了解具体情况，很容易用错了语气，传错了 话，让误会加深。因此，一定要克服困难,战胜懦弱,想方设法当面

表明心迹。 4.及时解释。误会产生后,有的人碍于面子，觉得一时不好启齿， 便想: “过段时间再说吧！也许到时候他自己就明白了。”结果往 往事与愿违，时间越拖越长，误会越陷越深，到最后成了“死结”， 更加不好解决。所以，有了误会要及时解释清楚，时间越长越被动。

5.大家好才是真的好 哈曼·托勒是美国斯迈尔公司总裁，他在与那些大电器公司进 行长期承包合作的时候，很注意对公司的要人进行感情投资，即使 是对那些显得无关紧要的年轻职员，他也同样殷勤对待。 无疑,哈曼是个社交的高手，他非常明白自己今天的付出将在日 后带来什么。所以，当自己的目标人物身上有什么值得高兴的事情 发生的时候，比如晋升为经理时，哈曼就会在第一时间跑去祝贺、 赠送礼物，同时还邀请对方到高级餐馆用餐。面对哈曼这种盛情的 款待，对方会怎样呢？他们自然会在心里想我从未给过这位老板任 何好处，而且现在他也不可能从我身上获得什么好处，但是他对我 仍是这样真诚！如果以后有机会，我一定要好好报答他。” 哈曼善于利用心理学中的“互惠定律”，因而使自己的公司在 竞争十分激烈的生意场上，生意日益兴隆。 由此可见，互惠与否在很大程度上影响人际关系。其实，人与 人相处就是这样:“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺;信任就会被 信任，怀疑就会被怀疑；爱就会被爱,恨就会被恨。”这就是心理学 上的互惠定律。 心理学上的很多实验都说明了人与人之间的交往遵循着互惠定 律，比如:心理学家巴克曼随机选取互不相识的被试者，他分别单独 告诉被试者小组里的X X 很喜欢你。”当然,这些好感信息都是巴克

曼杜撰出来的。 在小组经过一次讨论后，巴克曼告诉被试者，小组将被解散， 要重新组成两人小组进行讨论，被试者可以将自己的选择对象写在 纸条上，作为分组的参考。 结果,被试者选择的几乎都是巴克曼说的喜欢他们的那个人。 心理学家艾宾浩斯的圣诞卡片实验也是很好的证明。 在某个圣诞节的前夕，艾宾浩斯给一群素不相识的人寄去了圣 诞卡片，而这些对象也是随机抽取的。 艾宾浩斯寄卡片的时候,他对回音并没有抱太大希望。然而，真 实的情况是，他收到了一堆这些陌生人回寄的卡片。 这两个实验有力地证明了，互惠关系定律对我们的人际关系有 着重大的影响。那么，为什么当人有所得到的时候，就会在将来的 某个时候回报呢？ 简单地说,这出于人的负债感。比如,超市经常会设有让顾客免 费品尝的商品促销活动。很多人都发现，如果接受了那个满面笑容 的促销员递过来的免费品尝食品,即使自己并不那么钟情食品的味 道，也会或多或少象征性地买一点。其实这就是商家很好地应用了 “互惠定律”，把让人产生负债感的自然力量释放出来，进而成功 地销售了自己的商品。 那么在现实中，我们怎样才能让“互惠定律”产生作用呢？在

正式运用互惠关系定律的操作过程中，我们要掌握以下小技巧： 1.要了解对方，并给予对方理解。只有充分了解对方，才不会 有“吾之蜜糖，彼之砒霜”的情况发生。而给予对方理解正是一种 最基本的互惠，这是对对方的尊重，是获得对方对你的肯定的前提; 否则,很容易引起对方对你的“反射性”否定,进而产生负面效果。 2.要经常表达感激之情。心理学家指出，人际交往是朝着酬赏 增加和代价减弱的方向发展的，随着时间的推移,物质酬赏带给人的 满足感会越来越弱, 而心理酬赏则不会。因此，要想满足对方越来 越多的酬赏需求，只有选择心理酬赏才是明智的，而感恩正是心理 酬赏的一种主要方式。 另一方面,经常表达感激之情能够感染对方,让他也知道感恩， 使互惠的效果得以保证。 ^ 3.永远不要抱怨。我们必须知道，在付出到获得之间，有一个 时间过程, 有时这个等待的时间会远远超过我们所预期的。如果这 时我们抱怨，那么之前所有的努力都会白费。 4.改变自己。蒙哥马利说对别人经常心灰意冷、束手无策的人， 他们不是无法改变别人,而是不能改变自己。”当我们发现自己所作 的努力完全石沉大海的时候，我们要自我反省,然后改变自己。问问 自己是不是一开始就选错了对象，毕竟这个世界上两个人天生不合 的情况是存在的;想想自己是否有做得不当的地方，对于度的把握是

否恰当。 从社会学的角度来看，所谓人际关系就是人与人之间的一种心 理关系，这种关系是在彼此交往的过程中形成的，是直接的和可感 知的,并且蕴涵着一种价值关系。换言之，互惠与互利是人际关系的 一个准则。想要获得良好的人际关系，首先要做到与对方在心理上 互惠，然后才能在现实的人际交往中达成互惠，建立起彼此之间的 友谊。

6.从心理上拉近人与人之间的关系 人们之间从互不相识，变得喜欢对方、和对方成为朋友，或者 讨厌对方、和对方对立起来，真的是一个非常奇妙的过程。那么到 底是什么因素在起作用呢? 其实,原因是多方面的，但不可否认，距 离是影响人际关系亲疏的重要内容。 美国心理学家克思曾做过这样一个实验： 让一位男性同时和两位女性说话，一位女性坐在离他0.5 米的 地方，另一位女性坐在离他2.4 米的地方。等谈话结束后，询问这 位男性对谁的好感多一点。 结果显示,男性普遍认为，自己对坐在0.5 米远地方的那位女性 更有好感。 1956 年，心理学家怀特也做了一个针对相关问题的调查研究。 这次的调查研究是针对一个叫派克森林的郊区居民点的友谊模式进 行的。 派克森林的居民到这里定居的时间相差不远。他们住房的外观 都很相似，居民住房的位置大都是随机选取的，因此，谁和谁成为 邻居带有偶然性和随机性。 接下来，怀特对这里居民的社交对象和交往频率进行了调查统 计。结果他发现,人们的社交活动在很大程度上依赖于邻近性，他们

的交往对象几乎是都离自己家较近的几个街区范围以内的居民。 由此我们可以得出这样的结论:住得很近的人明显地容易建立 友谊，更容易彼此喜欢和吸引，更容易成为朋友。人们常说“远亲 不如近邻”，就是这个道理。 事实上，对人际关系的亲疏产生影响的不仅仅是空间上的距离， 兴趣、喜好上的距离也对人际关系产生重要影响。 在人际交往中，人们往往会因为彼此在某些方面比较接近而感 到相互之间更加容易接近;而这种相互接近,通常又会催生彼此之间 的亲切感,进而更加乐于接近对方、体谅对方。心理学上把人际交往 中的双方由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用叫做 “亲和效应”，也叫“近水楼台效应”。心理学家们通常用“自己 人”来形容这种亲和关系。 心理学研究表明，一个人的外表反映了其内心，服饰、言行、 眼神等都在向别人传达着某种信息，让别人读出你是否友善,是否愿 意与人交谈。没有人愿意接近一个表面看起来孤傲的人，因为没有 人愿意看到自己被拒绝的场面。因此，人们往往乐于去接近那些在 他们看起来比较容易亲近的人。 人们在人际交往和认知过程中往往存在一种倾向，即对于与自 己较为亲近的对象会更加乐于接近。人都喜欢待在熟悉的环境里， 和熟悉的、和善的朋友交流。这不仅让人们觉得没有危险，而且这

种氛围更具感染力。 劳伦是位来自洛杉矶的经验丰富的女商人。她穿着时髦，讲究 品位。因为想放慢生活节奏、得到更多的归属感，劳伦搬到西南部 的一个小城镇。她喜欢这个城市和这里的居民，但是她感到自己在 这里并不受欢迎。她百思不得其解。后来,有朋友给她指出，她的衣 着谈吐让当地人觉得她是在装腔作势，让人产生一种距离感。于是, 劳伦开始改变自己的穿着和说话方式,她穿着很随意的衣服，与当地 人谈论当地的事情，试着让自己多参加当地人的社交活动，试着让 自己看起来更加容易接近。慢慢地，她发现自己变得与新邻居和新 同事更加容易交流了。 在现实生活里，人们往往更喜欢把那些与自己志向相投、利益 一致，或者同属于某一团体、组织的人视为“自己人”。在其他条 件大体相同的情况下，所谓“自己人”之间的交往效果往往会更为 明显，其相互之间的影响通常也会更大。因为是“自己人”，所以 会感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近,通常又会使交往 对象之间产生亲切感，从而更加相互接近、相互体谅。 因此，人们要想使自己的热情能够得到对方的正面评价，就应 该在交往过程中积极创造条件，努力制造共同点，从而使双方都处 于“自己人”的情境中，从而产生亲近感。 在人际交往中，切忌高高在上俯视众生，那样大家都会远远地 看着你，而不会真正地与你谈心。只有深人了人心,大家觉得你可

亲了,才会与你接近。 心理学家认为，人缘好的人，他们在有意或无意中利用了心理 学上的“亲和效应”，其中关键点是挖掘共同点，成为自己人。就 是找出自己与周围人的共同之处，它可以是血缘、姻缘、地缘、学 缘、业缘关系，可以是志向、兴趣、爱好、利益，也可以是彼此共 处的同一团体或组织。

7.消除以貌取人的心理 生活中，我们常听人说“某某一看就不是个好人” “某某面善”。 对于那些看起来“贼眉鼠眼”和“慈眉善目”的人，相信大家在内 心都会对其有个最基本的判断。通常情况下，多数人都会认为前者 非奸即盗，后者却是大慈大悲，而无论是小说里描写的人物形象， 还是荧屏上诠释的角色，也大都与普通人对人物本质的判断相似。 很显然，这是以貌取人。 据说在我国的春秋时期，有位名为澹台灭明的武城人，字子羽。 此人长得丑陋无比。他想拜孔子为师，但是孔子看他体态、相貌丑 陋,便没有产生好的第一印象。当时，孔子认为，如此丑陋的人怎么 会有才华呢？因此,便表现得极其冷漠，不愿将子羽收为弟子。对此， 子羽也有所察觉,因此便主动告退，回家自学。在家中自学的子羽严 格要求自己，他不攀附权贵，不鄙视贫者，努力修身养性，刻苦自 强，最终取得了很大的成就。 而孔子所收的弟子中有一个名叫宰予的人。此人眉清目秀、玉 树临风，且能言善辩。第一次见面,孔子就对他产生了好印象,认为 此人将来必定会很有出息。可是，日子一天天过去了,孔子也日渐发 现，宰予虽面貌端庄，却缺乏品行又懒惰成性。为此，孔子骂他说 “朽木不可雕也，粪土之墙不可污也。” 孔子非常后悔，他为自己的错误判断感到很惭愧，他说“我仅

凭言辞判断人，对宰予的判断就发生了错误;仅凭相貌判断人，对子 羽的判断就发生了错误。” 在第一次见子羽和宰予的时候，孔子因为单从对方的言辞、相 貌上来判断人的品德才智，因而有了冷漠丑陋的子羽而青睐善辩的 宰予两种截然不同的态度。按理说，孔子是优秀的大教育家，他的 学问可谓渊博，见识也比一般人广，他在识人方面应该是有一套较 为深刻的见解的，然而，他也出现了判断上的错误。孔子的这种“以 貌取人”，就是“体貌效应”在起作用。 心理学上这样定义体貌效应:它是指因人的身材和相貌而导致 别人对其认识上的成见。在日常生活中，一个人的身材和容貌对其 生活、工作、交际都有着相当大的影响力。由于多数人在判断人时 都容易受到“体貌效应”的影响，从而导致判断上的失误。通常情 况下，人们都会羡慕那些身材匀称、容貌姣好的人，因为在众人看 来，这样的人散发出一种无形的魅力，让人羡慕的同时还想接近他。 相反，身材不好或容貌丑陋的人往往容易被冷落。 生活中的方方面面,都有体貌效应的存在，它影响着人们的判断。 然而,我们都应该明白的是，“体貌效应”虽然对我们在人或事物的 认知上有一定的帮助，但是它毕竟是一种以偏概全的认识方法，倘 若完全遵循此规律，则难免会出现对人判断上的失误。 受体貌效应影响的人实在是数不胜数。看过小说《三国演义》 的人都知道，庞统是个长相奇丑但极具才华之人。在当时，各国的

统治者都希望招揽贤士、将才,很多人都被称为是任人唯贤、爱才惜 才的典范。但是具有“真本事”的庞统的境遇却并不顺利。原因就 是在他身上发生了令人扼腕叹息的体貌效应。 孙权向来以任人唯贤著称，但是他却曾“相马失于瘦，遂遗千 里足”。孙权的爱将周瑜死后，鲁肃便极力给他推荐庞统。孙权一 听此人具有将帅之才，高兴得不得了，但是等见到庞统后，便由最 初听说时的“大喜”变成了“心中不喜”，原因就是由于庞统生得 “浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪”,再加上庞统对孙权一向器重的 周瑜并不十分推崇，孙权便错误地认为此人狂傲,用他并无多大益处。 看孙权如此态度，鲁肃忙对孙权讲了庞统在赤壁大战时“献连环计， 立下奇功”的事迹，可是孙权巳经先人为主了，他对庞统没有好印 象，因此便固执地表示“誓不用之”。 鲁肃深知庞统是个人才，既然孙权不肯任用，那就推荐给刘备 好了，毕竟刘备此人宽厚待人、求贤若渴。然而，谁知道结果依然 如前。尽管刘备爱才心切，而且他也早已了解庞统的价值，但是当 他满怀期待地见到了庞统后，心一下子就凉了下来，看到庞统“貌 陋”，他“心中亦不悦”，于是不肯委以重任，勉强给庞统安排了 个县令这样的小官去做。 庞统确有旷世之才，当时的各国统治者们也的确是求贤若渴， 但是庞统却几次遭冷遇，不得重用，其中很重要的原因就是因为他 长得丑，给人的第一印象不好。孙权和刘备都是没有见到庞统前听

说其旷世之才时欣喜若狂，但是在见了以后，都因此人相貌丑陋而 变得心中不悦了，这就是体貌效应在其中起作用的原因。 在日常生活中，识人是了解一个人的开始。我们在识人时一定 要注意自己不要陷入体貌效应的陷阱,不要单凭对方的衣着打扮或 身材相貌来判断此人是否富贵、是否有才、是否有德……而应对其 做进一步了解。另一方面，由于体貌效应的普遍性，我们在个人形 象上也不能总是不修边幅，不然很可能会给他人留下不好的第一印 象,先入为主的第一印象是很难改变的。也许你会说，相貌是天生的， 总不能为此去整容吧？的确不至于如此。很多时候,我们的确无法改 变自己的相貌，但是我们可以通过整洁的衣着、必要的修饰、稳重 的举止、优雅的谈吐等来树立自己的形象。倘若因为形象的问题而 影响了自己的前途，就得不偿失了。

8.心理平衡,社交才能和谐 1958 年，社会心理学家海德对人如何处理自己的人际关系问题 做了专门研究，并提出了“平衡理论”，又称“P、O、X 理论”。 P 与O 各代表一个人，X 是第三者或事件;P、O、X 三者共同构成 了环状闭合系统;三者间的关系按其正负特点，分别取+1 或-1，如果 关系取值相乘结果为+1，则人的心理处于动态平衡，反之则不平衡。 假如P 是我们自己，O 是交往对象，X 是对喝咖啡的看法，那么， 就会形成如下图所示的人际交往互动图： 当对方喜欢喝咖啡（即:关系2 取+1），认为喝咖啡对于我们来 说也是一件愉快的事情（即:关系3 取+1），并且对方喜欢我们（即: 关系1 取+1）时,对方的心理状态才能平衡。 海德认为，人类普遍有一种平衡需要，人们喜欢完美的平衡关 系，而不喜欢不平衡的关系。一旦人们失去平衡,就会在心理上产生

紧张，从而促使人按照“最小努力原则”重新找回平衡、转向和谐。 在上面的例子中，假如对方喝咖啡并不是我们所喜欢的（即:关 系3 取-1），而对方喜欢喝咖啡（即:关系2 取+1）时，如果对方是 认可我们的（即:关系1 取+1），那么关系1、2、3 的乘积为-1，对 方心理产生不平衡，感到紧张。为了摆脱紧张感，对方就会遵循“最 小努力原则”来进行调整。 当对方认为，要使自己不喜欢我们比使自己不喜欢喝咖啡更困 难时，对方就会放弃对喝咖啡的喜好，即:关系2 取-1，来重新找回 平衡。反之,如果放弃喜欢喝咖啡比较困难的话，对方就会变得不喜 欢我们。 在交际之中，总共会有8 种不同的关系情况，如下表所示: 编号 取值 项目 关系1 关系2 关系3 乘积 心理状态

-1 +1 +1 -1 失衡

-1 -1 -1 -1 失衡

+1 -1 +1 -1 失衡

+1 +1 -1 -1 失衡

-1 -1 +1 +1 动态平衡

-1 +1 -1 +1 动态平衡

+1 -1 -1 +1 动态平衡

+1 +1 +1 +1 动态平衡 在这8 种情况中,1-4 都是属于暂时性的，5 -8 才是人的心理比 较稳定的状态。换言之，无论开始时情况是怎样的，最终都会归同 于5-8 中的一种情况。 那么，4 种动态平衡状态对人来说有何区别呢？对此，海德及后 来的社会心理学家纽科姆等人做了进一步的研究，他们认为:最后一 种动态平衡是最理想的，在这种平衡状态下，交际双方P 和0 都会 更加愉快。 根据海德对“POX”理论的描述，在人际交往中,我们要有意识

地为实现第8 种平衡状态创造条件。 虽然人际交往中的平衡效应并不是我们能够掌控的，但是我们 可以利用一些技巧来寻找到它。也就是说,我们无法改变他人，而一 味迎合他人又是让自己非常痛苦的事情，因此，我们要特别注意选 择自己的社交对象，寻找那些志同道合的人来交往。这样的交往必 然是令人愉悦的。 有人说，与自己志同道合的人是可遇不可求的。难道我们对此 就真的无能为力了吗？ 我们知道，当抛起一枚硬币时，刚开始可能连续几次硬币落下 后的结果都是显示正面，或者都是背面;然而，随着抛硬币的次数增 多，正面和背面出现的次数会逐渐趋同。 同样的道理,在人际交往中，如果我们能广结人缘,那么就一定 能找到很多与自己志趣相投的交往对象。那么，如何广结人缘呢？ 在此之前，我们需要注意几个原则性问题:第一，广结人缘要兼 顾事业和生活的需要，要平衡物质和精神的需要，要重视心智方面 的需要；第二，人脉资源的结构要科学合理，比如，性别结构，年 龄结构，行业结构，学历与知识素养结构等；第三，我们必须意识 到广结人缘的十二字真言一互惠、互利、互赖、分享、坚持、用心。 接着，我们可以以现有的人脉为基础从三方面来努力:一是积极 延伸人脉深度，所谓人脉深度是指人际关系纵向延伸的情况，即达

到了什么级别;二是拓展人脉广度，而人脉广度是指人际关系横向延 伸的情况，即范围（区域与行业）有多广；三是增强人脉关联度， 这里所说的人脉关联度即人际关系与个人所从事行业的相关性和人 脉资源直接的相关性。 对此,具体方法是多种多样的。比如:积极参加社交活动、乐于 助人、请熟人介绍、参加社团组织、利用网络等。总之，只要我们 积极行动起来,有意识地扩大自己的交际圈，就一定能够找到志同道 合的人。

9.我行我秀，个性形成印象 全世界总共有将近200 个国家，对大多数国家在地图上的领土 形状、位置等，我们都记不太真切，但对那些具有显著特征的国家 却记忆深刻，比如:中国版图像雄鸡、意大利版图像一只高筒皮靴和 足球、法国版图近似六边形等。 在一场参加人数众多的宴会中，主人循例对每一位来宾表示欢 迎，即使与来宾素昧平生。然而宴会结束后，主人能回忆起姓名的 大概都是在身形、相貌、年龄或者地位等方面有与众不同特色的人。 生活中，类似的例子数不胜数，人总是容易记住那些具有特色 的、与众不同的人或物。这种现象就是心理学家们常说的“莱斯托 夫效应”。 心理学家指出，人们对初次接触的事物所采用的都是无意识记 忆。所谓无意识记忆是指没有自觉识记目的，没有任何识记方法， 而且也不会做出意志努力的识记。无意识记忆的效果带有明显的偶 然性，能记起什么、什么又是没有印象的,这些都是偶然的。 通常情况下,当人的心理状态或情绪波动大、感受强的时候,无 意识记忆的事物会被记得更牢。换言之，生活中那些具有重大意义 的、引起人浓厚兴趣的、能激发人情感的人和物被记住的可能性比 较大。 在社交活动中，我们都希望自己是高效率的，能够尽可能快速

地建立起尽可能多、尽可能和谐的人际关系。也就是说，我们不仅 要成为别人社交对象的合适人选,而且要成为最佳人选。这就要求我 们在初次与人接触中要留给对方良好的、有特色的、个性化的印象。 比如:公司的老板难得到公司露一次面，职员自然要把握难得的机会， 给老板留下深刻的印象,这样才有可能被重用。 心理学家告诉我们，人与人的初次接触给彼此留下的印象都具 有时效性，越具有特色、表现越出色，留给对方的印象就会越深， 其时效也就越长。 想从人群中“异军突起”，就要打造自己特有的个人品牌。首 先，我们可以从提升个人魅力方面来努力。 个人魅力来源于人的个性，而表现于一举一动、一言一行。一 个很有个人魅力的人，往往都能巧妙地将自己的个性特点用言行展 现出来。所谓的技巧大致包括下面几种： 1.用行动突出热情。热情是极富感染力的，它让人感觉愉快。 主动与对方握手，微笑着自我介绍,真诚地赞美，以及向对方施以援 手等,都是一个人热情的表现。对方很容易因为我们的热情而长久地 记住我们。 2.用语言突出幽默。幽默能够轻而易举地吸引人的注意力，引 起人的兴趣。它是在短时间接触过程中让别人牢牢记住我们的有效 工具。

3.用眼神突出自信。眼睛是心灵的窗户。很多人看人都会先看 一个人的眼睛。面带微笑、从容大方地正视对方，同时心里想着“我 是最棒的”，这样，眼睛就会闪耀着自信的光芒，让自己从人群中 脱颖而出。 4.用抑扬顿挫的语调突出从容。语调抑扬顿挫才有节奏感，才 有感染力，才能给人留下良好的印象。 5.适时表现自己的才能。人们对那些多才多艺、才华出众的人 都是难以忘怀的。在与陌生人打交道的过程中，一定不要错过展现 自己才华的机会。 个人魅力的修炼虽然很容易给对方留下美好的印象，带给对方 愉快的感受，但是要达到“鹤立鸡群”的效果还要制造自己个性的 闪光点。 首先，我们要注意保持优雅的仪态。行为举止优雅得体是一种 良好修养的表现，会给人以很有气质的感觉，让自己显得出类拔萃。 而举止优雅的基本要求就是:不徐不急，落落大方；无论是坐立还是 行走，都要挺直腰背，抬头挺胸收腹。 其次，表情尽可能地生动起来。在人际交往中，表情是我们传 递喜怒哀乐的重要工具之一。表情越是生动，传递出的情感就越强 烈，给人的感受也会越深刻。 再有，搭配服饰，突出自己的优势。在众星云集的电影节或者

颁奖典礼上，明星都会精心地选择服装，而选择了最佳的服装，势 必也会成为焦点，由此可见，服装确实有画龙点睛的作用。因此， 我们要根据自身的长相、身材、气质、身份、出席场合等来精心选 择服装，让自己脱颖而出。 在这个讲究个性和个人魅力的时代，那些平庸、毫无特色者注 定会被人忽视。因此,我们要提升个人魅力，秀出自己的闪光点，这 样才能做社交场上的明星。

10.恐惧心理让社交成了炼狱 “站在人群中，那些来历不明的目光让我感到恐慌。” “我宁愿做一个毫不起眼的人,不被注意地站在角落里，也不愿 意参与到人群中去。” “更多时候，我疏远稠密的人群，喜欢一个人静静地待在小屋 里，宁可对着布娃娃发呆，也不愿走到街上去面对众人陌生的目光。” 其实，类似情况在每个人身上都有不同程度的表现。面对陌生 人会觉得不舒服、不自然;在公众场合总是低着头，不愿意说话，即 使说话也很小声；站在台上发言会双腿颤抖、呼吸急促、思维混乱、 说话口吃一这些都是我们曾经经历的。即使那些似乎和社交恐惧根 本靠不上边的公众人物,比如美国前总统卡特、电影明星凯瑟琳‘戴 尼维等，也都可能曾经对社交怀有恐惧。 社交本是一场舞会，用来敞开自己，与人共享别人的、自己的 快乐。然而，对社交恐惧者来说，社交如同炼狱苦海。 社交恐惧症是焦虑症的一种，是一种心理障碍疾病，心理学上 称为社交焦虑失协症。它具有很高的患病率。在美国，患社交恐惧 症的人数仅次于抑郁症、酗酒而名列第三，是典型的心理疾病。 它的主要表现是：自我封闭，不敢交友，害怕社交。在人前， 社交恐惧症患者常常会手足无措，严重时还表现为不敢在公共场合

打电话，不敢单独和陌生人会面，有人在旁边就无法工作等较为极 端的行为。同时,还会伴有心慌、颤抖、出汗、呼吸困难等身体不适 症状。 我们知道，人是群居动物,社交是人的本能需求。当对社交的恐 惧而使社交欲望得不到满足时，人的心理就会出现焦虑、孤独，不 敢面对挫折，逃避现实，缺乏安全感，觉得只有躲在没人的地方才 安全等状态，进而给自己的生活蒙上阴影。 心理学家认为，社交恐惧产生的原因是过于看重和顾忌他人的 评价。社交恐惧看起来是对外的排斥，实质上是朝内的，是自己对 自己的排斥，是惧怕别人眼中的自己;害怕别人对自己持否定的看 法，害怕他人拒绝自己，害怕自己在他人眼中不够完美;是拥有强 烈羞耻感、自卑和追求完美带来的一种负面心理。 心理学家科特雷尔曾做过这样一个试验:他组织一个小组进行 活动，同时安排两组不同的观察者，一组观察者的眼睛是蒙上的， 另一组则没有。结果发现, 活动小组成员在面对蒙着眼睛的观察者 时表现得很自然，几乎没有恐惧感；而在面对没有蒙上眼睛的观察 者时，表现则要拘谨得多，而且出现了不同程度的紧张和恐惧感。 这个试验证明，评价顾忌是使社交恐惧产生的一个重要原因。 通常情况下,那些外界的环境大部分是我们无法左右的，但是， 我们完全可以调适自己的心理状态,让自己充满自信,来克服社交恐

惧心理。 美国前总统富兰克林·罗斯福的夫人艾莉洛出身名门。也正是 由于出自名门,家中美女如云，她的母亲、婶婶们都是社交界的名媛， 与她们的光彩夺目相比,艾利洛一直认为自己是只笨拙的丑小鸭，长 相平凡、举止羞涩，因此，对那些上流社会的热门活动她总是避之 唯恐不及。 常年被笼罩在他人的阴影之下，艾利洛变得自卑、孤僻，害怕 社交。在那些不得不参加的舞会上，她总是找个角落把自己藏起来。 一次圣诞节舞会上，艾莉洛像往常那样在角落里祈祷着舞会快 些结束。然而，一位叫富兰克林·罗斯福的年轻人注意到了角落里 的艾莉洛。他翩然上前，向艾莉洛邀舞。年轻人脸上真诚的笑容打 消了艾莉洛的迟疑。随后，艾利洛跟着年轻人一起跳了一场最美妙 的舞蹈。 从此,艾莉洛走出了自卑的阴影,打开心扉,终于成为一个自信 又有魅力的女人。 自卑与自信，恐惧和从容都只在一线之间。艾莉洛告诉我们， 阻碍我们与别人交往的并不是平凡的相貌、简朴的衣着，而是自己 内心的一道门，跨出去,冲破这一阻碍，一切社交难题都将迎刃而解。 现在，就让我们一起，迈出摆脱社交恐惧阴影的步伐吧！对此， 心理学家给出了八种方法：

1.适当地放松自我。这样做能够缓解心理的恐惧感:将两脚平稳 站立，轻轻地把脚尖踮起，坚持几秒钟，然后放下;同时，边做有节 奏的深呼吸边数数。这样做2 -3 组(每组30 下），一般就能够缓解 恐惧心理。 2.给“手”事情做。心理学研究表明，双手空空的会让人的社 交恐惧感增加，而手里握着东西能给人一定程度的安全感。台湾名 主播蔡康永就总是在做节目时把一支笔握在手里，他说:“这样可以 有效避免手不知摆在什么地方的尴尬。” 3.社交情景演练。经常自己在脑海中预演，或者把板凳、桌子 等当成陌生人进行社交演练。次数多了、时间久了，效果就明显了。 4.练习专心看着别人的眼睛说话。眼睛是人心灵的窗户，如果 能够勇于直视他人的眼睛，也就相当于敢于敞开心灵和人交流。开 始时，一直盯着别人的眼睛可能会比较尴尬，但我们可以给自己一 些心理暗示，比如即使看着他的眼睛,他也不能把我怎么样。”或者 当成一个自己的小游戏:我就这么盯着他看，看他会有怎样的反应。 5.接纳自己，信任自己。社交恐惧症在某种程度上是不能接受 自己的一种表现。从现在开始,停止对自己的挑剔、批判、责难， 也不要一恐惧就逃跑。要知道，如果自己都不接纳自己，那么这个 世界上还有谁会接纳你呢？ 6.关注社交本身，而非自己的表现。将注意力转移到“我怎样

才能表达清楚我的意思”、发掘对方的优点等事情上来，这样就能 够自然从容了。 7.选择那些目光友善的人作为交往对象。友善的人比较懂得如 何尊重一个人，我们也比较容易从他们那里获得认可，进而建立起 我们的社交自信。 8.不刻意迎合别人。压抑自己、迎合别人的做法并不可取。一 方面，这样的方式让对方无法了解到真实的我们;另一方面，也会给 自己带来很大的心理压力，让自己排斥社交活动。 牢记上述技巧和心理调整办法，时时拿出来用用。慢慢地，你 就会发现你已经抛开了恐惧，也能与人亲密接触、愉快交往！

第二章把握他人需求的心理策略

理学家们指出，个人内心的需求是决定其言行的关键因素。如 果能够了解他人内心的需求，就能够把握其行为趋势和活动规律,方 便我们采用最合适的模式与对方交往。同时还可以通过引导他人的 需求来引导他人的行为。了解他人内心的需求有百利而无一害, 因 此,本章将和你一起去寻找人类内心需求的变化规律，去学习探知他 人内心需求的方法。

1.从人的共性上把握他人的需求 1924 年，克莱斯勒汽车成功地推出了一款新车型，前所未有地 受到了大众的喜爱。由于这款新车的畅销，克莱斯勒公司一跃成为 美国最大的汽车制造商中的一员，一时间名声大振。那么，克莱斯 勒公司怎么就知道这款新车能够满足大众的需求呢，他们是怎样预 测出大众的心理需求的呢？ 世界上不可能有两片完全相同的树叶，每个人因为职业、生活 习惯、背景、收人等诸多情况的不一样，需求也就不一样。事实上， 需求不但因人而异，即使是同一个人的需求也不可能一成不变。面 对这变幻莫测的需求，克莱斯勒汽车公司的创建者华尔德·克莱斯 勒并没有一筹莫展。他将人数众多的销售对象想象成一个具体的人， 这个人身上集成了所有顾客的心理共性，也就是说，他是以一个具 体的、典型的顾客为对象，然后综合考虑这个典型顾客的客观观点、 虚荣心、道德意识和习惯等一系列属性来设计自己的汽车、决定自 己的推销方案的。 华尔德·克莱斯勒从众多的需求中寻找共同点,然后有意识地将 这些共同点放大，从而制造出受大众欢迎的汽车。 的确，人的需求虽然多种多样、变幻莫测，但是其根本是相同 的。只要你掌握了人类需求的共性，那么把握好他人的需求就不是 一件困难的事情。可是，人的需求到底具有什么样的共性呢？

人对同一事物的需求总是随着自己获得程度的加深而减少。这 是由“幸福递减定律”所决定的。 生活中，几乎我们每个人都有这样的经历:饥饿的时候吃一个馒 头,会觉得馒头非常好吃，很香甜;吃第二个时，会感到满足；吃第 三个,会觉得可吃可不吃，吃是为了不浪费;然而，如果还要吃第四 个、第五个的话，就会觉得非常痛苦。东西越多，人对它的需求度 越低，这跟人们常说的“物以稀为贵”异曲同工。 这就是“幸福递减定律”。它告诉我们，当人缺少一样东西的 时候,得到它，会带给我们极大的喜悦和满足;然而，当我们不缺它 的时候，每多得到一件，其满足感和幸福感就降低一点，多到一定 程度的时候，甚至让人感到厌烦。 2.人的需求是呈阶梯状分布,并且不断上升的。人本主义心理学 代言人马斯洛将人的需求分成了五个层次:生理需求、安全需求、社 交需求、尊重需求、自我实现需求。这五个需求依次形成阶梯状分 布。生理需求是人类最根本最直接的需求，但是给人的满足感小； 而自我实现需求是人类最高层次的需求，往往是在前面四种需求都 得到满足以后才会去追求，但它带给人的满足感最大，满足这类需 求能引出更深刻的幸福体验，达到精神安宁和内在生活的充实。 每个人都沿着需求层梯向上攀登,一个需求满足以后，又会有新 的需求产生。而新需求的产生有两个决定性因素:一是个体感到缺乏 些什么，即不足感; 另一个是个体期望得到什么，即求足感。一般

说来，当人们有不足感和求足感的时候，就会产生不安与紧张的情 绪。为了摆脱这种情绪，就会形成一种内在的自我驱动力去努力追 求，当达到以后，随着满足感逐渐消失，又产生了不足感或求足感, 进而引起新的需求。如此这般周而复始，不断递进。 因此,在人际交往中，你可以根据对方的事业状况、经济条件、 家庭背景等来判断对方所需求的是什么。比如:一个其貌不扬却总是 衣着光鲜靓丽的人，他多半非常在乎自己的外形，如果你赞赏他很 有气质,势必能够迎合他的需求。相反，如果你用钱去酬谢对你施以 援手的有钱人，多半会引起对方的反感，因为，对方此时对钱的需 求已经远远低于获得他人尊敬、实现自我价值的需求。如果你能备 上一份特产，诚意十足地登门道谢，再配以“如果不是你……”“我 真是幸运，能够得到你的帮助……”“现在，像你这样有钱又好心 的人真是太少了……” 之类的话，往往能够让他心花怒放。 在人际交往中，我们经常需要揣测对方的需求，但不能没有根 据地胡乱揣度,而应以人的需求共性为根据，综合考虑对方的个人情 况来把握对方的需求。

2.人人都期望得到别人的赞美 在现实生活中，很多人终其一生都在为获得他人的肯定而努力。 当一个获得别人的赞美时会心情愉悦，同时，也对赞美自己的人充 满好感。马克·吐温曾经说过“一句精彩的赞辞可以代替我十天的 口粮。”美国心理学家之父威廉·詹姆斯说“得到别人的赞赏是人 性中最本质的渴望。”在人际交往中，恰当的赞美能够拉近人与人 之间的距离，为社交带来神奇的效果。如果你想成为一个受欢迎的 人，就请真诚地用掌声为他人喝彩，赞美他人。 古人常说“士为知己者死。”因为别人真诚地为自己的才学喝 彩、鼓掌，所以自己愿意将生命都交给对方,这就是掌声和赞美所带 来的效果。 现实生活中,一句赞美之言虽不能够让对方以性命相交，但赞美 对方，一定能获得对方的好感。 不知大家是否听过这样一个故事： 古时有一个说客，自荐到一个高官家里当门人，高官问他:“你 有何才能?” 说客答道:“小人虽不才，但极能奉承。” 高官听后摇头说道恰好，我平生最不喜人奉承。我倒要看看你 怎样奉承能让我受用。”

说客一听，忙拱手道:“大人说得极是，不才从南到北，闯了大 半辈子，但像大人这样秉性刚直、不喜奉承的人的确少见！” 高官洋洋自得地说:“你真算得上是了解我的人啊！” 说客就这样贏得了对方的好感，如愿以偿地做了对方的门客。 由此可见，人们是很难拒绝赞美之辞的。之所以如此,最主要的 原因是赞美能满足人们的自我。如果我们能以真诚的赞美去满足一 个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达 理、更乐于与人交往。美国的一位学者这样提醒人们:努力去发现别 人的优点，并为对方鼓掌、喝彩，这样，我们与他人的关系将会变 得更加和睦。 不过,赞美也是一门学问。赞美得好，就会发挥积极的效用;赞 美得不好，难脱献媚之嫌不说，还会阻碍人际关系进一步发展。因 此,赞美他人时，一定要遵循以下原则： 1.赞美他人要真诚。对他人的优点和长处你必须是真心真意地 佩服，虚情假意的赞美只能让人觉得你是在嘲笑或嫉妒对方。 2.赞美内容要具体。因为越具体越有效,越具体越显得真诚。模 棱两可、含糊的表述只会让人觉得你虚伪，或者没有鉴别能力。 3.赞美要间接。间接地赞美可以让自己彻底同献媚、别有用心 等划清界限，使效果更加显著。比如：在众人面前,对人说我相信你， 这次就全仰仗你了。”

4.赞美要显得“无意”。“无意”的赞美更显真实。比如：“我 当下就跟他说，你要是这样，我早就不理你了。你知道,我这个人对 朋友的要求很高的。” 5.赞美不能太频繁。太过频繁的赞美一方面会降低对人的刺激 效果，另一方面也有谄谀献媚之嫌。 6.不要在别人明显犯错时去赞美。没有人会认为被人同情怜悯 是一件快乐的事情。此时沉默更可取。 7.不要同时赞美很多人。人与人是不同的，就算具有相同的优 点,其优秀程度也有差异。同时赞美很多人,会让相对更优秀一些的 人有一种你贬低他们身价的感觉,从而破坏了赞扬的积极效果。 8.不要在你有求于人的时候才去赞美别人。这样别人会认为你 很势利，进而疏远你。 总之，赞美人越真心越有效。真诚是赞美取得效果的前提。

3.用希望激励他人做事 曾有过这样一个新闻报道： 在一片没有尽头的沙漠中，阳光剧烈地照射着，空气仿佛都快 燃烧起来了。一支探险队正在负重跋涉，他们已经好长一段时间没 有喝过一口水了。又走了一段路程,有队员开始瘫在地上，说自己不 可能活着离开沙漠了。这时,队长从行囊里拿出一个沉甸甸的水壶， 说：“我们一定能活着离开沙漠，我们还有最后一壶水，我们死不 了。但是，由于水很少，如果不是快死了，我们都不能喝它。” 听 完队长的话，队员们从地上爬了起来,继续前进。尽管很渴，但他们 谁也没有去喝它。每当谁感觉自己坚持不下去的时候，就抱一抱装 着水的水壶，然后又继续前进。就这样，一直到他们穿越了沙漠， 那水壶的盖子也没有被打开过。事后，队长才告诉队员们，其实那 个水壶里根本就没有水,里面装的是沙子。 然而,正是“一壶水”的希望支撑着他们超越了生命的极限,在 如此恶劣的环境中活了下来。 心理学家从大量的观察事实中发现:那些满怀希望的人，做事往 往更有效率,成功的概率也更大;即使在逆境中，他们也更容易从中 脱困而出。这就是“希望效应”。 针对希望效应，心理学家以“你有哪些希望”为主题，进行了 一次广泛的调查。问卷分析的结果表明，希望越多的人，往往生活

更快乐,事业更成功,即使那些暂时无所作为的人，在不久之后也会 取得成就;而那些没有明显的或者较少希望的人则大都平庸、碌碌无 为。 其中,一位富翁的答案是我没有希望,所有的希望都已经满足 了。”原来，这位富翁患了严重的忧郁症，其事业也呈下滑趋势。 后来，心理学家对他进行了心理引导，培养他的希望，比如引导他 燃起对外孙成才的希望等。经过持续的希望的“煎熬”，这位富翁 终于又恢复到年轻时办事雷厉风行的状态。 所以说，希望是人类生活的动力所在。 从前，有一老一小两个相依为命的盲人父子，他们靠弹琴卖艺 维持生计。 一天,父亲终于支撑不住病倒了。他自知将不久于人世，于是便 把儿子叫到床头，紧紧拉着儿子的手，吃力地说:“孩子，我这里有 个秘方，它可以使你重见光明。我已经把它藏在琴里面了，不过你 一定要记住,必须在弹断第两万根琴弦的时候才能把它取出来。否则, 你是不会看见光明的。”儿子流着眼泪答应了父亲。 一天又一天，一年又一年，盲人儿子始终把父亲的遗嘱铭记在 心,他不停地弹啊弹，他收藏的弹断的琴弦日益增多，而他的名气也 越来越响，财富也越来越多。当他弹断第两万根琴弦的时候,当年那 个弱不禁风的少年已经到了垂暮之年,变成了一位饱经沧桑的老者。

他按捺不住内心的喜悦，用颤抖的双手，慢慢地把琴盒打开，取出 秘方，请别人念给他听。 可是,别人却告诉他，那只不过是一张白纸，上面什么都没有。 显然，盲人父亲“骗”了自己的儿子。可是这位过去的盲人小 孩、如今的盲人老者，在拿着这张什么都没写的白纸时,非但没有气 恼，反而淌出感动的泪水，露出幸福的笑容。这是为什么呢？因为 就在知道“秘方”内容的那一瞬间,他突然明白了父亲的良苦用心。 他觉得父亲的无字秘方是为了告诉自己一个人生的真请一只有不放 弃，不丧失信心，始终活在希望中，才会看到光明。 的确,每个人都需要有希望，希望能够引发人类巨大的能动力。 因此，在人际交往中,一定不要忽视时时给他人希望。如果你是管理 者，你就要给员工升职加薪的希望;如果你是家庭的顶梁柱,你就要 给家庭其他成员过上好日子的希望;如果你为人父母、为人师长，就 要给人努力后就会成功的希望……无论你在社会中扮演哪种角色， 都要注意这一点，因为掌握了人的这种心理，你希望他们做某事时， 往往会容易实现。而倘若你不懂得给别人希望，那么,在需要别人做 某事时，你就很难达到目的。因为，没有希望的生活不会产生激情， 没有希望的前途不会激发潜力，当人们看不到自己经过努力后会得 到什么样的结果的时候，便没有动力去积极实施。

4.被尊重是人最本质的需求 在心理学上，平等就意味着平衡。只有交际双方的心理同时处 于平衡状态，才有可能进行下一步更深层次的交往。著名心理学家 马斯洛认为，人人都希望自己有稳定的社会地位，希望在人际交往 中能够得到他人的尊重和社会的认可。 人的“尊重需求”是源自本性的需要，它包括了内部尊重和外 部尊重。内部尊重是指几乎每个人都希望自己无论在什么情况下都 是有实力、能胜任、充满信心、独立自主的,也就是我们平常所说的 自尊。外部尊重是指人对自身社会地位和威信的渴望，希望获得他 人的尊重、信任和肯定。 平等是尊重的基本内容。也就是说，人的本性需求使每个人都 渴望被人平等对待。在人际交往的过程中，尊重别人是获得别人尊 重的前提条件。马斯洛曾说平等之餐可以滋润心灵。”要想从他人 那里获得外部尊重以滋润自己的心灵，我们就必须先用自己对他人 的尊重去滋润别人的心灵。这样，我们才能获得对方对我们的认同， 才能给对方留下良好的印象。 诸多心理学家明确指出，在人际交往中，平等待人是建立良好 人际关系的前提,谁不平等待人，谁就会被大家排斥。 英国维多利亚女王和阿尔贝托亲王的琴瑟合鸣一直是人们津津 乐道的事情。然而，在他们的和谐生活中，曾经有过这样一段不和

谐的小插曲： 一天晚上，皇宫里举行盛大的宴会，女王因为忙于接见王公贵 族而冷落了她的丈夫。阿尔贝托非常生气,就悄悄地回到卧室去了。 过了一会儿，响起了敲门声,阿尔贝托非常冷静地问道:“谁?”敲 门的人昂然答道:“我是女王。” 门没有开,房间里也没有一点动静。女王离开了,但是她走了几 步就又回过头来,走到房间门口再次敲门。阿尔贝托又问：“谁?” 女王和气地说：“维多利亚。” 这次门依然紧闭。维多利亚也开始生气了，她带着愤愤的心情 走开了。可是刚走了几步，她冷静下来，想想还是要回去,于是又重 新去敲门。阿尔贝托仍然冷静地问谁? ”女王委婉而温和地回答说： “你的妻子。” 这次门开了。 由此可见，无论是谁都必须遵循“尊重需求原理”，否则就会 不被人接受，即使光芒万丈的维多利亚女王也不例外。 平等待人，是来自人性深处最本能的呼唤。它可以拉近人与人 之间的距离，帮助我们建立起和谐的人际关系。有位心理学家说如 果人人都学会平等待人，那么在这个世界上，没有不可爱的人，没 有不可信任的人，没有不可原谅的人。”可是，人与人之间的差异 也是客观存在的，平等待人,做起来没有说起来那么简单。因此，我

们必须掌握一些平等待人的技巧。 1.对待他人要采取一视同仁的原则。无论对方的天赋、出身、 贫富、职务如何,都要本着真诚、尊重、友善、礼貌的态度与之交往。 有的人对待无权无势、生活贫苦的人冷漠至极，对待有地位、有财 富、有权势的人却唯命是从，这只会招致成功人士的轻视和平凡人 的讨厌。 2.要对事不对人。我们应该从事情的实际出发，事情做得好,即 使再卑微的人，我们也应给予肯定;事情做错了，即使再德高望重的 人，我们也要给予批评。 3.不要强求别人。真正的平等待人，是充分地尊重对方的意愿， 把对方放在和自己同等的位置上，不将自己的意愿强加给别人，也 不强迫别人。 一个懂得尊重他人、对他人一视同仁的人才会贏得大家的尊敬 和信任，满足外部自尊需求的同时也满足内部自尊需求，进而，向 着更高层次的“自我实现价值”出发,去实现自己人生的最大价值。

5.“安全需要”决定人际交往必须以诚信为本 社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验： 首先他们请所有被试者看一部录像片。然后，他们将被试者分 成四组,以不同的方式表达自己对录像片的看法:第一组为无承诺组， 即不需要把自己的看法说出来。第二组为弱私下承诺组,他们需要将 自己的看法写在一块魔术板上，但只需要轻轻一抹，所有的字就会 消失，不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺，他们被要求将自 己的看法写在一张纸上，而且必须让别人看到，但不需要署名。第 四组为公开承诺组，被试者将自己的看法写在一张纸上，签上名， 并将这张纸上交。 接着，专家们让被试者们进行讨论，不过，他们预先安排了多 个假被试者发表同样的观点，之后，再统计真被试者们观点的改变 情况。 结果发现:无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点，而跟随了 假被试者; 弱私下承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势;而公 开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法，他们往往据理力争， 坚持自己的观点是正确的。 从这个承诺实验中,我们可以看出，承诺对一个人是具有约束力 的，而约束力的大小与承诺的强弱成正比。那么,为什么承诺具有这 样的约束力呢？原因就在于，在人的潜意识中，出于对安全的需要

而认可诚信。 诚信，是做人的一项基本准则，也是人生的一种美德。在人际 交往中，人们有一种强烈的倾向，即喜欢诚实守信用的人,认为“言 必信、行必果”的人是可靠的，让人觉得安全；而那些油头滑脑、 朝三暮四或者表里不一、出尔反尔的人则很难让人产生安全感。同 样,一个不被他人信赖的人，是很难得到心理上的安全感的。 詹姆斯是一家私营公司的老板，有一年他资金短缺，向友人借 了一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押,甚至没有立下一个字 据。有的只是一句话：“请相信我，年底无论如何都还你。” 谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困难，外债催不回 来，欠款又被催得很紧,为了按时还上朋友这30 万元,他绞尽脑汁才 筹足了20 万元，剩下的10 万元怎么也筹不到。妻子劝他向朋友求 求情，再宽限两个月，詹姆斯摇头否定。公司里的“高参”也给他 出主意说反正你朋友也不急着用钱，不如先还他20 万元现金，剩下 那10 万元开一张空头支票，等账户上有了钱再支付。”詹姆斯一 听勃然大怒，他认为此人太没有信用，毫不犹豫地将其辞退。 最后，无奈之下，詹姆斯把自己的房子以10 万元低价卖了出去, 筹齐了30 万元，归还给他的那位朋友。而他们一家人搬到了市郊的 一间出租农舍里居住。 一个周末，那个朋友去詹姆斯家拜访，这才发现詹姆斯为了凑

齐还他的钱，将房子卖掉了。那个朋友顿时热血沸腾、眼睛湿润。 几经周折后，他在农舍里找到了詹姆斯,他紧紧地握着詹姆斯的手说: “你是我最可靠的朋友，以后有什么困难尽管来找我!” 后来，詹姆斯的公司渐渐地好了起来，业务蒸蒸日上。然而， 就在他准备大展身手时，却被一家跨国公司盯上了。因为那家公司 打压，詹姆斯破产了，这个时候的詹姆斯不仅一无所有，而且债台 高筑。 就在詹姆斯最落魄的时候,那个曾经借钱给他的朋友不顾家人 的反对主动找上门来，借给詹姆斯40 万元，鼓励他重新再来。詹姆 斯捧着支票,非常坚定地说:“最多两年，我一定会还给你！”朋 友握着他的手，非常肯定地说:“我信!” 由此可见，诚信不仅是贏得他人信任必不可少的品质，更是对 自己人格,乃至整个生命价值的一种保障。 承诺即担负责任，对别人也要对自己;它是一件非常严肃的事情， 不是说过就算了，而要落实到实际行动中，毫不打折地履行自己的 承诺，这才是诚信的表现，才能让人觉得可靠，才能让人信任。 然而，我们知道,履行承诺往往需要付出巨大的毅力和代价，所 以一个心理成熟且品质高尚的人绝对不会轻率地承诺，他们懂得承 诺的分量，不会轻易拿自己的信誉开玩笑。如果没有把握，他绝不 会为了夸耀自己而作出承诺。同样,他们一旦作出承诺，就必定全

力以赴。 《庄子》里有一个故事，说的是一个叫尾生的人与一个女子相 约在桥下见面，不见不散。谁知那天竟下起了大雨,然而,尾声还是 去了。可是等了很久都没见女子来，河水也越涨越高。尾生为了不 失信于人，就抱着桥柱一直等，最后被淹死了。 对这种“言必信、行必果”的品质,我们实在应该学上几分。这 样，我们才能满足自己内心安全的需要，同时也满足他人的安全需 要。

6.谁都希望得到别人的理解和关心 一位专家被邀到某节目做嘉宾主持，节目主持人问他:“您学的 是什么专业?”当下,这位专家就十分不悦地答道:“受人之邀，来此 做嘉宾而已，鄙人一无所长。” 虽说这位专家有点心胸不够宽广，但主持人竟然对受邀嘉宾的 情况忽略得如此彻底,也实在是让人不快。一般来讲，每个人都期望 得到他人的理解和关心。主持人对专家相关信息的疏忽，说明了他 一点儿也不关心对方，这在某种程度上伤害到了对方的“自我价值”， 这就难怪那位专家会回以颜色了。 由此可见，每个人都有得到他人理解和关心的需求，如果你能 够满足对方的这种需求,你往往就能够获得对方极大的好感;反之, 就势必会引起对方的反感。 日本著名心理学家多湖辉曾经说了这样一个真实的故事： 一个星期天，某企业的一位年轻职员特意到科长家中拜访说前 些时候, 我答应请您品尝的酒已经做好了,所以特意给您送过来。” 说完，便拿出他自己酿制的水果酒递给科长。实际上，这位科长已 经忘记了水果酒这回事情了。原来，半个月前两人曾在一起喝酒， 对方提到过自己家乡有一种水果酒味道很棒，不过需要自己酿制。 当下,这位科长就开玩笑说既然这样,那有机会你一定要送我一瓶, 让我好好品尝品尝。”

自己的一句玩笑话,却被对方郑重其事地记在了心上,并且这么 快就送来了,这让科长很受感动，没有想到对方会如此在意自己。自 此，这位科长和年轻职员之间建立起了深厚的情谊，而这位职员在 以后的日子里也得到了科长的许多关照。 从上面这个例子可以看出,如果记住或者留意到对方没有在意 的细节之处, 从这些方面给以关心的话，往往能够更大程度地满足 对方被他人关心的需求。 留意对方说过的话、表达过的观点,然后在适当的时机，复述出 来给对方听。比如，你可以说:“我记得，以前你曾说过……使我至 今记忆犹新。”尤其当你说的是对方的兴趣和爱好所在的时候，你 对他的重视一定会让他欣喜万分,从而大大消除他对你所存的戒备。 留意对方的改变，当你发现对方这种改变的时候，一定要明确 地向对方表达出你的赞赏。比如，对方换了一个新发型,如果你能 成为第一个发现对方改变的人,并且告诉对方“看上去更加年轻了”， 往往能够在极大程度上满足对方被人关心的需求。 生活中，没有人不需要别人的关心。当别人对自己表示出真诚 的关心的时候，每个人都是乐于接受的，并且会不知不觉地对关心 自己的人产生好感。所以,要想贏得好人缘，就需要将你对别人的关 心适当地表达出来，而从细微处表达自己的关心，能够使关心的效 果更加显著。

7.“喂饱”对方饥饿的皮肤 大多数人都知道,饿肚子的感觉是非常难受的，人都有吃饱肚子 的需求。然而,却很少有人知道皮肤也会“饥饿”,那种感觉也非常 难受，因此，人的皮肤同样需要被“喂饱”。不用对此感到怀疑， 这的确是100%的事实。 在1958 -1961 年为期3 年的时间里，美国威斯康星大学灵长类 研究所所长哈洛做了一个这样的实验： 首先，哈洛找来了两类代理猴妈妈:一类代理妈妈是金属猴，它 胸前安放了一个奶瓶;另一类是用软布做成的猴子模样的布偶,和真 的猴子极为相似，但没有奶瓶。接着，哈洛准备了两个笼子，一个 笼子里两类代理妈妈各有一只，而另一个笼子里只有金属妈妈在。 然后,哈洛把刚刚出生不久的小猴子分别放到两个笼子里，让代理妈 妈们养育它们。 俗话说“有奶便是娘' 照常理来说，小猴子应该和安有奶瓶的 金属妈妈比较亲近才对，然而事实却并非如此。小猴子对金属妈妈 很冷淡，除了肚子饿的时候，几乎从来不接近它;对布妈妈却显示出 强烈的喜爱之情，平时有事没事都喜欢紧紧地抱着它,尤其是在受惊 或不安的时候，更是立刻奔到布妈妈的身边，死死地搂着它。 当小猴子在地上玩耍的时候，如果突然放入一个自动玩具，小 猴子吓得马上跑到布妈妈身边，然后开始酿，不一会儿,就会下地试

探接触，最后玩弄起这个玩具来。 但是,在只有一个金属妈妈的笼子里生长起来的小猴子，会长时 间地处于极端恐惧之中，一直躲在角落里，不敢去碰那个自动玩具。 这个实验说明，小猴子对妈妈的依恋，关键不在于有没有奶吃， 而在于有没有柔软、温暖的接触。 在此基础上，哈洛又进行了一系列的实验。他发现，由代理妈 妈养育的小猴子，即使得到很好的照顾，生病和死亡率还是要高于 由母猴哺养的小猴子；而由代理妈妈们养大的小猴子们，其长大后 的行为都称不上正常，尤其是由金属妈妈单独养育的小猴子情况更 加糟糕，它们大都缺乏协调性，极端胆小和畏缩，而且具有很强的 攻击性,对性的反应很冷淡。 其实，被金属妈妈养大的小猴子的行为特点就是“皮肤饥饿” 的一种表现。小时候很少得到母亲拥抱、亲昵的孩子，长大后就会 有一种潜在而又深刻的对来自他人的爱、关心和抚慰的渴望，如果 这种感觉过于强烈，就会导致一种病态心理,而这种心理会对一个人 的情绪平衡能力、自信心以及关爱别人的能力等产生消极影响。 因此，母亲们应该注意要“喂饱”孩子们饥饿的皮肤。母亲可 以通过皮肤接触让婴儿感到母体的温暖和柔软;注视小宝贝的眼神、 表情;对着孩子说温柔的话语;轻轻地摇晃产生韵律感,以及用母亲 的呼吸、气味和微笑等，来“喂饱”孩子饥饿的皮肤。

值得一提的是，在竞争日益激烈的现代社会,成年人面对越来越 沉重的生存和发展的压力，也开始出现了“皮肤饥饿”的现象。无 论男女，无论外表多么强悍，内心都渴望被他人关爱、被他人拥抱 着安慰。 肢体接触是人类的本能需要，对人的心理和精神发展起着重要 的影响。 首先，肢体接触是人最原始的情感交流方式。一个新生命呱呱 落地后，都是在妈妈的怀抱中被安慰而停止哭泣的。而妈妈在抱着 孩子的那一刻，才体会到一个女人最大的精神享受，才能真正体味 做女人的甜蜜。 其次，肢体接触是性格智力发展的需求。国内外许多人类行为 学家的研究都证明，一个经常被亲人朋友拥抱的孩子，性格和智力 都会得到很好的发展。相反，那些缺少与人身体接触的孩子，不仅 性格倾向孤僻，其心理和智力也不如那些经常被拥抱的孩子。 再次，肢体接触更是人类精神抚慰的需求。人类通过肢体接触 来传递自己的感情，而拥抱是自身的“磁性”引力反应，是心灵真 情的表露，是爱心火花的迸发。生活中，在安慰一个人的时候,我们 拥抱他;在被人拥抱的时候，我们往往能够感觉到自己是被爱的，从 而获得很大的心理安慰。 西方人认为:一个长期不被别人拥抱的人是孤独的，一个长期不

去拥抱别人的人是冷漠的，其感情也是枯竭的。因此,在人际交往过 程中，你大可不必表现得过于拘谨，过于保守,给对方一个拥抱、拍 拍对方的肩膀、和对方握握手……这些都能满足对方皮肤的“食欲”， 帮助我们贏得友谊。

8.用应声虫策略了解对方的真正需求 心理学家认为，在与人交谈的过程中，当个“应声虫”，重复 对方所说的话，为对方帮腔，同时配以肯定对方的表情，能够瓦解 对方的心理防线，从而便于自己更好地了解对方的真正意图。 人际交往髙手们常常采用“应声虫”策略来向对方传达“我正 专心一意地听你讲话”、“我十分重视你”等信息，从而瓦解对方 的心理防御，深人对方内心，了解对方的真正需求。 那些推销员往往就是这方面的高手。有一位推销员这样向一位 太太推销化妆品： “太太，我们公司的化妆品非常适合你。” “不用了，我已经有很多化妆品了。” “哦,所有的化妆品你都有了?” “是啊，差不多该有的都有了。” “都有了啊?” “嗯，到我这个年纪很少出门的，需要化妆的时候并不太多。” “哦，原来你不常出门。” “不过，我的几个女儿都快要结婚了。” “哦，是吗？那真是恭喜您了！唔,太太您的皮肤很不错。”

“还好啦，女人总是希望自己能够年轻漂亮的，尤其是我们这 种上了年纪的女人。”

就这样，推销员运用这种附和的心理策略，首先取得了那位太 太的好感,瓦解了她的心理防线，进而了解到对方真正的需求。接下 来，只需要为这位太太推荐一些能让她显得“年轻漂亮”的产品就 可以了。由此可见，在与人交谈的过程中，专心地倾听对方所说的 话，能够让对方有被尊重的感觉，从而比较容易敞开心扉、说出真 心话。 值得注意的是，即使是当“应声虫”，也要当一个让对方感觉 到真情实意的“应声虫”,这样才能让对方敞开心扉,否则，只会适 得其反。一般而言,人们往往会通过点头来附和他人，如果点头的幅 度小而速度快的话，那么附和往往不是真心的，而是装腔作势。比 如，某个学生在老师每讲一个段落时都会点头两次，那么几乎所有 的老师都会判定这个学生根本心不在焉，对课程内容完全不了解，而 老师自然也不会喜欢这样的学生。 那么怎样附和他人才会显得真诚呢？ 首先,你要注意自己点头的幅度、频率和速度，幅度大,表示态 度明确;速度慢,显示你的附和是经过深思熟虑的;频率小，证明你并 不是一个习惯性附和他人的人。

其次,不要总是用“嗯”、“是啊”、“哦”、“真是那么回事” 等语言来附和，这样会显得没有针对性，对方会认为你在敷衍他； 在恰当的时候，用自己的语言重复对方的观点，会显得更加真诚。 适当的附和性语言配以恰如其分的肢体语言,会让你成为一个 真诚的“应声虫”。

9.投石问路，探知对方内心的需求 威廉·约翰斯是乔治·巴滕公司的负责人,而德斯廷是巴顿·德 斯廷·澳斯本公司的负责人。有一天，这两位在美国广告界赫赫有 名的人物偶遇了。在这次偶遇中,约翰斯成功地探知了德斯廷的需求， 进而促成了广告史上最大的一次合作。 当时的情形是这样的，约翰斯非常随意地对德斯廷说：“前天 晚上，我忽然发现我们两家公司销售渠道并没有什么实质性的冲 突。” 德斯廷听完，立刻问到:“你什么意思?” 约翰斯看着德斯廷一副着急却又故作平静的样子，“啊,其实也 没什么。”边说边笑着走开了。 几个星期后，当两人第二次会面时，规模宏大的合作——成立 巴顿·巴尔顿·德斯廷及澳斯本股份公司的讨论正式开始。 约翰斯抛给对方一句意味深长、让人费解的话，然后小心谨慎 地观察对方的反应，进而探知了对方的心理需求。的确，当对方对 某一事物具有需求的时候，如果你含糊的语言正好碰触到他心中的 需求，他就会表现得十分敏感。由于德斯廷心中有和约翰斯合作的 需求,因此当约翰斯说到彼此销售渠道没有冲突的时候，他才会表现 得如此敏感。 ，

在人际交往中，很多时候，我们都需要在正式提出自己的建议 之前先摸清他人的想法,这时,你会综合各个方面来揣测对方内心真 正的需求是什么。然而, 你的揣测是否正确呢？你应该怎样避免揣 测失败的风险呢？你不妨抛给对方一个含糊的话题，然后仔细观察 对方的反应，就可以验证自己的揣测是否正确了。 事实上，从古到今，人们都一直采用这种方法来探知他人内心 真正的需求，而无数的事实都证明了它的有效性。 拿破仑在阿尔福特会晤俄国沙皇时，也采用这种方法打探沙皇 是否有与自己结成政治联盟的需求。他在晚饭前和沙皇聊天说：“有 的时候,真想好好地休息一下，享受一下天伦之乐。可是你知道，我 的妻子比我大10 岁，和她之间有很多事情沟通起来都不是很顺利。 我听说，陛下您有一位漂亮又聪明的女儿，要是我的妻子能像您女 儿那样有多好啊！”然后,他又向沙皇表示歉意，请他宽恕自己坦 白地发泄心中苦恼的行为，最后，他说：“到进餐时间了吧？我先 告辞了。” 拿破仑利用含糊的话题探知了对方是否想要“进行政治 联姻”。 美国前总统本杰明·富兰克林在费城时,也是运用这种策略来探 知人们心中的需求的。在推行一个计划之前，他总会先把他的想法 在集会或报纸上比较委婉、隐晦地表达出来，然后观察人们对此的 反应，最后再决定计划实施与否。 在老圣保罗公司与太平洋铁路戏剧性的交易中,詹姆斯，希尔也

正是利用这种策略，探知了对方是否有出售股票的需求。他在谈判 中多次正式提出想要收购太平洋铁路。当然，他非常明白，自己的 请求势必会被对方拒绝，然而，他却可以从对方的态度细节中观察 出对方是否有抛出股票的意向。 在自己真正做出决定和行动之前，先想方设法地了解他人可能 有的需求，能够最大限度地避免抉择错误。抛给对方一个敏感的、 让他费解的、含糊的话题，然后观察他的反应，这能非常有效地探 知对方内心的真实需求。

10.从对方的无心之失洞悉其内心需求 著名心理学家弗洛伊德指出，“错误”的言行，是个体的无意 识的心理愿望与要超越这种无意识层的理性判断、义务感、决心、 伦理等相互斗争、相互妥协的产物。 弗洛伊德曾向人讲述了这样一件自己亲身经历的事： 在一次旅行途中，他邂逅了两位女士，因为彼此聊得很投机， 于是便结伴而行。 这天,他们正顶着火辣辣的太阳在路上行走。有位女士对他说说 真的，旅行好像并不是一件多么让人愉快的事情，甚至可以说是自 找苦吃。一整天都冒着酷暑日晒不停地走，汗水流个不停，把身上 的衣服都浸透了，而且脚也疼得厉害，真让人难受……”她稍作停 顿后接着说，“不过，马上就要到旅罩了。” 这位女士出现了口误，本来想说“旅馆”，却说成了“旅罩”， 这是怎么回事呢？原来，这位女士在说“马上就要到旅罩”的同时, 心里正想着太好了！马上就要到旅馆了，这样我就可以把罩衫、衬 衣和胸罩都换掉了。”显然,这位女士想要换掉胸罩的愿望在此刻是 不可能实现的，并且她的这个愿望也是不适合表达出来的。换掉胸 罩的愿望被压抑，才出现了“旅罩”的口误。 由此可见，个体错误的言行往往是心中的愿望受到压抑的一种 外在表现。

比如:早上你乘出租车上班，而那天刚好是发工资的日子。于是， 你一边坐进出租车里，一边在心里兴高采烈地盘算着要买点好东西 犒劳自己。当你坐定以后，你必须告诉司机自己的目的地，而暂停 去想“如何用奖金犒劳自己”，这时你就很有可能会对司机喊出“奖 金”，而非你的目的地。 在实际生活中，每个人都可能会犯很多单纯的、机械性的错误。 而他的本来意愿往往就潜伏在这些错误当中,这些意愿很有可能连 当事人自己都不曾觉察到。遗憾的是，对于他人的种种言行错误， 人们采取的态度大都是直接忽视、淡忘,而不曾意识到，可以通过 对他人错误的认真观察和分析来了解他人内心的想法。 相反，心理学工作者们则非常关注他人的错误，有的甚至还有 意识地制造错误来了解他人的心理。比如,心理医生将就诊病人诱导 到催眠状态，并利用暗示术唤起他的某种欲望。等病人醒后，让他 读一段早准备好的、有针对性的文章，然后从病人读错的地方，就 能够探明病人在哪些方面受到了压抑。 因此,在人际交往中，我们不妨用此方法去测探一下对方的真实 想法。比如:有位女士坐公交车时，把“司机,下车”误说成了“亲 爱的，下车”，并且她一脸愉悦，那么，你可以知道，她多半是急 着去赴男朋友的约会。只要认真观察，从“错”中了解别人内心的 真实需求是一件非常容易的事情。

第三章洞察他人内心的心理策略

你是否想过自己的一生会和多少人相连？朋友、家人、爱人、 敌人……对他们，你了解多少？他们又了解你多少？生活不是童话， 现实世界里没有无所不知的魔镜,也没有能看到一切的魔法水晶。那 么,你要用什么办法来读懂他人的心？本章将和你一起去学习能够 洞察他人内心的心理策略,修习读心术,让你在今后的人际交往中知 己彼。

1.他做的，就是他心里想的 琳琳在一家公司做文秘。一次，她拿着一份文件去请新来的经 理批阅。可是不知怎么回事，一向小心谨慎的她在给新经理递文件 时，不小心把对方跟前的茶杯碰倒了，水洒了新经理一身。琳琳倒 吸了一口冷气，等待着新经理对她大发雷霆。可是没想到，新经理 只是狠狠地瞥了她一眼，并示意她出去，自始至终没有说一句话。 这让琳琳想起了一周前，自己因工作上的一个失误而被原来那 位经理骂了个狗血喷头。可是那次，她走出办公室后却感觉一身轻 松。这次却心里忐忑不安。因为新经理那不满的眼神令她心里打鼓。 她开始担心自己会被扣发奖金，或是会被调离岗位。 或许有人很难理解，为何面对大发雷霆的经理琳琳并没有那么 害怕，倒是一声不发、仅仅瞥了她一眼的经理却令她忐忑不安？ 其实原因很简单,原经理通过有声语言已经把自己的坏心情很 明确地传达给了琳琳,琳琳也因此知道这件事已经结束了。而新经理 却用“无声语言”来表示他的不满，使得琳琳无法判断出他对此事 的处理意见，不知道他对此事是既往不咎了，还是等待以后处理。 上述事例中新经理的眼神便是“身体语言”的一种。人的身体 语言包含很多方面的内容，一颦一笑、一个眼神、一个动作，都能 体现某种情感、想法、态度等。这种身体语言甚至要比有声语言传 递的信息更多。

心理学家通过研究发现:人类的沟通，更多的是通过姿势、仪态、 位置以及同他人距离的远近等方式进行的,而非局限于面对面的交 谈。确切地说，55%以上的人际交流都是以非语言方式即通过身体语 言来进行的。人类的身体语言表达多为下意识的，是思想的真实反 映，尽管有时它可能未能引起众人的特别关注，但事实上，它的确 在无声中传递了比有声语言更多的信息。另外，身体语言还有一个 有声语言无法比拟的优势，那就是其真实性。“ 口是心非”的人不 少，但是能够做到“身是心非”的人却不多。 因此，我们说，身体语言传递信息的效果有时要比有声语言更 加强烈，更不能忽视。 心理学家告诉我们，身体语言体现的是人的下意识，人自己也 很难控制。因此，在与人交往时,我们要学会观察对方的身体语言。 通过一个人的身体语言来判断这个人的真实内心，而不是对方说什 么就信什么。据说,公安机关使用的测谎仪就是依据这个原理。 通常情况下，身体语言传达的信息能在一定程度上帮助我们在 人际交往中更准确地了解他人。 眼睛最能暴露一个人内心的秘密，通常情况下，一个人瞳孔扩 大，眼睛大睁，表明他心情愉悦,感觉良好;而如果瞳孔缩小,就表明 他心情郁闷。当人们心存疑惑时，眼睛往往会眯缝起来。说谎时， 人一般都不敢正视别人。

另外，在交谈的过程中，如果一个人在听的同时还会不时地摸 鼻子或拉耳朵，则说明他被对方的话弄糊涂了。若向下紧皱额头， 表明他没有听明白或不喜欢听对方说的话。若向上皱起额头，则表 明他对自己所听到的话有些吃惊。倘若他不时地用手指敲打坐椅的 扶手或是写字台桌面,则表明他心绪烦乱，不耐烦。而双臂交叉搭在 胸前，则说明他不愿意同别人接近，或是戒备心强，想在心理上远 离别人。

2.“脚语”，诚实地泄露心语 通过研究，英国著名心理学家莫里斯发现一个十分有趣的现象: 人体中越是远离大脑的部位，其反映的人的心理信息的可信度越高。 脸距大脑中枢最近，因而最容易说谎。生活中，很多人都可以 一边在心里讨厌对方，一边笑容满面地对着对方。想呈现出与心理 状态完全不一样的面部表情并不是一件困难的事情。再往下看，手 与大脑中枢的距离不算近也不算远，诚实度只能算是中等，只要人 们稍稍注意一点，就能够利用它来说谎。而脚是离大脑最远的,绝大 多数人都会顾不上这个部位，因此，它最容易流露出人的真实的心 理信息。与脸部表情和手势相比，“脚语”诚实很多。 与其他的人类肢体语言一样，每一个脚部习惯动作都含有一定 的心理信息。 生活中，人们用来形容脚的形容词数不胜数。与其说这些形容 词是描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱等，不如说是间接地 在描写人或稳定或失衡、或恬静或急躁、或安详或失措的心理状态。 人的心理状态不同，走路的姿势也会不同。“脚语”就像心灵的节 奏一般，为人的情绪打拍子。“暴跳如雷”是心灵的重节奏；“春 风得意马蹄疾”是一种轻快的节奏;“步履蹒跚”是一种忧伤的节奏； “闲庭信步”是一种怡然自得的节奏…… 此外，人的个性品质不同，走起路来也会有不同的风采。如,一

个外表细致秀美的女子走起路来却总是匆匆忙忙，而且脚步又重又 乱，那么这位姑娘一定是个性格爽朗、心直口快、没有心计的痛快 人;反之，如果一个人看上去五大三粗，而走路却是一副小心翼翼 的样子,那么他必然是个外粗内细的精明人，豪放的外表不过是其掩 盖自己行事严密的一种伪装。 脚部的细节动作也能够透露出人细微的心理活动。比如，有人 一坐下来就跷起二郎腿，说明他心中不服输的信念被某种事物所激 发;而女性大胆地跷起二郎腿，则说明她很自信，有着在众人面前显 示自己的强烈愿望。还有人站立时，脚尖的指向往往朝着自己内心 惦念和追求的事物或方向。假如有三个男人站在一起交谈，这时,有 一位美女从他们旁边经过，表面上看，他们仍然在专心交谈，谁也 没被那位经过的美女所影响。可是实际上是不是这样呢？你只需要 观察他们脚尖的指向就知道了，如果他们被美女所吸引，他们的脚 尖会不由自主地指向那位美女，而他们专心致志地交谈也只是一种 表面行为，他们的“脚语”泄露了他们极力掩藏的内心。 每个人的心理状态不同，其脚部动作也会不同，或快或慢、或 轻松或沉重……每一种“脚语”都有其相对应的心理信息。而且， 一般人很难有意识地加以掩饰，因此，只要你留心观察对方的“脚 语”，一定能更加了解他的内心。

3.服饰出卖了他的心 美国心理学家彼得·罗福明确指出，通过了解一个人的着装风 格，可以洞悉其心理。的确，生活中，每个人对服饰都有不同的偏 好，同一个人在不同的阶段对服饰的偏好也有所不同，其实，这些 不同都源于心理的不同。 也就是说,通过对一个人的着装偏好进行观察，或多或少地，你 都能够了解其内心。常见的着装风格与内心状况的对应关系如下： 1.服饰华丽：自我显示欲强，爱出风头。在人潮中，那些服饰 鲜艳、款式与众不同、配饰珠光宝气的人总是能在第一时间抓住别 人的目光，而这也正是他们穿上华美服饰的目的所在。也就是说， 服饰华丽的人自我存在感和表现欲强烈。同时，由于服饰的华美与 金钱的对应关系，这类人对金钱往往具有执著的追求。在现实生活 中，如果你能投其所好地多夸奖他们,满足其膨胀的显示欲，就很容 易打开他们的心灵之门。 2.衣着朴素:缺乏自信，喜欢争吵。爱穿朴素无华的服饰是不喜 欢成为众人焦点的一种表现。这类人属于体制顺应型，他们安于现 状，缺乏主体意识和创造欲望。 3.盲目追求时髦:有孤独感，情绪常波动。生活中，有的人盲目 追求时髦，而不管正在流行的风格是否适合自己，是否符合自己的 喜好，或者更恰当地说是不知道自己真正喜欢什么，他们搭配服饰

的唯一标准就是向流行看齐。这类人的心中常有一种孤独感和不安 感,情绪容易波动。 4.不理时尚:常以自我为中心，标新立异。一般来说,对时尚不 理不睬主要是出自两种心理,一是以自我为中心，他们认为，倘与别 人采取同等行为，岂非等于失去了自我。这种人的个性十分强硬。 二是内心怀有恐惧感，不敢面对外面的花花世界，因此躲在自己的 小黑屋里,对外界的事情不闻不问。这种人往往很敏感，有一定程度 的自闭。 5.突变服装嗜好:想改变生活方式。如果，一个人平时都穿深蓝 色的、式样固定的职业装，但有一天，他却突然大改风格，穿上了 休闲的夹克和颜色鲜艳的长裤，甚至衬衣也换成了花哨的格子款， 那么，他周围的人势必会产生疑问，不知道他最近碰到了什么特殊 的事情。 从他着装风格的改变，至少可以确定一件事情，那就是他的想 法因某种刺而改变，在心中对生活有了某种新的期望。 6.理性着装:理性、自主。这种人不盲从于时尚，能够很适度地 尊重自己的主张，既不会完全盲从他人，也不至于固执己见;能够理 性地看待问题。他们处事中庸、情绪稳定，不容易做什么出格的事， 踏实可靠。 服饰是人的“第二皮肤”。人的心理状态不同，那么他为自己

选择的衣服也必然不同；当其心理状态发生改变的时候，其着装风 格也会相应地改变，因此服饰是人的心理状态的一个重要显示。通 过观察他人服饰的颜色、风格、款式、变化等，能够在一定程度上 洞悉其心灵。

4.握手的方式反映一个人的性格 握手，是生活中人们最常用的一种社交礼仪,无论是亲朋好友相 见，还是社交场合中陌生人之间的应酬，都会有握手。握手的动作 虽然简单，但握手的方式却可以反映一个人的性格和心理。也就是 说，你可以根据对方与你握手时的感觉来洞悉对方的心理秘密。 1.握手时，对方紧握住你的手掌，并且用力挤握，甚至令你觉 得痛楚，那么你可以知道:对方的精力充沛,有很强的自信心，为人 虽然倾向于专断独裁，但是拥有出色的组织能力和领导才能，是一 个领导型的人物。 2.握手时，对方的力度适中，动作稳重,用双眼注视着你，那么 他一定坦率、坚毅，责任心强，让人觉得可靠。并且,他还具有缜密 的思维，善于推理，常常能给予他人一些有建设性的意见,即使自己 陷人困境中，也能够快速地找到可行的解决办法,是一个深得他人喜 爱的人。 3.握手时，对方只是轻柔地触握你的手,给你感觉有些漫不经心， 那么，他一定属于随和豁达的一类人，他遇事不偏执，很洒脱，颇 有游戏人生的意味；而他待人也很谦和。 4.握手时，对方习惯用手握持他人的手，这种人热诚敦厚、心 地善良，并且感情强烈，喜怒爱憎都很分明，对自己认可的朋友会 推心置腹、非常真诚。

5.握手时，对方握特住你的手久久不放，那么他的情感一定非 常丰富，而且喜欢结交朋友，并且对朋友很忠诚，情谊也持久。 6.握手时，对方只用手指抓握你的手，与你没有掌心上的接触， 那么，他多半是个性格平和、心地善良、富有同情心、胸怀宽广的 人,不过他很敏感，情绪也很容易激动起来。 7.握手时，对方抓紧你的手，并且上下不断摇动，那么你可以 知道，对方多半非常乐观，对生活充满希望，是一个积极而热诚的 人。 8.有些人不愿意与人握手,这类人大多个性内向、羞怯、保守， 但待人却很真挚;他们一般不会轻易付出感情，但只要付出了，就会 义无反顾、毫无保留。 还有些人在与你握手时，会带给你一些不适感。比如： 他握手像打拳一样，非常用力,好像要把你的手握碎似的,这种 人多半很自大且喜欢逞强； 他不愿将手臂伸长，肘部一直保持呈直角的弯曲，手部迫近自 己的身子，这人的性格往往非常谨慎、保守； 他与你握手时懒洋洋的，手指软弱乏力，手也握不紧，这种人 大多很悲观，缺少生活的希望和激情； 当你伸出手要和他握手时,他的手却还在口袋里，直到你把手缩 回来了,他才又伸出手，这种人的判断能力往往不强；

如果对方不看具体情况，遇人就先握手，以握手为上，那么他 的心里多半存在某种不安，或者他本就是一个自卑的人； 有的人握手的时间太长，几乎整个谈话过程中都握着你的手,那 么，他多半办事拖拉、缺乏条理，不过为人很热情； 如果对方的掌心有汗，那么他可能很冲动、莽撞，心理非常容 易失衡，紧张和不安常常伴随他。 一个人与他人握手的方式往往会在不经意间流露其真实的心理 状态，因此，你完全可以留心观察，进而洞悉对方的内心。

5.选择什么样的话题反映什么样的心理 心理学家指出，在交谈中，一个人所选择的话题是其心理的间 接反映。当你与人进行交谈时，关注一下对方的话题并加以适当的 分析，那么，即使对方并没有直接说出自己的心境，你也可以知道 对方某方面的心理信息。 现实生活中，常见的话题主要有以下几种： 1.以自己为话题:有的人在与他人交谈的过程中，喜欢谈论与自 己有关的事情,比如，自己的个性、爱好、对人对物的看法等，这样 的人主观自我意识很强，多少有点儿虚荣心和表现欲，渴望自己能 够成为他人关注的焦点。此外，他们性格比较外向也比较忠厚，感 情色彩鲜明而强烈，也是显而易见的。 2.不爱谈论自己:与那些喜欢以自己为话题的人相反,有些人对 自己的相关信息严密防范,即使是一些可以公开的个人话题他们也 不愿涉及。通常来说，这种行为倾向主要是源于3 种心理:个性内向、 主观意识不强；自卑，对社交多少些恐惧;城府很深。 3.以他人为话题：如果对方将第三者作为和你交谈的话题，对 第三者的各个方面都滔滔不绝地加以评论（当然，这个第三者必然 是你和对方都很熟悉的人），那么，对方多半是有某种企图。此时 你应该好好地想一想:“他不停地说起第三者的意图是什么?”并且 最好把话题岔开，千万不要随意附和他或者加以评论,一旦你这样做

了，就等于走人了对方的圈套之中。当然，不排除有的人是天生的 长舌，即使这样,把话题岔开仍然是你最好的选择，否则很有可能为 自己带来人际方面的纠纷。 4.将金钱视为禁忌:这类人对金钱很敏感，而这种敏感往往是来 自于金钱上的自卑或者不安全感。一般来说，如果他是个有钱人， 那么他的心灵一定正在被空虚所煎熬着，他害怕别人从他的手里夺 走财产；如果对方是个物质相对贫乏的人，那么“如何获得金钱” 多半已经是他生命的主题。总地来说,这类人之所以对金钱避而不 谈，并非因为他们不把金钱当回事儿，而是他们太看重金钱了, 太 现实，认为金钱至上，有物质崇拜的倾向。 5.爱发牢骚:谈话中，无论说到什么都喜欢发牢骚的人，大都是 完美主义者。他们的自信心很强，同时，他们对人对事也力求完美。 自己没有达到预定目标就埋怨自己，别人做得不好他自然不会放过， 因此，对于他们来说，世间总有那么多不尽如人意的事，牢骚自然 很多。 6.爱赞美对方:你一定碰到过在交谈中不停赞美你的人，他们赞 美你的个性、爱好、品味、职业、家庭……虽然，你明知道他的赞 美也许并不那么真心，但是你仍然很受用。这类人一般比较有心计， 他在恭维你的同时，很可能在心里盘算着如何达到自己的目的，他 们多半有事请你帮忙。因此，你要保持清醒的头脑, 千万不要被他 的赞美迷了心窍。

7.突然转移话题:在谈话中突然转移话题，一般有两种情况:第 一，对方突然将话题转移，并提出你难以接受的、非常苛刻的条件。 这种情况，要么是你引起了对方的反感，对方有意刁难，要么是对 方在试探你的诚意;第二，对方突然将话题岔到毫不相干的话题上。 这种情况，多是因为对方对你们正在谈论的话题根本不感兴趣，所 以将话题岔开。这类人往往支配欲和自我显示欲强，对他人缺乏尊 重。 在与人交谈的过程中，注意把握好话题,并且加以适当的分析， 会增加你对对方的了解,进而提高你的谈话质量。

6.他表现和善，不等于他接受你 相信许多从事推销的人都有过这样的经历：当客户对你特别客 气、和颜悦色地听你说话时，十之八九这笔生意是做不成的。交谈 到最后，对方总会说：“我考虑考虑吧……”过一段时间后，你再 联系对方，对方便会直截了当地拒绝你。 由此可见,即使别人对你和颜悦色，也并不一定就是接受了你, 事实上，这很可能是拒绝你的一种前兆。当你与对方洽谈时，如果 对方完全是一派神情愉悦、态度和蔼的样子，你反而应该提高警觉, 这时,对方心里可能有某种企图或想法是他极力想对你隐瞒的。或 许他心里有着某种不安，或许他对你有着某种程度上的反感。 人在遇到让自己产生不安的事物时，为了不让他人知道自己的 不安，往往会表现出截然相反的态度,这在心理学上是一种反动形成, 也是一种心理防卫手段。 生活中，这样的例子屡见不鲜,有时人们对那些自己厌恶的人反 而格外地客气有礼，比如:刻薄的继母对继子，妻子对出轨的丈 夫……继母想掩盖自己内心对继子的厌恶，妻子则不能接受丈夫对 自己不忠的事实，这些不安的心理被她们以一种非常和善、客气的 态度所遮掩着。所以，若因为对方亲切的态度就认为对方已经接受 了自己，是个很大的错误。相反,对方对你越是和蔼可亲的时候，你 越应该警觉，要仔细观察，看看这是不是对方为了隐藏内心的不安

所使出的障眼法。 日本著名心理学家多湖辉曾说过这样一件事:他的一位朋友因 为违规停车而被一位警察抓到。不过,那位警察的态度非常和善，先 说了一些“这部车子保养得还不错！你要到哪里去……”等一堆与 违规停车毫不相关的话。朋友见警察的态度如此友善,一副好说话的 样子,便老老实实地回答了他的问话，还暗自庆幸自己碰到了一个通 情达理的警察，天真地以为可以逃过罚款。结果,那位警察仍然开了 张罚单给他。而更让他生气的是，当晚，他从晚报上得知，自己的 车子与当天发生的肇事逃逸案的凶车是一样的。 显然，他把警察的和善态度当成了一种善意，丝毫没有察觉到 对方的真正意图而被对方和善的表象所迷惑,觉得对方有亲切感， 从而不知不觉地放松了自己的防备心理，让对方窥到了自己的内心 深处。 那么，应该怎样分辨对方的善意是发自真心，还是出自假意呢？ 通常情况下，如果对方的善意是其内心的伪装或者另有所图， 那么他的善意会显得很突兀、没有原因、不合常理;而且，他虽然 对你十分友善，但一旦涉及抉择，他就会表现得模棱两可、含糊其 辞。相反，如果对方对你的善意是真诚的，那么这种善意往往是有 据可循的，是合乎逻辑的。 的确，人心是世上最难测的，不过，只要你用自己的心认真去

感受，辨其真假并不是不可能的。

7.探知他人的真实情况 算命先生、占卜师、问神婆等所谓能未卜先知的人,其惯用的、 通用的方法是:不管来算命的人是谁，都先说一堆含糊其辞的话。 比如，算命先生对来算命的人说:“你的父亲没——死——啊！” 实际上，这句话是有歧义的,人们可以理解为“你的父亲没死啊”， 也可以理解为“你的父亲没，死了”。不过,那些父亲仍然健在的人 倾向于理解为前者;那些父亲已谢世的人则倾向于理解为后者。这样， 来算命的人就产生了一种错觉，认为算命先生言中了事实，真是未 卜先知，随后自然就对算命先生的话奉为神旨了。殊不知是因为自 己的心理在作祟。 现实生活中，类似的情况还有很多。比如，当别人没有指名道 姓地评价一个人的时候，我们很容易就把他的评价加在自己的身上。 心理学家指出，当人与收缩性很大、比较笼统的暗示、话语、 图形、声音等信息接触时，有一种显著的心理倾向，就是把自己以 往的经历、现阶段的状况、所怀有的心事与接触物结合起来，对照 考虑,让二者变得吻合，也就是俗话所说的“对号入座”。 正是由于人的这种心理倾向，算命先生那些可以有各种理解的、 含糊其辞的话,在去算命的人看来，竟然与自己的情形十分吻合，从 而产生了各种荒唐的解释。 也就是说,人们对模棱两可的暗示或抽象不明的接触物的解析

和反应往往反映了其真实的内心世界。有鉴于此,很多心理测验都 采用了这一方法，在性格测验方面有名的“洛夏赫法”就应用了这 种原理。 在人际交往中，你同样也可以利用这个方法去探知对方的心理。 首先,当真实情况还不明朗的时候，你可以通过诱导性的询问来 探知对方内洞察他人内心的真实想法。比如:你怀疑朋友最近在谈恋 爱,你想要探知事情的真相，那么你完全可以摆出一副“我已经了解 事情的全部情况”的神态,告诉对方，“你不用再瞒我了,我都看见 了，那天你们在X X 街区……”这个“ X X”要说得对方能够听见 声音却又听不清到底是什么。这样，对方就会把自己的真实情况与 你含含糊糊的暗示结合起来，进而在接下来的谈话中无意间说出真 正的约会街区的名字。 其次,你还可以通过“含沙射影”的策略来了解对方的真实情况。 比如，一个女人怀疑其丈夫与女秘书之间有暧昧关系，她想要从丈 夫那里探个究竟。于是，妻子不动声色，使一切看起来都那么自然, 很随便。晚饭后，妻子在洗碗，丈夫在客厅看电视,两人像平常一样 有一句没一句地说着话。接着，妻子对丈夫说对了，亲爱的，我们 老板，知道吧？我觉得他好像在和他的女秘书搞婚外恋。我觉得这 样的男人真是……”然后，妻子唯一要做的就是观察丈夫的反应是 否自然和正常就可以了。 此时，如果丈夫真和女秘书有某种关系，他就会认为妻子已经

知道了什么，这是在“指桑骂槐”地说自己，从而举止出现异常。 这种方法的适用范围非常广泛。不过，值得注意的是，你在应 用它的同时也要防止对方利用此法探知你的心理。

8.发现他人的弱点 有这样一个小故事： 有一个人生活得非常不快乐，总被无休止的忧虑所困扰，因此， 他时常去寺庙里拜佛。去的次数多了，他发现庙里的住持大师似乎 无论什么时候都是无忧无虑的。于是，他就向大师请教让自己无忧 无虑的方法。大师说我之所以能够无忧无虑,是因为我是一个善于忘 记的人。” 试问，那个人为什么会有那么多的忧虑呢？当然是为自己的缺 陷不足所担忧，害怕自己的弱点给自己带来可怕的后果。人会记得 什么、忘记什么，这都与其自身的心理有密不可分的联系。 为了探究是什么决定了人的忘却和记忆，美国心理学家洛征拜 克做了一个这样的实验： 他让一批人解答题目。整个解答题目的过程被设计得像进行智 力比赛一样，打“开始”铃就开始，按“结束”铃就结束，在过程 中，受测者会产生压抑、紧张等不愉快的感觉。 解答题目结束后，洛征拜克对受测者们对题目的记忆程度进行 了调查,并且结合他们对题目的回答情况加以分析。结果，他发现受 测者记得的题目多是那些自己成功解答出来的，并且记得十分真切; 而那些自己没有解答出来的题目大都忘掉了。

显然，对于那些自己解答出来的题目，受测者有一种成功的满 足感，这让他们感到愉悦;而对那些自己没有做出来的题目，则会产 生一种挫败感,这让他们感到不快。事后，出于一种本能，他们选择 记住了自己的成功，而忘却了自己的失败。 的确，对于那些让自己不快或者不顺利的事情，每个人都有一 种想尽快将它从记忆中删除的潜在欲望。精神分析学将人的这种心 理现象称为“自我干扰欲望”，是人类心理自我保护的一种方式。 人的记忆中存在许多“暧昧”的地方，在常常产生遗忘现象的 部分往往有形无形地隐藏了人的许多弱点。有人说过，“暧昧是为 了忘却，忘却是为了掩饰”， 你刚好可以利用这一点来探知对方的弱点。 如果你留意观察，那么你一定会发现，那些前额头发稀少的人， 一方面往往会习惯性地用手掌去抚前额;另一方面他又常常忘记拿 帽子。这似乎有些相互矛盾，不过仔细分析一下他的忘物癖跟他的 习惯性动作之间的关联，你就会了解,他经常用手摸前额，是一种无 意识地遮掩自己秃顶这一身体缺陷的举动，而忘拿帽子则是出于一 种时时刻刻都想忘记自己的欠缺的心理欲求。 事实上，生活中此类现象比比皆是。比如:皮肤越是不好的人越 容易忘记日常护理;晕车的人时常忘记备用晕车药……人所逃避、遮 掩、企图尽快忘记的，往往正是其弱点和缺陷所在。

仔细观察对方无意识的举动，找到他的遗忘对象并且加以分析， 你就可以发现对方的弱点以及没有由来的自忧自恼的根源;而这些 往往是对方自己也不曾意识到的。

9.移情是感知他人内心的有效方法 移情就是“感人之所感”，并能“知人之所感”，意思是既能 分享他人的情感，对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他 人的情感能力。 移情的通俗说法就是换位思考，或者称为感情转移、同理心， 也就是设身处地为他人着想。在人际交往的过程中，要想体察对方 的内心就必须学会换位思考。 一个平时非常温和且善良的青年带着怒气讲述了这样一件事： 一次,我坐公交车上班,人非常拥挤,我的身边站着一个年岁较 大的人。过了一站后,我的旁边空出了一个座位，我正想侧过身子让 这位老者过来坐下，还没等我反应过来,他却使出与年龄不相符的力 气,以惊人的速度推开我，硬挤到座位上去了,还不忘在我的鞋子上 留下他“英勇前进”的脚印。然后,他心安理得地坐在座位上,像是 打了一场胜仗的将军一样趾高气扬，更不用提有一丝的歉意了。我 心里可窝火了，好几天都没转过这个弯来。 其实这个“蛮不讲理”的老人的心态很好理解，你可以想象一 下，很多年轻人在车上不太礼貌,而且车上有那么多人，也许他还要 坐很长时间的车，身体已经快要支撑不下了，与其等别人给他让座， 不如自己行动。如此,还有什么不能理解的呢？这样，青年的心态就 会释然，自然就不会生气了。

移情可以表现为很多形式，它是在情感自我知觉的基础上发展 起来的，也就是首先要面对自己的情感。我们越是坦诚，研读他人 的情绪感受也就越加准确。 每个人天生都有体察他人情感的敏感性。如果没有这种敏感性， 人就会产生情感“失聪”，这种“失聪”会使人们在社交场合做傻 事，或者误解别人的情绪，或者说话不考虑时间和地点，或是对别 人的感受无动于衷。所有这些，都会导致对别人的不理解和他人的 误会。 无论是搞销售、从事心理咨询、给人治病,还是在各行各业中当 领导,移情能力都是取得优秀业绩的关键因素之一。 移情能力是建立在细微、敏感的情感能力基础之上的，特别是 建立在自我察觉力和自我控制能力之上的。一个缺乏自我察觉力以 及不能控制自己情绪的人是无法去揣摩别人的心情感受的。 弗罗伊德曾经说过:“人无秘密可言，即使他们嘴不做声，指头 也定会喋喋不休,内心的秘密总会通过每一个毛孔泄漏出来。”因此， 移情要善于察言观色，善于抓住人们情感变化的蛛丝马迹来分析。 移情的至高境界就是在别人的一举一动间体察其情绪和目的。

10.别用自己的观点解说你看到的现象 一个事业有成的男人到医生那里问诊，医生说你能告诉我你有 什么问题吗?” 该男子提到了他在生活和工作中负担过重的问题。他向医生非 常详细地解释道:他要做的事怎样多，每天他要完成多少工作，他每 天要处理多少大大小小的问题。因此，他根本没有留给自己的时间。 医生耐心地倾听着。当这个男人终于说完了之后，他问这个男 人:“你对我说，每天你都要忍受很重的负担。可是为什么你还这么 自豪地对我讲述这一切? 为什么你在讲述这一切的时候，脸上始终 洋溢着高兴的表情?” 通过提问和观察，医生很快就意识到，在生活中追赶该男子的 并不是这些工作,虽然他的工作的确很多,但是真正的问题在于，根 据他的自我价值观念，他需要这么多的工作来维持这种大人物的感 觉。他很自豪，他是如此重要，有那么多的事情要他去做，有那么 多的人需要他的帮助。 医生并没有给该男子一个结论性的回答，他只是陈述了一个客 观事实。 不只是医生，对每一个希望了解别人的人来说，有一个根本原 则,那就是:你只要提出你看到的和感觉到的，而不要根据你自己的 观点总结解决别人问题的办法。比如你应该这样说：

——“你今天脸色苍白”，而不是“今天你看上去好像很累(或 者是病了）。 ——“你今天根本不能安静地坐下来”，而不是“你今天非常 激动,烦躁不安”。 ——“你今天一点儿也不健谈”，而不是“你今天怎么又发脾 气了”。 ——“你今天穿得很时髦，很漂亮”，而不是“你今天是不是 与男朋友有约会啊”。 为什么前一种表达方式比后一种表达方式要好一些呢？非常简 单,你能从别人身上观察到的表现，可能对应很多的事实。比如说某 人脸色苍白，可能是因为疲劳，也可能是由于生病，或者人家故意 把自己化妆成脸色苍白的样子。真正的原因应该是由他自己对你说， 如果他真愿意说的话。 如果你仅仅根据自己的经验就对别人的状况作判断，比如在他 非常疲劳或是生病的时候可能会表现得脸色苍白，那么你的判断可 能会给别人带来压力。通常他不想对此说些什么，但他也不能粗暴 地回答:“让我自己待会儿！”所以, 出于礼貌，他不得不向你做 出一个合乎情理的回答。而这种回答很可能不是你想了解的实情。 因此，想正确地了解别人的心理，就请避免用自己的观点来解 说别人身上发生的现象。

第四章让他人畅所欲言的心理策略

交谈是人际交往的一种主要方式。令人愉快的交谈,会使彼此的 了解逐渐加深,心理隔阂逐渐消失，情谊也会越来越深厚。而给人带 来不愉快经历的交谈则会给彼此间的关系带来负面影响。怎样让他 人愉快地畅所欲言,怎样尽可能多地从对方的言谈中获取你想要的 信息？本章将为你提供一套无往而不利的心理策略。

1.倾听是最好的恭维 美国人德怀特·弗罗曾经是摩根的法律秘书，后来，他被总统 柯立芝任命为驻墨西哥大使。然而，做驻墨西哥大使却并不是一件 容易的事情，因为墨西哥对国际关系是非常敏感的。然而，出人意 料地，弗罗在首次拜见墨西哥总统卡尔斯时，就贏得了对方的赞誉， 卡尔斯总统称赞他是“真正进退有度的大使”。 那么这位大使到底做了些什么，让总统对他赞赏有加呢？ 其实，弗罗所做的只是称赞了总统厨师的厨艺，抽了一根雪茄; 然后请卡尔斯总统发表了一些看法，比如:墨西哥的现状如何，内阁 对墨西哥的希望是什么，卡尔斯总统对未来有什么看法和规划等。 无疑，弗罗是一个很好的倾听者，他非常善于让他人掌握话语 权。他诱使卡尔斯说话，然后自己扮演一个全神贯注的倾听者，这 样，弗罗在无形中就显示了对卡尔斯总统的尊敬，给对方以满足感 和荣誉感,从而贏得了卡尔斯总统的欢心。 作为一名社交场上的成功人士，他势必深谙倾听的技巧。实际 上，如果你曾留意过，你就会发现“倾听”与成功人士之间都有着 密切的关系。有人曾说过：“一个日理万机、交际广泛、能取得卓 越成就的人，绝对也是世界上最好的倾听者。当他想让你开心时， 他只需要倾听你说话，就能够让你感觉自己像被宠爱的公主或王子 一样。”

美国著名的政治家海·约翰也是最棒的倾听者之一，有人称赞 他说约翰是一名出色的演说家，更是一个最好的倾听者。当他倾听 别人说话时，他的姿态、表情、眼神等，无一不向对方传递着‘恭 维，，这种被恭维的感觉会让他人非愉悦。无论是谁,只要和他说 上半个小时的话，都能感受到这位先生对自己的认可和尊敬,从而获 得极大的自我满足感和成就感。” 美国的前副总统豪斯也被人誉为“优秀的倾听者”。他正是使 用了“倾听策略”，从而在与总统威尔逊首次见面时，就让对方对 自己产生了极大的好感。 大人物们几乎都懂得倾听的艺术，他们深深地知道，与那些对 方不感兴趣话题比较起来，倾听更能贏得人心。因此，在掌握他人 的兴趣之前，他们总是饶有兴致地倾听，并且把倾听时那种享受的 感觉表现出来。 以采访领袖人物而闻名的新闻记者马可森也说很多采访的新手 常常为了不知道怎样给对方留一个好印象而苦恼，尤其是在面对大 人物的时候。大多数新手往往留给对方有偏见或者很粗心等不好的 印象。其实，他们之所以无法让对方喜欢自己,其中关键的一点就 是他们没能认真倾听被采访者的谈话，而过多地考虑自己接下来该 说什么，从而让对方感觉自己被忽视而产生了不快，这样，对方自 然无法对他们产生好感。 “那些大人物也表示，自己喜欢那些善于倾听的人，而非健谈

的人。由此可见,倾听是非常重要而又难能可贵的才能。” 总之,倾听是你所能给予对方最好的、最有效的恭维。倾听是一 种十分简便的取悦于人的方法，同时还是诱导他人说话的良策。

2.找到你与对方的共同点 在与人交往的过程中，如果对彼此讨论的话题毫不感兴趣，那 么你会觉得很烦躁,希望赶快结束，当然也就不可能给对方留下多么 好的印象。因此,为了留给他人一个好印象,使彼此能够进一步加深 交往，那么在谈话中,就要善于体察对方的情绪，进而找到对方感兴 趣的话题来交流。 那么，我们具体应该怎么做呢？ 与一个不是很熟悉的人交往，首先会从一些无关紧要的话题开 始，然后找出彼此间的共同语言。 因为大家都不熟悉，都不知道对方有什么忌讳的话题，因此， 大家首先谈论的肯定都是一些无伤大雅的问题。 你可以从一些不会有什么意义但是可以让大家互相之间开始交 谈的话题开始，比如最常见的就是谈论天气、周围的环境，简单地 询问一下对方的情况，让他和你联系起来，在你们之间找到共同的 语言,方便下一步的交流。通过这样的谈话，你可以更多了解对方的 喜好，也让别人更加了解你自己。 找到了彼此间的共同语言，也就相当于使对方的话匣子打开了 一半，而另一半就需要通过一些技巧来打开了，比较常用的是通过 一些随意的、看似不经心的问题来寻找兴趣点。

基比有一次在公司聚会上和维多利亚相遇。他们站在吧台前， 等着点酒。维多利亚说起了餐馆里面的艺术品，并开始征求基比的 意见。她告诉他自己的看法，并问基比是否有什么艺术爱好。她接 下来还问了他的个人兴趣。基比觉得和维多利亚谈话很舒服，就开 始问关于她的更多情——她有什么特别的爱好或者艺术的喜好。维 多利亚解释说:她实际上是个画家，每周都在工作室度过。基比感觉 这很有意思，问维多利亚从事什么艺术，态度认不认真。她解释道, 尽管她不是依靠这个来赚钱的,但是她还是卖过几件作品，甚至最近 还办了—个展览。 维多利亚先向基比了解情况，并自然地告诉他自己的情况，显 得自信而有魅力，并且把自己的优点也渐渐展现出来了:艺术方面有 水平。 基比还发现，在他们谈论艺术的时候，维多利亚并没有打断他 而去谈自己的艺术才华，这也是一个优点！所以，谈话结束后，基 比认为维多利亚有很多值得欣赏的地方，他很想进一步了解她。 通过自然而随意的小问题，维多利亚找到了对方感兴趣的话题， 并且在谈话的过程中，以自身的涵养给对方留下了好印象。然而， 如果没有找到对方感兴趣的话题，恐怕彼此间的交流就不会这样顺 利了。 找出对方引以为荣和喜欢的对象,寻找对方感兴趣的话题，拉近 彼此的距离，能够让你轻松地获得别人的好感，还能够起到“爱屋

及乌”的效应，会让你的收获大大超出你的意料。 有一位教师想找校长办事，在与办公室主任的聊天中，他了解 到校长对《红楼梦》特别感兴趣,曾在杂志上发表过一篇文章，还 获过奖。 他空手来到校长家，敲开门后，校长将他让到客厅，就去倒茶。 趁这功夫，他打量了一下客厅，发现墙上有一副对联写着《红楼梦》 中的语句。校长过来后他就问:“这副对联好像是《红楼梦》中的吧?” 校长见他能看出是《红楼梦》中的对联,反问道你喜欢《红楼梦》 吗?” “哎呀！太喜欢了。”他说，“据说《红楼梦》不看十遍没有 发言权，我已看了不知多少遍。大学时代,一无聊我就看《红楼梦》, 感觉是一种享受。但越看越感觉深奥，很多地方理解不透。” 校长问你感觉什么地方最难懂呢?” “诗！我有一位朋友说,《红楼梦》中任何一首诗，只要从中挑 一句出来给他看，他就知道是书中哪个人物写的，我试过好几次他 都判断对了,但我却无论如何都看不出来。”于是校长就开始给他解 释诗与人物性格的关系。由于看过校长写的文章，他就专找校长比 较得意的地方去问他,两人越谈越投机，不知不觉过了几个小时，校 长一抬头，发现已经十点多了，突然醒悟过来，问道：“哎，你来 找我是有什么事情吧?”

由于有前面几个小时的谈话，他已充分贏得了校长的好感，所 以，他的事情也办得很顺利。 在生活中常常可以看到这样的事情，即使是一个平常沉默寡言 的人,在谈到他感兴趣的话题时也会滔滔不绝。因此，为了增强你的 谈话能力，应该扩大你的兴趣范围，平常可以多关注一些信息，多 参加一些活动，在大家谈话的时候你可以参与进去。长期坚持下去， 你就能看到满意的结果，和陌生人聊天的时候你也能找到话题，大 家都很愿意和你交往。

3.找到他人感兴趣的话题 著名的投资银行培因·韦伯公司的总经理一威廉·爱尔莫利特· 培因，—度成为波士顿城的首富。起初，他只是一个银行的小职员， 但由于善于交际，一步步走向了成功。 因为工作需要，威廉·培因不得不与那些比自己不知富有多少 倍的富翁往来，对此他相当地忧虑。要知道，一个仅能糊口的小职 员想要给那些有钱人做经济顾问简直就是天方夜谭。幸而，在后来 与客户的接触中，他发现了一个很有趣的现象:只要他能找到对方 感兴趣的话题，就能让对方非常愿意和他交往。 利用这个利器，威廉·培因发展了自己的人际关系，事业也蒸 蒸日上。 的确，当你与人谈话时,假如能找到对方感兴趣的话题，对方就 会在彼此的交谈中投人更多的热情。这一点是被许多成功人士所公 认的。 费城前市长彼得·迈考尔也颇擅此道。宾夕法尼亚州州长彭尼 珀克曾这样评价他即使对方并不健谈，甚至可以用木讷寡言来形容， 彼得也能通过涉及众多话题的交谈找到对方的兴趣所在,从而让对 方畅所欲言，而自己则开始扮演倾听者的角色。” 李莲·艾可乐虽然是位很年轻的英国军官，但却是“推翻土耳 其帝国”的功臣。然而,这当中离不开阿拉伯部队的支持。那么他是

如何做到的呢？他说,在与阿拉伯领袖交谈时，他总是注意寻找对方 感兴趣的话题，以此来点燃对方自身深藏的思想的火线。也正是因 为这一点，阿拉伯部队才会怀着狂热的信仰来支持他。 那么如何找到对方感兴趣的话题呢？其实，关键有两点:第一, 把自己置于谈话中背景的位置,让对方成为谈话的主角，显示出你对 他人谈话的浓厚兴趣，这样就能诱发对方说话;第二，从对方的言谈 中找到对方的优势，然后就这方面发问。 这是多么简单啊！然而,却有很多人做不到，因为他们常常对此 视而不见。在交谈过程中，他们只顾神采飞扬地谈论自己感兴趣的 话题，从而引起了对方对谈话内容的厌烦,甚至是对他们的反感。 无疑，当一个人对自己感兴趣的话题发表看法时，很容易失去 冷静，变得充满激情，进而为人际交往带来各种麻烦。但是，如果 将谈话引到对方感兴趣的话题上去，让对方成为谈话的主导，那么 你就能自如地保持大脑的清醒，绕过人际交谈中的暗樵，达到主宾 皆欢的效果。 然而，为了找到对方感兴趣的话题、逢迎对方,不少人喜欢评论 对方的工作或性格，其实这是相当让人厌恶的。这个方法很笨，一 个聪明的人是不会采用这样的方法的。聪明的人会为对方制造展示 自己的机会,以此满足对方的成就感和自尊心。比如，有的人故意曲 解对方所精通的事情，等同于在告诉对方“你比我博学”，这样不 仅能够迎合对方，而且能够引起对方说话的兴趣。

是的，只要你倾听对方、找到对方的优势话题、给对方制造演 说的舞台，就能够引起对方的兴趣，进而让对方畅所欲言。

4.就他人最在行的事情提问 以采访大人物而闻名的记者马可森曾经采访过纽约的大资本家 亨利·罗杰斯。由于马可森有太多的问题想问亨利，因此马可森事 先向亨利表示了歉意。出人意料地，亨利并没有因此而厌烦或者反 感，反而对马可森产生了某种程度的好感。亨利对马可森说如果你 一个问题都没有的话，我也不会有兴趣和你交谈了。” 相反，还有一位记者采访一位著名的银行家，请教有关国际汇 兑的问题。要知道，这是一个非常复杂的问题，然而，采访大约15 分钟之后,那位记者就向银行家告辞了，他对银行家说“十分感谢, 我已经十分了解这个问题了。”而银行家含蓄地回答说你真是一个 了不起的年轻人啊！我在银行做了40 年,至今也不敢说出这样的话, 我一直认为自己也不是特别了解国际汇兑的事。” 或许是因为自身愚蠢地过度自信，或许是因为害怕在对方面前 暴露自己浅薄的真面目，这位记者并没有对银行家进行过多的提问， 而这引起了银行家的反感。 在与人交谈的过程中，有很多人都害怕向对方提问，他们认为 问题太多会让对方厌烦，而事实却并非如此。心理学家指出，适当 地多提些问题能够让对方打开心门，贏得对方的信任，有利于交谈 的顺利进行。 人际交往的高手们往往都擅长利用发问来取信于人,不过他们

通常会特别注意以下原则： 1.提出的问题要能显示出自己的谦恭态度，以及自己对他人学 识涵养的敬佩。麦克兰是以其炼铸技术而闻名世界的工程师，在他 刚开始工作的时候，对此就已经非常精通了。然而，他却失去了至 少20 份工作。问题在哪里呢？ 原来，麦克兰非常喜欢提问，不过他提的问题总是让上司下不 来台。后来，麦克兰终于注意到了这一点，此后他同样提问题，不 过他会针对上司精通的方面提问,这才让他从不断的失业困境中走 了出来。 不要小看一个不合时宜的问题,因为日常交际中双方的不快往 往正是起源于此。因此,提问一定要针对对方精通的方面。 2.确定你真地对这个问题有兴趣。如果你为了迎合对方，而提 一些自己根本就不感兴趣的话题,这会让对方觉得你非常没有诚意, 进而让对方对你产生反感。比如,一位少妇向一位教授请教有关道德 哲学的问题。显然，一个少妇不可能对道德哲学有什么兴趣，而她 问这样的问题，其企图心太过明显，当然就会让对方产生反感。 3.确定对方乐于回答这个问题。每个人都会有不愿意让他人触 及的隐私。谁碰触到了这些禁忌话题，谁就会让人厌恶。事实上， 问对方不愿意回答的问题是一种相当冒失的行为。比如,有人问“你 一个月赚多少钱，够花吗”，相信你也会觉得这种人很讨厌。

切记，提问题，就要提既彰显自己的诚意，对方又乐于回答， 而且还是对方能够轻松回答、显示其才华的问题。这样才能达到恭 维、迎合对方的目的。

5.与人交谈，要坐有坐“向” 某电视台的一个评论性电视节目中的评论人都是临时随机选取 的。制作人本以为这种随机性、临时性形成的节目走势的不可预测 性能够吸引很多观众，谁知收视率却极不理想。分析了原因后，制 作人认为节目的辩论缺乏高潮是症结所在。 然而，对于这种没有经过预先安排的评论发展到高潮与否，人 又怎么能控制得了呢？针对这个问题，制作人请教了许多专家,专家 们也提出了改良意见，不过效果都不甚理想。 后来,有一位心理学家了解到，辩论者们都是横排而坐，就提出 “改变座位的配置方式”的建议，让辩论者们两两相对而坐。 制作人抱着“活马当死马医”的态度做了尝试。令人意想不到 的结果产生了，后续节目中的讨论几乎每次都会有辩论高潮，而且 其热烈程度超乎想象。没多久，这档节目的收视率连创新高。 那么，为什么面对面的坐向能够刺激争论的激烈程度大幅上升 呢？心理学家们做了如下解释： 一是人的视线逼视对心理产生了影响。与人相对而坐，正面直 视，即使没有刻意凝视对方，由于位置的原因,也会使人对视，甚至 具有一定的攻击性；而这种视觉“感受”会给人造成一种自然的压 迫感和不自由感，进而激发起彼此的对立心理，使彼此关系紧张。 相反，坐在对方的旁边，避免了视线的直接交锋，减弱了对立性，

彼此也就不容易对立起来。 二是人类固有的潜意识产生了影响。在人的潜意识深处,很自然 地将在自己旁边的对象看成是伙伴,而将自己对面位置的对象着作 是敌人。受这种潜意识影响，面对坐在自己旁边的人，即使与他争 论也不会过于激烈；而坐在自己对面的人，即使不争吵，也多少会 有些距离感。 三是注意力激化了争论。如果是并排而坐,争辩时必然要扭转头 部，时间一长、次数一多就会使人感觉到疲累,进而原本专注于争辩 之中的注意力被分散，斗志骤减。这样也就不容易产生激烈的争吵。 然而,面对面地坐着，一方面省去了扭头的力气，避免了注意力被分 散;另一方面,将对方作为唯一的认知对象，使注意力更加集中,这样 自然会越争越厉害。 显然，在交谈中，你的坐向影响着对方对你的态度。因此，当 你与人交谈时，想要让彼此间的交流进行得和谐而顺利,就不得不注 意选择自己的坐向。一般来说，有以下几点是应该注意的:第一，正 常沟通时，侧身而坐，或取直角位置为宜。这种坐向传递给对方的 是一种友好的信息，而不会让对方有压迫感和紧张感。第二，在赞 美人时要横向或倾斜交叉而坐。这样的坐向能让对方感受到你对他 的关注、重视，给人很诚恳的感觉。第三，安慰人时要并肩而坐。 这种坐向是一种“我就在你身边，关怀你、安慰你”的暗示，能让 对方感到温暖，达到安慰对方的目的。

照顾到了坐向细节，相信你与他人的交谈一定能够更加顺利。

6.创造良好的交谈氛围 20 世纪70 年代，心理学家亚历山大等提出了情境同一性原理。 他们指出，对于每一种社会情境或人际背景，人都有一种最合适的 行为模式与之相匹配，这种行为模式与其情境具有同一性,故称为情 境同一性。 在与人交往的过程中，人们发现，如果双方都能处于情感共鸣 的状态中，那么这样的交往能在很大程度上促进彼此关系的发展。 而心理学家认为:在交往过程中，人与人之间感情的认同和共鸣，是 通过当时特有的情境刺激所形成的互通和互相感染的结果。因此,在 进行社交活动时，我们应该积极创造情境同一性。就此，心理学家 提出了以下几个小建议： 1.创造良好的交往环境。人所处的环境，包括地点、气氛等一 系列因素，都会影响人的情绪。在人际交往中，选择一个舒适的、 气氛融洽的环境，能使人的情绪处于良好状态，从而更加容易进人 交往状态。 2.找到共同话题。共同话题能够引导对方进人自己设置的情境, 或者进入对方期望的情境,进而创造出情境同一性。 3.体味对方的情绪。人的情绪是具有波动性的,情绪好能促进人 际关系，情绪不好则可能对社交产生负面影响。因此,要学会体味对 方情绪，这样才能体谅对方，才能做到心中有数，做出恰如其分的

反应。 4.利用相似原理。俗话说“物以类聚、人以群分”，人们总是 倾向于和那些与自己有更多相似点的人交往，并且对他们有一种潜 意识的好感。因此，努力去发现彼此的相似之处，能够使自己更容 易认可对方，同时也更容易使对方接受自己，进而成功创造情境同 一性。 5.塑造最有利于交往的个人形象。对于对方来说，我们的个人 形象同样属于外界环境中的一部分，因此塑造一个最有利于交往的 个人形象也是不容忽视的。具体地说，可以从这几个方面来努力:真 诚微笑，耐心倾听，谈论符合对方兴趣的话题,适当表现自己等。 通过制造“同一性”的情景，就有了一个成功的开始，那么如 何成功地继续话题也是非常关键的。良好的交谈氛围缺少不了双方 谈话的欲望，毕竟交谈都是双向的，那么你应该如何来激发对方的 谈话兴趣呢？ 首先,你可以从对方身上的亮点着手,进行提问。你可以问对方: “你的衣服看起来真不错，是在哪里买的? ”“你的气色看起来真 不错，有什么保养诀窍呢?”…… 接着，将谈话的层次加深，向对方请教他所擅长的问题。比如 对方是个教育工作者，你可以对他说:“现在的孩子越来越不好管了， 面对那些鬼灵精我是一点儿办法都没有,你有什么妙招吗？教教我

怎样对付他们?” 最后,再不着痕迹地将话题引导到你所要谈的正题上来。由于前 面对方已经打开了自己的话匣子，出于对自身行为前后一致的心理 需求，对方也就不会三缄其口了。

7.向记者学学采访技巧 记者是一种社交性很强的职业，它要求从事该项职业的人具有 让采访对象畅所欲言的能力。那么，老练的记者是怎么做的呢？ 首先，他们会抱着“我喜欢采访对象”的心态来开始采访工作。 心理学上有一个著名的“皮格马利翁效应”，说的是皮格马利 翁爱上了一座美丽的少女雕像,从此他每天都深情地对着雕像倾诉 自己内心的爱慕,终于，雕像被他感动了，真地成为一位活生生的美 女。当然这只是一个传说，但就促进人际关系的发展而言，“喜欢 对方”的确能发挥很大的功效。 只要你抱着“他是一位好人，我喜欢他”的想法，对方多半会 与你推心置腹地交谈。反之，如果你带着一种讨厌对方的情绪与对 方进行交谈，对方往往会表现得相对抵触，而交谈也会不欢而散。 非指示疗法和协谈中心疗法的创始人C.R.罗杰斯曾说过:“以无 条件的诚意进行会谈，能够打开对方的心灵，同时也能使对方对自 己产生好感。” 其次，记者们的采访往往都是从无关紧要的闲聊开始的。 任何情况下，你主动与人会面、交谈，肯定都有你特定的目的。 如果一开始你就立刻让话题直奔目标，那么结果很可能是对方拒绝 回答，或者对方做出不实的回答。

之所以会产生这样的结果，主要是因为直奔目标的交谈方式有 两大弊端:一是一开始就要求对方通过仔细思考作出回答，会让对方 产生极大的心理压力，进而引发对方的抵触;二是一开始就直奔自己 的目的,会让对方产生一种被你忽视的感觉而产生心理阴影。 一旦你采用这种方式造成了彼此间的鸿沟，那么，无论你之后 说得如何天花乱坠,也很难将局势挽回。所以，在见面之初，先与对 方谈论与他相关的既成事实或经验的话题，然后再慢慢地向你自己 的目的靠拢，才能够让你达到目的。切记，心急吃不了热豆腐。 第三，怎样称呼对方是关键。 心理学家指出，想要与一位初次见面的朋友快速地热络起来， 称呼是关键。你最好称呼对方的姓名,而不要“ X X 科长”“ X X 经理”“ X X 主任”“ X X 董事长”等。因为人一旦被冠上了这 些头衔，就会扮演起相应的角色，会特别注意该角色的任务和地位, 并借此掩盖起那个“真我”;而称呼对方姓名则能够给对方一种“你 现在已不是一位科长（经理、主任等〕”的心理暗示,暗示对方是单 纯的一个人，从而解除其心理武装，而且还可以预防对方在谈话之 后以“我还要征求经理的意见……”之类的托词来敷衍你。 当然,不排除有一部分人非常喜欢别人称呼自己的头衔以满足 自己的虚荣心。对这种人，你不能直呼其名，而要投其所好地称呼 他的头衔来满足他的虚荣心。这样才能获得他的好感，进而使他在 你面前畅所欲言。

向记者学得这3 招，一定能让你顺利地打开对方的话匣子。

8.如何使对方说出不愿说的话 生活中，一个人之所以会有不愿意说出的话，主要是为了保护 他的“自我”，如果这些心里的话说出口，就会让他觉得尴尬，或 让他觉得有损自我形象，又或者会让他有危机感。针对这种情况， 你如果能够打消他的心理疑虑，就能让他说出本不愿意说的话。 为了打消对方的心理疑虑,让其说出本不愿说的话，你可以采用 以下心理策略： 1.不直接问对方，而让他以第三者的身份来说出心里的话。比 如，你想问一位年纪较大的人对时下年轻人的看法，如果你直接问 对方:“你对现在的年轻人有什么看法呢? ”对方很可能轻描淡写地 回答说还不错，很有朝气……”你听到的只是一些表面上的恭维话， 而非他内心的真实想法。但是如果你换一种问法，问他：“你觉得， 像你们这个年纪的人会以什么样的眼光来看时下的年轻人呢?”这样， 对方就可以从第三者的角度，以“这个年纪的人”的身份说出一些 较中肯的评价，而不用担心说出心里话会引起年轻人对自己的反感。 因为他发表的虽然是自己内心的想法，但却是以他人的身份，这样 就将批评性言论与自己撇清了干系，消除了疑虑。 这种方法是辅导人员、会议主持人、节目主持人等常用的技巧。 他们深知这种方法能够使对方觉得说出的话与“自我”无关，从而 毫无顾忌地、放心大胆地高谈阔论。

2.动摇对方的内心。或者向对方表示同情，或者温言劝慰，或 者作势吓唬……无论是软的还是硬的，只要你让对方内心产生了动 摇，对方就会说出原本不愿意说出的话。 说到动摇他人内心的攻心之术，我们不得不承认警察是专家。 他们采用的攻心之术主要有这几种: ①要选择毫无装饰的房间作为质询嫌疑犯的地点，这样做主要 是为了防止嫌疑犯的注意力分散而减弱攻心术的效果; ②审讯者在言行上会突显自己的权威性，以给嫌疑犯一定的心 理压力，让嫌疑犯自己把自己的心压垮,进而说出实情。比如审讯 者往往会以非常严厉的口吻说“坐下!”“看这里!”等; ③向嫌疑犯传递同情对方的信息。这样能够让嫌疑犯觉得自己 和审讯者有心理共鸣，从而不自觉地撤销自己的心防。 总地来说,要想使对方说出本不愿意说的话，有迂回取胜和直接 进攻两种方式。 所谓迂回取胜是指通过巧妙的提问，让对方的“自我”不必为 “第三者”的言论负责，这样对方就可以放心地发表意见了。要知 道，一旦事情与“自我”产生了联系，人就会表现得非常敏感、谨 慎；而如果这种联系不存在的话，人就会少很多疑虑和顾忌。至于 直接进攻，你完全可以向警察学上一两招。或者施加压力，让对方 不堪重负之下说出心底的话;或者表达同情，使其放松警惕，自然而

然地说出心底的话。

9.将正式场合转换为非正式场合 很多有经验的摄影师为了捕捉到摄影对象最自然的一面，常常 会对对方说“好,拍完了，谢谢你的合作!”这句话就是捕捉到最自 然的表情的诀窍。 一般人在面对照相机的时候，因为太想要展示自己最好的一面， 结果反而使心理过度紧张，表情也会显得不自然;在这种情况下，一 句“好,完了”，将正式的场合转换成非正式的，被拍摄者紧张忐忑 的心理也因此而放松平静下来。在这一瞬间按下快门，就可以捕捉 到对方那种充满解放感的自由又自然的表情。 的确,正式场合往往会引发个体强烈的心理紧张，这时，人的戒 备心理会非常严重，会采用各种方式来伪装、保护自己,显得非常拘 谨。然而，如果将处于这种紧张状态之中的人突然从正式场合置放 于一个非正式的场合，其心理就会立刻松懈下来,从而流露出自己本 色的一面。 如果你能够有意识地将正式场合转换为非正式场合，那么就能 让对方觉得安然，从而毫无顾忌地表现自己的内心世界。 相信你一定有过这样的经历： 在座谈会或某些聚会上，在作正式的发言时，你往往会表现得 很谨慎，对说出口的每一个字，你都是经过深思熟虑的。然而，如 果这时主办人告诉你“好了，会议就开到这里，接下来大家可以自

由活动……”又或者主人说“非常感谢大家的光临！下面请大家玩 得尽兴……”那么，你一定顿感轻松，从而不知不觉地吐露自己的 心声。 由此可见，人的心理容易受到所处场合的影响，通过有意安排 非正式的空间，能够让人安心地吐露自己的心声。 日本著名心理学家多湖辉曾向人讲述了这样一件事。 有一位税务官去调查一位十分精明、很难对付的企业经营者。 在整个调查过程中，那位经营者表现得非常谨慎，几乎可以说是滴 水不漏。虽然税务官明明知道他的经营存在税务方面的问题，却没 有办法找出他的破绽。 全部调査结束后，这位经营者终于放心了。这个时候，税务官 一边喝着茶，一边若无其事地与他闲聊,指着墙上的一幅画说“真是 一幅好画呀! ”经营者随后答道:“是呀，这可不是一般的仿制品， 而是一幅难得的真品！” 就这样，经营者在税务官营造的非正式场合气氛中，由于心理 不由自主地降低了警揭，从而露出了漏税的马脚。 生活中，这种情况可谓屡见不鲜。因此，想要让他人畅所欲言， 你可以将正式场合转换为非正式场合,进而使其心理放松,在不知不 觉之间吐露出自己的心声。一般来说，你可以通过以下两种方法来 转换场合：

1.语言提示。你可以直接告诉对方没有必要那么正式，比如你 可以说“接下来，请大家自由活动……”也可以与对方谈一些无关 紧要的话题或者开玩笑来制造非正式的气氛。 2.)注意选择交谈的环境。挑选餐厅、家里等能让人感到随意的 地方。 场合的不同会导致对方不同的心理状态，而让对方心理放松是 使其畅所欲言的前提条件。

10.打开对方话匣子的技巧 在与人交往的过程中，你是否碰到过守口如瓶、半点口风也不 肯透露的人呢？这种人是不是非常让你头疼？你是不是一直在思考 让他畅所欲言、将心底的话对你和盘托出的方法呢？那么，你不妨 试试下面这些心理策略。 首先，你可以问一问对方对鬼神的看法，或者问一问他对现在 社会上一些敏感话题的观点，比如网恋、周末婚姻等。由于这些方 面的话题都是与他自身无关的,他只是客观地进行评价，无论说什么， 对他自己都不会造成威胁，所以，对方多半是不会拒绝谈论的。 也许你会觉得，这些话题根本和你们没有任何关系。但是，这 些没有什么意义的八卦话题，却可以帮助你找到对方心灵的突破口。 当他与你谈论这些和自己没有利害关系的话题时，他的意识形态也 就赤裸裸地呈现在你面前了,他在告诉你他是一个怎样的人，这样， 也就等同于承认了和你之间有着某种联系，而这种联系会使对方更 加信任你，进而对你说出更多的话。 一般来说，你们谈论的八卦话题越敏感、越暧昧，那么你打开 对方心门的可能性就越大。当然，在他讲自己的观点时，无论你是 否赞同，都不要跟他争辩其中的是非曲直;而如果你赞同，不妨明确 地表达出来，因为这么做能使你们的相似处更多，进而联系更加紧 密。

再则，在交谈的过程中，为了提高对方“诉说”的欲望,你大可 以在旁边“煽风点火”，使对方的情感膨胀，让他将谈话的重点聚 焦在情感状态上。 你很容易发现，生活中不少女人都非常爱唠叨、说起话来总是 没完没了，尤其是在她们抱怨的时候更是如此。这是因为，她们抱 怨的时候关注的是自己的情感体验。许多情感方面的心理学研究都 表明:人越是关注自己的感受，就越容易情绪化,也越容易打开自己 的话匣子。 因此在谈话中，你可以有意识地引导对方关注他自己的感受。 比如你可以说:“天啊，真地是这样吗？当时你一定气坏了。”“碰 到这样的事情，你一定很郁闷吧? ”“真是无法想象,当时的你怎么 能够忍受?”……这样，通过你连续的“煽风点火”，对方的情绪就 被你调动了起来，他的情绪体验变得强烈了，自然不能忽视自身的 情感体验，而你也就成功地将对方关注的焦点引导到他自身的感受 上面，从而强化了对方诉说的欲望。 一般来说，这个策略的可行性很高，因为，生活中的压力与紧 张是无所不在的，谁不想找个人说说呢？ 另外，在与对方谈话的过程中，有几点是需要注意的，否则极 有可能让对方对你三缄其口: ①千万别求人家告诉你什么，因为那会让人觉得你很“八卦”，

是为了满足自己的好奇心，而不是出自关心才渴望知道事情的经过 的; ②当对方说到自己陷人麻烦之中时，你要让对方知道,如果可以， 你会竭力地帮助他;即使那些麻烦事巳经过去，你也要向对方传递你 “很遗憾没能在当时为你做点什么”的信息，这有利于对方进一步 打开自己的心扉; ③如果对方提到自己的错误，你要注意消除对方心中的担忧和 疑虑。人说起自己所犯错误的时候，心中都会担心他人因此而否定 自己，一旦内心被这种担忧所占据，人就很难再畅所欲言了。因此, 你可以告诉对方你觉得有必要才会做那件事，否则你干贤要做? ” “你那样做一定有自己的原因。”……告诉对方“他之所以会那么 做”，是因为“他有足够的理由那么做”，即使做错了，也在情理 之中。这样能让对方觉得你是理解他的,你相信他，这有利于谈话的 继续进行。 在谈话中，如果你能用好上面的策略，就一定能让对方打开自 己的话匣子。

第五张让他人喜欢自己的心理策略 为什么有的人总是能让别人产生一见如故的感觉，而有的人却 让人见而生厌呢？究竟是哪些心理因素影响了他人对你的关注程度、 决定了他人对你的喜爱程度？怎样才能够获得他人的軎爱，让自己 成为一个受欢迎的人呢？其实，这些都是很简单的亊情,只要根据人 的心理规律行亊就可以了。本章将告诉你怎样去贏得他人的好感。

1.做一个受人欢迎的谦虚者 在社交中,很多人无时无刻不忘给自己脸上贴金。这样固然能够 满足自我成就感，却会引起他人的反感。一方面，沾沾自喜的样子 难免让人因羡生恨;另一方面，这种做法在某种程度上意味着对他人 的一种否定，从而使对方的“自我”产生不适感而对之采取抵触的 态度。 有一个部门经理，业绩特别突出，到了年底，老板在表彰会上 特别表扬了他，除了颁发他奖金外，还另外给了他一个红包。在大 会上，主持人根据公司的安排,请他谈谈感受。 他拿过话筒就开始说自己在这一年中怎么兢兢业业，学习了多 少知识，工作能力如何提髙，就是没有提及上司对他的信任和重用, 更没有感谢同事和下属的帮助与合作。 表面上，大家都不说什么，但是，从此他的上司开始有意刁难 他，同事离他远远的，下属们也变得懒散了，还经常顶撞他。 一个月过去了，以前挂在他脸上的春风得意的笑容没有了，他 渐渐成了孤家寡人。 不要感叹该部门经理的上司、同事或者下属度量狭小，其实造 成这种局面的是这个人忽略了别人的感受。每个人都认为别人的成 功中有自己的功劳或者苦劳，而这个人却要独享荣耀，别人自然就 会心里不舒服。

如果你留意一下那些受人爱戴的大人物，你就会发现，他们之 所以能够贏得人心，是因为他们在大多数时候都表现得十分谦虚。 谦虚才能够贏得他人的友谊以及与他人合作的机会。 前美国总统麦金利就是这方面的好手。 在西班牙战争爆发之前,他就用这种方法贏得了一位很重要的、 但是时常反对他的国会议员的心。麦金利总统对这位国会议员说: “老兄,这次战争的成败与否,我可只能全靠你了,你是所有人中我 最信赖的人。” 作为一个总统，却表现得如此谦虚，谦虚得完全要依靠对方， 这在很大程度上满足了对方的自我优越感。事实上，即使没有对方， 总统也依然可以找到他人，对方也非常明白这一点。这样，对方就 更加认为他的谦虚难能可贵而更加喜欢他。 由此可见，要想博得他人的好感，谦虚是必不可少的。值得注 意的是，谦虚与自我否定是不同的。美国心理学家卢维斯指出:谦虚 是一种美德，真正的谦虚并不是把自己看得很低、很糟，而是完全 不想自己。真正的谦虚是不夸耀自己，把自己和别人都摆在正确的 位置上，客观地评价自己和他人;盲目地夸大别人而否定自己的能 力，或者盲目夸大自己而否定别人,都不是真正的谦虚。那么,怎样 做才是真正意义上的谦虚呢？ 1.充分认识骄傲的危害和谦虚的好处。科学家巴夫曾说过:“人

一定不能让骄傲支配自己。由于骄傲，我们会在应该妥协的场合固 执起来。由于骄傲,我们会拒绝有益的劝告和友好的帮助，让成功从 身边溜走。而且，由于骄傲，我们会失掉客观的标准，迷失自己。 由于骄傲，我们会失去身边人的友谊。” 2.超越自卑，树立自信。当一个人内心充满自卑而又渴望自身 价值得到肯定的时候，就会对外表现为骄傲自满。2008 年6 月的美 国《心理科学》杂志公布了一项研究成果:人在现实生活中，外在表 现越是低调和谦虚，其内心越自信。因此自信是谦虚坚实的心理基 础。 3.客观全面地认识自己，给自己定位。《史记》中记载了这样 一个故事，说的是汉武帝派遣的使者寻找到达印度的通道时路过夜 郎国。夜郎国王对当时的各国形势没有客观全面的认识，自以为夜 郎国是最富有、最强大的国家，就非常自大地问汉朝使节:“汉与我 孰大?”由此可见，如果不能客观全面地认识自己，就容易骄傲自满。 4.正确面对批评建议。面对别人的批评建议时，我们一定要审 慎，不能过于主观臆断,要去考察它的正确性。对合理的、正确的批 评和意见，我们要接受采纳。即使别人提出了不正确的意见，我们 也不能否定别人，要秉持“自勉”的态度。

2.责任感是获得他人认可的前提 费尔拉·凯普在其著作《没有任何借口》中，十分强调人的责 任感问题。责任是人天然应尽的义务，不管你扮演什么社会角色， 都不能罔顾它。责任感是一个人能够立足于社会、获得他人认可、 取得他人支持进而成就事业和家庭幸福的至关重要的人格品质。 1980 年4 月，美国营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失 败，作为计划的相关工作人员，无疑会受到公众的责难。此时，当 时的总统吉米·卡特立即通过电视作了承担全部责任的声明，他说 “所有责任在我。”意外地，吉米·卡特此举使所有的责难都消失 了，同时，这位被人评价为“误人白宫的历史上最差劲的总统”的 支持率骤然上升了10%0。 1986 年底“伊朗门事件”被曝光，媒体揭露了美国总统里根曾 经秘密向伊朗伊斯兰教什叶派领袖霍梅尼出售武器。里根作出的第 一反应便是竭力遮掩，等到再也遮掩不住的时候，他又开始推卸责 任，先是推到他的国家安全助理头上,接着又推到白宫办公厅主任唐 纳德·里甘头上。里根的做法导致他在数个月中惨遭媒体围攻，并 被国会调查。 4 个月之后，在民意调查中,他的支持率降低了20 个百分点，无 奈之下，他才选择了承担责任、承认错误，但为时晚矣。 无疑，吉米的做法收获了人心,而里根的做法让自己彻底地失去

了人心,无论是公众的心还是下属的心。人们喜爱有责任感的人，讨 厌推倭责任、为自己找借口的人。有责任感的人才会获得他人的信 任，贏得人心。 有一位社会学家说:“如果你放弃责任，就等同于放弃了自身在 这个社会中更好地生存下去的机会。”谁放弃承担责任，或者为自 己找借口、推倭责任，谁就被社会斥责。责任感是一个人获得他人 认可的根本要求。 一个富有责任感的人更加容易取得成功，进而贏得他人的尊重。 体育界的成功者罗杰·布莱克非常受欢迎，他曾获得奥运会400 米 银牌和世界锦标赛400 米接力赛金牌。然而，人们喜欢他并不全因 为他所取得的杰出成就，还有他的责任感，即使患有心脏病，他也 不曾以此为借口，认为没有获得金牌是理所当然的。相反,他在整个 职业生涯中，始终以世界冠军为目标不懈地努力着。他这种对自己 无比负责的态度,贏得了他人的尊敬和爱戴。 一个有责任感的人更让人信任。在物欲横流、生活节奏如此之 快的今天，缺乏责任心的人很容易丧失原则，成为道德沦丧的人， 做出诸如婚外恋、背叛合作伙伴、遗弃孩子、拒绝赡养老人等伤害 他人极深的事情。而没有人能放心地和一个缺乏责任感的人深入交 往。面对没有责任感的人，大多数人都会启动心理防御机制，将他 关在心门之外。 责任虽然有时候让你觉得沉甸甸的，但是当你乐于承担责任,成

为一个责任感强的人的时候，就会收获许多沉甸甸的、可贵的东西， 这里面浸透着他人的尊敬、感激、信任等。

3.保持良好的情绪会给人留下好印象 美国洛杉矶大学医学院的心理学家加利·斯梅尔做了一个实验， 他让一个乐观开朗的人和一个整天郁郁寡欢、抑郁难解的人待在同 一个房间里。结果发现，不到半个小时，这个乐观的人也变得愁眉 苦脸起来。随后,加利·斯梅尔又做了一系列相关实验，得出一个结 论:只要20 分钟,一个人就可以受到他人低落情绪的传染,而那些敏 感、富有同情心的人，则更容易被坏情绪感染。情绪的传染过程是 在不知不觉中完成的。 事实上，情绪会通过人的姿态、表情、语言进行传递，并在不 知不觉中感染他人。这就是心理学上说的情绪效应。坏情绪会给他 人带来消极影响，好情绪则会给他人带来积极影响。 曾经有个人做了一个心理实验： 在路边餐馆的桌子上放10 美分硬币，让来就餐的人捡到这“意 外之财”，然后,等他们离开的时候,故意从他们身边经过，掉落东 西。看看有多少人会帮忙捡起来。 结果证明,有88%以上的人会帮忙捡起。那么，如果没有那“10 美分”的前奏曲，结果又如何呢？调查显示，没有在桌上捡到钱的 人当中，只有7%的人帮助他人捡起落下的东西。 这个7%与88%的对比实验说明,人如果具有好心情，那么更倾向 于积极的行为。

由此可见,好情绪有利于人际交往，而坏情绪则不利于人际交往。 换言之，在现实生活中，我们要把握好与人交往的时机。 一般来说，与人交往当然选择双方情绪都好的时候最为适宜。 然而，总会出现其中一方或者双方情绪都不好但又必须要交往的情 况，那么,此时我们应该怎么办呢？ 1.如果是对方情绪欠佳，那么我们就先用自己的好情绪去感染 他，用自己的微笑把我们的良好情绪传递给他。 旅店业巨子希尔顿将“今天你微笑了吗”作为自己的座右铭， 一路走来，他用自己的微笑感染了许多人。今天，他成了世界上最 富有的人之一，他始终坚信“当你给世界一个微笑，世界也会还你 一个微笑”。 的确,微笑是非常具有感染力的。它所传递的是一种善意、愉悦， 能让人有如沐春风般的感觉,因此,它对消除彼此的隔阂、缩短彼此 的距离能起到立竿见影的效果，是人际交往中无往而不利的“人际 交往高招”。不过，在运用微笑传情达意时，需要注意以下几个小 技巧： ①要自信地微笑。微笑是为了给对方以乐观向上、自信的印象， 希望对方信任自己。因此，在微笑之前，我们必须自信。这样的微 笑才更富有感染力。 ②要笑得自然。微笑需要发自内心才能让人觉得亲切、自然、

美好、得体。“皮笑肉不笑”难免适得其反，让人觉得虚伪,进而给 人际交往带来负面影响。 ③要笑得真诚。真诚的微笑才能让人内心感到温暖，才能引起 对方的共鸣，加深彼此的友情。千万不要脸上挂着微笑,心里却在诅 咒对方。事实上，人的直觉非常敏锐，对方完全能够判断你的微笑 是否真诚。缺少了真诚的微笑会引起人的反感甚至敌意。 ④微笑要看场合。在一些比较庄严的场合，比如追悼会，或者 非常正式而重要的会议，微笑是不合时宜的，甚至是招人厌恶的。 当我们与人谈论一个严肃的话题，或者向对方传达一个不幸的消息 时，又或者是对方的不快是缘于我们时，也是不应该微笑的。 ⑤微笑的程度要合适。我们倡导多微笑，因为微笑是一种基本 的社交礼节，更是对对方的一种尊重。但如果时时刻刻都在微笑， 微笑得过分、没有节制，就会有失身份,甚至引起对方的反感。 ⑥微笑的对象要合适。微笑也是有感情的,往往，我们心里带着 怎样的感情，微笑就带有怎样的感情。当我们心里充满对长辈的尊 重时，微笑就会是尊重、真诚的；当我们心中充满对孩子的关怀时, 微笑就会是关切的;当我们心里赏识对方时，微笑就会是认可的…… 因此，对不同的交际对象，应用不同含义的微笑传达不同的感情。 2.善用微笑的力量，我们可以使对方的心情好起来，从而营造 出一种有利于人际交往的氛围。当然，在彼此心情都好时，微笑则

会“锦上添花”。然而,如果是自己情绪不好时，就不要主动去与人 交往了。因为，坏情绪相对于好情绪而言,具有更强的传染力。如 果我们的坏情绪把本来开开心心的对方拖下了水，很有可能对方以 后就不愿意再与我们有所来往了。所以,当自己情绪不好时，调节好 自己的情绪是第一时间要做的事。心理学家就调节情绪问题给出了 以下一些参考方法。 ①找出使自己情绪不好的原因,努力排除它。当情绪不好的时候， 问一下自己：“到底是什么事情困扰了我?”“这件事真地有那么重 要吗？它值得我如此伤神吗?”“即使它真地很重要，我如此伤神， 对事情会有所帮助吗?” “如果没有，那我为什么还在这里伤神， 而不是行动起来，做些什么来改善情况呢? ”保持健康的心态去积 极面对，然后用实际行动排除掉那些烦扰你的事情，释放自己的心灵， 才是治本之法。 ②用自我暗示法调节情绪。如果受到别人的称赞和鼓励，我们 的心情往往就会很好。然而,与其被动地等待别人的称赞和鼓励，不 如自己主动地进行积极的自我暗示。比如，对自己说我是最坚强的!” 或者对着镜子给自己一个微笑，都是积极的自我暗示,能够调节情绪。 ③用行动转移法调节情绪。心情开始不好的时候，就让自己忙 起来,使自己没有时间去思考那些不愉快的事情，这也是一种调节情 绪的有效方法。 ④用适当的方式来宣泄。人在情绪不好的时候，应当有节制地

发泄,比如，向亲友倾诉自己的委屈和不快，求得他们的安慰和开导; 或是去KTV 大声唱歌，宣泄心中的郁闷等，都能起到缓解不良情绪 的效果。 ⑤学会幽默。幽默是一种特殊的情绪表现，也是人们适应环境 的工具。当我们情绪不佳时，先幽自己一默，比如，自言自语地说: “看，上帝还真是宠爱我，又拿这些恼人的事来考验我了，只是上 帝何时才能发给我‘合格证，呢?” 3.此外，人的生理情况也能影响情绪。因此，为了拥有一份好 心情,我们应该遵循以下这些特定的生理规律： ①保证充足的睡眠。睡眠充足了才能拥有乐观的心态，才能抵 御坏心情来袭。 ②合理饮食。只有通过合理的饮食，才能保证大脑所需的营养 充足，才能使大脑“不闹情绪”。 ③经常运动。在运动的过程中,人体会自动产生一种让人心情愉 悦的激素，让人快乐起来。当我们利用这些方法调节好自己的情绪 后，我们就能够用自己的好情绪去感染人、去与人交往了。 此外,要切记的是,如果两个人的情绪都不好，千万不要试着去 交流沟通。因为,坏情绪是绝对沟通不出好结果的。不妨先留出时 间让彼此冷静一下，等到彼此都调节好情绪以后再进行交流沟通， 这样才能达到交际的目的一与人建立起良好的人际关系。

4.相比完美的神，人们更喜欢稍有不足的人 一位著名的心理学教授曾做过这样一个实验。 他准备了四段情节类似的访谈录像： 第一段录像中被访谈的是个非常优秀的成功人士，他不仅俊朗 不凡，而且成就了辉煌的事业,在整个访谈过程中,他自信、从容、 谈吐不俗，表现近乎完美。 第二段录像中的被访谈者也拥有同样好的条件，不过在被访谈 的过程中显得有些紧张，碰倒了咖啡，弄湿了主持人的衣服。 第三段录像中的被访谈对象是一个各方面都非常普通的人：没 有引以为傲的成就和外形，在整个采访过程中虽然没出什么错，但 也没有什么突出表现。 第四段录像中的受访人也非常普通，没有什么亮点，而且在受 访过程中，他也因为紧张而打翻了咖啡。 教授将这四段录像分别播放给测试对象观看，然后要他们选出 自己最喜欢和最不喜欢的受访者是谁。 结果，最不受欢迎的是第四段录像中的受访者，几乎所有人都 选择了他。然而,令人惊奇的是，最被人喜爱的人并不是第一段录像 中那位几乎完美的受访者，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位， 有95%的测试者选择了他。

这个实验反映的现象就是心理学上的一个著名的“出丑效应”， 又叫“仰巴脚效应”，是指全无缺点、近乎完美的人并不一定能够 得到大家的认可，而那些整体表现完美，却又有些小瑕疵的人反而 更容易获得大家的认同。 人们虽然向往完美，但是在潜意识中对完美又有一种排斥。一 方面，完美与现实生活的距离过大，让人觉得很不真实；另一方面， 人的潜意识或多或少都认为:承认完美是一种自我贬低，而自我贬低 与人实现自我价值的本质需求是相违背的。所以,人在心理上对“完 美”有一种又向往又排斥的矛盾。 中央电视台心理访谈节目的专家、全国著名心理学家赵梅曾去 青岛出席一个心理学讲座。当时，她细致得体的穿着、优雅高贵的 举止、知性化的语言再加上渊博的学识，以及在心理学界的卓越成 就,使得在场的每个人几乎都认为她几乎是个完美的女人，也是个可 望而不可即的女人。大家都钦佩她，但是却没有接受她，而是把她 当做一个外来的“神”。 由于赵老师的形象太过完美，众人都远远地坐在台下，甚至都 不敢跟她近距离接触，仿佛与她接近就会让自己无地自容一般。尽 管她在做讲座的过程中也主动与大家进行沟通交流，然而，大家都 没有什么回应。 不过情况在赵老师“出丑”的那一刻改变了。她的高跟鞋意外 地被讲台前的台阶绊倒，她失去了平衡,差点儿跌坐在地上,这时，

她的脸一下就红了。这一刻虽然她自己觉得有些尴尬、难为情，但 是，大家却觉得和她一下子拉近了距离, 接下来也开始积极地和她 互动起来。 试问，如果没有这个无伤大雅的“出丑”，赵老师始终都表现 得那么完美的话，学员们有可能在真正意义上接受她吗？ 由此可见，努力让自己变得更加优秀，固然可以贏得他人的认 可，但是过度追求完美，则未必能够在社交中取胜。

5.不做透明人，但要适当地自我暴露 心理学研究发现,人际关系的好坏与自我暴露的程度有直接关 系。所谓自我暴露，指的是在对方面前展露自己私人性的一面。 人际关系越好，双方对彼此的信任程度和接纳程度越高，自我 暴露也越多。可以说，自我暴露的广度和深度是人际关系深度的“探 测器”。别人对你自我暴露得越多，说明他接纳你的程度越深。一 般而言，自我暴露的程度可以由浅到深分为4 个等级: ①饮食习惯、偏好等情趣爱好方面的个人信息; ②个人态度方面的信息，比如对他人的看法,对时事的评价等; ③自我概念以及个人的人际关系状况方面的信息，比如自己的 真实情绪、与亲友的关系等; ④个人隐私，比如性经验、离经叛道的想法,或不愿为人所知 的往事等。 当然,每个人在他人面前的自我暴露程度都是有限的，即使非常 亲密的关系，也不太可能完全暴露自己。但是,在适当范围内的自我 暴露的确能够拉近双方的心理距离，增加双方的喜欢度。 一位知名影星因其在新片中的表现欠佳而受到了评论界的指责， 他的心情因此而十分忧郁，而不得不去求助于心理专家。 “我很担心以后都没有办法再抬起头来，这种可怕的日子，我

要怎么熬啊?” 针对他的情况，心理专家建议他把自己内心的真实想法主动暴 露在公众面前，他照办了。他举行了3 次记者招待会，在记者招待 会上，他暴露了心中的忐忑，说自己为发挥失误感到很惶恐。这样， 他不仅卸掉了自己思想上的包揪，而且贏得了公众的同情和赞许， 再一次成了大家都喜欢的人。 社会心理学家指出，良好的人际关系是在人们逐渐自我暴露的 过程中一步步建立起来的。你对一个人越是认可、接受、信任，你 在他面前暴露自己就越多；同时你也希望对方越来越多地暴露他自 己。简单地说，自我暴露的层次与彼此间的信任度、交往程度之间 存在着相互促进的关系。值得注意的是，能够促进人际关系的自我 暴露都是恰如其分的;任何不合时宜、不恰当的自我暴露只会给人际 关系带来负面影响。 那么，在人际交往中，该怎样把自我信息恰如其分地传递给他 人呢？一般来说，有这样一些心理技巧是需要掌握的： 1.真实。你向对方传递的个人信息必须是真实的，如果有所欺 瞒，势必会引起对方的反感。 2.注意自我暴露的相互性。也就是说，能够促进人际关系的“自 我暴露” 必然是双方程度水平相同的“自我暴露”。如果你相对暴 露得过多，则会给对方以压力和威胁，从而使对方对你避而远之;

如果你相对暴露得过少，又会显得缺少交往的诚意。 3.遵循循序渐进的原则。自我暴露要遵循循序渐进的原则，不 能太过突兀。一次性地在对方面前暴露过多的自我，会给对方留下 “不稳重”的印象，让对方对你产生不信任感,进而疏远你;用温和 的方式循序渐进则可以避免这些消极影响。 4.不可强求。自我暴露是建立在“自愿”、“情之所至”的基 础之上的。每个人都会有不愿意让任何人知道的信息,如果你因为 与对方关系亲密就要求对方完全敞开心扉，任意侵犯对方所不愿意 暴露的领域，就会激发对方强烈的排斥情绪,从而导致对方降低对你 的接纳程度。 5.要分场合，看对象。自我暴露具有很强的针对性。比如，在 恋人面前暴露自己的恋爱史、在职场上暴露自己的私生活等，都是 不恰当的。要学会针对不同的人、不同的场合暴露该暴露的，保留 该保留的。 无论如何,人际交往中,真正的亲密关系是经过时间的洗礼的， 它在时间中慢慢累积、加固。

6.人人都有自尊心，不要践踏他人的面子 心理学家指出，一旦“自我”受到威胁,个体就会忸怩不安;一 旦“自我”受到伤害,个体就会感到痛苦,就会奋起反击。而“自尊” 正是“自我”所包含的一个重要内容。通常来说，人们都喜欢赞扬 自己的人，而讨厌批评自己、让自己没面子的人。在人际交往中， 要想获得他人的好感，就要顾全他人的自尊，保全他人的面子。一 方面，要提醒自己不要去践踏别人的尊严，另一方面,要学会维护他 人的自尊。 1.一般来说，他人的弱点、缺点、污点等忌讳之物，都是“雷 区”一碰不得，至少有以下3 点是我们应该避开的。 ①丑陋之点:爱美之心人皆有之,每个人都希望自己是美丽的、 俊逸的。然而，生活没有慷慨地让所有的人如愿，这个世界上还有 不幸的丑陋者和残疾者，他们大多有自卑感,不愿听与自己的短处 有关的话题。比如，秃顶者忌说“亮”，胖子忌说“肥”，矮子忌 说“武大郎”，其貌不扬者忌说“丑八怪”,跛子忌说“举足轻重”， 驼背忌说“忍辱负重”等。对他们的这种完全正常的心理,我们应该 充分理解。 ②失意之处:人生在世，有起有落。即使今天看起来多么意气风 发、踌躇满志的人，都可能经历人生的挫折,难免有失意之处,或高 考落榜,或恋爱受挫，或久婚不育，或夫妻反目，或工作不顺……诸

如此类的失败本就已经让人痛苦不堪，好不容易忘记了、超越了， 又有人有意无意提起，怎会不让人火大呢？即使是现在的得意之人, 也怕往日的失意传播出去有失颜面。因此,他人的失意处是禁地。 ③痛悔之事:古人常说“知错能改，善莫大焉”。但是对于自己 曾经犯过的错，谁又愿意把它公之于世、让每个人都知道呢？尤其 是对那些涉及品质的错误(如曾有偷窃行为或生活作风问题〉，就更 加讳莫如深。如果听到有人说起类似的错误，就会顿生无地自容之 感，有如芒刺在背般地痛苦。 有少数人习惯把自己的快乐建立在别人的痛苦上，他们以触别 人的痛处、犯别人的忌讳为乐事，这是很不道德的表现，而他们也 必将自食自己所种的社交苦果。 2.“雷区”我们要避讳。它是人际交往的一种语言艺术,是对他 人的尊重,有利于人际关系的发展。那么,人们该怎样避讳呢？ ①慎言相避。说话前要了解对方的情况，绕开对方的痛处，比 如，不在久婚不育者面前大谈儿女经。平时，慎言相避对人们来说 并不困难，但是在得意、自我吹唬时,就很容易忘形，而一旦忘形就 很可能会无意中犯忌。因此，将之培养成为习惯，让它成为一种本 能，这样即使再忘形也不会犯了。 ②婉词相代。有时,对于对方的忌讳是避无可避的，这时，也要 学会以婉词相代，太直白会让人难堪，而婉转则可以给人留几分面

子，让对方感激以待。例如，一个朋友被“炒”了,正在找工作,却 一直没找到合适的，而你刚好有一份合适的工作给他介绍。你可以 这样说当老板也不容易啊，总要为了人才而四处奔波，看这里又有 一个……”这样，对方能够不失面子地接受你的帮助，自然会对你 感激不尽。相反，如果你说你不是被炒了吗？这有份工作挺适合你 的，去试试吧！”这样，对方很有可能会为了维持面子而拒绝，甚 至与你反目。 ③巧言相岔。如果话已经从口里说出来了，才惊觉自己碰到了 别人的痛处，那么还能够做些什么来缓解气氛、挽救过错呢？这时， 切忌慌乱之中作说明，因为说明越多，侵入别人的禁区就越深，而 且有的事情本来就是越描越黑的。因此，转移话题、巧言相岔,给对 方空间,才能让彼此及时从困境中解脱出来。例如，聊天的时候，你 随口说他也真够倒霉的,就因为长得矮，连个女朋友都找不到。”说 到这里，你猛然发觉自己失言，因为听你说话的人正是一个矮子， 而且也因此而苦恼。此时，你接着说不过，有资料表明，矮个通常 都比高个聪明，他是一群人中事业最出色的一个。”这样就很妥帖 地将话题转移到了事业上来。 避讳，不仅是语言的艺术，也是处理人际关系不可缺少的技巧。 3.对于面子问题，我们除了消极地避讳以外，还可以采用积极 主动的方式去“做面子”给对方。比如，以下这些方法都是行之有 效的：

①替对方在同事、朋友及上司面前说好话，为他做公关，但不 可太肉麻、露骨、刻意。 ②对方有喜庆，主动以适当的方式参与庆贺。 ③对方有难言之苦，不动声色、悄悄地主动替他解决。 ④适当地吹捧他，协助他建立在人群中的地位。 当我们把“面子”上的功夫练到炉火纯青时,我们离“社交达人” 的称号也就不远了。

7.请求他人帮忙会贏得对方的好感 本杰明·富兰克林是众所周知的成功人士，然而，他也曾碰到 过人际关系方面的麻烦，他碰到了一个喜欢和他做对的人。 当时，年轻的富兰克林还只是费城一家小印刷厂的老板，在州 议会的复选中,他幸运地被推举为宾夕法尼亚议会下院的书记员。就 在正式选举前的紧要关头,一位新当选的议员却公开发表了一篇反 对富兰克林作下院书记员的演说。演说篇幅很长，措辞尖锐，简直 可以说是把富兰克林贬得一文不值。 面对这种意外情况，富兰克林既生气又有点儿手足无措。要知 道，对方是一位很有名望、有修养、有才识的绅士，在当地十分有 影响力，而富兰克林又不愿意卑躬屈膝地去讨好他。几经思考,富兰 克林找到了一种比卑躬屈膝更恰当、更有效的方法。 富兰克林听说他收藏了几部十分名贵而罕见的书，于是，他就 写信恳求对方把这些珍贵的书籍借给自己拜读。那位议员接到信， 马上就把书送了过来。一个星期后，富兰克林准时送还了那些书籍, 并且附了一封感谢信，由衷地表达自己的谢意。 后来，当富兰克林再碰见他的时候，他竟然主动地跟富兰克林 打招呼,而且告诉富兰克林，他会尽自己所能地帮助富兰克林。就这 样，富兰克林将对手变成了终生的好友。 无独有偶,安德鲁·卡耐基也采用了类似的方法来化解人际危机。

卡耐基当时正在圣路易斯的某个地方办理一座刚刚建好的桥的 税款问题。事情进行到一半的时候，他的一位至关重要的合作伙伴 竟然说想家了,想离开圣路易斯，回匹兹堡去。 卡耐基知道，如果他离开，那么税款的事情也就失败了，无论 如何是不能让他离开的。在这关键时刻，卡耐基想到对方非常爱马, 而且很擅长选马。脑中灵光一闪。他没有乞求对方留下来。相反， 他请求对方帮他一个小忙，他说，他想给自己的妹妹买一匹马，但 是自己不会挑马，希望对方能够帮他挑选一匹好马，先不要着急回 家。 面对卡耐基的请求，对方果然答应了留下来。 富兰克林和卡耐基都利用“请对方帮个小忙”的方法，化解了 人际危机，从而获得了事业的成功。 生活中，很多人因为怕引起他人的反感而从不找他人帮忙。其 实，这种想法是完全错误的。 不知道你注意到没有？当他人拜托你帮个小忙时，你不但不会 觉得麻烦，反而会觉得十分高兴。如果对方的请求恰恰是你最拿手 的，你不但会心情愉悦，而且还会因此而喜欢对方。 不用为此感到怀疑，“请他人帮个小忙”能够获得对方的好感 是有其心理学理论依据的。 首先,请求他人帮个小忙，能够满足对方天性中的一种潜在的需

要。当你请求他人帮个小忙的时候，实际上是主动将自己放在了一 个相对较低的位置，从而抬高了对方，这样就能够满足对方获得他 人尊重的本质需求，成就了对方的荣誉感。而你请他帮忙，代表你 需要他，这让他感觉到自己被需要、自己的存在很有价值，从而激 发起自尊心。 总地来说,你请求他人帮个小忙，能够给对方带来愉悦的心理感 受。因此，对于那种自己力所能及或者擅长的事情，对方是不会拒 绝你的。 那么，为什么对方帮了你的忙，就会对你产生好感呢？ 心理学上有个著名的认知失调理论，也就是说，当个体的行为 与自我概念不一致时，就会产生不愉悦的心理体验。 当你无心或有意地伤害了某个人时，就会产生这样的问题我为 什么要这么对他呢?”如果答案是“我很粗心、很糟糕”，那么，你 正面的自我感念就与伤害他人的负面行为对立起来,进而产生认知 失调;为了避免认知失调的不良感受，你就会为自己的负面行为找一 个合理的解释，使之与你的自我概念一致，比如，你会想：“他让 人讨厌！他活该!” 同样，如果你帮助了某个人，而这个人是你所讨厌的，那么， 自我概念和自我行为就产生了冲突，而避免认知失调的合理解释就 只能是：“我喜欢他，他很可爱!”

由此可见，请求对方帮个小忙，能够让你贏得对方的好感。因 此，你大可不必拘谨地拒绝他人的帮助，更没有必要因为害怕引起 对方的反感而不敢开口请求对方。

8.努力记住有关对方的小事 马可·汉纳是当时世界闻名的美国政坛的风云人物了。1896 年， 麦金利正是在汉纳的帮助下才顺利当选为总统的，并且美国采用金 本位制也正是由于他的坚持。无疑，马可·汉纳在政治上有着非凡 的影响力。尽管如此，年轻而骄傲的纽约商人、政治家威廉·比尔 却并不怎么喜欢汉纳。在他看来，汉纳不过是个克里夫兰的“红发 妖魔”、是个“笨蛋”而已，总之，比尔对汉纳没有好感。 然而,由于汉纳是共和党的领袖，为了自己在政治路上能够走得 更远，比尔不得不登门拜访汉纳。即使如此,心中对汉纳仍然有说不 出的反感。 出乎意料的是，比尔发现在整个交谈过程中，汉纳从头到尾都 在讲关于比尔的事情:关于比尔的父亲，关于比尔对政纲的意见等。 汉纳说：“你来自俄亥俄州吧？你的父亲是不是比尔法官？他 是民主党的……”当时，比尔简直就觉得不可思议，汉纳竟然重视 一个反对自己的人，将对方的一切了解得那么清楚。就在比尔目瞪 口呆的时候，汉纳又像是在和一位世侄交谈一样说：“嗯，你父亲 可是个非常厉害的角色，害得我几个朋友在一次石油生意上损失了 许多钱呢!” 在整个谈话过程中，汉纳不时地讲到许多关于比尔的小事，例 如他那位在阿需兰的伯父。就这样，当谈话结束的时候，比尔对于

汉纳的反感已经烟消云散了。几天后，威廉·比尔甚至成了汉纳忠 诚的支持者。在此后的几年中，威廉·比尔最愿意做的事情就是为 自己曾经最厌恶的汉纳服务。 由此可见，在与人交往的过程中,努力记住对方的小事，并且在 适当的时候让对方了解你记住了关于他的事情，这能够帮助你贏得 对方的好感。 佩恩来享钢铁公司的创建人查尔斯·什瓦普，也认为对他人怀 有浓厚的兴趣是获得良好人际关系的一个窍门。 第一次世界大战期间，查尔斯·什瓦普被紧急任命为紧急装备 军舰公司的领导。为了提髙军舰的制造数量，他记住了当时火克岛 造船所所长的海军司令喜欢泽西牛的癖好，然后他对这位海军司令 说：“如果你能把军舰的制造数量从30 艘提高到50 艘，你将得到 一头‘全美最棒的泽西牛，。”海军司令听后,视查尔斯为知己,表 示愿意尽自己所能为查尔斯效力。 由此可见，努力记住有关对方的事情，然后让对方知道，能够 让对方获得一种被人重视、被人关注的心理满足感,进而对你产生好 感。并且，你所记住的事情越是微小、不起眼，当对方得知你记住 了它们时,对方获得的心理满足感就越大，对你产生的好感也就越大。 通过记住有关对方的小事来获得对方的好感,是一个非常有效 的社交心理策略，无论对方是大人物还是普通人，这个方法都同样

有效。 以访问大人物而闻名的新闻记者马可森说当你将大人物们曾经 说过的话复述出来的时候，他们的心情就会显得格外的好,对你也会 表现得格外友善。” 那些善于交际的人都十分明白这种策略所带来的好处,他们总 会在适当的时刻顺便问一两句对方的个人事情，以表示他们将对方 正在做的事、对方的喜好记挂在心上，让对方感觉这些小事他们早 该忘记但是却没想到他们还挂在心上，从而让对方的心理产生非常 愉悦的感受，进而对他们产生好感。 这个方法实施起来很容易,然而或许正是因为它的容易，人们才 常常忽略它，总是记得与自己有关的事，而忘记他人的事。因此， 从现在开始，努力记住那些和对方有关的事情吧，一旦那些在对方 看来微不足道的小事从你口中说出时，你就在无形中靠近了对方。

9.从否定到肯定的交往模式让你贏得人心 著名心理学家阿伦森曾经做过一个这样的实验。 参与实验的被试者会面对4 个不同的评价人，这4 个人会以4 种不同方式来评价他们。第一个人，一直给予被试者肯定的评价； 第二个人，始终给予被试者否定的评价;第三个人，一开始肯定被试 者，然后否定被试者，其否定程度与第二个人相同；第四种，一开 始否定被试者，然后肯定他们，而且肯定程度和第一个人相同。 最后，阿伦森统计了被试者对这4 个评价者的喜欢程度。结果， 被试者最喜欢的是一开始否定自己而后来肯定自己的人，其喜欢程 度甚至远高于一直肯定他们的人。而被试者们最讨厌的也并非是一 直否定自己的人，而是一开始肯定自己、然后又否定自己的人。 由此可见,人们最喜欢那些对自己喜欢、奖励、赞赏不断增加的 人；最不喜欢那些对自己喜欢、奖励、赞赏不断减少的人。心理学 家们将这种现象称为“增减原则”。 心理学家指出，在与人交往的过程中，自我价值始终是第一位 的，每个人都会本能地保护自我价值。这种保护有两种具体的表现 形式:从静态的角度看，它体现为人际交往中的交互性原则，即喜欢 那些对自己有好感的人，而讨厌那些否定自己的人;从动态的角度 看，它体现在人际吸引水平的增减原则上，即人们喜欢那些对自己 的好感度不断增加的人，而讨厌那些对自己的好感度不断降低的人。

当他人对自己的态度由肯定转向否定的时候，自我价值受到了 威胁，这个时候出于对自我价值保护的本能需求，人必然会极力维 护自己的自我价值。那么怎样才能保证自我价值不减少呢？当然是 通过否定对方、拒绝对方来否定对方所给予的“肯定一否定”评价 的正确性。 也就是说，要想贏得对方的喜爱，除了抱着“我喜欢你”的态 度之外,还应该让你喜欢对方的程度呈递增趋势。 生活中，有的人最初与人交往的时候,为了贏得对方的好感，就 有意识地频频赞美对方;许多事情，即使自己有困难仍然勉为其难地 帮助对方……通过种种方式向对方传递着“我喜欢你”的信息。可 是,时间长了这种“勉为其难”就坚持不下去了,再加上已经获得了 对方一定的好感，于是，赞美对方的次数在减少，对于对方的委托 更是能推就推……所有的言行无一不让对方感觉到“他对我越来越 不好了，他对我的好感度在降低”，从而激发了对方的自我价值保 护机制，使彼此的关系陷人困境之中。 在现实生活中，犯这种“从肯定到否定”错误的人并不在少数。 那么，应该怎样才能避免“增减原则”所带来的负面效应，而让它 积极地推动人际关系的发展呢？ 首先,你必须清楚地认识到，人的确都有喜欢正面评价、厌恶负 面评价的弱点, 但是人也同样具有理性分析的能力，因此，你所做 出的正面评价必须是真诚的。

其次，你所给予对方的肯定应该把握在一定范围之内，避免过 犹不及。一味地赞美对方，固然能够贏得对方的一时好感，却也会 为日后进一步交往带来不利影响。 最后,一定要有意识地避免“先扬后抑”。“先扬后抑”的动态 递减模式会使对方的自尊受到威胁。谁让他人的自尊受威胁，谁就 会成为最不受欢迎的人。 把握好“增减原则”，走过人际交往的误区,有意识地制造一种 动态的、螺旋式上升的“心理曲线”，会在很大程度上增加你的受 欢迎程度。具体地说,你可以从以下这几点来努力： 1.把基点拉低。不要一开始就给予对方过多的肯定，应该将肯 定态度的基点定得低一些，给后面的递增留有空间和余地。 2.“先抑后扬”。你可以采用先抑后扬的方式，但是要从无伤 尊严的小毛病说起，然后再给予对方恰如其分的表扬。 3.适当地保留。人与人的交往是一个循序渐进的过程。适当地 有所保留，留下一点悬念和空间，更有利于彼此交往的加深。 在人际交往中，要学会先否定，然后肯定，有意识地以逐渐递 增的方式向对方传递你对他的好感。只有这样,你才能更有效、更长 久地贏得他人的好感。

10.打造符合对方心意的个人名片 罗纳德·威尔逊·里根是一位深受美国人爱戴的总统，他迎合 选民的手法变化多端而富有吸引力。 有一次，里根向一群意大利血统的美国人发表演讲，他说每当 我想到意大利人的家庭时，温暖的厨房就跃入了我的脑海,还有那更 加温暖的爱，几乎让我也立刻无比温暖起来。 “有这么一家人,他们一直住在一套稍嫌狭小的公寓里，不过， 他们已经决定搬到乡下一座大房子里去。 “有一天，一位朋友来拜访,和这家一个3 岁的儿子托尼聊了起 来，朋友问托尼：‘喜欢你们的新居码？，托尼回答说：‘喜欢！ 那简直太棒了！我有了自己的房间，我的哥哥也有了自己的房间， 还有我的姐姐们也有了自己的房间;可是，可怜的妈妈仍然和爸爸住 一个房间，他们都没有属于自己的房间。，” 这个笑话明显地拉近了里根与当地选民的心理距离,让这些意 裔美国人感觉到，里根原来和自己的生活那么接近，进而接受了里 根。而里根此举正是“名片效应”的应用。 前苏联心理学专家纳季拉什维利通过研究发现:人们普遍倾向 于接受那些态度和价值观与自己相同的社交对象，进而首次提出了 “名片效应”的概念。

所谓“名片效应”，是指在交际中，如果表明自己与对方的态 度和价值观相同,就会使对方感觉到你与他有更多的相似性。善于使 用“心理名片”，能够促进良好人际关系的建立，“心理名片”的 原理在社交场上有很大的实用价值。很多心理学实验都证明了，个 体相似性对人际交往有积极促进作用。 社会心理学家纽利姆以一群大学生为对象进行了一项实验： 首先,他对大学生们进行了一系列的心理测验和生活调查，并根 据结果，将让他人喜欢自己的大学生们分为两组:一组具有某些方面 的共性，另一组则几乎没有共同之处。 接着，他让大学生们以组为单位在一起生活。 一段时间后，他对大学生们的人际关系情况进行考察。 结果，特征相似的学生之间大多能彼此接受和彼此喜欢，进而 建立起友谊; 而特征不同的学生之间，尽管大家朝夕相处，却仍然 比较疏远,他们很难相互喜欢,更不容易建立友谊。 心理学家拜恩也做过这类的实验： 他按学生们态度的异同来搭配学生，然后让他们出去进行一次 半小时的约会。等他们约会结束后，考察他们相互喜欢的程度。结 果仍然显示，相似性的确与喜欢程度呈正比。 大量研究都证实，价值体系、社会身份、社会背景和文化程度 等的相似性都能影响个人对社交对象的选择，对人与人之间的吸引

具有特殊的意义。 在人际交往中，应用“名片效应”的具体操作方式是:把自己与 对方视为一体，首先向对方传递一些他们所能接受和喜欢的观点和 思想;然后再一点一点地将自己的观点和思想渗透和组织进去。这样 对方就会因为彼此相似而容易接受。如果不是采用这种循序渐进、 点滴渗透的办法，就很容易引起对方的排异心理，进而使对方排斥 自己。 应用“名片效应”的操作要点是： 1.形成一张有效的“名片”。我们要善于捕捉对方的信息，把 握对方真实的态度，进而从其中寻找出积极的、自己可以接受的东 西来制成有效“名片”。 要想获得对方的有效信息，我们必须通过自己的慧眼来捕捉， 利用心理规律分析对方。 ①了解对方的简历。在与一个人尤其是重要人物正式接触之前， 可以通过他的熟人了解其相关信息，比如:性格、喜恶、禁忌，他的 成功史，他最欣赏的自己的特质等。这样，我们才能在正式接触时 避其所恶、投其所好。 美国前总统罗斯福就是这样做的。每次与人首次会面前，他都 会翻阅那个人的资料,对其经历、嗜好、感兴趣的问题做一番研究。 因此，无论对方是将士、商人、政客还是外交官，他都知道该和对

方谈什么。 ②通过细节了解对方。一般来说，步伐急促的人，精力充沛、 精明能干,热衷于各种挑战；而步伐平缓的人则大都沉稳踏实；正襟 危坐、目不斜视者绝大多数追求完美，讲究实际和效率;侧身而坐的 人往往性格开朗、不拘小节；敞开手脚坐的人可能具有主管一切的 偏好。 此外，还可以通过对方的服饰风格、语速语调等细节来了解对 方。 ③尽量让对方说更多的话。对方说得越多，反映出来的真实一 面就越多。从他的话语中，我们可以听出他的喜好、脾气、人生观、 价值观等内容。想要对方多说话，就必须能在合适的时候抛出一个 让他感兴趣的话题，同时在倾听他说话的过程中，表示赞同，用眼 神和微笑牵引他继续。 当然，想在短时间内了解到足够的信息，进而形成“名片”， 方法是多种多样的，落到具体行动中就是“多听、多看、多想”。 2.心理名片”制作好以后，接下来要做的是:向对方递出自己的 “名片”，让对方觉得彼此很相似,展示给对方一个他最容易接受的 形象。当然，这也是有技巧的： ①在适当的时候说出你们的相似之处。其实，世界上每两个人 之间都会有相似之处，比如信念、态度，兴趣、爱好，或者是背景

经历等,具体地说,职业、地位、年龄、籍贯、专业……总会有相似 之处。因此，只要我们用心去找，就一定能找到。而一旦我们指出 这些，对方就一定会对我们多几分认同感。 ②使用同意策略。心理学家认为，“不”字能够让交流中的两 个人顿时产生心理紧张;而同意策略则会给人志同道合的感觉。当然 使用这种同意策略并不是要毫无原则地唯唯诺诺,更不是虚伪地阿 谀奉承，它只是达成彼此共识的一种方法而已。 ③使用心理换位法。当我们站在对方的立场考虑问题，设身处 地地为对方着想时，那些彼此之间的相似之处就会如雨后春齊一般 接二连三地冒出来，而且更加自然、有效。 人喜欢的是“同类”，是那些与自己相似的人,这是我们在交际 中需要时刻牢记的。而对“名片效应”的应用,正是我们与对方获得 共识、建立彼此间良好人际关系的有效途径。

第六章让他人心悦诚服的心理策略

在人际交往中，彼此产生意见分歧是不可避免的情况,各种争端 也往往由此而生。那么，怎样才能消除彼此间的意见分歧、成功说 服对手、达成共识呢？与对方唇枪舌剑一番，还是压制对方的不同 意见呢？其实,攻心才是上策。通过把握对方心理来选择最有效的说 服方式、语言和说服契机，才是让他人心悦诚服的好方法。

1.运用他人最熟悉的语言 在说服对方的过程中，采用对方熟悉的语言往往比较容易成功。 首先，当你采用对方熟悉的语言来阐述自己的想法和意见的时 候，能够使对方迅速理解你的话，有效地接收到你所传递的信息。 比如，你看到一艘新型豪华邮轮，想要向对方说明它有多么巨 大。如果对方是个城里人，那么你可以告诉他，那邮轮至少有3 个 街区那么长。相反,如果对方是个乡下人，你这样说的话，对方可能 根本就不理解那到底有多长。而如果你说，那邮轮是他们家最大的 那块地的好几倍，他就会立刻知道那到底有多大。 再则,用对方熟悉的语言来进行说服，比较容易引起对方的心理 共鸣，从而使得你的见解更加容易被对方所接受。 一次,石油大王洛克菲勒的儿子带着自己的3 个孩子外出旅行。 谁知不走运地碰到了记者，一时间，他们被记者们层层围住，照相 机的闪光灯几乎晃花了他们的眼睛。然而，洛克菲勒的儿子并不想 让孩子们曝光，这样对于孩子们的成长不利。那么，他应该怎样做 呢？是严词拒绝,还是另有他法？事实证明，他不愧是睿智的洛克菲 勒的儿子，他并没有直接拒绝记者，给记者难堪，因为他知道，这 样做很有可能使记者更加兴致勃勃地在报纸上刊登出孩子们的照片。 他问记者，他的孩子是否可爱，然后又说，自己和记者们一样，都 觉得孩子是世界上最可爱的天使，作为一位疼爱孩子的父亲，希望

孩子们在一个正常的环境下茁壮成长，不希望世俗的名利过早地侵 染孩子们纯洁的心灵。 由于同样都是父亲，记者们非常能够理解他的想法，认为他所 说的十分有道理，最后就客气地告辞了，并没有刊登孩子们的照片， 尽管这很有媒体价值。 不可否认，很多时候，如果你一味地说自己独具特色的语言， 那么，对方极有可能不明白你在说什么；而且，即使对方明白，也 未必就会认可你的说法。相反，如果你能引用对方的生活经验，采 用对方熟悉的语言来阐述自己的想法，那么对方会更加容易接受你 的看法。 查尔斯·布朗是全球最大的玻璃工厂——匹兹堡平板玻璃公司 的总经理。创业初期，他在明尼阿波利经营着彩色玻璃的生意。他 像众多的经营者一样，兢兢业业地经营着自己的事业。不久，他迎 来了事业上的转机，有一笔大生意找上门来。如果做成了这笔生意， 那么他的事业将会跨越一个台阶。当然,竞争是不可避免的。 在争取这笔生意的过程中，查尔斯及时了解了买主的特殊经验。 他注意到对方的决策者是美国西部人，于是，他就有意识地做了一 份粗率而狂放的计划书,从而引起了对方的共鸣，成功地争取到了合 同。 著名的探险家拉撒里也是采用这种方式才说服了印第安人帮助

他，进而完成了历史上著名的墨西哥湾旅行。一开始，印第安人对 他根本不友好，更不用说帮助他了。但是，拉萨里知道，自己非常 需要当地印第安人的帮助，于是，他学会了用印第安语以及印第安 人常用的特殊语言来与当地人交流，这才改变了当地印第安人的态 度,获得了他们的帮助。 还有,纽约律师界的领袖一约瑟夫·乔特也是采用这种策略一次 又一次说服对方的。他在为一所陶瓷艺术学校的学生做演讲的时候， 将自己比作“校长手里的一堆陶土”;在钓鱼俱乐部里，就把自己比 喻成“被俱乐部的职员放进来的一尾怪鱼”……他总是引用对方的 生活经验来阐述自己的观点，用对方最熟悉的语言说服对方，这大 概就是他雄辩家的地位多年来都不曾动摇的原因所在。 优秀的雄辩天才菲利浦斯说过雄辩的第一要点，就是要以听众 的经验为根本出发点。”因此，要说服他人，你就必须引用与对方 的经验相似的事实来阐述你的观点。

2.采用最让人信服的说话方式 西汉的韩信,是汉高祖刘邦非常信任的大将。刘邦对他所做出的 军事建议总是深信不疑。那么，韩信是怎样阐述自己的建议而使刘 邦信服的呢？ 有一次刘邦召集身边亲近大臣，共同评估某位大将军的能力。 韩信说：“这位将军至少可以统领50 万士兵。”高祖刘邦没有想到 一个名不见经传的将军竟然有如此能力，于是想知道自己与那位将 军相比，谁在这方面更胜一筹。他趁机问众人说：“那我呢?” 一问之下,几乎所有人都低着头不敢作答，只有韩信波澜不惊地 回答道: “以微臣看来，陛下至多能统领10 万士兵而已。”高祖一 听便愣住了，完全不相信自己竟然比不上一个将军，对韩信的话产 生了怀疑。 面对刘邦一脸震惊的表情，韩信仍是一派平静地接着说道:“陛 下是统将之才,而非统兵之才。” 就这样，韩信采用两面说服法使刘邦信服了他的话。试想,如果 韩信只是说刘邦统兵不如那位将军，那么刘邦必定会因为这个说法 否定了他的自我而排斥这种意见;而如果韩信因为刘邦是皇帝就一 味地抬高他,也势必很难取信于刘邦，刘邦会认为他是阿谀奉承之流。 惟有采用又肯定又否定的说法，才能让刘邦信服。 然而，值得注意的是，这种两面说服法有效与否是要看对象的，

也就是说，两面说服法对于知识水平较高的人更为有效;而对于知识 水平较低的人而言,他们更倾向于接受片面的说法。 在第二次世界大战期间，美国陆军情报教育部为了说服士兵参 战，特意准备了两套广播剧本，一套说得比较片面，另一套则是采 用了两面说服法。 通过调查统计发现:髙中以下学历的士兵，接受片面说服法的比 接受两面说服法的多15%；而髙中以上学历的士兵，接受两面说服法 的比接受片面说服法的多14%。由此可见，人的文化程度越髙，就越 不容易被片面说服法说服。要想说服他们,采用两面说服法更加容易 奏效。 另外一个能让对方信服你的方法,就是让对方觉得有利可图。 举个例子:乘公交车的时候，很多人都喜欢挤在门边的位置，这 给上下车的人带来很多不便。如果司机说:“请大家往车厢中部走， 这样对每个人都会更加方便。”那么，通常绝大多数人都是无动于 衷的，根本不相信司机说的话,他们会想：“有什么方便,我怎么看 不出来? ”但是，如果司机说请大家往车厢中部走，里面还有空位。” 那么，大多数乘客就都会相信，下意识地往里面走，去寻找空座位。 总之，当人觉得有利可图的时候，他会下意识地相信对方的话， 这是由人趋利避害的本性所决定的。总之，当他人听了你的话，感 觉自己能够有利可图的时候，他的潜意识就会驱使他相信你的话，

除非他找到确凿的证据证实你说的是假的。在此之前，对方多半都 会倾向于相信你。

3.沟通是说服他人的有效途径 说服，就是说服他人认同自己的观点和想法,并且激励他们给出 你想要的东西。说服的前提是，你清楚自己想要什么，同时知道他 人的要求，在你和对方的需要之间能找到平衡。 一位父亲这样提到自己了解女儿的心路历程，以及“知彼”对 父女两人深远的影响： 女儿凯琳约14 岁时,对我们十分不尊重，经常出言讽刺、语带 轻蔑，她的行为也影响了弟弟和妹妹。 我一直没采取行动，直到某天晚上,妻子、我及凯琳在我们的寝 室里时，凯琳脱口说了些很不当的话。我觉得她实在闹得不像话,于 是大声呵斥道凯琳，你听好了,让我告诉你我们家的规矩！” 我不厌其烦地开始长篇大论一番，以为能让她信服，知道应该 尊敬爸妈。我提到她最近生日时我们为她做的一切，还提醒她，我 们如何协助她考取驾照，还让她开自己的车。我滔滔不绝举出了不 少“丰功伟绩”。说完后，我以为凯琳大概会对我们叩拜一番，感 激涕零，谁知，她竟有些挑衅地说:“那又怎么样?” 我气炸了，愤怒地说:“你给我回房间去，我们真是不想再管你 了。”凯琳冲出去，摔上自己的房门。我气得在房里踱步。 然而，冷静之后我突然想到，我并没试着去了解凯琳。我虽无

意打击她，但却只站在自己的立场上想问题。这份觉悟扭转了我的 想法和对凯琳的感觉。 半小时后，我来到女儿房间，第一件事就是为自己的行为道歉， 我并未为她的行为开脱罪名，仅就自己粗鲁的举止致歉。 “我知道你心里有事，可是我不知道是什么。”我让她知道， 我真地想了解她，最后，我终于营造出让她愿意跟我分享内心不快 的气氛。 凯琳有些迟疑地谈到她的感受:身为初中生，不但要把书念好， 又得交到新朋友;她害怕自己开车，因为这是全新的经验，她担心自 己的安全;她刚接到一份兼职工作，不知老板对她有何看法;她在上 钢琴课，还要教琴,生活相当忙碌。 最后我说：“凯琳,你觉得不知所措吧?”问题找到了，万岁！ 凯琳觉得有人了解她了。在面对这些挑战时,她觉得手足无措，所以 对家人颇多怨言,因为她渴望家人的关注。其实，她真正想说的是: “拜托谁来听我说说话吧！” 因此我告诉她:“所以当我要求你尊重我们时，你觉得又多了一 件事。” “就是嘛!”她说，“又多了一件事！我连眼前的事都应接不暇 了。” 我把妻子拉来，三人坐下来讨论，设法让凯琳简化自己的生活。

最后她决定不去上钢琴课，也不教钢琴了。接下来的几星期，凯琳 像是换了个人似的。 回顾过去,我想，凯琳的自信来自我们乐于花时间坐下来了解她， 而不是对她说:“好吧，这种行为不可饶恕，不准你出门！” 在这个例子中，凯琳与父母的争执只是一种表象，她用行为掩 盖了心中的优惧，父母若只针对她的行为回应，便永远无法明白她 的烦恼。可是，凯琳的父亲放下批评的手段，真心地揣摩其心中所 想，当凯琳感受到父亲的意愿，便开始安心坦陈自己的心事。一旦 理清问题，凯琳也能感受到别人的了解，于是，她便会希望获得父 母的引导与指示。 在说服的过程中，要注意以下几点原则： 1.你要清楚自己想要什么，同时也知道他人的要求，在你和对 方的需要之间能找到平衡。 2.如果你不知道你想要什么结果，而对方清楚自己想要的最终 结果，你将被对方所影响。 3.在说服别人的时候，切忌融人自己的情绪。在任何场合下的 发怒、过于激动、过于高兴和伤感，都会削弱你的力量。 4.说服是鼓动而不是操纵，说服是影响，影响是一个优美的过 程，如果你把自己想象成一个艺术家那样去理解别人，你会有意外 的收获。

总之,沟通时要让对方觉得自己被接受、被了解，让人觉得你将 心比心，善解人意。这就要求你去深入了解对方的内心世界，观察 体会，细心揣摩,并采取适当的行动来满足对方的需要，建立信任感， 从而使沟通更有成果、更有效率。

4.采用7±2 法则来说服对方 在西方，有一个广为流传的谜语,内容是:它不是蜜，可是比蜜 还要甜;它不是毒药，可比毒药还要毒;它不是花，可是比花还要美; 它不是剑，可是比剑还要锋利。这是什么呢？答案是语言。 语言是人与人进行交流的主要工具，对人际关系的好坏有着极 为重要的影响。生活中，会说话、嘴巴甜的人总是很受欢迎;说话没 有条理、不分主次、不看对象的人，总让人反感或者印象不深。而 对语言的一个基本要求就是要有条理, 说话有条理才能给人留下深 刻的印象。 有A、B 两位应聘者，A 自我介绍说：“您好，我是X X 学校X X 专业毕业的本科生XX。很高兴认识您!”B 说您好,我叫X X，我的专 业是X X，我是从X X 学校毕业，学历是本科。很高兴认识您!” 人们能够记住并能够对其产生良好印象的一般是A。因为A 的语 言表述条理清晰，主次分明,让人很容易记住他想要表达的信息。相 反，人们对B 的印象通常是“不知所谓”，然后很快将这个人忘得 一干二净。这就是语言条理性不同而产生的差别。 由此可见,在人际交往中，我们一定要尽可能地使自己的语言有 条理。 1961 年,心理学家默克多做了一个关于语言条理性的实验：

他准备了3 组试听材料:第一组是普通的、随机选取的3 个英文 宇母,如PTK；第二组是由3 个英文字母组成的单词，如HAT（帽子〉； 第三组是3 个英文单词，如EAR(耳朵)-MAN-(男人)-BED(床）。接着， 他将这3 组资料分别放给试听人员听。最后测试试听人员对它们的 记忆情况。 结果发现:试听人员对第二组的记忆情况是最好的；而对第一组 和第三组都相对要差很多。观察3 组材料的区别，测试者发现，第 二组对大多数人来说都是一个完整的信息块,而第一组和第三组则 是3 个信息块(信息块是指我们不熟悉的、较小的信息单元按照某种 固有联系组合起来的、我们熟悉的、具有意义的较大的信息模块)。 这个实验说明，语言的条理性与人们将信息单元组合成信息块 的能力有关。不同的人由于知识经验不同，对同一材料组成的信息 块的归结、定位也可能不同。比如，以“产品项目管理”为例，刚 识字的小学生认为它是6 个信息块，每个字是一个信息块;一般成人 往往将它看作两个信息块一“产品项目”和“管理”;从事管理等相 关职业的人则认为它仅仅是一个信息块——专有名词“产品项目管 理”。 在此基础上，著名心理学家米勒又做了一个关于信息块广度的 实验： 从1 -9 中随机抽出7 个数字，比如“2、7、8、3、6、5、9”， 报给被试者听。然后,要求他们进行复述。结果，几乎所有的被试者

都可以准确无误地把这7 个数字复述出来。 接下来，米勒增加了数字的个数,却发现，被试者能复述的仅仅 只是前面7 个数字，而后面的他们都不记得。 通过一系列实验的验证，1956 年,米勒正式提出了“7±2 法则”。 米勒认为:大脑在短期记忆中对“信息块”的接纳范围是5 -9 个,而 大多数人的上限是7。 “7 土2”法则是对人类能力的客观总结。那么,我们在与人进 行语言交流的时候，要尽力将信息块的数目控制在7 ±2 的范围内。 如果想要在极短的时间内传递给对方很多信息，并且要确保其信息 传递有效，我们就需要对自己的语言做如下调整： 1.使信息块包含的信息最大化。将尽可能多的信息用尽可能少 的信息块表达出来,能把信息块的数目控制在“7 ±2”的有效范围 之内。 2.将最重要的信息块放在最前面。人对最前面的信息块往往具 有最深刻的印象，因此我们要将重要的放在前面说。 3.控制好信息块的个数。在社交场合中存在很多干扰因素，比 如噪声、杂事等，使对方的注意力不够集中，会导致只有两三个信 息块能够被他们记住。 我们掌握了这些技巧，说话就应该比较有条理了。但是，现实 和理论往往是有差距的，而消除这个差距的唯一途径就是训练自己。

不要说病句。即使是面对面地说话而非书面表达，病句也会影 响对方对信息的接收效率，而且还会给对方留下不自信、没有文化 素养的不良印象。 说话要有要点、有重心。有的人喜欢与人寒暄或者东拉西扯， 结果到交谈结束的时候也没有把关键的事情说清楚，这就是无效的 语言交流。 要三思而后说。缺少理性的思考会影响语言的条理和逻辑，因 此，开口前要稍微想一想。 要把握非语言因素。声线要沉稳，语速要适中，肢体语言要适 度，太多了会分散对方的注意力。 要多听名人演讲。这可以潜移默化地改变自己的说话条理。 条理性的语言是一笔宝贵的财富,是我们与人进行交流的有效 工具。

5.用断定性的语言来说服对方 论起说服他人的本事，这方面的佼佼者非雄辩家们莫属了。不 过雄辩家有许多不同的类型，其中，以政治家为代表的“自信类型” 是最具典型意义的。他们说话时总是表现出一副无比自信、笃定的 样子，仿佛这个世界根本就没有他们所不能控制的事情。 其实许多人都知道，真理只有一个,而雄辩家门所说的未必就是 真理。然而，当他们在众人面前满怀自信侃侃而谈的时候，人们总 是容易被他们那种无比确定的样子所征服，愿意去相信他们说的就 是真理。那么,为什么他们总是能让人相信他们所传递的信息就是真 实的、甚至是不容置疑的呢？为什么他们就能够让人心悦诚服呢？ 如果你留意一下他们的语言就会发现,他们高频率地使用了诸 如“绝对”、“肯定”、“百分之百”、“全”、“总”、“都” 之类的完全肯定或者完全否定的、立场非常鲜明的断言。他们在说 服他人时,总说:“我一定会把我说过的事情都付诸实践的。” “我 绝对值得你们信赖！”“我向上帝起誓……”等断定性的言论。 一般人听到这种言论的时候，尽管会理智地告诉自己，“凡事 不能这样简单地断定”,但又会怀有一种“万一他说的是真的呢？不 然他怎么这么肯定呢”的侥幸而继续听下去，也就等于给了对方继 续说服自己的机会，而从对方那里获取的信息越多，被说服的可能 性就越大。

与那些不确定的信息相比，利用全盘肯定或者全盘否定表达出 来的确定性信息所体现的说服力和感染力要强得多。 回想一下2008 年汶川大地震时各大媒体的宣传，几乎所有的媒 体都使用了“全坏”、“全灭”、“全烧”之类的断定性的语言, 给人以强烈的心理震撼,进而说服人们捐款。而那些“部分地区崩坏”、 “部分人员伤亡”之类的语言，在给人心理造成影响的强烈程度和 信息确切度方面都大不如确定性的语言。 一位老师对一个心理素质比较差的考生说一句：“你绝对没问 题的，一定能够考好。加油!”这种断定性的语言往往能够有效地消 除对方心里的不安，给予对方勇气,从而使学生发挥正常的水平而通 过考试。相反,如果老师说:“你应该能够考好吧，即使没有百分之 百的把握，也请加油吧！”这样，不但不能说服对方、使对方充满 自信,而且有可能使对方产生“老师都这样说了，看来,我真的是考 不好了……”的疑虑,进而加重心理负担，导致考试失败。 由此可见，利用断定性的语言向对方传递信息，往往能够征服 对方的潜意识，进而在不知不觉中说服对方。因此，当你想要说服 他人的时候，不妨适当地运用一些确定性的词语,即使是不确定的信 息，也要用断定性的语言来传达。

6.用对方的心理定势说服对方 世界著名的心理催眠专家米尔倾·埃米尔松在对人进行催眠的 时候,常准备很多对方肯定会回答为“是”的问题，然后依次问对方 这些问题，通过让对方不断地回答“是”，人为地让对方形成一种 对任何问题都回答“是”的心理定势，进而达到心理催眠的效果。 在心理学上有个非常著名的原理叫做“刻板印象原理”，指的 是,一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋 势会影响他随后的思维方式和言行举止。即一个人在其已有经验的 影响下，心理上通常会对某一特定活动处于一种准备的状态，从而 使其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。 刻板印象原理无时无刻不在影响着人的思想和行为。前苏联心 理学家曾做过这样一个关于“刻板印象”的实验： 心理学家把同一张照片出示给参加实验的两组大学生看。不过, 心理学家事先告诉第一组的学生:照片上的人是一个怙恶不悛的罪 犯;告诉第二组的学生:照片上的人是一位伟大的科学家。最后,心理 学家让这两组学生分别用文字来对照片上这个人的相貌进行描述。 结果,第一组学生描述道:此人深陷的双眼表明其内心充满了仇恨， 突出的下巴昭示着他沿着犯罪的道路越走越远的内心……第二组学 生描述道:此人深陷的双眸表明其思想的深度，突出的下巴表明他在 求知的道路上不畏艰难险阻的意志……

同一个人,之所以会得到如此截然不同的评价，仅仅是因为评价 者之前得到的关于此人身份的提示有区别，一开始产生了反感，后 来就很难认同；一开始认同,往往就会一直认同。 在人际交往中，如果能够巧妙利用人的心理定势，就可以非常 简单地让他人点头称“是”，对你心悦诚服。 “今天的天气真不错啊!” “是啊!” “夫人和孩子也都好吧?” “是的，很好。” “今年是你的本命年吧?” “是的，我属鼠。”

让对方不断地同意你的意见，制造对方“同意”的心理定势， 最后，引人正题，对方往往也会同意。 或许有人会怀疑，这个简单得类似于哄小孩子的策略真的能够 奏效吗？的,这个策略虽然简单，但的确非常有效。 几乎每个人都有过这样的心理经历:用“不”来拒绝对方，并不 能让自己心情愉悦，甚至有时会产生不愉快的感觉;相反，表示同意 的肯定性回答往往会给自己带来愉快轻松的感觉。也就是说，对人

来说,同意是自然的态度,而反对要比同意困难。再加上心理定势对 “同意态度的强化”，人在连续地同意了一连串事情之后，要突然 扭转态度是非常困难的。 再则，人天生有一种使自己的言行或者态度前后保持一致的需 求，如果产生了不一致，就会造成心理不适。 因此，通过制造对方“同意”的心理定势来使对方心悦诚服， 是切实可行的说服策略。在与人交往的过程中，先就一些对方肯定 会表示同意的事情取得对方的同意态度，使对方形成心理定势，最 后再道出正题,往往就会避免双方的许多意见分歧,使彼此在最短时 间内达成共识。

7.激发对方的好奇心,让他甘愿被说服 生活中，当一个人固执的时候，要想说服他是非常困难的。因 为,当一个人固执的时候,其心理往往处于一种紧张、封闭的状态， 如果硬碰硬地劝说对方，十有八九是会碰钉子的。相反，巧妙地制 造悬念,引发对方的好奇心，转移对方的注意力，从而缓和对方紧张、 抗拒的情绪，然后再说服对方，则相对容易很多。 战国时，齐国宰相田婴想要在自己的领地内筑城，他的这个想 法遭到了几乎所有门客的反对。门客们认为,实施筑城计划会引起田 婴和齐国王室的摩擦,而这很可能导致田婴失去政治权利。然而,田 婴却固执己见。 一时之间，门客们不断地向田婴进言,希望他能改变主意。面对 他人千篇一律的反对，田婴觉得烦不胜烦，不想再听到任何人的劝 说，于是，他就对看门的仆役说：“如果再有门客登门造访，一定 不要让他们进来。” 果然，又来了一位门客，这位门客苦苦地向仆役恳求，仍然不 能得其门而入。无奈之下，他只得在门外大声地喊：“我只说三个 字，多一个字，我都愿受刀斧而死。” 听他这样说，田婴破例接见 了他。这位门客果然只对田婴说了“海”、“大”、“鱼”三个字， 说完后，他毫不停留，转身就走。 他这一走，真让田婴如蒙一头雾水，怎么想也不明白这位门客

到底想要说什么。于是，他主动叫住那位门客，问道：“你到底想 说什么？把话说完不然我会被你憋死。” 这位门客回答道：“海里的大鱼很厉害，能够将钓住它的鱼线 挣断，也能将捕捉它的渔网挣破，让人很难捉到它。然而，像这样 厉害的大鱼，如果想离开水，到更加广阔的天空里去畅泳，恐怕只 会被渴死。齐国对你而言，不正像水之于大鱼吗？你筑城是为了摆 脱国王的束缚，拥有更加广阔的天空，但是同时，你也会失去国王 的有力支持，进而失败。” 最后，田婴终于被这番话打动，打消了筑城的念头。 的确，通过制造悬念或者新奇的话题勾起对方的好奇心，一方 面能够使对方放松心理戒备，另一方面可以吸引对方的注意力，让 对方用心地听你讲，这些无疑是成功说服对方的前提。更重要的是， 由于勾起了对方的兴趣，说服会变得更加容易。 亚历山大·克雷厄姆·贝尔是享誉世界的科学家，因为他发明 了电话机。然而，一切的科学研究都是需要经费的。有一次，他为 了研究复音电唱机的事情而来到朋友哈伯特家，希望哈伯特能够赞 助他正在进行的研究。那么他是不是像现在很多人拉赞助那样，带 了一大堆项目说明、调研分析、可行性报告，然后直言自己的项目 多么多么有价值、多么多么好呢？显然，贝尔没有这样做。 一开始，贝尔只是在弹钢琴，而哈伯特在旁边看书，一切都惬

意极了。然而，贝尔突然停止了弹奏，扭头问正在看书的哈伯特： “你相信吗？我只需要把这踏脚板按下去，就能够让钢琴唱我唱的 音，我唱什么，钢琴就会唱什么。” “钢琴会复唱”,这奇怪的事情勾起了哈伯特的好奇心，于是他 放下手中的书,兴致勃勃地问贝尔:“哦？你怎么能够做到呢?”接下 来，贝尔顺理成章地给哈伯特上了一堂有关复音电唱机的原理的专 题课，进一步激发哈伯特对这种研究中的电唱机的兴趣。结果，哈 伯特为了能够尽早看到这种新奇的机器而主动提供了资助。 其实，贝尔说服哈伯特赞助之所以能够成功，关键就在于他没 有一开始就直言自己的来意，而是利用对方的好奇心来激发对方的 兴趣，然后再一步步进人正题。人有可能会拒绝别人，但是不会拒 绝自己。为了满足自己的好奇心，为了让自己的兴趣得偿所愿，哈 伯特自然会提供资助。 在说服他人的过程中，如果你能够成功地引起对方的兴趣，那 么，你就已经成功了一半了。

8.投其所好，使说服对方的可能性最大化 人的情感可以分为积极情感和消极情感两大类，积极情感包括 喜欢、愉悦、兴奋等，消极情感则是指讨厌、憎恶、气愤等。心理 学研究表明，积极情感能够引发理解、接纳、合作的行为效果；而 消极的情感则会让人对外界产生排斥和拒绝。也就是说，当对方处 于积极情感状态的时候，往往更容易相信你所说的是对的，进而按 照你的意见行事；反之，如果对方处于消极情感状态，那么，你想 要直接说服对方就是一件非常困难的事情。 由此可见，最大限度地引导、激发对方的积极情感,能够使说服 对方的可能性更大。而“投其所好”就是一个引导和激发对方积极 情感的过程。在这个过程中，能够采用的方式是多种多样的，下面 介绍的是最为典型和有效的做法。 首先，你要通过观察，发现对方的“闪光点”，并对之加以赞 扬，使对方的心情更加愉悦。 一个让人难以忍受的大热天，一位教授走进一家餐厅就餐。不 知是由于天热还是别的什么原因，餐厅里服务人员的态度并不是很 好。然而，这位教授并没有像大多数人一样和服务人员理论其态度 问题。为了获得对方良好的服务，这位教授像闲话家常一样对服务 员说今天的天气真热啊,可是你们还要为客人服务，还要站在炉边做 菜，一定够辛苦的，真是难为你们了。”

这位教授巧妙、准确地赞扬了餐厅服务人员的可贵之处一在如 此炎热的天气里，仍然坚守岗位为大家服务。教授的话使他们感到 自己是被人关注和关心着的，从而产生了积极的情感体验，接下来， 心情愉悦，服务自然也就周到了。 在你赞赏了对方的“闪光点”，在对方紧张、严密的心理保护 网上撕开突破口以后，你还需要让对方接受你。因为,只有当对方接 受了你以后，才有可能接受你的观点和见解。那么,怎样才能使对方 接受你呢？答案就是:找到对方的“兴趣点”，并通过谈论对方感兴 趣的话题，让对方接受你。 面包商杜维诺一直试图把自己的面包卖给纽约国际饭店。4 年内, 他经常打电话给饭店负责这件事情的经理，并且只要是该经理参加 的社交聚会,他都尽可能地参加，他甚至为此在饭店内预订了房间。 令人遗憾的是，他都失败了。 在研究了人的社交心理以后，杜维诺改变了策略，他决定找到 经理的兴趣点，然后投其所好。 他打听到这位经理是“美国旅馆招待委员会”组织的一员,而且 还当选过该组织和“国际招待者协会”的主席。 于是，杜维诺再次见到经理的时候，就和他说有关招待者协会 的话题。出乎意料地，原本对杜维诺十分冷淡的经理一下子就打开 了话匣子，反应异乎寻常的热情。在杜维诺要离开的时候，这位经

理成了杜维诺参加该协会的推荐人，而杜维诺只字未谈有关面包销 售的事情。 几天后，饭店经理主动打电话要杜维诺送面包样品过去。4 年的 努力未成，一朝“投其所好”的交谈却得手了。由此可见,投其所 好能够获得对方的好感，而当对方对你好感十足的时候,要他答应 你的要求也就是水到渠成的事情了。 了解对方的兴趣,针对对方感兴趣的话题交谈，能够在不知不觉 中与对方建立起感情，使对方接纳你。这样，就为进一步说服对方 创造了最有利的条件。

9.借助权威的力量来说服对方 著名空军将领乌扎尔·恩特和自己的副驾驶员合作多年，一直 都很合拍。然而，在一次飞行任务前，副驾驶员生病了，于是，这 次他只得和一名替补搭档合作。 在起飞过程中，恩特哼起歌来，并且他的头也随着节拍广点一 点地打起了拍子。糟糕的是，这位替补并不明白恩特只是在享受音 乐，误以为恩特是要他把飞机升起来。虽然这个替补清楚地知道飞 机还远远没有达到可以起飞的速度，但他还是把操纵杆推了上去。 结果飞机的腹部与地面相撞，螺旋桨的一个叶片插人恩特的背 部,导致恩特终生截瘫。 事后，调查员在了解事故情况时问那个替补副驾驶员：“既然 你知道飞机还不能起飞，为什么仍然把操纵杆推上去了呢?”替补的 回答是:“我以为将军要我这么做。要知道，他是这方面的权威人物, 我应该听他的。” 其实，类似的事故在航空界屡见不鲜。明明机长所犯的错误十 分明显，但飞行员们却没有针对这个错误采取任何行动，最终导致 飞行事故的发生。这种现象由于其多发性而甚至具有专有的名字— —“机长综合征”。 “机长综合征”的发生是有其固有的心理根源的，那就是人们 对权威的信任要远远超出对常人甚至是自己的信任。

这种心理是非常普遍的。比如，当人们身体不适去医院就诊的 时候，往往会选择专家门诊，即使多花钱、多花时间等也在所不惜; 一篇医学论文如果是刊登在普通杂志社，人们往往会有所怀疑，然 而如果是刊登在联合国的某个刊物上，人们将深信不疑……这种现 象说明，权威对人们的影响力是巨大的。 有一个著名的心理学实验证明了权威的力量： 美国某大学心理系的一堂课上，教授为学生们引荐了一位来宾 ——世界闻名的化学家施米特博士。 接着，施米特博士从皮包中拿出一个装有液体的玻璃瓶展示给 学生们看,说：“这是我正在研究的一种具有很强的挥发性的物质。” 说完,他拔开了瓶塞，在教室里走了一圈，问：“现在你们能够闻到 它的味道吗？闻到的学生请举手。” 这时，几乎所有的学生都陆续 举起了自己的手。 但是后来,教授告诉学生们:所谓的施米特博士只是本校的一位 老师化装成的。这时,立刻就有学生说：“原来他是装成的，难怪我 什么也没有闻到。”而事实上,那瓶液体也的确只是一瓶蒸馏水。 从这个实验中，可以看出人们对权威简直可以说是到了迷信的 地步。因此, 当你无法说服对方的时候，不妨借用一下权威的力量。 比如说，你想要说服对方采取某种方法，但是对方却非常不以为然。 这时,懊恼固然无济于事，而硬碰硬恐怕也只会使事情变得更糟。

与其如此,不如告诉对方：“嗯，或许你说得有道理，我这里有 一些资料，不如我们一起进一步讨论一下。”然后，收集许多支持 自己观点的权威性资料,给对方参考。这种方式会比你与对方做口舌 之争有效得多。又或者，当你无法说服对方，两人的沟通交流陷入 僵局的时候，你可以请被冠以“专家”之名的人向对方阐释相关信 息。 对于权威，大多数人在心理上都有着某种程度的迷信，因此， 借用权威的力量往往能够快速而有效地说服他人。所以,如果你自己 不够权威，那就学着借助权威吧！

10.提出的建议要暗合对方的心理 生活中，真正具有“兼听”美德的人并不多，而且，极有可能 你所碰见的是一个顽固分子，对他人的意见，他根本就当成了“耳 旁风”。那么，怎样才能够让对方接受你的意见呢？ 心理学家指出，在人际交往的过程中，“自我”永远是第一位 的。也就是说，如果你的建议让对方的自我产生了不适感，对方势 必会排斥你的建议。要想让对方接纳你的建议,就要采取迎合对方心 理的建议方式。 1.要动之以“情感”。心理学家认为，人们在做选择决定时， 有90%是依赖于情感的，在情感的基础上,才用逻辑加以证明，说明 自己的行为多有道理。因此，如果没有唤起对方的情感，只用严格 的逻辑和大道理去献计献策，那么,不管你献的那个计策多合乎道理、 合乎逻辑，被采纳的可能性都几乎为零。 所以，你不妨为自己的计谋换张脸，把它们“翻译”成以情感 为基调的“谏辞”，以清楚具体的好处把对方的情绪调动起来。 2.要晓之以“策略”。研究显示，即使你已经唤起了对方的情 感，但空泛的建议仍然不足以引起对方的兴趣。因此，要进一步提 出具体策略，清楚地阐述行动的具体进程，这样才能让对方认为你 的建议是可行的。让对方更接近你给他的“果子”，从而让你的建 议更具有诱惑力，更容易被对方所采纳。

3.要诱之以“避祸”。每个人在面对选择、进行决定的时候,都 会考虑其得失。如果风险过大,那么他采纳建议的可能性就很小;如 果你描述得完全没有风险，对方很可能无法相信，进而拒绝你的建 议。因此，你应该坦诚地将可能出现的风险告知对方，并针对“怎 样避免消极、不快的后果”提出一些切实可行的措施。 其实，诱之以“避祸”的方法不仅能够让你的建议更加真实可 信，减少对方对风险的疑虑，而且能够刺激对方的动机。心理学家 指出，当人被告知自己正冒着失去某物的危险时，往往会产生更强 的动机。 4.增强对方对建议的信心。通过上面这一番包装，你的建议已 经不存在让对方拒绝的问题了。然而，很多时候，人们之所以拒绝 采纳某项建议，并不是因为建议本身，而是因为提建议的人让他们 感到不舒服。因此，你仍需要运用以下策略增强对方对建议的信心。 ①让他相信“主意是他出的”。对于那些自己出的主意，人们 往往会表现得更加积极和满意。所以，即使你想法的产生和对方丝 毫没有关系,也要尽量让对方觉得那个主意是他先想出来的，或者你 是受了他的启发才想到的。 ②让他知道“新主意是他一贯的想法”。人都有讲究“次序” 与“一致性”的先天需求。有意识地提醒对方,这个建议与他的信念、 行为以及以前做过的事情是一致的，那么这个建议被采纳的可能性 就会更大。

③准备不必100%，让他明白你“也不是‘百科全书，”。很多 人认为，向人提建议和方案的时候，准备得越周全越好。其实，准 备得太过周全，反而会适得其反。 即便你什么都知道、什么都明白，活脱脱就是一部“百科全书”， 可是并没有多少人愿意听百科全书教条式的建议。因此，你不妨将 心理学上的“出丑效应” 用上一用。在小的、无关紧要的地方表现 得不太确定，用一些显得有些语无伦次的短语，比如“这件事我想， 嗯,我知道，并且，对，呃，这件事，我晓得……”等，反而能够凸 显自己的真实，从而让对方更容易接受。 ④用你的热忱感染对方。心理学家指出，人的情绪是会传染的。 因此，当你“献计”的时候，应该用自己的情绪去感染对方。情绪 高涨、充满自信地向对阐述建议，能让对方最大限度地接受你的建 议。 此外，你在向对方提出建议时，还有一点是必须注意的，就是 一定不能将想让对方采纳的心情表现得太过迫切。人都有逆反心理， 当你越是想要他去做一件事的时候,他往往不是那么愿意;当你不想 他去做，或者他不被允许去做的时候，他往往会更主动地去做。

第七章争取他人的积极帮助的心里策略

都说“多个朋友多条路”。不可否认，获得他人的帮助是人们 进行社交的主要目的之一。可是很多时候，即使你积极地与人交往 了，也未必就能够获取他人的帮助。事实上，他人之所以愿意为你 效力，是因为这让他觉得愉快。那么，怎样才能将帮助你变成一件 使对方觉得愉快的亊情呢？本章将为你讲述如何让他人心底纯洁美 好的想法和愿望自然流露，进而让他帮助你、与你合作的窍门。

1.让他人按照你的心意去办事 威廉·鲁道夫·赫斯特是一位非常著名的出版商，他拥有23 家 报纸、12 家杂志。然而,他当初也仅在旧金山拥有一份报纸而已。 有一次，恰逢著名漫画家纳斯特来到旧金山，而赫斯特当时正 在进行一个非常重要的计划:他想在自己的报纸上刊登一些东西，以 此来发动人们敦促电车公司在电车前面装上保险杠,从而提高乘坐 电车的安全性。当他听到纳斯特来旧金山时，他立刻想到，如果请 纳斯特画一幅相关的漫画刊登在报纸上，一定能引起人们对此事的 普遍关注。 然而，事实上,纳斯特替他画的第一幅画却并不怎么让他满意。 那么，怎样才能让这位著名的漫画家心甘情愿地画出符合自己心意 的画呢？为此,赫斯特一直思考着。 这天晚上,赫斯特与纳斯特共进晚餐,赫斯特对纳斯特的那幅漫 画大加赞赏一番，之后他又接着说这儿的电车总是出现事故,已经让 许多孩子成了残疾、甚至失去了生命。有时候，我觉得那些电车就 像吃人的妖怪一样,在街道上横冲直撞，视人的生命于无物。” 听赫斯特说到这里，纳斯特突然跳了起来，大声地叫道天啊， 先生，我突然有了一个更好的构思，我保证能画出一张更加出色的 漫画。请你把原来的那张撕掉吧，我重画一张。” 于是，纳斯特兴高采烈地回到宾馆里，开始挥毫作画，直到深

夜。第二天，他果然送来了一幅符合赫斯特心意的杰作。 赫斯特在闲聊中,不动声色地将自己的想法说了出来，借用这种 暗示将想法传递给对方,让对方接纳了自己的创意。而在对方看来， 还以为是自己灵感突发，发现了一个绝妙的构思，从而高高兴兴地 按照赫斯特的心意做事情。 由此可知，如果让对方相信,一切都源自于他们自己的创意或想 法,而并非是沿袭他人的思路，那么就能够满足对方的“自尊心”和 成就感，进而调动起他行动的积极性，让他心甘情愿、高髙兴兴地 按照你的想法去做事情。而那些总是能让他人为自己效力的人，无 一不精于此道。 林肯主持白宫期间，有一位非常有能力的政治家叫查尔·撒姆 纳。像许多有才华的人一样,查尔有些恃才傲物,想让他为谁效力可 不是件容易的事情。然而，林肯用了些技巧,很巧妙地利用了他的虚 荣心，让他相信,那些内阁的议案在很大程度上是出于他的谋划，以 此来获得查尔对议案的极力推崇，从而使议案得以顺利地实施。后 来,格兰特继任林肯做总统,由于不善此道，他对查尔·撒姆纳简直 就是无计可施，很多时候都不能获得查尔的支持。 无疑，要认可并按照他人的想法来行事，这多少都会让人心里 产生不适感，尤其是当他人的想法、创意或者计划比自己的想法还 要好的时候。因此，如果想让对方执行你的计划，不妨采用一些技 巧，使其产生“计划是出于自己”的错觉，让他在不知不觉中、高

高兴兴地去做那些你想让他做的事情。

2.激发对方的欲望 作为卡耐基钢铁公司的首脑，卡耐基和加里都曾希望作为金融 界巨擘的皮尔帕特·摩根能够以巨资来收购卡耐基钢铁公司，这样 他们将获得巨大的利润。令人惋惜的是，他们都未能成功地说服摩 根。 后来，什瓦普出任卡耐基钢铁公司的CEO，卡耐基便把这个任务 委托给什瓦普。什瓦普，这位精于攻心之道的总裁成功地说服了摩 根。那么他是如何做的呢? 以智巧著称的什瓦普首先设计了一个让摩根无法拒绝的、倾听 自己阐述信息的机会，然后他用了一个人们非常熟悉的心理策略， 达到了自己的目的。 什瓦普被纽约的多位银行家邀请出席一个宴会，于是他就告诉 这些银行家，自己非常仰慕摩根先生，希望能够在宴会上与他见上 一面，请他们一定邀请摩根先生出席。 在宴会上,什瓦普做了十分精彩的演说。他对自己所从事的钢铁 行业的美好未来进行了展望，描绘了一幅让人神往的前景图。同时 他还指出，公司与公司之间的合并将会成为一种商业主流，因为这 种合作方式除了能够增进效率、促成良性竞争之外，更重要的是,它 能够为发起人创造巨大的财富。当然，他并没有露出演说是专门为 摩根而设的痕迹，而是很客观地讲述了合并公司带来的巨大收益。

什瓦普才华横溢、口若悬河，他所讲述的那种收益根本无法让人抗 拒。果然，摩根也同样被这巨大的收益前景所吸引，在宴会后立刻 找到他了解情况。当什瓦普解答完摩根的几个问题以后，摩根毅然 地以4.92 亿美元价格买下了卡耐基钢铁公司。就这样，什瓦普促成 了一家拥有数亿资金、规模庞大的美国钢铁公司的诞生，而他也成 了这家公司的总经理。 什瓦普之所以能够成功，是因为他成功地激起了摩根的想象力， 强化了摩根对金钱的欲望，从而完成了有史以来最重大的收购。 与什瓦普相同，横扫欧洲大陆的拿破仑也使用了同样的策略， 收罗了很多意大利士兵跟随他、为他效命。 面对一群衣衫權褛、饥肠辘辘的意大利士兵，为了能让这些人 听命于自己，这位年仅25 岁的法国将军对他们说:“兄弟们，现在， 我将把你们带到世界上最富足的地方去，那里到处都是繁华的都市 和富饶的乡村，在那里你们可以吃到美味的面包、香气满溢的烤鸡， 再也不需要过衣不蔽体、食不果腹的日子……”就这样，拿破仑激 起了士兵们的衣食欲望，从而使士兵们心甘情愿地跟随他。 在占领米兰之后，这些士兵在衣食上都得到了满足，他们最强 烈的欲望也不再是吃穿。于是，拿破仑又开始在他们的“自尊心” 上下工夫,他用诸如“历史的创造者”、“家乡的英雄”、“亲人 引以为傲的勇士”等充满激情的词句激发了士兵们建功立业的欲望， 进而效命于他。

在埃及的金字塔下，他鼓舞士兵说弟兄们，四千年的历史都在 等着你们!”类似这样的话，激起了士兵们想要成为历史主宰的欲望， 进而产生了和他一起去战斗、共同成为古今无双的英雄的愿望。 在进攻莫斯科之前，他又鼓动士兵们说:“弟兄们，攻破了这座 城，我们就能拥有丰富的供给和舒服的防寒营房了，然后，我们就 可以带着荣誉凯旋，就可以回到家乡与亲人共享天伦了。”他所说 的这些正是士兵们最想要的，自然他们就肯为他效命了。 无数的事例都指出这样一个事实，即拿破仑非常擅长将自己的 军事计划和士兵们的欲望密切地联系在一起。他利用“欲望”的咒 语让士兵们为他效力。 因此，当你想让别人做某件事情的时候，你应该首先想办法刺 激他去做的欲望，然后再进行一定的诱导。比如，如果你想让一位 朋友和你一起去露营,你就可以对他说：“我对森林实在向往极了。 到了那里，漫步在广阔的天空下，坐在清澈见底的小溪边听水流动 的声音，在青草的清香中人睡,在篝火旁闻食物的香味……这是多么 惬意啊!” 总之,将对方的欲望与你想让对方去做的事情联系起来，是一种 非常有效的心理策略。

3.给予对方一个头衔 虽然头衔是虚的，不能增加人的经济收益，但却可以在极大程 度上满足人的自我成就感。很多人都通过给予对方一个光辉闪耀的 头衔来获得对方的鼎力协作。 斯坦梅茨是一位拥有异常敏锐的观察力和无法估计的才能的人。 然而,在他就任通用电气公司的行政主管时，他所管理的事务却乱作 一团,因此，他被撤消了行政主管一职，而担任顾问兼工程师。那么， 怎样才能使这样一个事业上受挫的人不遗余力地投人到工作中、为 公司效力呢？ 这时,高层管理人员运用了一些奇妙的驭人策略。他们给予了斯 坦梅茨一个耀眼的头衔一“科学的最高法院”。一时之间，几乎公 司上下所有的人都知道:有一个叫斯坦梅茨的工程师非常了不起,他 被称为“科学的最髙法院”。而斯坦梅茨也极力维护这个头衔所带 给他的荣誉，他不遗余力地工作着，创造了很多奇迹，为通用电气 的发展作出了极大的贡献。 头衔是一种公开化的赞誉，面对它,几乎没有人能够真正抗拒。 头衔能够让许多人激动不已，能够激发他们的工作热情，当然，还 能够贏得他们的忠诚。一个小小的头衔真地拥有这么巨大的魔力 吗？ 其实，这当中是有其心理学依据的。

首先，从个体心理学的角度看，当一个人被賦予某种头衔的时 候，他对自己的自我认知就发生了改变。潜意识中，他将自己和这 种头衔统一起来，如果他不按头衔的要求去做的话，他就会产生认 知失调,也就是自我认知和言行冲突，从而产生心理不适。因此，为 了避免认知失调产生，他一定会以积极的言行来极力维系头衔带给 他的荣誉。 再则，从社会心理学的角度看,当一个人被赋予某种头衔的时候, 实际上是被赋予了某种社会角色。 著名心理学家津多巴曾经做了一个这样的实验： 参加实验的志愿者都是男性。津巴多将他们分成两组，一组扮 演监狱里的“看守”，另一组扮演“犯人”。 一天后，几乎所有的参与者都进人了角色。“看守”变得十分 暴躁而粗鲁，甚至主动想出许多方法来体罚“犯人”。而“犯人” 则“垮”了下来，有的消极地逆来顺受,有的开始积极反抗，有的甚 至像个看守一样去欺辱其他犯人。 人有一种将自身的言行与自己所扮演的角色统一起来的本能， 人很难抛开自己所拥有的头衔而做出格的事情。 作为美国劳工协会缔造者的赛谬尔·冈伯斯就是凭借这个策略 走向了成功。在刚开始的时候，他所面临的困境除了缺少资金之外， 还缺少同盟者。为此，他创立了“民间委任状”，专门对那些愿意

组织工会的人授予荣誉称号。采用这种方式，一年之中他就获得了80 个人的鼎力支持。从此以后，美国劳工协会的会员数目开始直线攀 升。 横扫欧洲大陆的拿破仑毫不吝啬地创设了许多崇高的头衔和荣 誉。他制定了一种十字荣誉勋章，授予了1500 多个臣民;他重新起 用了法兰西陆军上将的官衔，并将官衔授予了18 位将官;他还以“大 军”头衔授予那些优秀的士兵…… 他通过给予他人头衔的方式贏得 了众人的支持。 要想获得他人的鼎力支持，给予他人合适的头衔是非常有效的 方式，这一点被无数事实反复证明着。

4.人情投资成本很低，但回报很高 生活中，很多人深知人情账户的重要性，知道今日的施予正是 以后的获得。当他们落难或者不如意的时候，会有很多人施以援手。 做人做得如此风光,与储蓄“人情账户”的良好习惯是分不开的。 人大都会帮助那些曾经帮助过自己的人，为那些曾经给予过自 己的人效力。这是因为，从他人那里获得帮助、接受他人的给予, 从某种程度上来说是对自我价值的一种否定，会产生一种心理上的 不平衡感。为了重新找回自我价值，往往会尽自己最大的力量去回 馈对方。 人情就是财富。积累人情这一无形资本是人际关系学中最基本 的策略和手段,是开发利用人际资源最为稳妥的灵验功夫。 《围城》的作者钱钟书，一生中最落魄的日子莫过于年轻时困 居上海“孤岛”写《围城》的时候。那时，由于入不敷出，不得不 把保姆都辞退了，由夫人杨绛亲自操持家务。虽然，为了生活，钱 钟书的写作动机带有商业性，但他500 字天的精工细作，却跟不上 商业性写作速度的要求。后来，全靠导演黄佐临推动公演了杨绛的 四幕喜剧《称心如意》和五幕喜剧《弄假成真》，并及时支付了酬 金，才使钱钟书夫妇尽快渡过了难关。 许多年后，电视剧《围城》开拍，黄佐临之女黄蜀芹独得钱钟 书亲允担纲该剧导演。

也许,有的人会说：“怎么就能肯定对方一定会还你的人情？这 年头，秋后不认账的人太多了。”是的，对方会不会还人情是个未 知数，但是可以肯定的是一你不做人情储蓄，就一定无所得。如果 对得失斤斤计较，不肯帮助人，这样的人是可悲的。撇开他在关键 时刻可能会得不到帮助不说，也丢开社会对他的评价不谈，就其自 身而言，他也会让自己成为一个可悲的人。 有这样一个故事： 越战结束以后，一个士兵打完仗回到美国国内，在旧金山给他 的父母打了个电话，说他想带一位朋友回自己的家。他的父母很高 兴地答应了。可当父母听说他的朋友是一个失去了一只胳膊和一只 腿的残疾士兵而且急需人照顾的时候，他们又对儿子表示抱歉，只 答应给那位朋友另找一个可以养伤的住所。儿子坚持要让朋友跟自 己一起住。这时父亲生气了，严厉地说孩子，我不知道你在说些什 么，你有没有想过这样一个残疾人会给我们的生活带来多么沉重的 负担。我们有自己的生活，不能因为这种事干扰我们的正常生活。 我想你还是自己赶快回来吧，赶快把这个人忘掉。他自己会找到活 路的。” 就在这个时候，儿子挂上了电话。 此后，这对父母再也没有得到儿子的任何消息。后来，他们接 到旧金山警察局打来的一个电话，被告知他们的儿子坠楼身亡，经 警察局认定是自杀。

悲痛欲绝的父母乘飞机抵达旧金山，并被带到陈尸所辨认儿子 的尸体，他们认出了儿子，但惊愕地发现:他们的儿子失去了一只胳 膊和一只腿。 储蓄人情绝对是人际交往中不可缺少的。那么，具体应该怎样 去做才算是有效地储蓄了人情呢？在帮助别人时，我们要掌握以下 基本要领： 1.帮助别人时不要说得过于直露，挑得太明，以免令对方感到 丢了面子、脸上无光。如果已经给别人帮过忙,更不要四处张扬。 2.帮助别人不可一次过多,以免给对方造成还债负担,甚至因为 受之有耻而与你断交。 3.作为领导，要培养下属对你的感情依赖，让他们心甘情愿为 你效力。 4.给人好处还要注意选择对象。有些贪得无厌的人，你帮他的 忙，说不定还会反咬你一口。 帮助别人分为两种:一种是雪中送炭，一种是锦上添花。二者都 可落得人情，但两者之价值却有天壤之别。雪中送炭是救人于生死、 济人于危急，就好比给一个即将渴死的沙漠旅人以清泉;而锦上添花 则好比给富人以金条。两者给人带来的心理满足天差地别。因此， 我们应该去帮助那些真正需要帮助的人。

5.利用“欠情”心理使对方难以拒绝 推销界广泛流传着这样一句话推销员要靠腿脚赚钱。”也就是 说，推销员往往屡遭拒绝，却仍要坚持不懈、越挫越勇地去拜访客 户。“我是不会购买你推销的产品的，你来多少次都没有用。”面 对客户这般不留余地的拒绝，推销员仍然要强打精神、面带微笑地 回答:“没关系。希望您不要介意我多次拜访您，因为这是我的工作， 所以，我还是希望您能听我给您介绍一下产品信息，也许以后您会 有需要的时候……”如此五六次之后,对方大都也就不会再拒绝了。 然而，无论多么乐观、坚强的人,被人拒绝的次数多了，仍然难 免泄气和难过。实际上，对一些经验丰富的推销员来说，屡遭拒绝 的情况很少发生。那么，这些推销员是怎样做的呢？他们采用了什 么办法使得人们无法拒绝呢？ 推销员总是在极其不适合出门的日子里拜访客户，要么冒着倾 盆大雨，要么顶着炎炎夏日。在那样的日子站在客户的门前，对方 所感受到的诚意、心中的同情和感激之情都会更加强烈，从而使得 对方难以拒绝。 以上的两种方法，就其根本而言，都是有效利用了人们“心理 借贷感情”的心理学原理。当自己一次又一次冷酷地拒绝他人，他 人仍然和颜悦色地、一次又一次地来访;当他人冒着大雨来拜访自 己的时候，很多人都会对对方产生一种心理负疚感，从而无法拒绝

对方。 心理学家指出，人对于人际关系都有一种平衡的需求，也就是 说，在人际交往中，当对方的诚意、付出、态度等表现得比自己好 太多的时候，自己就会产生一种“欠情”的心理，为了摆脱这种心 理带来的不适感，人就会调整自己的态度和行为来找回平衡感。 因此，在人际交往中，你完全可以使自己的诚意、情谊放大一 些，激发起对方的“欠情”心理，使得对方无法再拒绝为你效力。 那么怎样才能使自己的诚意和情谊放大呢？ 方法其实并不复杂，只要你迎着“困难”和对方交往、让自己 看起来“不容易”就可以了。为了获取对方的较大让步,你要千方百 计地不断在对方的心中累积小的心理负担。 很多新闻记者都深谙“夜讨朝取”的采访法门。当他们对某项 大事件进行追踪时，往往会以事件关键人物的家为目标，在他们那 里守候至深夜或清晨，在所有人都休息的时候工作,从而给对方造成 一定的心理负担，使得对方难以拒绝自己的采访。这往往比盲目地 蛮干和纠缠有效得多。 在日常生活中，我们不妨借鉴一下推销员和新闻记者的“做法”， 或许可以使事情进展得更加顺利。比如说，选择一个星期日，穿戴 得体地去对方家中拜访，诚挚地请求对方。只要对方力所能及,通常 是不会拒绝为你效力的。

6.恰当的反馈能使对方更加积极 心理学家赫洛克曾做过一个有关反馈的著名的实验： 他把106 名四五年级的小学生分成四个组，让他们每天练习相 同的数学题目。当然,不同的组练习后，所受到的“待遇”是完全不 同的。 第一组为受批评组，每次练习后，都挑出学生们的错误,并严加 批评。 第二组为受表扬组，当学生们练习完以后，针对他们不同的良 好表现予以表扬和鼓励。 第三组为被忽视组,对这组的成员，既不批评也不表扬，只让其 静听其他两组挨批评和受表扬。 第四组为控制组，这组和前三组是隔离的，并且也不会得到来 自于外界的任何评价。 一段时间后，赫洛克对四个组的练习效果进行了考察，结果表 明:控制组的练习效果是最差的。而在前三组中，被忽视组的练习效 果明显低于其余两组。而在练习效果相对较好的受表扬组和受批评 组中，受表扬组的练习效果最好，并且呈现不断上升的趋势。 由此可见，不同的评价对学生们的活动效果有着不同的影响， 而没有评价是最坏的情况。其实，评价就是对他人活动的一种反馈，

而所谓反馈指的是行为者对自己行为结果的了解，这种了解能够强 化先前行为的作用，从而使行为者更加积极地做出类似的行为，提 高行为的效率，这一现象，被心理学家称为“反馈效应”。也就是 说，给予对方合适的反馈信息，能够使他更加积极地努力。 著名心理学家多湖辉曾经讲述了这样一个故事： 有一个管理者想要解雇一个职员。不过，这位管理者并没有像 大多数人一样,直接通知职员“你被解雇了”；而是采用了一点儿心 理技巧，让这个职员主动申请离职。这位管理者的做法是:无论这位 职员将工作做得怎样，管理者都不置一词,完全把他当成了一个“透 明人”。就这样，没多久，这位职员就主动辞职了。 由此可见,一个人的活动没有办法得到他人的反馈，会极大地打 击他的活动积极性。因此,如果你想要他人积极地为你效力，那么你 就一定要给予及时、恰当的反馈，这样才能使对方保持积极性。 生活中，反馈效应是普遍存在的。我们应该记住:有反馈比没有 反馈好，正面反馈比负面反馈好；即时反馈比远时反馈的效应更大。 而作为管理者，想让团队成员积极地为你效力，以下几点是值得注 意的。 1.在活动的过程中，及时地进行自我反馈，即自省，避免盲目 性，找到最佳的方法。 2.重视别人所做的评价，结合实际情况客观地进行自我总结，

提高自身素质来推动事物的进程。 3.正确对待自己的进步，胜不骄败不馁，始终朝着前方更加远 大的目标不懈地努力。 4.在团队中建立起合理的反馈制度，及时、客观地对成员的活 动进行评价，以保证他们的活动效率。

7.运用“登门槛效应”让对方为你效力 在1984 年的东京国际马拉松邀请赛上,原本名不见经传的日本 选手山田本一出人意料地夺得了冠军。当记者问他为什么会取得如 此惊人的成绩时，他答道:凭智慧战胜对手。 当时，许多人都觉得这个偶然获得冠军的矮个子选手只是在故 弄玄虚罢了。众所周知，马拉松比赛拼的是体力和耐力，只要拥有 良好的身体素质和耐力就有可能夺冠，连爆发力和速度这些条件都 在其次,更别说是用智慧战胜对手了。 两年后，意大利北部城市米兰再次举行国际马拉松邀请赛，山 田本一代表日本参赛，再次夺得冠军。于是记者们又请他谈夺冠经 验。 而山田本一的回答仍然是“用智慧战胜对手”。这一次，记者 并没有在报纸上再挖苦他，然而对他所谓的“智慧”仍是迷惑不解。 10 年后，谜底终于解开了。山田本一在他的自传中说:每次比赛 开始之前, 我总要乘车将比赛线路仔细看一遍，并且将沿途比较醒 目的标志记下来，例如第一个标志是一间银行，第二个标志是一棵 大树，第三个标志是一座红色的房子……这样一直记录到赛程的终 点。比赛时，我以跑百米的速度冲向第一个目标,然后再从第一个目 标开始,以同样的速度冲向第二个目标。这样，40 多公里的赛程就被 我分解成几个小目标而轻而易举地跑完了。刚开始，我并不懂这个

道理，我把目标定在终点线上的那面旗帜上,结果跑到十几公里就已 经疲惫不堪,并且被前面剩下的那段遥远路程吓倒了。 山田本一获胜的秘诀就缘于一种“登门槛效应”的心理。很多 研究都表明了“登门槛效应”的存在。加拿大心理学家经过研究发 现:如果直接提出要求，有46%的多伦多居民甘愿为癌症学会捐款; 而如果分两步提出要求，即前一天先请居民们佩戴一个宣传纪念章， 第二天再请他们捐款，则有近90%的居民愿意捐款，也就是说，愿意 捐款的人数几乎增加了一倍。 其实，“登门槛效应”不仅仅是对别人有用，对自身也有很大 的作用。美国社会心理学家弗里德曼和他的助手在1966 年曾以实验 证明了这一点。 首先，弗里德曼派一位助手去登门拜访一组家庭主妇，声称他 正在为“安全驾驶委员会”工作,希望得到主妇们对这一运动的支持， 请她们帮一个小忙:在一份呼吁安全驾驶的请愿书上签名。多数主 妇认为这是一个利人利己的事，加上签名个也并不麻烦，所以，大 多数主妇们都爽快地签了名,只有个别人拒绝了。 过了几天，弗里德曼又派这个助手去登门拜访一组家庭主妇， 不过，这次他除了拜访第一组家庭主妇之外,还拜访了一些以前从未 拜访过的家庭主妇。助手这次带的是一个写着“谨慎驾驶”四个字 的大招牌，他的任务是请求那些家庭主妇们把这块牌子竖立在她们 各自的庭院里。

这个招牌看起来很笨拙,竖立在庭院里显得有些不协调。此次要 求显然有那么一点点过分,那些被拜访的家庭主妇们究竟是会答应， 还是会拒绝呢？ 最终的结果是:那些曾经同意在请愿书上签名（一个小要求〉的 家庭主妇中，有55%的人接受了在自己庭院里竖这块牌子（一个大要 求〉的要求，而在那些从未被访问的家庭主妇中，只有伽的人勉强 接受了该项要求。 其实，日常生活中也经常出现这种现象。在你需要得到别人的 帮助时，如果你一开始就提出较高的要求，则往往容易被拒绝;而倘 若你先提出较低的要求，被对方接受后再去适当增加要求的分量， 则成功的几率就会很高，这种现象就是被心理学家定义的“登门槛 效应”。 其实，生活中到处都有“登门槛效应”存在着，比如你正走在 繁华的街道上，两边是数不胜数的服装店，你并没有要买衣服的打 算，但是突然有家店门口的售货员对你说“进来看一下吧”，你就 会想:“看一下又无大碍，反正也没有别的事情。”于是你接受了对 方“并无大碍的要求”，抬脚迈进了那家服装店。这时热情的售货 员又说:“喜欢就试一下吧，不买也没关系。”于是你也会想:“既 然不买也关系，那就不妨试一下吧。”又一次“无大碍”的小要求 被你接受了。当你穿上以后，售货员不失时机地说:“带走一件吧， 穿在您身上多合适呀！”你感觉这衣服穿在身上虽然不是非常好看，

但是也的确不难看，再加上售货员热情周到的服务，你便不好意拒 绝了。由此可见，循序渐进是攻破人们心理防线最行之有效的方法。 心理学家告诉我们，登门槛效应之所以能够存在，是因为从心 理学上讲，每个意志行动都有行动的最初目标。多数情况下，由于 人的动机很复杂，因此人们总会面临各种不同目标的比较、权衡和 选择，在情况相同的情况下，那些简单容易的目标往往较容易被人 接受。也就是说，当别人提出一个看起来有些“微不足道”的要求 时，人们往往可以在心理上予以接受，或有时出于“无大碍，近人情” 的考虑而不好意思断然拒绝。可是，一旦这个“微不足道”的要求 接受后，就好比一只脚已经跨进了门槛里，陷入进退两难的境地。 通常情况下，人们还会有这种思想:一只脚都进去了，又何必在乎整 个身子都进去呢？因此说，一旦人们跨进这种心理上的门槛，就不 会轻易做出抽身后退的举动。再加上由于后来的更高的要求同之前 的小要求有了继承关系，而之前的一系列小要求的被接受使得人们 已逐渐适应这种有承接关系的要求，使得人们的心理失去了戒备， 从而降低了可能出现的心理判断和对抗。不断接受和服从后，人们 便会忽视对方逐渐提高的要求已经大大偏离自己的初衷这一事实; 另外,每一个人都希望给别人留下一个前后一致的好印象,不希望别 人把自己看做“喜怒无常”的人，因而在接受了别人第一个小要求 之后，面对第二个更大的要求时，如果这种要求给自己造成的损失 并不大的话，往往会有一种“反正都已经帮了，再帮一次又何妨”

的心理，于是“登门槛效应”就发生作用了。 因此，利用“登门槛效应”能够让你一点一点地获得他人的全 力支持。

8.巧妙地引导对方的“逆反心理” 在心理学上，有一个著名的效应叫做“禁果效应”。所谓禁果 效应，指一些事物因为是被禁止的，反而更加让人关注,使更多的人 更加积极地参与其中。有一句谚语“禁果格外甜”，就是这个道理。 在古希腊神话故事中，万神之神的宙斯把一个紧闭的盒子交给 一个叫潘多拉的女孩保存，宙斯再三严令禁止她打开。可是，潘多 拉见宙斯如此紧张，反而对原本不甚在意的盒子好奇了起来。越想 越好奇，最后终于忍不住把盒子打开了。 结果，装在盒子里的罪恶和灾祸就跑了出来。从此,人间便有了 罪恶和苦难。 宙斯的禁令勾起了潘多拉的好奇心，这才促使她打开了盒子。 事实上“禁果效应”与人的好奇心理和逆反心理有密切的联系。 心理学家费尼，贝克和辛德兹做过这样一个实验： 他们在某大学的男洗手间里挂上了两块禁止涂鸦的牌子。一块 写着“严禁胡乱涂写!”语气非常严厉，署名为“大学警察保安部长”； 另一块写着“请不要胡乱涂写！”语气相对柔和,署名为“大学警 察区委员”。 接下来，他们每隔两个小时换一次牌子,统计牌子被涂写的情况。 结果发现:相对于写着“请不要乱涂乱写！大学警察区委员”的

牌子，写着“严禁胡乱涂写！大学警察保安部长”那块明显被涂抹 得更加严重。 由此可见，禁止得越严、越是权威,人们的逆反心理就越强烈。 我们都知道罗密欧与朱丽叶，两家是世仇，两家的子女谈恋爱更是 被严令禁止的,而这种禁止却成了他们爱情的强大助力。因此，“禁 果效应”也被称为“罗密欧与朱丽叶效应”。 “禁果效应”存在是有其心理学依据的。 一方面是好奇心理，也就是说，与能接触到的事物相比，无法 知晓的“神秘”的事物对人们有更大的诱惑力，也更能促进和强化 人们渴望接近和了解的诉求。人们对所接受的信息的完整性有着一 种潜意识上的期待心理，一旦关键信息被隐藏，人们所接受的信息 不完整，就会在心理上形成“接受空白”，这种空白就会强烈召唤 被遮蔽的信息来填补空白。这种“期待一召唤”结构就是“禁果效 应”存在的心理基础。 现代社会中，媒体常常利用公众的这种心理来进行影视广告、 商品的宣传推广。最早对“禁果效应”加以积极应用的大概要算法 国农学家帕尔曼切了。 帕尔曼切在德国吃过土豆,觉得非常不错，就想把它推广到法国。 1787 年,他得到国王的许可，在一块地里栽培土豆，并在白天用 一支全副武装的国王卫队看守这块地。晚上，等到人们都睡觉了，

警卫才撤离。 这勾起了人们的好奇心。于是，人们便在晚上的时候偷着挖土 豆，然后带回家去吃，结果发现非常好吃。 得益于“禁果效应” ，土豆在法国以让人吃惊的速度迅速推广 到全国。 心理学家认为，自我价值是人的心理根基,任何一个人都不能接 受自己无价值地生存在社会上。当一个人被禁止或者严令做什么、 说什么的时候，他会有一种自我价值受到损害的感觉，然后，他就 开始本能地进行自我价值的保护。这种对自我价值的保护表现在外 在言行上，就是在态度或行为上抗拒外界的劝导和说教。 因此，人们之所以会有“让他往东他偏往西,让他打狗他偏打鸡” 的逆反行为，完全是出于一种对自我价值保护的本能。 在现实生活中，管理者也常常通过正确引导他人的“逆反心理”， 来促使下属为自己效力。比如,领导对有能力但是工作不卖力的下属 说：“这件事情很有难度,虽然你有能力有才华，但是到时候万一不 成功，多丢面子啊。所以，你还是不要参与了……”这样，往往能 使下属积极地投人到工作中。 或许你已经注意到了，这就是人们常说的“激将法”。在与人 交往的过程中，适时地采用这种方法，往往能收到意想不到的效果。

9.为对方安排一个观众 心理学中有个非常著名的现象叫做社会促进现象，说的是当有 他人在场时，个体的活动效率往往能够得到提高。 生活中，类似这样的现象到处都是。比如，我们一个人在家看 球赛会觉得没有气氛，但在酒吧里与很多人一起看球赛，就会感觉 非常投人，情绪也十分热烈; 当我们一个人在一条空旷的马路边散 步时，如果看到有人在我们身后不远处疾步而行，我们就会不自觉 地加快自己的步伐;当我们在买菜的时候，本来我们只打算买一两斤， 但是如果这时有人过来要买很多，我们就有可能会多买一些…… 那么，这种现象是什么原因导致的呢？ 心理学家认为，他人在场不仅能够在一定程度上遏制人的惰性， 而且由于人无论何时何地都会有获得他人认可的本能需求，为了满 足自己的这种需求，我们往往会在他人面前表现出自己最积极、最 优秀的一面以获得认可。如果他人碰巧和自己做着同样的事情,心 理上就会产生一种竞争感，为了不被比下去，就会形成强大的动力 来提高自己的效率。 总的说来，当有旁观者或是同行者在身边时，就容易激发起个 体的一种本能反应，促使个体提高活动标准和效率，促进活动的进 行。因此,当你需要对方积极为你效力的时候，你不妨有意识地给 对方安排一个观众。

但是需要指出的是，社会促进也是有条件限制的。对于某些需 要人静思或者思考强度很大的活动,他人在场往往会起到适得其反 的效果。在日本京碧寺的寺门匾额上，写着“第一议谛”四个大宇。 这几个字写得龙飞凤舞，灵韵非凡，总能够吸引游客驻足欣赏。而 这四个大字是洪川大师在第85 遍才写出的佳作。 据说,大约两百余年前,以精于书法出名的洪川大师来到京碧寺。 寺里的和尚请他写这四个字。洪川大师答应了他们的请求。 接着，洪川大师开始写自己的作品，而旁边只留了一名和尚帮 自己研磨。不幸的是，替他磨墨的和尚是个颇具眼力并且直言不讳 的人。 在洪川大师写了第一幅以后，这位和尚立刻批评说：“这幅写 得不好。”于是，洪川大师又写了一副，问道：“那这一幅呢?”和 尚又摇头说：“更糟，还不如刚才那一幅。” 就这样，洪川反复地写，和尚一次又一次地摇头。寺里的方丈 前来询问进展，见洪川大师不在状态，就委婉地提出了要给洪川大 师增加润笔费。 洪川本来就是位一丝不苟的人，面对此种情况,什么也没说,又 耐着性子写了第84 幅“第一议诗”。遗憾的是，那位研磨的和尚仍 然认为不够好。 最后,这位“苛刻”的和尚因去厕所而离开。看见他走了，洪川

顿感轻松，深吸了一口气，在心无所羁的情况下,一挥而就写出来第 85 幅作品。那位和尚回来后看见书案上摆着的作品，不由得竖起大 拇指，由衷地赞叹道:“神品!” 为什么洪川大师前面的84 幅字都写得不够好，到和尚离开了， 没有旁人在场了，反而能够写出“神品”呢？这就是社会促退的作 用。 所谓社会促退是指有他人在场的时候，反而使个体活动效率下 降的现象。 那么,什么时候社会促进现象会起作用，什么情况下社会促退现 象又会发生呢？ 1933 年，心理学家皮森通过反复试验发现:当有旁观者在场时， 个体在从事比较复杂的活动时，效率会降低，比如反驳他人的哲学 观点等。 随后，心理学家达施尔进一步提出，当有人在场时，即使是做 简单的乘法这样的活动，个体的出错率也会明显提高。 经过心理学家们的反复探究，他们发现:对于那些简单的、熟悉 的活动来说，往往是社会促进现象在起作用，因为这时，有他人在 场，会激发个体竞争的动机，而增强的动机有利于个体加快做事的 速度;但如果是个体不熟悉、或者需要个体做一定思考的活动，他人 在场虽然会增强动机，但同时也会形成心理压力，使个体陷人紧张

和焦虑之中，从而使活动效率减低。 也就是说,当对方从事的是比较简单的、熟悉的活动的时候，你 不妨为对方安排一些观众，以提高对方为你效力的积极性。当你需 要对方为你做的是需要经过思考、或者是对方不熟悉的事情的时候 则要留给对方一个安静的空间，你只需要适时地关注对方的进度就 可以了。

10.诚挚地感谢那些帮助过你的人 有一位父亲正在和朋友讨论生意上的问题，这时，他9 岁大的 小女儿笑眯眯地走过来，手里拿着自己专门为父亲烘烤的甜饼。因 为小女儿打扰了父亲和朋友之间的谈话，所以父亲有点不高兴，便 随手拿了一块甜饼，低声斥责了小女儿，然后马上又投入到与朋友 的谈论。小女儿伤心极了,拿着剩下的饼沮丧地走了出去。 几个星期以后，父亲显然已经忘记了这件事情,他已经有一段时 间没有看到爱烤甜饼的小女儿烘甜饼了，他问女儿怎么不烤甜饼了。 女儿一下子哭了起来，很伤心地说:“我再也不烘甜饼了。” 从那以后,小女儿真地再也没有烘过甜饼,也绝口不提有关烘饼 的事情。而父亲一直为那件事遗憾着。 的确，积极为他人效力以后却得不到对方的肯定和感谢，是一 件非常难过的事情。从心理学的角度说，轻率地对待那些帮助过你 的人、不给予对方诚挚的感谢，在一定程度上会伤害对方，否定了 对方的自我价值，而寻求自我价值的实现却是人最本能的需求之一。 因此，当他人为你效力以后，无论结果如何，你都应该诚挚地感谢 他人,否则就会伤害他人。一旦对方因此而受到伤害,就不会再为你 效力。在对方给予你帮助之后，回以诚挚的感谢，是获得良好人际 关系的前提。 当然,诚挚的感谢并不是指你一定要给予对方相当的物质回报，

而是指让对方感受到:他的努力是有价值的，他的付出对你来说是有 用的，他的存在是有价值的。 1.一般来说，你可以从以下几方面来表达自己诚挚的感谢： ①及时用言语向对方表示感激。你可以说:“如果不是你，恐怕 我……”“真的要感谢你……我才能……”等。 ②充分利用肢体语言。球场上队员们常常热烈地拥抱,这是一种 相互鼓励，也是一种祝贺，更是一种对默契合作的感激;还有谈判结 束后的握手，是一种感激对方友好合作的方式;爱人间情意绵绵的亲 吻，不也正是“谢谢你爱我”的一种表现吗？ ③间接表达。有的人生性腼腆，不善于用言语或动作表达自己 的感恩之心，可以采取一些间接的方式来表达,比如,送一些信件、 卡片、小礼物、鲜花等。 ④实际行动。投桃报李,礼尚往来。感激对方给予的帮助，就在 对方需要的时候，给予更多的帮助;感恩于对方的关怀和爱心，就同 样以关怀和爱心作为回报。这样,在投送和往来之间，人情脉络就建 立起来了。 2.此外，当你感谢他人的时候，还要注意以下几个原则： ①表示感谢要及时而主动，这样才显得有诚意。不要等到偶然 碰到对方，才忽然想起应该感谢对方，于是就顺便感谢一下；也不 要等到再次需要对方帮助的时候才找上门去感谢对方。这些行为都

会给对方带来伤害。及时、主动地向对方致以谢意，是一种十分尊 重对方的表示，有助于进一步加深彼此的感情。 ②要根据不同的对象，选择恰当的途径和方法。对上面提到的4 种表达谢意的主要方法，到底采取哪一种方式最为恰当，要根据为 你效力者的身份、职业、性格、文化程度及经济状况等具体情况来 选择。选错方式的话，不但不会对你的人际关系有所帮助，而且极 有可能带来严重的负面影响。比如说对方是因为看重自己与你的情 谊才帮助你，可是，你事后却送给对方一笔钱当做谢礼，这势必会 引起对方的反感。显然，这种情况下，你以情感的方式感谢对方才 是最恰当的。当然,如果对方为你效力本就是以获得物质利益为出发 点，你就应该选择用相应的物质酬劳来感谢对方了。总之，采用什 么方式感谢对方，不能一概而论，要因人而异。 ③要掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当。与做其他事一样， 感谢他人同样要掌握分寸，过和不及都是不妥的。过分感谢他人， 会让他人受之有愧，进而心理失衡,或者会让他人怀疑你的用心;感 谢不足，会让对方觉得你不够尊重他，他的价值没有得到合理的评 价，从而产生愤愤不平的情绪。 要做到合理适度地感谢他人，需要从两方面来考量:对方付出的 多少;对方的帮助给你带来的益处的多少。比如，对方虽然给予的帮 助并不是很多，但是却给你带来了很大的收益，这时如果你仅仅从 对方付出了多少来进行考量，就极有可能引发对方的不满。

④感谢他人是一种感情行为，不能像买东西一样做一次性“银 货两讫”的处理。也就是说，对那些曾经帮助过你的人，应该尽可 能和他们保持长久的联系，让彼此间的情分能够在时间中加深。 感谢对方是人际互动的一种重要形式，它是对他人价值的肯定， 也是你再次获得他人效力的保证。因此，当他人为你效力以后，千 万不要忘了诚挚地感谢他。

第八章让他人听从你指示的心理策略

很多时候，人就是一个矛盾的综合体,他拒绝你的同时内心却想 接受你;他看起来是一副玩世不恭的样子,其实也可以是一个非常认 真的人;他表面上总是和你对着干、不听从你的指示,其实他也可以 对你唯命是从……人是复杂的，是多面的，人在他人面前所表现出 来的只是自己一个侧面而已。那么，怎样让对方表现出你想要的、 积极的那一面呢？可以利用人的多面性及其内部的矛盾性,让他人 展现出积极的一面，积极地与你合作。

1.怎样让他人行动起来 在管理工作中，管理者常因为不知如何才能让下属立刻行动起 来而感到头疼。其实“欲控其人，先驭其心”，想办法先控制住对 方的心，自然就能让对方听从“指令”行动起来，积极地配合你展 开工作了。下面这些“劲爆”心理策略几乎可以说是“让对方立刻 行动”起来的“万能药”。有了它，以后无论何时碰上何人，你都 可以成功地让他行动起来。 1.缩小选择范围。有些人认为,应该多给对方选择，这样他才能 够找到自己所钟爱的，进而行动起来。然而，事实却恰恰与此相反， 人面对越多的选择就越难以决断,更不用说行动起来了。 心理学家认为，当一个人在做抉择的时候，往往会因为害怕承 担选择失误的后果而迟迟不敢有所行动。因此，要想使对方尽快地 行动起来，你要做的第一件事就是将其可选择的范围缩到最小。这 样,他能够在最短的时间内作出决定,并且避免抉择后疑虑、思前想 后：“哎呀，我的决定对不对呢，选另外一个会不会更好一些? ” 进而尽快地行动起来。 (之）明确表达期望。心理学中的“期望法则”表明:他人的期 望对人的行为具有很大的影响,人往往会按照他人的期望行事。因此， 如果你希望对方立刻行动起来，你就应该向对方传递你的期望。 一般来说,表达期望的方式有语言和行为。除了用语言直截了当

地告诉对方你的期望外，你还可以配以与语言一致的行为，让你的 期望更加真实可信，从而产生更大的效用。比如，你想让对方跟随 你，你就应该用语言告诉对方:你期望对方跟着你，并且你相信对方 会跟着你。接着，你再用一致的行动来强化，例如，你大踏步前, 不回头去确定“对方是否跟随”。此时，你的一言一行都在传递着 你对他的“信心”与“期望”，这样，对方照做的可能性就会很大。 3.简化行动程序。人在什么情况下会拖延？在什么情况下会迫 不及待地采取行动呢？一般来说,对于自己喜欢的、必要的、紧迫 的、简单的事情，人会立刻行动起来，而对于自己讨厌的、非必要 的、复杂的事情则会拖延。同时,在人的潜意识上，喜欢的、必要的、 紧迫的、简单的四者之间在某种程度上是等同的。比如:如果你喜欢 烹饪,你就会把烹饪看成是有必要在第一时间去做的事情，而且也是 非常简单的，无外乎采购、回家、做饭而已;如果你讨厌烹饪,你就 会认为那非常麻烦，超市买东西要排队结账;风卷残云过后，一大堆 的锅碗瓢盆要清洗……简直太复杂了。 也就是说,想让一个人立刻行动起来，就应该让他觉得事情必要、 紧迫、简单，而他是否喜欢则不是你可以随便左右的。因此，简化 行动程序，告诉对方你请他做的那件事有多么简单方便，这样他往 往就不会拖延。若你想阻止某人做某件事，那么你就把行动的每个 步骤一一摊开，让行动的过程显得冗长、无趣、充满了艰难险阻， 就可以大大降低他的行动欲。

4.提供额外利益。在销售战略中，提供额外利益是刺激消费行 为的一种高效工具。据估计，提供额外的利益，即使是微不足道的 利益也能将回馈率提高湖35%0 在心理上,对于额外利益，人往往将之视为无偿的。而人对这种 无偿的“小便宜”大都情有独钟，会表现出极高的热情。因此,如果 你想让对方立刻行动起来，不妨使用“附加零头”技巧:为对方提供 一个额外的好处，即使是微不足道的也没关系;给对方一点小剌激， 让他立即采取行动。比如：“大家加油，做完这个项目后我请大家 吃大餐。”提供额外利益所带来的效果一定会让你大吃一惊！ 当然,这一切产生效用的前提是:对方是认可你、不反感你的。 因为没有人会主动与一个自己讨厌的、不信任的人去配合。因此， 平时一定要注意积累他人对你的喜欢度和信任度。

2.“危言耸听”震慑对方 一般说来,要想使对方听从你的指示，你在指示对方的时候应该 平心静气、摆事实、讲道理。但是，在某些时候，在特定的、非常 重要的问题上，带有一定的感情色彩，以可能性为依据,以假设为前 提，甚至略带夸张地故意将问题说得非常严重，将后果描述得非常 可怕，往往能够给对方“当头一棒”，使他幡然醒悟。 从效果上看，“危言耸听”能够使对方冷静而全面地考虑问题, 避免对方因心血来潮或马虎大意而产生鲁莽、轻率的行为。比如， 当教师想要说服望子成龙心切的家长，不要在学业上对子女施加重 大压力、不要因为子女成绩不佳而呵叱责骂子女的时候，除了用“榜 上无名、脚下有路”“条条大路通罗马”等诸如此类的道理开导外， 还可以把家长的不当做法有可能产生的严重后果明确地提出来。教 师可以说孩子的心理承受能力远比我们所想象的要差，即使是这种 处于关爱下的严厉也很有可能会导致孩子精神的崩溃。前不久报纸 上就报道了一个考生因考试没有达到父母要求而不敢回家,最后跳 楼轻生的例子。这可都是发生在我们身边的事情啊！”这样就能够 在心理上震慑对方，让对方充分意识到不遵循教师的指示会产生怎 样的后果，进而冷静地检讨自己的做法，调整自己的态度和行为。 危言耸听，往往能够带给人极大的心理震撼，但即使是危言耸 听也必须有理有据、动之以情晓之以理。有一位心理学家曾经采用

这种方式成功地说服了一个原本决心自杀的女性。他是这样说的： “活着对你来说已经没有任何乐趣，你对生命也不再有任何留 恋，对死亡也不再有任何畏惧,因而你选择了自杀。” 他直截了当的开场白充满对对方的体谅与同情,言中了对方的 心中所想，这在一定程度上引起了对方的共鸣,为后面的说服打下了 基础。 接着,这位心理学家说可是，你以为你一定能杀死自己吗？自杀 同样存在失败的可能。有一位25 岁的青年尝试用电击来自杀，结 果他失败了,他仍然活着，不过他失去了两条胳膊。 “也许，你可以选择成功率高一些的方式，那么跳楼怎么样？ 这方面也许约翰能给你些建议，因为他做过这样的事情。别看他拄 着拐杖、步履维艰、好像脑子受损的样子，其实他记得自己跳楼之 前是怎样的，他一直都很怀念那个聪明和富有幽默感的自己。” “或者你还可以选一种成功率比较高、即使不成功危害也比较 小的方式，也许吃安眠药很值得考虑。可是,看看这个12 岁的孩子， 他因此而得了严重的肝病，他以后会像许多肝病患者一样在全身慢 慢变黄中死去，而且这个过程实在太痛苦了！” “没有万无一失的方法，即使是对准脑袋开枪也有失败的时候， 我就认识一个这样的人,被死神拒绝后，他整个左边的身子都失去了 知觉。”

“好吧，即使你幸运地成功了，那么你想过谁从地板上擦去你 的血迹？谁把你肿胀的尸体从河里捞起来？谁为你整理遗容？你的 妈妈？你的儿子？你知道，这样的事情，如果不是爱着你的人，是 不会愿意去做的。” “我还不得不告诉你的是，从心理学上来说，自杀是一种传染 病。你那个可爱的儿子很可能因为你的自杀，在若干年后走上同样 的道路。难道这是你想看见的吗？” “仔细想想，自杀真地有很多不妥之处。不是吗？也许你可以 找到一种比死亡更妥当的处理方式，打一个电话、找找朋友、看看 医生，或者去叫警察，总有人能帮得上你的忙……” 就这样，这位心理医生通过列举一系列悲惨的事例，让对方对 死亡产生了恐惧，从而引导对方打消了自杀的念头。虽然他说的一 切听起来都那么匪夷所思，但是一切又都在情理之中。 危言耸听，能够在将对方彻底震撼以后，使对方更加信服你的 建议。 人心，是世上最复杂的东西。当你的温言软语、好言劝说都失 去效用的时候，给对方以当头棒喝往往能带来转折性的效果。 当对方拒绝接受你的指示，不服从你的安排的时候,无论你怎样 说对方都听不进去的时候，不妨“危言耸听”一下，在心理上震慑 对方，等对方在这种震慑中恢复理智和冷静以后，再循循善诱地给

对方讲道理。很多时候，你都需要这样做才能让对方听从你的指示。 然而，“危言耸听”是不可滥用的。一般来说，只有当事情具 有现实紧迫性的时候才能使用。这一点需要切记,否则就难免给人以 惊世骇俗和哗众取宠的印象，从而使对方更加不听从你的指示。

3.让别人干起来更有劲儿 从前，有一位富翁家里请了一位手艺冠绝的厨子，“烤鸭”是 他的拿手好菜。 富翁也很喜欢吃厨子做的“烤鸭”，尤其是烤鸭腿，但他却从 来没有赞扬过厨子的手艺。后来,富翁连续很多次吃烤鸭,都只吃到 一只鸭腿，心里觉得十分奇怪。 这天中午，厨子把烤鸭端上桌，富翁仍然只找到一只鸭腿，就 问厨子还有一只鸭腿呢? ”厨子回答说：“鸭子只有一只腿啊!” “胡说！哪里有一只腿的鸭子?” 厨子没有说话，只是推开窗子，用手指着不远处的水塘。富翁 一看，有一群鸭子正在打吨儿，而每只鸭子都缩起了一只腿，只用 一只腿伫立，确实只看得到一只腿。但富翁不服气，认为厨子是在 诡辩，于是两手用力鼓掌，鸭子被掌声惊醒，动了起来。富翁得意 地说:“你看，所有的鸭子都有两只腿啊！” 厨子听了，不慌不忙地说:“那是你鼓掌以后才有的两只鸭腿啊！ 如果您在吃美味的烤鸭时也能鼓掌称赞一下，烤鸭就会有两只腿 了。” 此后，富翁每次吃烤鸭时，都不忘记真诚地赞美厨子，而他也 再没有只吃到一只鸭腿的时候了。

富翁为什么先前吃不到两只腿的烤鸭，而后来可以呢？这正是 激励的效果，以前他没有实施激励，而后来他实施了。 因此,在一个团队中，优秀的管理者必须要拥有激励下属的心态， 这样才能够大大激发下属的工作积极性，达到“让每一个员工都发 挥出最大的力量”的目的。这对于员工来说，激励带给他们的是事 业的舞台，对于管理者来说,激励带来的是人力资源的充分利用而非 浪费。 那么，管理者应该怎样做才能有效地激励下属呢？最好的方法 就是把传统的物质奖励提升到心理激励。 目前,很多企业管理者往往采用分红、股票期权等物质奖励来激 励下属。其一，由于物质奖励用得时间比较长了，下属会逐渐形成 “抵抗力”；其二,人类对于物质的满足度遵循边际效率递减规律， 也就是说,当人们对物质的拥有达到一定的水平后，他从同等物质中 获得的满足感会越来越小，因此物质奖励有其局限性;其三，物质奖 励会大大增加人力资源成本。因此，管理者就需要把物质奖励和心 理激励结合起来运用。 事实上，下属也是需要心理激励这种方式的。比如:当下属觉得 工作内容枯燥而影响效率的时候，管理者完全可以组织一次工作效 率比赛，从心理上对下属进行激励。而心理激励的方式方法也是多 种多样的,具体用什么样的方式要视员工的具体心理状况而定。比如, 经济不景气的时候,员工就会陷人惶恐不安中，害怕自己被裁掉，害

怕公司拖欠自己工资、克扣奖金等，这时，作为管理者就应当及时 制定裁员制度和分配制度，并公布给大家知道，让员工不用终日惴 惴不安，能安下心来工作。再比如，当员工前期努力地做了很多工 作，就差临门一脚就要成功的时候,却胆怯起来，这时,管理者就应 该给员工适当的信心和勇气,可以说：“我觉得你做得很好，我想上 天不会让勤奋的人失望的。即使结果不尽如人意也没有关系，我们 大家可以和你一起承担失败。” 简言之，心理激励要针对下属的心理状态，他最需要什么你就 给予什么，以能解决员工的心理问题、调动起积极性为目的。 心理激励的方法中，用得最普遍的是真诚、公开地赞美下属。 “日本企业经营之神” 松下幸之助曾经说过:“赞美比批评更容易 使人成功。” 例如，保龄球比赛正在进行，第一球结束，有两名选手都只打 中了7 只瓶。选手人的教练对他说很好！打倒了7 只。”选手A 听 了教练的赞扬很受鼓舞，心想:下次要做得更完美，把剩下的3 只也 打倒。 选手B 的教练对他说怎么搞的！才中了7 只。”选手B 听了教 练的指责，心里暗想:又被教练骂了，总是达不到他的要求，但愿 下次别被骂。 结果,在后面几轮中，选手A 成绩不断上升，而选手B 则打得一

次不如一次。 批评会破坏人的心灵平衡，会摧毁一个人的信心，而一个没有 信心的人是不可能成功的。但赞美则刚好相反，它不仅能够增强人 们的信心，还会给人以巨大的鼓舞，赋予人一种积极向上的力量,让 人在愉悦的心情下主动更正错误、弥补过失。 当然，用赞美激励法的时候，有两点是需要我们注意的:其一, 赞美不宜过于频繁，如果下属的心理习惯了,就达不到刺激、激励的 效果;其二,赞美的内容要富有内涵、要真诚，切忌空洞、为了赞美 而赞美，没有内涵和真诚的赞美是起不到任何效果的，因为对方知 道你在说假话。 通过适当的方法来激励对方，能够大大提高对方的积极性，进 而提高其效率。

4.期望效应的妙用 拜托别人、希望别人来拜托自己，对他人有所期望、期望他人 对自己有所期望……这是每个人都有的心理状态。拜托别人、对他 人有所期望是出于现实的需要,毕竟每个人的能力是有限的；而希望 别人来拜托自己，希望别人对自己有所期望，则是实现自我价值的 本能需要。当别人来拜托你的时候,你心中会有一股满足感、成就感 油然而生，做起事来也干劲十足。 因此，如果你想要他人听从你的指示，不妨将自己对对方的期 望明确地表现给对方知道,因为心理学上有一个非常著名的“期望效 应”，它是说，人往往会按照他人所期望的那样去做。 1960 年，罗森塔尔在加州一所学校中做了一个著名的实验来论 证“期望效应”。 那是一年新学期刚开始的时候，罗森塔尔请求校长对两位教师 说：“根据以往的教学考察，我认为你们是本校最优秀的教师。为 此今年学校特地挑选了一些极为聪明的孩子给你们当学生。但是， 为了不伤害到其他的教师和学生，请你们尽量像平常一样教这些聪 明的孩子，一定不要让其他人知道你们是挑选出来的最优秀的老师, 你们的学生也是被特意挑选出来的高智商的孩子。” 之后的一年里，这两位教师更加努力地教学。在学年考试中， 这两个班级的学生成绩成为全校中最优秀的，将其他班级远远地抛

在了后面。 接着,校长公开了一个令人惊讶的事实:这两位老师和他们的学 生都不是被特意挑选出来的优秀者，而是随机选出的。 在这个实验中，校长撒了谎,所谓的“天才学生”和“最优秀的 老师”其实都是平凡人。但是由于校长的权威性，以致所有人都相 信了这个谎言。首先，两位教师相信了它，接着教师又在不知不觉 之间通过自己的语言和行为将期望传递给学生——“我期望你们是 最优秀的”。这样，无论是教师还是学生，他们的自尊、自爱、自 信、自强都被前所未有地激发起来，并且推动着他们去取得成就。 由此可见，利用“期望效应”来使他人按照自己的意图行事， 是一个非常明智的方法。尤其是当你处于对方上级的地位的时候， 对下属满怀期望,这种“降级拜托”的行为往往能在更大程度上激发 起对方的干劲儿，使“期望效应”产生更大的影响。 绝大多数人都有过这样的经历:当自己的上级对自己说:“我对 你的将来抱有很大的期望”或者“我对你很有信心，你一定能将这 份工作干好”的时候，心中就会产生一种无法形容的兴奋感，并下 定决心，好好干，以免辜负了人家的期望。 值得注意的是，适度地对他人寄予期望是一件好事，但如果超 过他人的能力范围期望过度的话,就会给对方造成沉重的心理负担, 令人惶恐不安，进而产生反抗心理。为了避免你的期望产生负作用,

需要注意几点： 1.你的期望需要综合当事人的能力加以考虑，如果是对方根本 做不到的事情，就会产生负作用;不过，期望对方解决其力所能及范 围之内的适当困难，能够增加对方的满足感； 2.当对方达到了你的期望，别忘记赞赏他； 3，如果对方没有达到你的期望，也不要指责他，应给他激励与 安慰，顾全他的自尊和自信，这样更有利于你贏得人心。 给予对方适当的期望，能够满足对方实现自我价值的需求，同 时，还能够激发对方的责任感、自尊心、自豪感等一系列积极的心 理因素，催促他听从你的指示,并且竭尽全力将事情做好。

5.让他人履行诺言的心理技巧 生活中，很多时候,有的人对于自己承诺过的事情也会推倭。为 此，你就会说“可是你答应过……”这类的话,已经不知道说了多少 遍了，说得你都觉得烦了，可对方也没有履行诺言。那么，应该怎 样才能让对方自动自发地去履行诺言呢？ 首先,你要让对方对诺言的履行与否与他的“自我”挂上钩。 人都希望自己的言行与“自我”形象是一致的，也就是说，人 们都希望那个别人眼中的自己与自己眼中的自己是一致的。这是人 类与生俱来的本能需求。因此，你可以对对方说“一看就知道你是 那种守信的人”“你总是能让人放心” “我100%地信得过你”等诸 如此类的话，从而替对方建立一个“守信、践诺的自我”形象，激 发起对方保持自我行为和自我形象“内在一致性”的心理需求。这 是最简便可行的方法。 然而,生活中，大多数人想让对方履行诺言的时候，常常说的是： “拜托！请你像你说的那样去做，好不好? ”“我就知道事情会变 成这样! ”当你把对方的形象建立成“不守诺言”的时候，对方就 更加容易不守诺言。由于没有触及其心理本质，对方只需要寻找借 口为自己的行为辩护，就不会感到难受了。 除了将对方的“践诺”与否与他的自我挂上钩外，与对方进行 口头确认也是不容忽视的。

1989 年，美国心理学家安吉拉·力普斯等人通过研究指出，在 提醒对方履行承诺的电话结束前，再叮嘱一句：“那就全靠你了！ 到时候联系我，好吗?”这样做，能够使人履行承诺的概率从62%上 升到81 %。 由此可见,与对方进行口头确认能戏剧性地提高“内在一致性” 水平,从而增加对方实践承诺的可能性。 其次,你还可以利用“5 步法”来强化对方履行承诺的意愿。也 就是说,如果对方的承诺只是随口说说的好意，那么他履行的可能性 就很低；为了敲定事情，你得在他的内心推上一把,运用下面的“5 步法”将对方随口说说的好意变成牢靠的承诺。 ①让他主动说出承诺。虽然都是承诺，但是，你开口要来的和 对方主动说出来的绝对是两回事情。对方自己主动做出的承诺与其 后的“践诺”之间实际上存在一种“行为一致性”的联系，其被实 践的可能性会大很多。因此,你可以通过装可怜或者各种旁敲侧击， 让他“随口”说出承诺，然后你可以接着说:“真的吗?”“此话 当真? ”等，将承诺变成出自他口的、确实无误的话。 ②确定具体时间。你要和他确定履行承诺的具体时间或者时间 段，这样可以防止对方无限拖延，进而使承诺失去效力。比如，他 承诺要帮你修理电脑，那么你可以这样说太好了，那你什么时候过 来？大概要花多长时间修好?”

③引发责任感。一个人对一件事情的责任感越强,那么他反悔的 可能性就越小。要想让对方履行诺言，你很值得在对方的责任感上 下工夫。一般来说,你可以从这两个方面努力，以引发对方的责任感: 第一，让他知道你为此事所付出的努力，比如修改原计划等，你可 以说“请你确定好来的时间，我好调整我的时间”。这会让他明白: 他对承诺的履行巳被纳人你的计划之内，并且如果他收回承诺的话, 将会引来一场混乱;第二,让他知道，如果他背信弃义的话，会对你 造成怎样的伤害，让你陷人多么困难的处境之中。这样才能让他觉 得自己履行承诺与否是事关電大的，从而唤起他强烈的责任感。 ④唤起道德良知。你要善于运用“苦肉计”,唤起对方的道德良 知。你应该向对方传达这样一个意思:他是你的全部希望，一旦他 失信了，就相当于陷你于“万劫不复”的境地。还是以他承诺帮你 修电脑为例，你可以说那我就不找其他人帮忙了，我可全指望你了！ 我想,按照你说的时间算来，我还是可以用电脑赶好报告、按时上 交的。真的，太谢谢你了!” ⑤“见”多也能成“实”。为对方制造一个“他已经在履行诺 言”的幻觉，这样能够在很大程度上强化承诺。 比如，你想让对方真地能像他承诺的那样，把房子以很便宜的 价格租给你住,那么你可以在看房子的时候问这样的问题等我搬过 来以后，你觉得我把电视摆在那里怎么样?”“也许，挂上粉色的窗 帘,房间会看起来很漂亮。你认为呢?”

你在努力让对方接受“已经履行承诺”的境况,如果他接受了， 那么还有什么能够阻止他“践诺”呢？ 现在，你还觉得让他人履行诺言是一件困难的事情吗？瞧，其 实这一点儿也不难。

6.利用最后时限给对方设一个困境 柯英是美国著名的谈判专家，在其担任美国某企业的谈判代理 期间，曾和日本某企业进行谈判。这次谈判后,柯英就对日本的谈判 术赞不绝口。那么，日本人使用了怎样的技巧，竟然引得这位鼎鼎 有名的谈判专家赞不绝口呢？ 当时,柯英与同行人一到日本羽田机场,就干劲十足地第一个下 了飞机。这时，日本企业的谈判代表早已经等在出口处迎接了。日 本代表接过柯英的行李, 非常有礼貌地领着柯英乘上高级轿车，向 着他们早已安排好的高级宾馆驶去。日本企业如此面面俱到的款待 让柯英非常髙兴,也非常感动。在车上闲聊时，日本代表对柯英说: “这些都是我们应该做的。您要回去时,我们同样也会替您准备好 到机场的车子，但不知您预定的回程班机是哪一天的? ”听到对方 这样周到的考虑，柯英心中又是一阵感动，非常自然地就从口袋里 取出回程机票，将日期给曰本代表看。就这样，日本代表探知到了 柯英要在两周后回国，也就是说，谈判事宜必须在两周内完成。 日本方面，对于顺利探知柯英的最后时限非常高兴。为了让事 态能够按自己预期的发展，即让对方按照自己的心意行事，他们总 是竭力探知对方的最后时限,而将自己的最后时限视为机密。遗憾的 是，柯英完全没有意识到事态的严重性,根本不知道，此时自己已 经成了谈判中注定失利的一方。面对对方的如此礼遇优待，他甚至

还有些沾沾自喜。 接下来，谈判日程按照日本代表的安排进行着。 在开始的10 天里，日本代表对于重要的谈判内容只字不提，每 天只是招待柯英到日本的名胜古迹去参观游览，让柯英玩得十分尽 兴。等到日本代表提到谈判的时候，已经是柯英到日本的第12 天， 也就是说，柯英还有两天就要回国了,而谈判必须在这两天之内完 成。 可是柯英仍然没有意识到事态的严重性，这天的谈判因为柯英 想去打高尔夫球而不得不取消。 第13 天的谈判又因为日本企业方面以为柯英举行欢送会为借口 而在中途就结束了。直到最后一天，谈判总算是正式开始了。然而， 正当谈判进行到关键阶段的时候,又到了该去机场的时间了,高级轿 车也已在门口等候了。于是，谈判的地点只得从会议室改到了车内。 然而，这时，由于时间有限，对于许多重要的问题，柯英根本来不 及“斤斤计较”，只要对方的要求不是很离谱，柯英都答应了对方。 毋庸置疑，在没有更多选择的情况下，日本方面当然是大获全 胜。 一般来说，利用“最后时限”给对方设一个困境，能够点中对 方三处心理“死穴”，使他不得不听从你的指示采取行动： 1.如果没有必要的话，人在行动时往往会能拖就拖，而且还会

以各种各样的理由来说服自己，让拖延变成理所当然的事情。比如: “等条件成熟些，效果会更好。”“等资料更翔实些再行动，成功 的可能性会更大。”这就是人类的本性。因此，给对方一个清楚明 确的最后期限，能够让他清楚地知道立刻行动的必要性和紧迫性， 进而迫使他不得不行动起来，因为再晚他可能就没有成功的机会了。 2.生活中，绝大多数人对于自己即将失去、或者被宣告不能得 到的东西，往往会更加积极、更加努力地想得到它。给对方设定最 后期限，实际上是让对方知道，他再拖延就面临着失去，从而激发 出他更大的行动积极性。 3.给对方一个最后期限，把对方可以选择的机会减少，让他不 得不选择听从你的指示。 比如，管理者想要让下属们接受自己的指示，一致赞成预案通 过，那么可以在讨论时这样说：“今天，大家提出的意见非常好， 但始终没有达成共识。为了消除差异，我们最好通宵来讨垮! ”这 样就通过延长最后时限，将对方陷人一个困境之中一要想早回家,就 要达成共识，使得对方不得不赞成预案通过。 通过延长、缩短、安排一个最后时限，来给对方制造一个困境， 使得“听从你的指示”成为困境中最好的选择，这是一个非常有效 的策略。

7.打造精诚合作团队的技巧 朋友间、家人间产生矛盾，相见不相识的情况是常有的。那么， 还有可能握手言和、并肩作战吗？当然是可以的。只要学会使用下 面这些心理策略，其效果绝对立竿见影。 首先，为团队成员寻找一个共同的敌人。无数研究表明，当外 来敌对势力的威胁来临时，团队的内部成员多倾向于一致对外,从而 忽略彼此间的分歧。外来敌对势力的出现，激发了成员参与抵抗的 内在需求，为了保持高度的一致感，必须寻求团队的内部支持。因 此，像国家内战、社会动乱、组织内纷争等内部矛盾，往往能在共 同的敌人出现之际得到平息。相反，在没有外力威胁的情况下，成 员个体就容易把其注意力以及敌意转到团体的另一成员身上。 由此可见,共同的敌人是让团队成员精诚合作的最便捷的方法。 你可以人为地制造一个外来的威胁,也可以使你的团队与另一个团 队展开竞赛。一个共同的敌人能立刻让团队中敌对、矛盾的双方站 到同一战线上。其效果之快速是其他任何一种提髙团队凝聚力的技 巧都无法比拟的。 这个现象在个体身上同样体现得淋漓尽致。对于个人来说，一 颗心就像一个团队，人如果没有了外来的威胁，就容易自己跟自己 斗气，心理的不同方面敌对、矛盾起来，进而产生心理痛苦。然而， 一旦有了一个清楚明确的外在目标，内心的混乱与躁动就会得到平

息。你一定有过这样的体会:当你拥有明确的生活目标时，你就会思 路清晰，注意力集中，内心充实，情绪也好;而如果你整天无所事事, 就容易被“芝麻绿豆小事”困扰,甚至是没来由地痛苦难受。因此, 用外来的有趣事物吸引人，可以让人的心情变得不那么烦躁不安。 其次,给团队一个好名称。心理学家研究发现:游戏或者竞赛的 名称在很大程度上左右着竞争的结果，它的影响甚至超过了参与者 的性格。 在实验中，参与者被随机分成两组进行同一种游戏，一组被告 知游戏名称为“华尔街”;另一组被告知游戏名称为“社区游戏”。 结果，前一组的竞争力明显强过后一组。 从中，你或多或少可以得到一些启示:当你为整个团队或者所参 与的竞争活动命名时一定要非常慎重。一般来说，团队的名称越积 极，比如“公正”、“胜利” 等，越能促使其成员合作无间；而竞 争活动的名称越能体现外来的威胁有多么强大，越能激发成员的合 作意识。 以上两个策略能够帮助团体成员间建立起一种和睦、团结、合 作的关系，不过,即使这样做了，有些个别成员仍有可能因为自己的 个性与其他成员不合而无法与团队达成一致。碰上这种情况，下面 有3 个技巧能够让你搞定他们，从而使成员间能最大限度地和睦相 处，大大提高团队凝聚力。

①让彼此对立的成员并肩坐，而不是对面坐。根据心理学上的 “坐向效应” 原理,面对面的坐向容易在心理上产生一种“彼此对 抗”的感觉，从而使双方的对立立场更加坚定；而并肩坐则能够营 造统一、合作的氛围，进而使彼此的矛盾消散于无形。 ②为对立成员制造接近彼此的机会。心理学家认为，走得近、 经常保持联系的人之间更容易精诚合作,而不容易产生矛盾。 ③想办法让对立的双方进行身体接触。出于安全需要，每个人 都会有一定的安全距离,比如，不容许敌人靠近自己,却可以和朋友 拥抱。让对立双方进行体接触,一开始的时候或许会让他们感到很 别扭，但几次之后，他们就会产生“接近我的那个人是朋友”的心 理感受，从而化解他们的对立。身体接触能让人与人之间的亲密感 倍增。 相信掌握了这些方法后，想要打造一个精诚合作、凝聚力强的 团队,对你而言必定是手到擒来。

8.给对方一个竞争对手 在日本，有一个企业家经营着好几个工厂，但其中有一个工厂 的效益始终徘徊不前，员工迟到早退、缺勤的情况屡屡出现,即使上 班的员工也没有什么干劲，以致工厂的生产效率非常低，而且产品 的不合格率非常高。虽然工厂管理者也想尽各种办法，想让员工们 遵循领导的指示，但始终见不到效果。 无奈之下，这位企业家只好亲自出马了。这天,这位企业家在早 班员工们下班的时候来到工厂门口，拦住员工们问:“你们今天完成 了几次生产流程?”员工回答道:“6 次。”企业家听完后，一句话也 不说，只是用粉笔在旁边的公告板上写下“早班人员6 次”。 然后，晚班人员下班的时候，这位企业家又出现在了工厂门口， 同样向晚班人员询问他们生产流程的次数,然后在公告板上写下“晚 班人员7 次”。 紧接着，早班工作人员再次入厂时，看了两个数字的对比之后， 竟一举将自己的生产流程记录刷新成了8 次，并且下班的时候，主 动将公告板上的“6”改成了“8”。到了晚上，夜班人员不甘心就 此被早班人员超过，为了刷新纪录,就做了10 次生产流程,而且也在 公告板上写下“10”。 这样过了一个月，这个工厂的生产效率竟奇迹般地提高了，而 且成了这位企业家所经营的工厂中效率最髙的一个厂。

显然，这位企业家很善于抓住人的心理。他用一支粉笔记录员 工的工作业绩，通过竞争，激发起员工们“自我优越”的欲望，使 得原本懒散拖拉、毫无干劲的员工们表现出前所未有的积极性。 由此可见,如果你想要对方按照你的指示行动，就不妨在对方身 边安排一个竞争对手，让他们比赛，看看谁将你的指示执行得最到 位。 每一个人都有自尊心和自信心，在潜意识中，都希望自己能够 站在比别人更优越的地位上，或者说希望自己能被他人当成重要的 人物。这种心理就是心理学上所说的“自我优越”的欲望。在这种 欲望的指使下，人会向着积极的方向努力，简单地说，自我优越的 欲望是激发人们干劲的基本元素。 人类这种自我优越的欲望在有特定的竞争对象存在时会表现得 尤其强烈。因此，通过给对方安排一个竞争对手，来激发对方自我 优越的欲望，从而使得对方按照你的指示行事，这无疑是一种行之 有效的方法。 值得注意的是，当你给对方安排竞争对手的时候，最好避免以 直接的方式提示对方，比如对他说:“他就是你的竞争对手。”这样 效果往往很差，因为这种做法会让对方感受到一种强制性的压力， 从而激活了对方的心理防御系统，反而会让他产生反抗心理。 比如，你的司机最近工作态度欠佳，开车时总是心不在焉，这

让你十分没有安全感。那么你怎样才能让他听从你的指示、专心工 作呢？显然，直接指责他并不是一个好主意。你可以对他说：“你 认识X X 先生吧？他好像还是你的晚辈，他的工作态度非常认真， 给人的印象很好,有机会代我请他到家里来坐坐。”这样就能激发起 对方想要贏的欲望。听完你的话，对方一定会想：“是啊，我可一 定不能输给他，我比他资深多了。” 给对方安排一个竞争对手，能在很大程度上调动对方执行你的 指示积极性，使得对方主动去执行你的指示。 此外，为了防止激发对方的逆反心理，你还需要给予对方充分 的自由和信任。 我们知道，在电脑还没有普及的时候，很多旅馆都采用让顾客 自己将在房间里饮用的饮料填写在表单上然后结账的方式。也许你 会问，这种自我申报的方式，难道不会因为顾客的隐瞒而造成损失 吗？事实上，根据统计，隐瞒使用数量的顾客人数是微乎其微的。 的确,人都有这样一种心理:别人对自己越是信任，自己就越不 想欺骗对方，会表现得更加自律。心理学家指出，他人所给予的信 任，能够激发人的自我价值感。如果辜负了他人的信任，在某种程 度上就等于自己否定了自我价值，而当人的自我价值被否定的时候， 内心是相当痛苦的，更何况否定自我价值的那个人还是自己。因此， 当一个人被对方赋予足够的信任时，做出有违对方信任的行为的可 能性是非常低的。

由此可见，如果你想让对方听从你的指示，按照你的指示去做， 就应该给予对方充分的信任,这样能够有效防止对方口头上应允、实 际上却违逆你的指示行事。 这种策略，在企业管理中是被应用得最为广泛的。比如，很多 公司对外勤业务人员都采取先自行垫付交际费，然后再报销的管理 制度。而这种管理方式不但没有使交际费开销过大，事实上,绝大多 数业务人员上报的交际费都低于公司的预算。 有一个木工工厂为了节省人事费用，曾经设立了一个无人管理 食堂。食堂采取员工自助刷卡、自助取餐的方式。一开始的时候， 食堂的收支一度呈现赤字。为此，有人建议在员工大会上重点说说 道德观念的问题。然而厂长却认为，与其批判员工的道德观念差， 不如给予员工们更多的信任,毕竟，不信任员工的企业是很难有所发 展的。于是，厂长反其道而行之,将食堂的收支细节都刊登在厂刊上。 这篇报道登出以后，食堂的收支赤字便扭转了。 与此相反,倘若你总是对对方疑神疑鬼，时刻怀疑对方是否按照 你的指示去做、是不是对你有所欺瞒，那么对方很可能按照你所期 望的那样而对你有所欺瞒。因为，你的不信任使对方完全失去了自 律的动力,而且对方还面对着诸如安逸、物质利益等诱惑,在这种情 况下，对方完全按照要求完成指示的可能性就很小了。 你给予对方的信任是对方进行自我管理的基础。显然，对方的 自我管理要比你的“监视”有效得多。

此外，信任对方还有助于你与对方建立认同感，使对方更加积 极地服从你。你一定有过这样的经历:无论他人对你的看法如何以及 你是否成功完成任务，对方都信任你的话，你就会有一种找到知音 的感觉，进而从心中涌出一种“士为知己者死”的豪气，下定决心 听从对方的指示。 因此,当你指示他人做事的时候，千万不要忘了向他人表达你的 信任。

9.利用对方的从众心理 看过那些令人疯狂的演讲或者演唱会的场面吗？演员往往会在 灯光的照射下高举自己的右手登场，以此来吸引众人的目光。随着 活动的进行，你会看到人群渐渐向中间靠拢，有人开始高呼主角的 名字，随即，越来越多的人开始被这种氛围所感染，加入到疯狂呐 喊的行列。最后，所有在场的人都开始疯狂起来。这时，无论演员 要众人做什么，人们往往都不会拒绝。 事实上，那些首先往中间挤、首先开始髙叫演员名字的人，在 很大程度上可能是主办方故意安排的,也就是我们日常生活中所说 的“托儿”。 “托儿”之所以能够起作用，其实是人的从众心理使然。 有位心理学家做过这么一个有趣的实验： 5 名实验参与者保持一定距离往前走。 第一个人走到指定地点后停了下来，抬头望着天空；接着第二 个人、第三个人……依次来到第一个人旁边，也都一言不发地望着 天空。 心理学家想看看周围的路人对此情况会有何反应。结果，他发 现周围的人都不由自主地朝那5 个实验参与者望着的地方看去。 社会心理学家认为，人类有一种模仿他人行为的本能冲动，而

这个实验中，周围路人的行为就是“从众心理”的一种表现。它是 人们自觉或不自觉地以多数人的意见为准则作出判断、形成印象的 心理变化过程。 那么，人为什么会具有从众心理呢？ 心理学家迈尔斯认为:从众是个体在真实的或想象的团体压力 下采取的改变行为与信念的一种自我保护的倾向。也就是说,当个 体感受到自己与群体格格不入时,他往往会对自己的观点、判断和 行为等产生质疑,进而调整自己的认知及行为，使之符合群体的、 社会的标准和规范。 人们的潜意识认为，从众是合乎他人心意的，是受欢迎的;不从 众不仅不受欢迎，还会招来灾祸。大多数情况下也的确如此。比如: 一位反道行驶的汽车司机会引起众人的责难;万众屏息静观的剧场 里，一个观众突然歇斯底里地大声喊叫,会让人讨厌，甚至撵出场 去……公众几乎都讨厌越轨者,甚至会对他群起而攻之。 在现实生活中，几乎每个人都受到从众心理的影响。比如在百 货公司大甩卖的现场,如果身边的每个人都争先恐后地购买商品，那 么你往往也会被这种气氛感染，并且在不知不觉中购买了自己并不 需要的物品。 还有，很多人都说在电影院里看电影特别有感觉，笑和哭都痛 快淋漓，这也是因为，在一个封闭场合里，人会不自觉地与众人保

持情感一致,并且,因为一致，所以能够无所顾忌地将自己的情感表 达出来。因此，在电影院看电影才特别有感觉。 同样，如果有几个人开始满怀热情地服从管理者的指示的时候， 那么其他人也多半会表现出一致的态度和行为倾向。也就是说,要想 众人都服从你的指示，你不妨有意识地在众人中安排几个“托儿”, 这样往往能够使你的指令被执行得更好。

10.给对方一个宣泄的渠道 心理学中有一个非常重要的“霍桑效应”，有人称之为“宣泄 效应”或者“实验者效应”。 霍桑工厂是20 世纪20 年代美国芝加哥郊外的一家生产电话交 换机的工厂。这家工厂的设备先进，各种生活和娱乐设施十分完备， 员工的社会福利也做得非常不错。但是,令厂长不解的是,在这样优 越的工作条件下，工人们的生产效率却长期低下。 面对这个奇怪的现象，1924 年11 月，一个专家小组〔包括心理 学专家在内的各个领域的专家)对其进行了实验研究。 研究初期，专家们把注意力集中在工作条件和生产效率之间的 关系上，他们把工厂员工分为实验组和控制组。然后，对工作条件 进行各种改变，观察员工生产效率的变化情况。 结果，不论是将工作条件变差还是变好，实验组生产效率都上 升,而且工作条件维持不变的控制组工作效率也上升。这样的结果完 全反映不出工作条件的好坏对生产效率有直接影响。 很快，实验研究进行到第二阶段，这个阶段的实验领导者是哈 佛大学的梅奥教授，由他来着重研究社会因素与生产效率的关系。 梅奥教授挑选了“继电器装配组”的6 个女工作为实验对象， 然后开始了长达一年多的实验观察。

首先，女工们被要求在一个一般的车间里工作两个星期，便于 专家测出她们的正常生产率。 接着，尝试对女工做以下改变，并观察生产效率的变化情况： ①将女工的薪水按照车间整体产量进行工资支付的方法改为按 照个人产量计算工资。 ②在工作中，安排女工们上午、下午各休息一次，每次5 分钟。 ③把女工们的休息时间从5 分钟延长到10 分钟。 ④把休息次数从上午、下午各一次增加到一天6 次。 ⑤公司为女工提供一顿简单的午餐。 ⑥允许女工们在保证产量的前提下提前半小时下班。 ⑦建立每周工作五天的制度。 ⑧前面所做的变化全部取消，重新回到实验最初的模式。 结果显示，女工们始终保持了高产量，而工作的积极性也始终 呈上升趋势。即使到最后她们的一切优待被取消之后,她们的生产效 率也没有下降。 整个实验过程中,许多因素都变化了，但是女工们的生产效率却 表现得相当稳定，也就是说，必然有一种相对稳定的因素在维持着 她们的工作积极性。几经思考后，梅奥教授得出了这样的结论:生产 效率的提高主要是由于女工们的精神状态发生了巨大的变化。女工

们被挑选出来,并被研究人员所关注，这使她们觉得自己对于公司来 说是非常重要的,从而受到激励，促进了生产效率的提高。随后， 在此基础上，专家们又展开了一次涉及面更广、为期更长的“谈话 实验”。 在“谈话实验”中,专家们对厂内2100 名职工进行了采访。 起初,他们按事先设计的提纲提问，以了解职工对工厂管理、福 利等方面的意见,不过生产效率没有因此明显提高。 后来，专家们将以提纲为基础的问答谈话方式改为由员工们自 由抒发意见，想说什么就说什么；同时,原来一个专家同多个员工 的谈话方式变成了一个专家同一个员工的单独谈话。在谈话过程中， 专家要耐心倾听、认真记录员工们对厂方的各种意见和不满，不得 反驳和训斥。 在为期两年的实验周期里,专家们前前后后与工人谈话的总数 达到了两万余人次。而这一次，整个工厂的产量大幅度提高。 专家们最后得出这样一个结论:当某个人受到公众的关注或注 视时，或者心情畅快地做事时,其工作效率就会大大增加。这就是后 来所说的“霍桑效应”。 人不是单纯的“经济人”，并不只受经济利益驱动，人还是“社 会人”，是复杂的社会关系中的一员，来自社会关系中的积极因素 同样能够给人以强大的动力支持。这也就是在现代企业管理中，提

倡领导要多和下属谈话沟通的原因。在谈话沟通的过程中，下属们 感到被关注，同时，还提出了合理化建议，这样，下属们就会获得 一种积极舒畅的心情，所以工作干劲高涨，工作效率提高。 生活中，每个人都会有许多满足不了的意愿，也会因此产生不 满、自暴自弃等消极情绪和行为。这时，如果一味对其实施压制的 话，反而会产生更加不利的效果。相反,如果能够想办法使其心中的 郁结宣泄出来，则能够促使对方表现出积极的一面。对他人、对自 己、对事业、对身心都非常有利。这就是“霍桑效应” 给我们的重 要启示。 在日本松下公司，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆放着一个 松下幸之助的人体模型。如果员工对公司感到不满，就可以在吸烟 室里用竹竿随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。等员工发泄 够了，停手了,喇叭里会自动响起松下幸之助的声音，他说:“干事 情可以有分歧,但记住，我们拥有共同的目标，即让自己生活更美 满，公司更具竞争力，日本更繁荣、强盛、和睦。从今起，这绝不再 是幻觉！我们朝着这个目标一起努力！”此外，松下对每个厂的负 责人也提出了一定要与员工沟通，以确保员工能够心情舒畅地投人 到工作之中的要求。显然，松下深诸“霍桑效应”的奥妙，才打造 出了一个高效率的成功的企业团队。 因此，如果你想要使他人展现出积极的一面来与你进行合作， 关注他人情绪，给予他人一个发泄的渠道是一个不错的方法。

第九章与朋友相处的心理策略

不少人都感叹过“相爱容易,相处难”。其实，不仅仅是恋人之 间会有这样的困扰，朋友之间也同样会有这样的困扰。相识的确容 易，然而要让彼此之间的情谊在相处的过程中不断加深，却不是一 件容易的亊情。你需要掌握一些心理技巧,避开一些心理误区，才能 够在这条路上走得顺利。

1.如何贏得他人的信任 心理学家指出，在人际交往中，他人对你的信任度取决于你自 身的透明度。从某种程度上说，高透明度的人际交往模式是人类追 求的人际关系的一种“超我境界”。那么,为什么透明度越高信任度 越高呢？ 首先,让我们来了解一下“超我”的心理学概念。 著名心理学家、精神分析学派创始人弗洛伊德认为，本我、自 我、超我三部分构成了一个人的人格。其中的“本我”是原始的自 己，“本我”所遵循的唯一原则就是快乐，它按照自己的欲望和冲 动随心所欲地行事，它存在于无意识层面，一般不容易被个人察觉 到。 “自我”是真实的自己，遵循“现实”的原则，介于“本我” 和“超我”之间，试图在个人的欲望与现实之间找到一种平衡，其 言行都是经过理性思考的,虽然是出于自己的欲望，但也是被社会所 允许的。 “超我”是完全合乎社会道德规范的、如同圣人一般的、超现 实的自己,其遵循的原则是道德。 比如说，你和朋友一起吃饭，嘴里正含着米饭，却忽然很想打 个喷嚏。这时，如果你不管嘴中的米饭是否会因为打喷嚏而喷到他 人身上而无所顾忌地将喷嚏打出来，那么你所遵循的就是“本我”

的快乐原则，是“本我”在起作用。如果你为了不将米饭喷到别人 身上，宁肯自己难受也要忍住,你所遵循的就是“超我” 的道德原 则,是“超我”在支配你的言行。然后，你离座,到洗手间处理问题， 你在欲望和现实之间找到了平衡,则是“自我”在起作用。 由此可见,当人处于“超我”状态的时候,往往是最让人觉得安 全的,他一定不会去伤害别人;当人处于“本我”状态的时候，往往 具有一定的危险性,因为他很有可能为了自己的快乐而牺牲他人的 快乐。 在人际交往中，“本我”要求你将自己全部保留起来，以免被 他人所伤害，同时,还驱使你去探知别人的一切，以获得某种有利地 位。“超我”则要求你绝对坦诚地和他人进行交往，应该没有丝毫 的保留。当你提高自己透明度的时候，对方的潜意识会知道是“超 我”在支配你的言行,你是安全无害的；同时你也愿意牺牲自己去满 足别人。这样，对方自然能够信任你。并且，你的透明度越高，“超 我”状态越纯粹，对方对你就越信任。 同理,你可以通过让对方意识到你是受“超我”支配的来贏得对 方的信任。走入人际交往中的“超我”境界，能够让你最大限度地 贏得他人的信任。换言之，你必须具备相当的道德修养才能够让他 人信任你。具体地说，你可以从以下几方面来打造自己值得信赖的 形象： 1.复述对方的要求。当别人对自己说话时，不要毫无反应，也

不要只以点头表示。在对方提出要求时,要简略地复述一次;在对方 说话时，以声音表示自己在专心聆听，比如“噢,是吗”、“嗯”、 “对”等。这样，对方感觉到被尊重，会说得更起劲，同时也会不 自觉地对你产生信赖。 2.以退为进，用坚定的语气请求。有的人想要别人听从自己的 话时，会不自觉地采用命令式语气，这并不是一个好习惯。同辈之 间不宜，即使是长辈对晚辈，命令式语气也会因为激发对方的反叛 心理而收不到效果。 直截了当不如以退为进。用坚定的语气说“请容许我说”、“不 妨听听我的意见”或“我有另一种建议”等,这样能消除对方的警戒 心,体现你的谦虚和自信，进而让他人信赖你。 3.表现坚强。有两个人,一个整天垂头丧气,动辄大呼辛苦、抱 怨生活，一点点小病轻伤都弄得像要“阵亡”了一般;另一个人总是 默默地把事情做好，不怕苦、不避累,即使事情出了问题，他的第一 反应也是分析情况、竭力挽救，而非怨天尤人。面对这两个人，你 会把自己的事情交给谁去办呢？相信，如果不是以把事情办砸为目 标的，都会选择后者。 是的，只有表现得坚强才能够让别人对我们信任。 4.不轻率许诺。轻率许诺会显得虚浮、不踏实，让人觉得不可 靠。比如：一个人几乎每天都说：“我决定从此刻开始不碰香烟了。”

然而，事实是这句话的效用只限于5 分钟以内。这虽然是生活中极 小的事情，但是信心是点滴累积的, 从无数小事上，别人可判断你 的为人。随便打破自己的诺言，会影响别人对你的信心。 5.关心失意者。每个人都会有失意、心情不好的时候,若对失意 者避而远之，那么，无论你是出于什么样的心理，都只会让其他人 认为你是个势利小人、不可靠。相反，如果能够关心一些失意的朋 友、下属或同事，设法诱导对方吐露心中的不快并且给予帮助，你 就会被认为是一个有情有义的人,一个值得信赖的人。 6.衣着表诚意。穿戴整齐，除了能给他人留下良好的印象外， 也是诚意的表示。别人认为你有诚意，才可能信任你。 7.善待配角。别以为善待主角就可以了，至于配角，忽略不计。 事实上，对待无关痛痒的配角的态度往往更能显示一个人的品性， 人们也习惯从中判定其是否值得信赖。因此，善待配角一样很重要。 8.学会沉默。要想别人相信你,先要自己相信自己。喧哗恰好是 缺乏自信的表现，只有“半桶水才会响叮当”。因此,有的时候“沉 默是金”。 9.注意自己的细节动作。心理学家指出:双臂环抱胸前或者叠起 双腿的人，是缺乏安全感、自我保护、抗拒对方的一种表现。许多 小动作，如拗手指、弄头发、搔痒等，都会破坏信任感的建立。因 此,如果我们把握不好什么小动作不能做、什么小动作可有可无、什

么小动作能起推动作用，最好的办法就是:与人交往的时候,不要做 任何小动作。 10.不要过分标榜自我。过分标榜自我、突出个人形象,是一种 以自我为中心的表现，甚至可以说是自私，这是非常惹人反感的。 总地来说，开诚布公是人际交往的一条法则。每个人都希望他 人能无所隐瞒地、坦诚地和自己交往。如果你希望得到他人的信任， 获得真正意义上的友谊，就一定要在这方面做足工夫。

2.让朋友越来越近的心理技巧 正所谓“人情卖给熟面孔”，在人际交往中，怎样从陌生人变 成熟人是至关重要的。俗话说“一回生，两回熟”。面对陌生人， 只要能打开突破口，与对方拉上关系，就要毫不放松，接二连三地 跟上去,你来我往，双方的关系自然就近了，这就是交往的秘诀。社 会学家指出，想与陌生人拉关系、套近乎，只要掌握了如下这些技 巧，就会无往而不利。 1.制造机会拉近彼此的身体距离。生活中，那些销售精英们一 般都很善此道。比如，顾客在百货公司买衬衫或领带时，店员总是 会说：“我帮你整理一下吧! ”然后，借着整理衣物的机会，让彼 此的身体靠近，有时甚至会接近到只有情侣之间才可能的距离，在 不知不觉中就减弱了对方的防御心理，拉近了心理距离。 出于动物的本能,人都有一种防御意识，自己身体四周的一定范 围内是陌生人的禁区，通常情况下，只允许亲近的人进人。久而久 之，就会有一种错觉:只要能够进人这个范围内的人都是无害的，换 言之,人们承认与进人这个范围的人关系亲近。 人与人之间的身体距离能够显示彼此关系的亲疏远近。比如,手 能放在彼此肩膀的往往是情侣。那么，即使是陌生人，当对方借机 会把手放在你肩膀上时，心理距离也会一下子缩短。推销员就常用 这种方法，他们经常一边谈话，一边很自然地移动位置，离顾客近

一些，让彼此亲一点。 由此可见,制造自然接近对方的机会，是快速拉近彼此距离的法 门。 2.与初次见面的人打交道，谈话时应该选择在对方旁边的位置。 不可否认，和初次见面的人面对面、眼睛看着眼睛地谈话，是一件 让人感觉很不爽的事情。而如果站在对方旁边，就可以避免两人视 线相遇造成的紧张感，从而保证交流能够顺利进行。 此外，人的潜意识认为:面对面的陌生人往往是对手，站在旁边 的则是同道中人。因此，与人交谈时选择对方旁边的位置能够有效 地增加亲近感。 3.有事没事，多见面，文火加热彼此间的关系。有这样一个问 题:有两个人，一个与你同住一个小区，经常会碰面，彼此打个招呼; 一个是你在酒吧新认识的，你们在一起喝了一夜酒。恰好，两个人 与你相处的时间总长是一样的,你会觉得谁比较可信赖呢？相信大 多数人都会选择前者。 面对一个新认识的朋友，一次交往时间过长、谈得过多过深， 这并不利于关系的进一步发展。就像人喜欢吃一样东西，但如果一 次吃得过多,也会腻的。而且，这样的行为容易让对方认为你轻浮、 不稳重，是“自来熟”。 让我们来看看那些交际高手们是如何处理的:他们往往每隔一

段时间就会和新朋友见上一面，并附加上“到附近来办事，顺便来 看看你”之类的说法。结果如何呢？几个月之后，甚至更短的时间 后，他们就和对方变成了很好、很亲近的老朋友。 心理学家认为，人的心理遵循“分散法则”，集中交往不如分 散交往来得有效。就像我们学习，每天学习2 小时，连续6 天，绝 对比一口气学习12 小时更加有效,虽然学习时间都是12 小时。所以 说，在人际关系方面，我们一定要遵循“分散法则”，这是给对方 强烈印象的最好方法。

3.巧用“暗示”避开人的心理壁垒 如果你正为自己与他人的关系停滞不前而苦恼，那么巧妙的暗 示往往能够在不知不觉间让你们的关系一日千里。 所谓暗示,是指在没有对抗情绪的条件下,用含蓄、间接的方式 对人的心理或行为产生影响，使其产生与暗示相一致的结果。它是 一种偷天换日的心理战术，能够非常奇妙地影响人的心理。比如， 你感觉身体有一点不舒服，于是你去了医院。医生进行初步诊断后， 皱着眉头,一脸担忧地要你3 天后来拿化验报告。那么，这3 天中， 你很可能会感觉身体更加不舒服了。因为医生当时的表情给了你“情 况不乐观”的暗示，使得你潜意识中认为自己得了很严重的病，这 种心理表现出来就是身体的不适程度加剧。这就是心理暗示所产生 的影响。 也许你已经注意到了，暗示实际上就是一种特殊的信息传递方 式，而这种信息传递方式巧妙地避开了人的心理壁垒，因而能够更 加有效。我们知道，人都是有自尊心的，在它的作用下，一旦得知 别人想要干涉、控制自己,人就会本能地产生一种抵触，不愿就范。 而暗示则以含蓄的方式直接和他人的潜意识进行信息交流，在对方 完全没有意识到你的目的的时候，就已经受到了你的影响。由于暗示 所带来的是一种潜移默化的影响，完全不会引起对方的抗拒，因此， 它的影响往往很强烈。

著名心理学家多湖辉曾经讲述了这样一个的故事： 有一个男孩想和A 成为好朋友，然而A 看上去却不太好相处。 不过这一点儿也没有难倒这个男孩。他主动靠近人,并且到处和别人 说人是他的好朋友，只要有机会，他就会出现在A 面前，俨然一副 和A 是非常要好的朋友的样子，拍拍A 的肩膀、递一瓶水给A……即 使A 的态度有时候很冷漠。慢慢地，男孩与A 真的成了很好的朋友。 这个男孩非常聪明,他巧妙地利用了心理暗示，通过告诉别人他 们是好朋友,并且像好朋友一样对待对方，给对方造成了“我和你是 好朋友”的心理错觉，进而真正地建立起彼此的友谊。 在人际交往中，在对方不排斥、不抗拒你的前提之下,你同样可 以利用暗示的方法来使你和对方的关系“更上一层楼”。 首先,你可以用肢体语言暗示对方，你很喜欢他。比如，当他需 要鼓励的时候，以微笑给予他支持;有意识地拉近彼此的身体距离； 毫不吝啬地竖起大拇指赞赏对方等。 再则，你还可以制造一些“亲密假象”来暗示对方:你们已经是 很好的朋友了。比如，你想要和初识的人成为朋友，那么，当你碰 到对方的时候，试着用熟人的口吻跟他打招呼,他不会以为你很唐突， 反而以为你们真的很熟了;又或者，试着用朋友之间的相处方式和他 相处，拍拍他的肩膀、请他帮些小忙等。 此外，你还可以像上面例子中的男孩一样，告诉别人，你和对

方是朋友，让别人暗示他,他和你是朋友。 这样,对方就会像你暗示的那样,把你当成朋友，从而为彼此的 关系打开崭新的局面。当然，在暗示对方的过程中，你所采用的方 式一定要温和。要用春风化雨的方式,不能突兀、躁进，一旦引起对 方的心理排斥，暗示就很难再起到什么积极效果。 恰当地运用心理暗示，你的社交之旅将会变得通畅无阻。

4.慎重地选择朋友 “近朱者赤，近墨者黑”。一个人生活在什么样的环境中，与 什么样的朋友交往，会直接影响到他的一生。可以毫不夸张地说， 交上什么样的朋友就会有什么样的命运。在心理学上,这种现象被称 作“链状效应”，它是指人在成长过程中会受到周围人的影响,在 不知不觉间被周围人同化。 其实，从很早的时候，人们就已经意识到了身边的朋友带来的 影响会是多么巨大。“孟母三迁，择邻而居”的故事广为流传着。 孟子小时候和母亲一起住在离墓地很近的地方，由于附近的小 孩们经常见到人家办理丧事的情形，于是就一起将办丧事当成游戏 来玩。当然，孟子也会和他们一起玩。孟子的母亲见了，就忧心忡 忡地想儿子身边竟然没有一个懂事明理的朋友，这可不利于孩子的 成长。”于是，就把家搬到了集市旁边,希望儿子能够受到城里人好 的影响。谁知邻家的小孩是一个纨绔子弟，好逸恶劳、不思进取， 最糟糕的是孟子还和他成了朋友。为了避免儿子受到负面影响，孟 母不顾自己年老多病、搬迁不易等因素，毅然将家搬到了学堂旁。 就这样，在刻苦读书的朋友影响下，孟子也发奋读书，终成一代名 家。 古人把“慎交友”作为修养的重要方面。“与善人交，如人芝 兰之室，久而不闻其香;与不善人交,如入鲍鱼之口，久而不闻其臭”。

而“与恶人交，如雪入墨池,虽融为水,其色愈黑”。作家克雷洛夫 也曾告诫过人们：“选择朋友一定要慎重,好坏并没有那么容易识别。 那些自私自利的人会披上假面具，却又设好陷阱来坑你。”换句话 就是,选择朋友的时候一定要慎重，不要和品行卑劣的人交朋友，要 多和品行高洁的人交往，以成功人士为师为友。 避免和恶人交往就是避灾免祸，就是避免自己消极地变坏。聪 明人都会竭力与那些会给自己带来不良影响的人划清界限。在现实 生活中，有几种情况是应该注意的： 1.不与经常吃喝的人交往。整天吃喝玩乐的人绝对不是好的朋 友人选。酒多则误事，肉多则生火。如果人与人的关系只靠酒肉来 维系，那么情谊短暂、脆弱不说，人的意志也会被酒肉消磨殆尽。 2.不与名声不好的人交往。有人说，想知道一个人是怎样的人， 看他身边的朋友就知道了。与品德高尚的人在一起,人家都会高看你 一眼;成天与不务正业、品德低下的人为伍，别人就容易也把你看成 是品德低劣的人，甚至鄙视和唾弃你。两此,不要接近令你黯然失色 的人，而要和那些能够映衬你风采的人为伴。 〈3〉少与素质低的人交往。所谓素质低的人是指那些志趣庸俗 无聊、心态消沉的人，那些苛刻挑剔的人，那些背信弃义的人，那 些猥琐、虚伪或自私自利的人，以及那些总是自以为是、不可一世、 作威作福的人。

要明白，枝头上的果实之所以甘甜可口、色香诱人,是因为它们 从树干上吸收了充足的营养。同样,人也要从别人那里汲取营养，学 习他人的长处，才可以完善自我、强大自我。所以，人要善于结交 那些优秀的人，并且多和他们来往，从而为自己创造一个良好的生 存、学习环境,让自己吸收更多的精神养料，为自己的前程奠定基础。 与心态稳定、能和人愉快相处、理想高远、热情而满怀生活希 望的人交往，你会受到他们潜移默化的影响，也变成像他们一样优 秀的人;与那些具有伟大人格、意志坚强的人相处，会挖掘出你身上 存在的许多潜能，使你和他们一样拥有创造奇迹的能力……总之， 和卓越的人交往，可以使你在人格、精神、品行、学问和道德上都 大获裨益。

5.给予对方理解，是对人际关系最好的维系 世界上没有完全契合的两个人。人的性格迥异，或内向,或外向; 或沉稳，或开朗；或开拓进取，或畏缩不前；每个人的家庭背景不 同、受教育程度不同。任何两个人相处，都难免会有意见分歧，难 免有对方的做法不合自己心意、让自己不舒服的时候。这也正是彼 此间的情谊接受考验的时候。 在这样的磨合阶段，要想维系好彼此间的关系，最有效的方法 就是给予对方充分的理解。然而，理解对方却并不是一件容易的事 情。 心理学上有一个著名的“投射效应”，说的是人会把自己的思 想、态度、愿望、情绪或特性等不自觉地反映于外界事物或他人。 这是一种人类行为的深层动力，个体本身并不能意识到。 生活中的投射效应主要表现在:人们往往会凭借自身的主观想 法去推及外界的事实,不自觉地把自己的心理特征归属到他人身上， 认为他人也具有与自己相同的特征。这就是人与人之间的理解为什 么那么难的原因所在。有人讲过这样一个故事： 一对在一起生活了40 年的夫妇,只要哪顿饭有鱼，妻子就会把 鱼头夹到丈夫的碗里。有一次，丈夫实在受不了了，说我不知道为 什么每次吃鱼的时候你都把鱼头给我。这么多年了，我一直想告诉 你，我不爱吃鱼头。”妻子愣住了，原来丈夫并不爱吃鱼头。只因

为自己爱吃鱼头，所以她也由已推人，以为丈夫也必定爱吃，因此， 这么多年来，她始终把自己最爱吃的鱼头夹到丈夫的饭碗里。 显然，这位妻子把自己的心理特征归属到了丈夫身上，认为自 己喜欢的丈夫必定也喜欢，自己讨厌的丈夫必定也讨厌，以致使“爱 吃鱼头”的误会持续了几十年。 其实，每个人对生命的体验都会构成一个现象场，人们以它为 参照“坐标系”去认识世界。由于每个人的生命体验不同，所形成 的现象场、坐标系自然也就不同。然而,我们却习惯以自己的坐标体 系为标准，去推测、揣摩、评价甚至抨击另一个人，却根本没有意 识到，一开始自己所选的参照物就是不对的。试问，这样我们怎么 有可能正确客观地认识他人、理解他人？ 对事情的认识也是一样的，由于彼此的坐标体系不同，因此各 人的认识也就不同，也因此产生了意见分歧。 在与人交往的过程中，理解和接受彼此的感受是人际关系和谐 的关键。然而，由于坐标系不同，真正理解对方并不是一件容易的 事情。要想理解对方，就必须试着放下自己的坐标体系,尝试着进入 对方的坐标体系。这是我们和他人之间达成理解的唯一途径。 生活中，经常出现“他不理解我”、“我无法理解他”的局面， 这是因为人们总是凭借自己的主观意愿去认识对方，总是想随心所 欲地和对方相处。人们必须明白，自己对对方的看法并不一定就是

事实。也就是说,要想理解他人，首先要做的就是抛弃“自己眼中的 就是事实”的想法,然后试着从对方的角度看待问题。具体地说， 可以在以下3 方面做出努力： 1.用询问代替揣测。很多人都以为自己和对方关系很亲近,足够 了解对方了。这类人总说“他不用开口我就知道他想说什么了”之 类的话。的确，也许,他和对方已经是多年的老朋友了，由于长年累 月地相处，习惯了对方的行为模式，是有可能达到这样的效果的。 然而，他真地了解对方对每件事的心理感受吗？大多数时候，人们 只是把自身的内心感受投射到对方身上，而没有真正了解对方的感 受。 因此,从此刻开始，停止自以为是的揣测，学着询问对方的感受， 问问对方的真实想法。 2.用沟通代替评价。在坐标体系中，人们将自己置于中心，把 自己看作唯一主体，会不由自主地把其他人都放在自己的坐标体系 上，去分析别人、评价别人，以保持这个体系的平衡和稳定，让自 己获得安全感和稳定感。然而，在对方的坐标体系中，我们是没有 评价资格的。这样，两个坐标系之间就难免有矛盾产生。要想避免 这种矛盾，就必须用沟通代替评价,这样不仅能平衡自己的坐标系， 而且能平衡彼此坐标系的关系。 3.多倾听、少出主意。当对方一说到“问题”时，我们就赶忙 在第一时间提建议、出主意,忙着为对方“解决问题”。虽然这是出

于关心，但是很多时候却让对方更加郁闷，因为对方需要的或许并 不是我们的建议和主意，而只是希望通过诉说来宣泄情绪。这时， 倾听绝对是最明智的做法，出主意只会严重妨碍理解的达成。 总之,在与人相处的过程中，千万不要拿自己的尺子来要求对方， 要学会放下自我偏见，试着从对方的角度看问题，用对方的坐标系 来看世界，这样自然就能达成理解了。

6.适度保持距离 有一群剌猬，在冬天想用大家的体温来御寒，因而紧紧靠在一 起，但彼此又觉得刺得疼痛，于是立刻离开。然而温暖的需要再次 使它们靠近，却又吃了同样的苦头。它们在这两难中终于发现了彼 此之间的适宜间隔，依此距离，它们能够过得最平安。 在生活中，我们每个人就像“过冬的刺猬”一样,需要彼此交往、 彼此靠近, 但也需要一个个人空间。这个个人空间在一般情况下是 不容侵犯的。心理学家们将这种现象称为“刺猬效应”。 社会交往中，人与人之间需要保持一定的距离。美国学者研究 认为，46 -61cm 是一个人的私人空间，女人或男人可以安然地待在 私人空间内;76 -122cm 之内的空间最适合讨论;和非亲密朋友交谈, 较佳空间距离是213 -366cm，这也是与普通朋友交谈的适当距离， 小于此距离，对方会觉得你盛气凌人，大于此距离，对方会觉得你 没礼貌;与同事或领导讨论公事，最佳的空间距离为122 - 213cm， 大于这个距离，对方会误认为你态度不认真，小于这个距离，对方 会觉得你有逼迫之意;当你与爱人约会的时候，和他（她）之间的距 离最好不要超过46cm，否则他(她)会觉得受到了你的冷淡，可能引 起误会。 当然，最佳距离的多少还与交往者的文化背景有关。如果与一 位美国人交谈，距离不得小于60cm，否则他会觉得你不友好;如果

与一名阿拉伯人交谈，就要小于60cm，否则他也会觉得你不友好， 可能会出现他不断向你靠近以示友好而你则不断后退的有趣场面。 一般情况下，人们越亲密、越友好，他们就站得越近；陌生人 有可能站得较远一些。但如果一个人想和对方交朋友，他也会在谈 话时离对方近一些。如果他讨厌对方，那他很有可能会无意识地向 后挪一挪。虽然很少有人会注意个人空间问题，但我们可以通过站 得远近来判断两个人关系的亲密程度。尽管有的时候我们会靠得很 近,但大多数时候还是喜欢有一定的空间距离。 人都是相互需要的，同时也相互利用着，保持距离才能产生安 全感。距离是一种人际学问，在小小的办公室里，接触最多的就是 同事，慢慢靠近是必然的，产生感情也是很正常的，但是一定要很 好地掌握这种感情。 大学毕业那年，丁小洁为了证明自己，只身去了一个离学校很 远的城市。初来乍到的她不认识任何人,走到哪里都觉得陌生，没有 人可以谈心，没有人跟她一起分担离家的苦。满怀的热情遭遇了冬 天的寒冷，整个人像被冰封了。 华美是办公室里第一个冲她微笑的人。她们从每天只简单打一 个招呼,到对某些公共事物发表极其相近的个人看法，然后，话题逐 步涉及办公室内外的其他种种，华美让她感觉到与人交往的温暖。 她们的共同话语越来越多,共同的活动也越来越多，工作日一起

上班，周末的时候一起逛街，那段时间里，两个人几乎是形影不离， 形同姐妹。 但很快，她们就发现对方有许多自己不能容忍的性格特点。开 始的时候，彼此还在相互包容着、忍耐着，最后终于爆发了。相互 说着刺痛对方的话,因为相知得深，所以相互伤害也深，直到有一天， 她们从这种相互牵制的关系中决然而又不舍地退出。 我们每个人都有自己习惯的生活空间，如座位、床位、办公 桌……不喜欢被别人侵占，有时即使最好的朋友，我们也会在潜意 识里感觉别扭。因此,无论彼此怎样亲密,都应保留一定距离,为对方 也为自己留出一点呼吸空间，这样更有利于彼此关系的长久维系。

7.别陷入说者无心听者有意的窘境 很多人都有过被别人的“无心之言”刺伤的经历，在别人看来 是平平常常的一句话，却在我们心里激起了千层浪,让我们不痛快。 这种旁人一句“无心之言”却弄得我们如此“不得意”的现象，在 心理学上被称为“瀑布效应”，即发出信息的人心理比较平静，但 收到信息的人却被弄得心理失衡，进而导致态度行为的变化，就如 同大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却浪花飞溅。 《史记》记载了这样一个故事： 平原君赵胜的邻居是个瘸子。一天，平原君的小妾在阁楼上,见 到邻居一瘸一拐地在井台上打水，觉得他的姿态很滑稽可笑，就大 声地笑了起来。 邻居当下心生不忿,心想:我一个堂堂七尺男儿，虽然腿瘸了， 但岂是你一个低贱的妾室能够取笑的，要是不讨回公道，我就妄作 了几十年的人了。 于是，他找到赵胜，将事情告诉了赵胜，并要求他杀了这个小 妾，还自己公道。赵胜觉得又不是什么大事，因此有几分犹豫。邻 居见状，立即说道:“世人都说,平原君礼贤下士而鄙贱女色，所以, 天下英雄都不远千里来投奔您。我虽然有残疾，但好歹也算一个士 子。今天你为了一个小妾而不肯替我主持公道，如此爱色贱士,天下 人会怎么说你？以后还有谁肯为你效命?”

听完这番话,赵胜顿感事情严重。他立刻回到家中,毅然杀了那 个行事没有分寸的小妾，并亲自登门向邻居道歉。 看完这个故事，我们在钦佩赵胜尊重人才的同时，不妨也好好 反省一下，自己在人际交往中有没有犯那个小妾那样的错误。 生活中，因为说话没有分寸,一句自己认为无所谓的话,却得罪 了别人、破坏了彼此的关系，甚至为自己树敌、丢了性命的事情屡 见不鲜。 三国时，雄霸一方的刘备是个“少须眉”的形象。在古代，胡 子和眉毛稀少的男子被认为是“脂粉味”重，缺少男子汉气概。刘 备刚到西蜀时，曾被刘璋手下胡须茂盛的张裕取笑嘴上没毛，虽然 他当时并没有发作，但心里十分恼火。 后来，他赶跑了刘璋，成为张裕的主子,终于找了个借口把张裕 杀了。 张裕口无遮拦、说话没有分寸，最终丢掉了自己的性命。由此 可见，“慎言” 是一件多么重要的事情。 如果我们想在社交场合中成为一个受欢迎的人,就必须时刻提 醒自己，不要犯无心伤人的错误，避免自己的一句闲话引起强烈的 “瀑布心理效应”。对此，我们可以从两方面来努力。 说话要有所避讳。每个人都有自己的禁忌,这些禁忌我们也可以 称之为“雷区”，往往是谁踩就炸谁。因此，在与人交往的过程中，

我们一定要有所避讳，这是对他人的尊重，有利于人际关系的发展。 一般来说，以下这些内容是不能碰的： ①隐私。无论是自己的还是别人的隐私都是不宜多说的。固然， 适当地说自己的隐私，可以拉近彼此距离，但过了头就会引起对方 反感，认为你是个没有分寸的人;而别人的隐私更是碰不得，既然是 隐私当然要隐秘。 ②他人的痛处，一般来说，他人的痛处包括丑陋之点、失意之 处、痛悔之事三方面。对于对方来说，这些都是讳莫如深的，一旦 听到有人提及相似的情况,就会有如芒刺在背般的痛苦。这样，对方 就会对让他感到不快的你产生反感。 ③有争议的话题。具有争议性的话题很容易引起彼此在观点上 的对立,进而给彼此的交往带来不良影响。 ④对他人的评价。那些对人的负面评价很容易传到被评价者的 耳朵里，没有人会喜欢一个背后说自己坏话的人;即使评价是正面的, 也很可能会在传播过程中走了样，给被评价人造成不必要的伤害， 也为彼此的人际交往留下阴影。 2.避开了“雷区”，接下来让我们来看看，在与人进行语言交 流的过程中如何拿捏好分寸，让我们彻底从“瀑布效应”的包围圈 中解脱出来。要想说话不失分寸,除了提高自己的文化素养和思想修 养外，我们还必须注意以下几点：

①要尊重客观事实，不要夸大或忽视客观事实，这样才能贏得 人心，给人以可以信任的印象。 ②要认清自己的身份，明白自己什么话可以说，什么话不能说。 比如,作为晚辈,就不能对长辈轻言批评。 ③控制自己的情绪。在社交场合，温文尔雅的待人接物方式是 普遍被认可的。情绪失控、过于兴奋或过于愤怒都是不好的。过于 兴奋会口出妄言，过于愤怒会口不择言、伤害他人。 ④注意语言的民族和地域差异。由于不同民族和地域存在不同 的文化差异，某些民族和地区的人有其特有的禁忌，因此，要注意 这种差异，千万不要因一时不察而得罪了对方。 ⑤善意很重要。所谓善意,就是与人为善。切记,说话的目的是 向对方传递信息，以期在彼此间建立良好的人际关系，而不是惹是 生非。 俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在人际交往中， 一定要“慎言”、“善言”，千万不要落入“瀑布效应”的误区， 这样才能让交往在和谐愉快的氛围中进行,进而使彼此感情升温。

8.有了坏消息该如何传达 生活中，每个人都难免碰到不得不向他人传递一些坏消息的时 候。这时，一旦传递不好，难免会被对方迁怒。那么，应该怎样才 能使自己免于陷入这种人际困境之中呢？ 其实，只要用对了传达的方式，不管传递什么噩耗，都不会使 你被人迁怒。 听到某信息之后，对方会作何理解，产生何种感受，接下来会 有什么样的言行反应，这一切的关键就在于传递过程中你所使用的 语言。要知道，语言的影响力是不可估量的。 优秀的推销员往往会请求你“批准这份文件”，而不会说“签 合同”，因为他们知道“签合同”的说法会加重人的心理负担，让 人谨慎，而“批准这份文件”不但有恭维的意味,而且能让人将签署 文件看成是一件再平常不过的事情,进而很容易签上自己的大名。 还有，那些政客们也深深懂得和明白言语对人的态度、行为的 影响力有多么巨大，因此，他们将“战争”称作“军事行动”,将“百 姓的财产被摧毁”称作“附带的损失'将“死亡”说成是“事故”…… 说法不一样了，人们对同一件事情的接受程度也会不一样。语 言之所以能改变人们对现实的看法，是因为人们是透过语言文字来 与世界沟通的。换句话说，语言是思维的基础，而思维延伸出感情。

选择适当的字眼,能够大大降低人们对某种负面情况的消极反 应。那么，什么样的字眼才算是“适当”的呢？ 1.—般来说，刺耳的、具有强烈负面含义的字眼千万不要使用。 人们对于这些字眼往往具有某种程度的条件反射。比如,人们听到 “签合同”的字眼，心理上就会反射性地产生一种抵触,因为在人的 潜意识中，“签合同”等同于“重大责任”，这样就难免一听到这 个字眼就跳起来拒绝。 相反，如果使用温和的、循序渐进的、积极的字眼，会让人更 加容易接受，比如，将“死亡”说成是“去天堂”，将“签合同” 说成是“批准文件”等。这类字眼可以使对方对信息加工、内化的 速度放慢，降低信息的冲击力，有利于对方接受信息。 2.在向他人传递坏信息的时候，要尽量将事件描述成暂时的、 独立的、无关紧要的。 心理学家指出，当人面对某种境况的时候，如果产生消极认知 信念，其焦虑、沮丧、愤怒的程度往往会大大提高,进而将这些负面 情绪转嫁到他人身上。这里所说的消极认知信念主要包括3 个方面: ①认为自己所面对的不良处境会一直持续下去; ②片面地抬髙了事件的重要程度; ③扩大了事件的波及范围，认为此事会给自己生活的其他领域 带来消极影响。

因此，在向他人传递坏消息的过程中,如果你能通过语言描述， 让事件呈现出暂时、独立、无关紧要的特征，通常能够将事件对对 方产生的负面影响降到最低。比如,你要告诉一位母亲,她儿子又在 学校闯祸了,老师请她去一趟。如果你说你家孩子又在学校闯祸了, 好像挺严重的，老师说:“这么小就这样，长大了还不知成什么样。， 请你务必去一趟。”这样势必会引起对方的反感。因为，事情通过 你的描述已经变成极其严重的事情，它会影响孩子未来，好像孩子 从今以后就是这个样子了。而如果你说你家的鬼灵精又在学校里淘 气了，老师请你去一趟，想和你沟通一下，看看什么样的教育方式 对孩子更有利。”这样，将事件独立起来,并且给对方以好的希望， 自然不会引起对方的反感。 3.在向他人传递坏消息的时候，还有一个心理技巧能够帮助你， 这个技巧是以“对比法则”为基础的。所谓“对比法则”，是指人 们看待一件事物的方式并不仅仅取决于事物本身，通常人还会将其 与其他事物做比较、对照。也就是说，如果有更坏的消息作为坏消 息的陪衬，那么就算不上是坏消息了。比如,你的车子在例行检修的 时候，修理人员告诉你,你的车子需要换个新刹车器，你可能会相当 不悦，认为对方是有意夸大问题、坑你的钱。但是,如果修理人员告 诉你： “你车子的刹车器有问题,多亏你及时来检修了，要是再磨损一 段时间,刹车器就很有可能在你开车的时候突然失灵……”这时，恐

怕不用对方要求,你就会主动要求换一个刹车器。因为及时换一个刹 车器，与刹车失灵、出车祸比较起来，简直可以算得上是一件好事 情。 总地来说，避免使用刺耳、消极或带有侮辱性含义的字眼，尽 可能地将事件描述成独立的、暂时的、无关紧要的，然后再附以未 发生的、他人更加糟糕的情况做对比，遵循这三个原则，即使你向 对方传递的是坏消息，也不会引起对方的反感。

9.拒绝朋友而不伤情谊的心理策略 在与朋友相处的过程中,很多人为了不伤害彼此间的情谊，往往 不会拒绝对方，即使对方的要求有些过分、有些让自己为难，但是 为了维系良好的人际关系, 也还是委曲求全,咬牙答应下来。殊不知， 这样做对彼此间的关系不但没有什么实质性的帮助，而且还有可能 会有负面影响。 其实，在与人交往的过程中，大可不必为了博得所有人的欢心 而为自己，只要本着个人的原则坦诚共事就可以了。一味地当“老 好人”，对什么都点头称是，反而会把自己引人一个人际网的漩涡 之中，徒增烦恼。 刘蜜曾任职于一家大公司，开始的工作是负责文件整理和跑银 行等杂事。有一次，一位同事问她可否帮助复印几百份的产品介绍， 刘蜜看着自己手上待处理的文件,虽然迟疑了一下，还是答应了，心 想这不会占用很多时间的。可是，当刘蜜处理完自己手头的工作， 已没有时间去复印了，自己感到内疚不说，同事也不满意，在老板 眼里，刘蜜更成了不经世事、委曲求全、承担不了大事的黄毛丫头。 因此，对待他人的请求，正确的做法是:该帮的时候就帮，该拒 绝的时候也要明确地拒绝。当然，此刻你心里可能在担心拒绝会得 罪他人。其实，这样的担心是无谓的。只要找对了方法，即使你拒 绝了对方，也不会因伤害对方而破坏彼此的友谊。

第一个有效的方法是:在你拒绝对方以后，马上提供一个机会， 让对方也拒绝你一次。 我们知道,人际交往是遵循互惠原则的，即别人对你好，你往往 也会对别人好;如果你对别人不好，你就会觉得亏欠了别人，从而引 起自身的心理失衡。其实,互惠法则还可以反过来用。 正着用，是“投桃报李”;反着用，就是“以眼还眼，以牙还牙”。 比如说，你刚刚用“不”拒绝了对方的请求，那么此时，对方心里 一定是非常难过的。不过你可以立即请对方帮你的忙，请对方帮一 个他根本不可能会帮的忙,那么对方也会拒绝你。这样对方用你对待 他的方式对待了你,心里的不痛快也就不存在了，心理重新找回了平 衡。就像变戏法一样，他心理上的不畅快就化为无形了。 举个例子，有个同事请你帮他完成一份报表。你说哦，不行， 因为我还有许多工作没有做完。不过很高兴你拿我当自己人看、找 我帮忙。对了，下星期我出差不在公司的时候，能不能请你帮忙料 理一下我的事务? ”现在，你的同事只会对你说抱歉，并且找个借 口，说明他为什么拒绝帮助你。 这是一种非常有效的拒绝别人的方式。一方面，在对方拒绝了 你的请求以后,他会觉得非常尴尬，也就不好意思再硬要你去帮他什 么，你采用这样的方式拒绝，使他很难再跟你争辩什么；另一方面， 采用这样的方式拒绝，不会因导致对方心理失衡而引起对你的敌意; 再则,因为他也拒绝了你,也可以避免自己陷人内疚的折磨之中。

第二个有效的方法是用“因为”做你的挡箭牌。 1978 年，心理学家们通过反复研究发现“因为”这个词有着惊 人的力量。 研究人员想插队使用复印机，他们对排在自己前面的人说:“对 不起，我可以先用复印机吗?”这时，只有不到半数的人同意了他们 的要求；然而，换一种说话方式，他们说：“对不起，我可以先用 复印机吗？因为我要复印。”表面上看，两种方式之间并没有什么 不同，后者只是比前者多了一个“因为”，但是令人惊讶的事情发 生了:几乎所有人都同意他们插队先使用复印机。 其实，研究人员的“因为”并没有解释清楚原因，甚至可以说 是废话一句。用复印机当然是为了复印，还需要说“因为要复印,所 以要使用复印机”吗？不过“因为”确实产生了效果。那么，这是 为什么呢？在人们的潜意识中，他们相信因为”后面的解释都是有 效的，因此，只要听到“因为”,人们潜意识的“接受神经”就会被 触动。这是一种心理上的条件反射，就像人的手被烫了就会缩回来 一样。 也就是说,当你拒绝人的时候，除了要给予对方一个拒绝的理由, 还要用上“因为”这个词。 另外，如果你不确定自己是否有足够的能力帮得了对方，那么， 这时也千万不要说“我不确定”或者“我考虑考虑”之类的话。因

为对方会认为你在搪塞他，那么无论你最后是否帮了对方，对方都 会反感你:你没帮上忙，他会觉得“故意浪费我时间，帮不上忙还 那么多废话……”帮上了，他也会觉得“这个人真不实在，明明能 帮，开始还那样推脱……”因此，这时，最聪明的回应是：“好!” 干干脆脆地答应对方。能帮自然最好；帮不上，他也会觉得你巳经 尽力了，你还是一个大好人。

10.别让你的情绪化伤了对方的心 生活中，有的人经常一时冲动，伤人的话脱口而出，等到自己 冷静下来,警觉到自己做错了什么的时候，对他人的伤害已经造成， 彼此间的感情也出现了裂痕，难以恢复如初。 一个男孩非常情绪化，爱发脾气。于是,他父亲给了他一袋钉子， 并且告诉他每当你发怒的时候，就钉一颗钉子在后院的围栏上。男 孩第一周钉下了37 根钉子。慢慢地，男孩每天钉的钉子减少了， 他发现,控制自己的脾气要比钉钉子容易。 终于有一天,这个男孩觉得自己再也不会失去耐性，乱发脾气了。 父亲又告诉他说从现在开始,每当你能控制自己脾气的时候，就 拔出一颗钉子。”时间一天天过去，最后男孩告诉他的父亲，他终 于把所有的钉子都拔出来了。 父亲握着他的手,来到后院说：“你做得很好，我的孩子！但是 看看那些围栏上的洞，这些围栏将永远不能恢复到从前的样子了。 你生气的时候说的话，就像这些钉子一样也会留下疤痕。如果你捅 了别人一刀，不管你说多少次对不起，那个伤口都将永远存在。那 种伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。” 这个故事流传很广，引起了无数人的共鸣。确实，人们发怒时 的言行给别人造成的伤害是永远无法弥补的。

因此，在社交中，一定要注意控制好自己的情绪，别让自己的 负面情绪成为建立良好人际关系的拦路虎。 美国情绪管理专家帕德斯指出，平时锻炼自己控制情绪的能力， 养成自制的习惯，通过自制来管理自己的情绪是个行而有效的方法。 为此，我们可以从以下几方面来努力： 1.体察自己的情绪，有意识地注意“我现在的情绪处于什么状 态”。对于自身的情绪，我们要能够清楚的认知，例如，你在家里 面跟夫人吵了一架，可能把这个情绪带到公司了，你的下属可能因 此受到了无故的责难。事后，有人问你:“你那天是怎么搞的? ”你 说:“我没有怎么啊! ”这就说明，你没有体察到自己的情绪。只 有当我们体察到了负面情绪以后，才能够对它作更好的处理。 有许多人认为“人有负面情绪”是没有修养的表现，所以即使 有了负面情绪，也尽量压抑着它而不肯承认。要知道，情绪犹如洪 水,越堵,爆发后的破坏力就越强。因此,面对它、承认它才是体察自 己情绪的正确做法。 2.采用适当的方式表达自己的情绪。例如，你的爱人不知什么 原因，很晚了还没有回家，你越等越心急，终于，他回来了。而你 对着他就砸过去一个抱枕，怒道：“你还知道回来？不如死在外面 算了。”显然，选择这种方式来表达自己的情绪是不恰当的。首先， 它并不能表达你心里的忧虑和担心，会让对方误解为你无理取闹、 乱发脾气。

那么换一种方式呢？你看见他从门口进来，便迫不及待地冲到 他跟前，说: “我好担心你。”这样会让他了解他的晚归会带给你 什么感受，让他觉得温暖，还会引发他的歉意。然后,对方就会回应 给你一个很好的情绪反应，比如解释原因、承诺以后再也不这样等。 这样表达自己的情绪才是适当的。 如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要我们用心体会、揣 摩。 3.以合宜的方式疏解情绪。负面情绪往往会给我们带来很大的 精神压力，不利于身心健康。就疏解负面情绪,专家们给出了下面这 几种建议： ①以暴疏解。法国出现了一种新兴的行业:运动消气中心。中心 有专业教练指导，教人如何大喊大叫、扭毛巾、打枕头、捶沙发等， 做一种运动量颇大的“疏解消气操”。在这些运动中心，上下左右 皆布满了海绵,任人摸爬滚打,纵横驰骋。 生活中，我们完全可以随身在口袋里放一个橡皮球，当我们感 到困扰的时候就捏捏它。这显然比摔东西、大吵大闹好很多。 ②食物疏解。一项最新医学研究发现，某些食物可以对人的情 绪起到积极作用，比如含有DHA 的鱼油。此外，硒元素也能有效疏 解情绪。金枪鱼、巴西栗和大蒜都富含砸。维生素B 家族中的B2、 B5和B6也是疏解情绪的好帮手，多吃谷物就能补充。在食物方面多

下些工夫，给我们的情绪也补充一些“营养”。 ③呼吸疏解。心理专家为我们提供了一种缓解情绪的呼吸方法: 把胸口中的气都缓缓吐出;轻轻闭上双眼;慢慢均匀吸气，什么也不 要想;憋住气，默数3 下;将气均匀呼出，要把胸中的气排得干干净 净。在呼气时，想象一切负面情绪都跟着这口气被排出体外，从此 和你再也没有关系。 ④睡眠疏解。旺盛的精力是我们跟负面情绪战斗的根本保证。 当负面情绪来袭时，我们不妨“避其锋芒，养精蓄锐”。

第十章用心理策略解开人际关系的结

有时,不知怎么的，人际关系就成了难解的结,那真是一段让人 难捱的时光啊！他人的抱怨、妒忌、敌对……这些都让你苦恼不已。 本章为你安排了许多绝妙的心理策略，引导你采用正确的方式去解 开这些难解的结。相信有了它们的协助，你就能够游刃有余地处理 好这些让你头疼的人际交往难题。

1. “同理心”是获得良好人际关系的有效保证

在人际交往中，不少人因为觉得自己受了委屈而不停地抱怨对 方，而对方完全不认为自己有什么不对。于是,两个人越吵越厉害, 吵得惊天动地，最后把“情谊”吵成了“恨意”，自此分道扬镳、 形同陌路。 其实,只要我们把自己摆在对方的位置上，设身处地地体验、理 解他人的内心世界，注意形成彼此之间的共同感受,就不会再处处挑 剔对方，抱怨、责怪、嘲笑、讥讽也会大大减少;取而代之的是赞赏、 鼓励、谅解和互相扶持的、和谐美满的人际关系。 上海女孩小墨与湖南女孩小丁本来是感情很好的朋友。后来， 两个人更是搬到一个屋檐下，当起了室友。两个人在很多方面都相 处得非常融洽，但总是因为“吃菜问题”闹矛盾。小墨做菜要放糖， 因为上海人爱吃甜食;小丁做菜喜欢放辣椒，因为湖南人嗜辣如命。 吵来吵去，两个人的友谊出现裂痕，最终都视对方为老死不相往来 的对象。 后来,小墨结了婚。婚后小墨开始犯难了。因为她的丈夫祖籍四 川,与小丁一样是个“吃辣大王”。与小丁之间的不愉快经历让她 记忆犹新,经过深思熟虑，小墨终于想出一招妙计。婚后第一餐，她 就抢着买菜烧菜，每样菜里都放了辣椒，四川丈夫吃得津津有味。 可是，当他看到小墨被辣得满头大汗时，吃惊地问道你既然不爱吃

辣椒，菜里为什么还要放这么多辣椒呢? ”小墨听罢，心中甜丝丝 的，笑道因为你爱吃辣椒啊!”丈夫非常感动。第二天，换成小墨的 丈夫抢着买菜做菜，他在每样菜里都加了糖。小墨一吃，挺对胃口 的，就问丈夫：“你不爱吃甜的，为什么每样菜都放糖呢? ”丈夫 诡秘地一笑我是向你学习，处处替对方着想啊！”小墨听后,心里 别提有多美了。 她暗想，要是当年与小丁住在一起时也能像如今这样“换位思 考”，也不至于失去一个好朋友了。 以“同理心”试着换位思考，以宽广的胸怀接纳对方，才能彼 此尊重和体谅，才能获得真正的友谊。 心理学家将同理心分为初级同理心和高级同理心。初级同理心 的反应是能够理智地理解别人的行为，在与他人接触中,不排斥、也 不强迫他人接受自己的观点;高级同理心则是指个体不仅可以站在 他人的角度考虑问题,还能感受这个事件给他人带来的内心体验，使 自己进人对方的内心世界，它所表达的是一种理解、接纳、平等、 关爱与尊重。 通常,一个具有同理心的人对周围的一切事物都会产生一种关 心和了解的心理趋向，当自己与他人在认识上出现了分歧时，能够 真诚地尊重对方并容忍这种差异；当自己与他人在行为上出现磨擦 时，能善意地理解对方，并分担由此而产生的各种心理负担。在与 人交往的过程中，惟有具有“同理心”，才能成为真正的社交大贏

家。不过，要做到将心比心、设身处地并不是那么容易，真需要好好 用心实践才行，特别要注意的是:同理心的过程是“将你心换我心”， 把自已当成“当事人”，而不单单是站在对方的角度看事情。

2.不做单飞的雁，适当从众 人同大雁一样都是群居型动物。只有“合群”的大雁才能顺利 地达到理想中的目的地，掉队的大雁总是形影相吊，而且境遇悲惨， 大多数情况下不可能飞得很高很远。人生也是一样，要使自己融人 周围的社交环境中，才能“飞”得更髙更远。 莎莎在短短的一个月时间内连续更换了4 次工作，无奈中，她 只好去求助一位职业咨询师。 “第一家单位的老板太苛刻，脾气太坏,我忍受不了他那张严肃 的脸，结果我一气之下就走了! ”莎莎不无遗憾地说：“不过那里 的员工还不错。” 职业咨询师问：“第二家呢?” “哦，我是一个相对安静的人，不喜欢吵闹的环境。我上了一 周的班，就发现那个部门的人太活跃了,我受不了他们的笑声……” 咨询师笑了一下，问：“第三家是什么问题?” “第三家我待的时间比较长，但是我反感在背后说别人坏话的 人，我连续好几次听到别人说我清高,可是我不是那样的人。我的情 绪受到了干扰，我想换个新的环境。” “可是我发现第四家的人更难以相处，虽然他们都很安静，但 是我觉得似乎也太冷漠了，我去了两天竟然没有人拿正眼看我……”

心理咨询师把身子向后仰去，说你的困难其实很好解决。你只 需要明白，你要去适应环境，而不是让环境适应你。你要尽量‘合 群’，而不是把自己置于群体之外。” 任何一个社会环境中，都可能有苛刻的人、异常活跃的人、在 背后抱怨的人、冷漠的人，最甚者,这几种人可能同时存在,但是你 所要做的就是“合群”。你要融人你的生活环境中，你要适应周围 人的生活习惯，因为只有这样，你才能和他人很好地相处。 社会心理学家认为，人都有一种“从众心理”。这种心理在行 为上表现为模仿大多数人的行为;在认知方面表现为以多数人的意 见为准则对外界作出判断和评价。也就是说,那些“鹤立鸡群”的人 往往不能够得到众人真正意义上的接纳。 因此，在人际交往中，一定要注意适当从众，融人周围的社会 环境中，才能融洽地和他人相处。具体地说，以下几方面是需要注 意的： 1.不要希望“鹤立鸡群”。我们应该在言行举止上表示自己的 善意和坦白，并常常考虑对方的立场，言行及态度不要太过严肃或 太注重形式，尽量和他人打成一片，不要强调自己高人一等，或摆 出高高在上的姿态。 2.切忌锋芒毕露。比如，在公司里，要是你没事整天念叨“我 要当老板，我要办产业”，就很容易被同事看作异己，把自己放在

同事的对立面上。如果不幸让老板知道，也会被老板当做清理的对 象。要知道，在办公室里大谈人生理想是不妥的，你公开自己的进 取心，就等于公开向公司里的同事挑战。因此,做人低姿态一点，是 自我保护的好方法。你的价值体现在做事上，在该表现时表现，不该 表现的时候就得韬光养晦。但凡能做大事的人，都不是爱说大话的 人。 3.表现适可而止。如果你有才能，应该要表现出来，但不可锋 芒太露,否则容易遭忌。当你提出自己的见解之后，别人自然会判断 此见解是否可行。如果不接受人家的提醒又批评人家的意见，贬损 他人而褒扬自己，这实在是下下策。 4.听听别人怎么说。诚恳地聆听他人的意见，亦是增进彼此间 情谊的方法之一。莎士比亚说：“对于他人的话，你若善意听之， 则你将得到五倍的聪明。”你如要改善自己与他人之间的关系,那你 就要承认对方的长处，而且时常表现出“对我来说,你是非常重要的”， 让对方觉得被重视。 5.对别人不妄加评论。即使对方炫耀自己的精明能干，你也千 万不要轻易评价他骄傲虚荣的家伙，尽量让自己远离嫉妒和诋毁， 学会真诚地赞赏和学习。 6.只当个暂时的听众。如果是对方有所抱怨，你不妨暂时充当 听众，最好不要反驳或是加以附和，这样能够避免很多人际纷争。

3.感谢对手，因为他是上天的恩赐 古人说“生于忧患，死于安乐”,竞争和危机对人的生存来说是 必不可少的。在压力和挑战下，人才能够抵御天生的惰性，才不会 松懈，才能避免在安逸中走向灭亡。 在挪威，沙丁鱼是人们的挚爱,因此沙丁鱼非常畅销，而且活蹦 乱跳的沙丁鱼往往能比那些死的沙丁鱼多卖出好几倍的价钱。遗憾 的是，沙丁鱼大多数在捕捞后返航的路途中就已经死了。为了能使 它们活着到达码头，渔民们尝试了许多办法,但是都没有成功。 后来,人们发现将一条鲶鱼放进装满沙丁鱼的鱼槽里，就能够解 决问题了。原来，由于鲶鱼对周围环境很敏感，把它装人鱼槽后， 它会不安地四处游动，而沙丁鱼发现这个紧张地四处游动的家伙后 也会不安起来，因而加速游动，如此一来，沙丁鱼便能活着抵达码 头了。 后来,这种现象引起了心理学家的关注，他们认为:通过个体的 “中途介入”，激发群体中其他个体的竞争意识，可以大大地提高 效率。这就是所谓的“鲶鱼效应”。 早在2000 多年前，我们中国人的祖先就发现了“鲶鱼效应”的 存在,并将它运用到养马的过程中。他们在马厩中养猴,这样就能够 有效趋避马瘟。猴子天性好动，每当这些马松懈倦怠的时候，猴子 就会去撩拨它们,这样就使马时刻保持忧患心理,并且还得到了一定

的训练,从而提高马对血吸虫病的抵抗能力。 在马厩中养猴，可以使马匹更加健康，由于猴子有“弼马温” 之称，所以有人将这种现象称为“弼马温效应”。 “鲶鱼效应”普遍存在于自然界。动物学家们发现，鹿群如果 离开了狼等天敌，其身体素质和整体的繁衍就会呈下降趋势。事实 上，没有对手、失去竞争意识是一件非常可怕的事情。 有了对手,才有危机感,才有竞争力。有了对手,才有动力去奋发 图强，去革故鼎新，去锐意进取,因为，人们知道，如果不这样的话， 唯一的命运就是被吞并、 被替代、被淘汰。“鲶鱼效应”告诉人们,应该为自己找一个竞 争对手，这样更有利于自己的发展。 在长跑比赛中，枪声一响，众人齐发,难分先后。但有一个策略 却是常用的： 选手们都会跟上某位对手，在恰当的时机突然加速超越，然后 寻找另一位对手，跟上他、超越他……如此一直冲至终点。 长跑，尤其是马拉松比赛，是一场体力和意志力，尤其是意志 力的角逐。有人就因为意志力不足，而在体力达到极限之前就退出 了比赛;也有人本来领先，但却因为没有短期目标而在不知不觉间慢 了下来，被后面的选手赶上。如果能跟住某位对手，就可以避免这 些情况的产生，一方面，对手可以激励我们产生“不能被他甩开，

别慢下来，要跟住”的想法。另一方面，对手也可以产生提醒作用 “路还很长，要保存好体力，别冲得太快!”马拉松比赛中，所有参 赛选手往往先是形成一个个小集团，然后再分散成二人或三人小组， 过了中点后，才慢慢出现领先的个人！ 其实，人生又何尝不是一场“马拉松”。既然如此，我们为什 么不学习一下长跑选手的做法——为自己找一个竞争对手。拥有对 手是一种福气和造化，而不是心腹大患;对手是异己，但不是眼中钉、 肉中刺。因为一个强劲对手的存在会让我们时刻都有危机感,这会激 发起我们更加旺盛的斗志。 因此，在人际交往中，应该避免将自己的对手视为除之而后快 的存在，而应将其当成一种激励、一种促进，当成上天对我们的一 种恩赐。这样才能避免走人与人结怨的死胡同里，避免让自己的人 际关系走到绝境。

4.化解对方对立情绪的心理策略 有位女士和丈夫相处不融洽，她一点儿也感觉不到丈夫对自己 的爱恋，为此苦恼不已。为了改善这种情况,她就去向村子里的智者 请教，要他指点迷津。智者对她说没问题，我一定会帮你，但我有 一个条件,我要你从狮子身上拔三根毛下来给我。” 狮子是最凶猛的动物，连猎人都不敢轻易靠近，何况她这样一 个手无缚鸡之力的弱女子呢？但是为了挽回丈夫的心，她还是决定 去做,心想“不能力敌就智取”。 第二天早晨，她特意起了个大早，拿了一盆肉到狮子出没的树 林边，放下盆便回家了。以后，她每天早上都会在同一个地方为狮 子摆上一盆肉当早餐。渐渐地，狮子习惯了她的款待,也把她当成了 熟人。到后来，那头狮子一见到她的身影，就主动靠上前去,用背蹭 她的腿，要她摸摸它的背。这时候，这位女士总是轻轻地拍拍它的 背，就像奖励一个孩子一样，随即就离开。 又过了一段时间,当这位女士确信狮子已完全信任她的时候，终 于小心翼翼地从狮子的鬃毛上拔了三根下来。 她迫不及待地把狮子毛交给智者，智者问她是怎么弄到手的。 这位女士详细讲述了经过，智者听完笑了笑,说：“你已经学会留住 丈夫的方法了，那就是你驯服狮子的方法。” 这位女士之所以能驯服狮子，是因为一开始就没有直接把自己

摆到“要拔狮子毛”的与之对立的位置，而是站到狮子的身边“以 柔克刚”。 有一个城市垃圾污染问题严重,为此，市政部门购置了许多垃圾 桶摆放在各个路口，然而效果并不理想。接着，城管机构又出台了 几个解决办法，比如，对乱扔垃圾者处以25 -50 元的罚款，增加 卫生管理员的巡逻等，但问题仍然没有解决。后来有人设计了一个 特别的电动垃圾桶，桶上装有一个感应器，当感应器感应到垃圾进 桶，就会启动扬声装置，播出“谢谢你保护环境”之类的话。 结果，新型垃圾桶一经投人使用，这个城市的垃圾污染问题显 著改善。那么，为什么其他方法收效甚微，而这个方法却可以成功 呢？原因就在于，这种做法使市民们意识到,市政当局和市民们是同 一阵线的，都在为了城市的良好环境而努力，因此双方没有什么隔 阂，没有隔阂自然就容易合作愉快。相反，增加罚款和巡逻人员的 方法，从一开始就形成了对立的关系:一个罚款，一个不要被罚款; 一个要抓,一个被抓。在逆反心理的作用下，有些市民即使以前不会 乱丢垃圾的，也变成乱丢的了。 法国著名作家让·德·拉封丹写过一个“北风和南风”的寓言: 北风和南风都觉得自己比对方更有用，于是就相约了一场比赛，看 谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先让街上刮起了冰冷刺骨的寒 风，而且越刮越大，结果行人为了抵御严寒，把大衣越裹越紧。而 南风则徐徐吹起了暖洋洋的风，顿时风和日丽，行人觉得暖和了，

大衣有些穿不住了，就开始解开纽扣、脱掉大衣，南风获得了胜利。 同样，在处理人与人之间关系时，首先要做的就是化解对立的 情绪。北风和南风都要使行人脱掉大衣,但北风与行人针锋相对，加 剧了彼此的对立，最终失败。 从上面这些事例中我们可以了解到：以对立的心态去化解对立 的情绪是注定要失败的;只有反其道而行，才能达到以柔克刚的神 奇效果。

5.“背后鞠躬”消除对方的敌意 在人际心理学中，有一种被称作“背后鞠躬”的劝说术,让第三 者佯作无意地向对方道出你的善意或友好的想法，往往能够让彼此 不睦的人际关系来个大转折。 有一次，有人在林肯总统面前搬弄是非说，外交部长埃德温· 斯坦顿曾骂林肯是个该死的傻瓜。谁知，林肯听了以后不但没有生 气，反而像闲话家常一般地说：“如果斯坦顿说我是个该死的傻瓜， 那么我很可能真地是，因为他办事一向都很认真，他说的十有八九 都是正确的。”林肯的这番话很快传到了斯坦顿的耳朵里，斯坦顿 听到他人转述过来的这番话的时候，感动极了。他在第一时间内跑 到林肯面前,向林肯表示了自己敬意。 林肯正是利用了“背后鞠躬”的方法使斯坦顿改变了态度。那 么为什么“背后鞠躬”能够取得这样的效果呢？ 心理学家认为，与当面表达善意相比“背后鞠躬”往往能产生 更加显著的效果，主要原因有3 方面： 1.人际交往遵循“相悦定律”，即谁喜欢你，你往往就会对谁 报以同样的好感。因此，当你向对方“鞠躬”的时候,往往能够换回 对方的“鞠躬”。 2.采用“背后”的方式，能够绕过对方的心理防备区。如果你 亲口向对方表达善意，即使你完全是出于真心的,也很有可能被对方

冠以“无事献殷勤，非奸即盗”之名，进而对你所表达的善意产生 排斥，甚至加重心理防备，使得你的善意完全失去效用。相反，如 果信息是从第三者口中获得的，对方就不会怀疑其可信程度，因为 对方会想:“什么好处也捞不着，他没有必要对我说谎。”因此，借 由第三者向对方传递善意，能够使你的诚意显得更加真切、可信。 3.防止对方的负面自我概念产生消极作用。在人际交往中，很 有可能，对方对你的敌意是出自于对你的羡慕或者嫉妒。在这种情 况下，对方对自己的自我概念持负面态度，即认为自我形象不好、 不值得他人喜爱。如果对方有这样一种心理，那么当你向对方说“你 很好，我喜欢你”，对方很有可能认为你在消遣他，进而使关系更 加恶劣。 此外,心理学家还指出,当人具有正面或中性的自我概念时，会 对他人的善意报以同样的善意。然而，当人具有负面自我概念时， “相悦定律”的效果会大大降低。 采用第三者转述的方式，就能够穿过对方的这两个消极关卡。 因为，他面对的对象是第三者，而他在第三者面前是不会有负面自 我概念的。 在生活中，如果对方的敌意不是源于彼此间的利害得失，那么， “背后鞠躬” 策略通常能有效化解对方的敌意。总之,如果对方是 因为讨厌你才敌对你，又或者是因为嫉妒你才敌视你，那么，借第 三者的口传递“喜爱、友善”的信息，告诉对方你“钦佩他、羡慕

他、尊敬他”，往往能够给彼此的关系带来转机，有效地化解对方 的敌意，其效果定能让你大吃一惊。

6.化解对方妒意的心理策略 “木秀于林,风必摧之。”一不小心招惹上了他人的妒忌，被人 脚下使绊子、下黑手，遭人排挤,不仅会给你的成功造成巨大阻力， 而且也会让你内心非常痛苦。难道就没有一种方法能够让对方的妒 火熄灭？ 要找到解决麻烦的方法,你不妨先利用逆向思维来分析一下对 方的心理。 哪些人最可能妒忌你？当然是自我评价低的人。 可是，自卑的人虽然很多，但妒忌你的人仍是少数,这又是为什 么呢？心理学家认为,在人际交往中“妒忌”和“自我评价”之间的 相关性并不大。 那么，是什么决定了那少数自卑的人妒忌你呢？确切地说，“自 我评价”的一个方面，即自我价值，才是让对方“妒”火中烧的主 要原因。比如，一个设计师是更容易妒忌另一个比他更有创意的设 计师呢,还是一个网球打得比他出色的老同学呢？显然，他更容易妒 忌另一个设计师，因为设计的创意直接关系到他的自我价值,如果在 这方面他技不如人，他就会产生很多疑问，比如：“我”是谁? “我” 该如何定位自己？作为一个人，“我”的价值有多大？固然，如果 有人网球比他打得好，这也造成了他的自我评价低，不过他不是职 业网球手，网球打得好不好,他根本不在乎，这威胁不到他的自我价

值，因此他不妒忌。 换句话说,要想熄灭人家的妒火，你只是笼统地提高对方的自我 评价是无法奏效的。你要清楚，对方的妒火是因为你的存在让他对 自己的价值产生了怀疑才烧起来的，如果不能让对方对自己的价值 进行自我肯定，那么妒火或许越烧越烈。因此，如果你能让对方肯 定自己的价值，就能釜底抽薪解决问题。 举个例子:你有一个英俊潇洒、聪明体贴、工作勤奋但家世不好 的男朋友，还有一个家财万贯的蓝颜知己，因此，你的男朋友妒忌 你的蓝颜知己，总是吃醋，你对此相当恼火。那么，你应该怎样平 息男友的妒火呢？通常，你会跟他讲你爱他，他英俊潇洒、精明能 干，比那个蓝颜知己有过之而无不及……你极力提髙他对自我的评 价，甚至不厌其烦地一次又一次这样做，可是最终发现，你这样说 得都烦了，而他还是妒忌、吃醋。你会不会觉得很费解呢？其实， 你的上述做法之所以不管用，是因为他妒忌、吃醋的原因并不是你 说的那些，而是你那个蓝颜知己所具备的“特质”——钱。因此,你 必须抓住与男友的自我价值密切关联的“钱”字进行开解才能奏效。 你可以告诉他:对你来说，钱一点都不重要，并且把原因解释给他听， 让他相信。这样，他的妒忌、醋意自然就都没了。 贬低其他人有而妒忌者认为自己没有的涉及自我价值的特质, 能让妒忌者的妒忌立即消除。比如上面例子中，想让男友不再妒忌， 你可以说：“我觉得，衡量一个男人的真正标准并不是他有多少钱，

而是他是否有责任感、是否有进取心。虽然我对他印象不坏，但感 觉他似乎总在炫耀自己有钱，我想他大概是想借此来弥补自己心灵 的空虚吧！所以，有时，我很替他难过。”听了你的这番话，相信 你的男友应该不会再因你和这位蓝颜知己交往而打翻醋坛子了，因 为“钱”已经不再对他有威胁。你的男友可能会想:“那家伙也真 够可怜的，因为钱多所以对我女朋友一点吸引力都没有。还好，我 不是有很多钱!”这样，他不仅不再妒忌，反而因没钱而感到安慰。 一般来说，通过贬低其他人有而妒忌者没有的东西来抬高妒忌 者的自我价值，使他不去质疑自己的价值，他的妒火就会熄灭了。 然而，生活中总有例外。比如对方属于顽固派，即使你这样做了也 并没有产生什么效果，或者对方的妒忌已经到了疯狂的地步，那么 你还有计可施吗？ 这些人的妒忌是源于心灵深处的不安全感。他很难信任人，他 已经钻到了牛角尖里,他的脑子已经完全被失衡的情绪糊住了，因此， 他的妒忌往往是莫名其妙的、没有逻辑可言的，无论你做什么或者 说什么，即使是最清白无辜的情况，他也会妒忌。 显然，他们中“妒忌”的毒太深了。此时,除了“以毒攻毒”外， 别无他法。具体做法就是:你也公然地妒忌他，把他的言行发扬光大 后再还给他。这样，他的妒忌将发生戏剧性的转变，一则你妒忌的 风头压过他，看见更厉害的，他会本能地“抱头鼠窜”赶紧撤退;二 则,看到自己竟然让你妒忌成这个样子，自然找回了一些成就感,有

了成就感，自我价值得到肯定，安全感也就慢慢回来了。 谁说“不遭人妒忌的人是庸才”？只要善于用策略操控对方的 自我价值感，你不仅能作“鹤立鸡群”的人才，而且也不会被他人 的妒忌所困扰。

7.适时冷却，有利于解决问题 “淬火”是金属模具加工的最后一道工序，是指把烧红的模具 放人冷水中进行冷处理，让模具变得更加坚硬、耐用。事实上,不只 是模具经过淬火以后会变得更加耐用,人际关系卑是一样的。当你在 与他人发生矛盾时,暂时“冷却”彼此的关系,往往会比猛攻猛打更 有利。 生活中，有的人反应快但错误多，属于冲动型;有的人反应慢但 错误少，属于熟虑型。两种类型各有利弊，但是“暂不处理”能够 使两者之间达到平衡。如果善于利用“淬火效应”，你就能在人际 关系场中游刃有余。 但是,需要谨记的是，“暂不考虑”不是永远忘记,一旦时机到 了，就必须马上开始行动,这样才能解决问题。 有一个男孩就是利用这种方法追求自己心仪的女孩，最终成功 地把她变为自己的妻子。刚开始的时候，他每天都在女孩下班的时 候送她一件小礼物，没有一天间断，一连送了十五天。到了第十六 天的时候，他突然就不送了，第十七天他仍然没有送，第十八天他 又送…… 显然,这个男孩是操纵人心的高手。前面十五天都送,巳经让女 孩习惯了他对自己的关怀;第十六天开始突然不送，能够让女孩冷 静地想清楚男孩对她来说到底意味着什么,没有男孩自己会少了什

么;第十八天又送，是为了防止女孩忘记自己而习惯没有他的生活。 这就是典型的“淬火效应”的应用，适时地冷却不但不会使彼 此关系冷淡，反而会加深彼此的交往，更利于彼此关系的进一步发 展。“淬火效应”不仅能促进彼此的关系，而且能够缓和人际关系 中的矛盾，达到越吵越亲的效果。 在人与人交往的过程中发生争吵,往往是由于两人极其不冷静， 或者至少是有一个人失去了理智而造成的。无论是哪一方的原因， 当争吵发生的时候，最需要的就是冷静。 1.如果是对方感情冲动，通常有3 种原因:一是为了激怒你;二 是为了从气势上压倒你；三是宣泄自己的不良情绪。针对这些，心 理学家建议，可以运用下面这些方法来缓和对方的冲动： ①紧握他的手。一个人感情冲动的时候，双手往往会不自觉地 大肆挥舞，甚至做出很多具有破坏性的动作，比如摔东西。这时， 你与他握手可以客气地制止对方的这一行为，通过控制对方过激的 行为而缓和对方的冲动。当然,在对方情绪冲动的时候与其握手,你 遭到拒绝的可能性会比较大,但是你可以大胆地找到合适的理由，多 次试着跟他握手。 ②给他让座。如果仔细观察，你就会发现，情绪激动的人大都 是站着的，他们呼吸急促，手脚颤抖;而当一个人坐着的时候，则很 难激动到这种程度。因为坐着的姿势会大大限制胸部扩张，使其怒

气不足。因此，想要冷却对方的情绪, 给他让座,让他坐下来，是一 个不错的策略。 ③不理会他。当对方情绪激动的时候，无论是赞同还是劝诫,都 是火上浇油。这时,你只要当好倾听者,让对方发泄就好。 ④一定不要选这时和对方争吵。当然，面对一个情绪极其不冷 静的人,你势必会有忍无可忍、想要回击对方的心情。你不妨化这种 冲动为向对方大声喊出“冷静下来”的行为。这样对方极有可能在 你的“当头棒喝”之下冷静下来。 2.如果不冷静的那个人是自己，又该如何对自己的情绪进行冷 处理呢？这里有3 个常用而有效的方法值得借鉴： ①深呼吸,这能够供给身体充足的氧。要知道，充足的氧是人保 持积极心理状态的前提条件，并且呼气的动作能够有效排解负面情 绪。 ②伸展腿。一般来说，当人处于放松、平和状态的时候，就会 把脚到处乱伸。在自己激动或者紧张的时候伸展腿，实际上是利用 潜意识给心理以“我放松、我平和”的暗示。 ③善用锚点。所谓锚点，是指人的潜意识与一定动作、一定心 情之间的特链接关系，比如,有的人一听到某首歌就会激情澎湃； 有的人一紧张就会摸耳朵，然后紧张就会得到缓解。同样，你可以 通过特定的动作来缓和自己的情绪。如果你还没有具备使自己冷静

的心理锚点，那么你可以有意识地培养一个,当感觉自己过于激动的 时候就做出相应的动作，激动的情绪就能够得到有效的缓解。 当彼此都暂时冷静下来以后，切记不要重谈那个让你们激动的 话题,因为，这个时候重谈非常容易使刚刚冷静下来的情绪被重新点 燃。你们不妨在一段时间内不要彼此联系，等到自己认为能够冷静 而理智地处理问题的时候再联系对方,解决问题。 总之,一旦发生争吵，就要“冷处理”，但不能“冷”得太久， 因为“冷”得过久难免寒了对方的心。

8.平息他人愤愤不平的情绪 很多时候，对方之所以厌恶你、找你的麻烦，是因为你让他产 生了一种不满足感、让他感觉愤愤不平。那么，面对这种人际困境， 应该怎样处理呢？ 我们知道，人会因为获得、拥有某些东西而产生满足的心理体 验。然而，到底获得什么东西、拥有多少才能让人满足呢？正所谓 “千人千面”，每个人对此的答案都是不一样的。比如:一个非常有 钱的人,他又得到了一大笔钱，这时候他该满足了吧？事实上，只 要他得到的钱没有达到自己的预定目标，他仍然会愤愤不平地抱怨 自己没有钱。同样的，“普通百姓”虽然只是得到了为数不多的资产， 但由于达到了他们的心理预期，他们会觉得非常满足。 也就是说，一个人对现状是否满足，往往取决于其要求水准的 高低，而这个要求水准则是根据一个合理根据设定的。因此,你可以 通过给出不同的合理根据来任意设定对方的要求水准，进而达到让 对方愤愤不平还是满足的目的。 以工资报酬为例。假设某一个工薪阶层的人拿到了5 万元的年 终奖金,那么他是否会为此感到满足呢？事实上，他能否满足于这样 的奖金数额，并非取决于数额大小本身，而是取决于那个决定其要 求水准的合理根据是怎样的。 显然，如果他所得到的数额与外界的一般水准相比要低很多的

话，那么他势必会愤愤不平，心存一定程度的不满。但与外界的一 般水准相比，他更关心的恐怕还是他周围的平级同事拿到了多少， 与他同时进人公司的其他职员拿了多少，与他业绩差不多的职员又 拿到了多少…… 此时,假如有人的贡献小于他但奖金高于他，即使只多了100 元，那么他也会愤愤不平；而假如有人进公司比他早、资历比他深， 奖金却和他一样或者比他少，即使只少几十元，他也会感到无比满 足。换句话说，面对奖金，如果其数目让他觉得自己受到了公正的 待遇，那么他就容易接受和满足;反之,如果让他感觉到自己被不公 正地对待了，那么他就会愤愤不平，会抱怨。 事实上，不仅是奖金，对于其他任何人们所得到和拥有的东西, 只要能让他们感受到公正，他们就会产生与获得和拥有数目无关的 满足，并易于接受。心理学家们把这种现象称作“公正理论”，它 是改变人的心理的强有力武器。 谈到公正，你或许已经发现了，现实中，公正历来被视为金科 玉律，但达到真正的公正是非常困难的。幸而，让人满足比让人得 到真正的公正对待要容易些。即使是向来不合理的内容，如果你给 它穿上“公正”的外衣，人们也会将此误认为合理的根据，进而感 到满足。 比如上面的例子中，那位职员因贡献比他少的人奖金比他高而 不满足、而愤愤不平，那么应如何让他满足呢？你只需要将不合理

的内容包装得“公正、合理”就可以了。你可以说X X 虽然奖金比 你高,但是他不享有公司的X X 福利;而由于你的优秀表现，你是整 个公司中享有最好福利的职员。” 看,让人满足、让人不抱怨、不闹事儿，也挺容易的！

9.用幽默化解对方的不满 幽默往往给人带来欢笑，它最能营造愉悦的氛围，在这样的环 境中,烦恼会消散，痛苦会淡去，尴尬会忘记，使人如沐春风。因此， 幽默的人就像一块磁铁，总能吸引别人到自己的身边。幽默的人往 往八面玲珑、左右逢源，总能不动声色地化解矛盾、消除芥蒂；幽 默的人做事无往而不利，即使是批评他人，也会让人家乐于接受。 吉尔森经常迟到，老板忍无可忍地对他说：“吉尔森！如果你 再迟到一次，就准备打包回家吧!” 吉尔森一听，想：“没了饭碗还得了？一定不能再迟到了。” 于是,连着好几天都起得很早。但吉尔森是个典型的“夜猫子”，这 天他又睡过头、迟到了。吉尔森急匆匆地赶到办公室，里面悄然无 声，每个人都在埋头工作，正是一副暴风雨前的宁静样子。一个同 事朝他使了个眼色，示意老板生气了。果然,老板板着脸朝他走了过 来。 没等老板开口，吉尔森突然笑容满面地用双手握住老板的手说 您好！我是吉尔森,我是来这里应聘工作的。我知道35 分钟之前这 里有一个职位出缺，我想我应该是来得最早的应聘者,希望我能捷足 先登! ”说完，吉尔森满脸自责又充满希望地望着老板，就像个犯 了错误等待大人原谅的孩子。 同事们开始哄堂大笑。老板也憋不住，笑着说:“那就马上工作

吧！”吉尔森用幽默化解了老板对自己的不满，保住了自己的工作。 幽默是一种生活态度，有了它，我们就能与社会、与人群相处 得更加融洽和谐。幽默的旁边常常围绕着一群“八拜之交”，它们 形影不离,而这群“八拜之交”都是让人喜欢的性格和素质，比如乐 观、自信、宽容等。因此幽默的人即使处在困境中,也能苦中作乐； 即使自己的缺点暴露于众人面前，也能从容不迫地自我解嘲，而不 会窘迫甚至恼羞成怒；即使别人指着自己的鼻尖怒骂，也能不紧不 慢,一笑而过……试问，这样的一个人怎会有人不喜欢呢？ 在人际交往中，如果我们能不时地“幽一默”，不仅能给周围 的人带来快乐和欢笑，自己也能获得更多人的喜爱,甚至是人见人爱。 很多时候，郑重其事地赔礼道歉可能对化解矛盾无济于事，但 是适时说一些笑话，幽别人一默,却能让对方释怀，一笑泯恩仇。幽 默往往能成功地把对方的心理注意力从矛盾事件上拉开，调和对方 的情绪,进而化解一时紧张的气氛。 一生中，我们要负担很多严肃的爱恨情仇、沉重的生老病死， 还要经常置身各种郑重的场合,比如会议、典礼、仪式、谈判等，严 肃、庄重、矜持、沉重禁锢了我们太多的笑容和轻松、快乐的心绪。 所以，我们要善于“苦中作乐”，不时地幽自己和他人一默，在人 们的眼中，你会变得更加可爱、更受欢迎。

10.面对抱怨，理智应对 生活中、工作中，如果你碰到一直在你耳边唧唧歪歪抱怨的人, 会不会觉得很烦、不堪其扰呢？相信大多数人都会有一种想用东西 塞住对方嘴的冲动，可惜的是你不能这么做。现在好了，用以下这 些心理策略，你将能轻松摆平任何人的任何抱怨。 首先,倾听。倾听听起来实在是再简单不过的事情，遗憾的是大 多数人都不知道应该如何倾听。一般来说，在倾听的过程中，我们 需要遵循一个原则:别说话，别企图打断他，不表示同意，不表示反 对,不跟对方争。 很多人抱怨只是因为心里憋得慌，想找个人倾诉一下、发泄一 下而已，既然是这样，让他痛痛快快地吐出来就什么事也没有了。 当然，还有的人抱怨是想找茬,那么就让他讲，讲得时间长了自然就 没劲儿了。切记，独角戏往往是越唱越没劲，如果你打断他，他不 能发泄个够，你自然就成了让他不“爽”的人，他索性将你当成对 手，乐此不疲地将戏继续演下去。 然而，也许你已经发现，只是倾听还不足以应付他人的抱怨。 其实,抱怨从心理根源上说，是因为对方的“自我”受到了严重的伤 害，或者他觉得自己被人操纵、占便宜了，或者他觉得某人某事让 他颜面扫地，他觉得很受伤。因此，想要彻底解决对方的抱怨，你 就得想个办法抚慰对方的伤痛。

也就是说，你需要接着往下努力，即:赞同。 那么，为什么现在才同意呢？因为,如果在对方还没有讲完时表 示同意，就难脱“息事宁人”“屈尊俯就”以求摆脱对方纠缠的嫌 疑。所以，要等到对方讲完之后再表示同意。不过,同意可没有那么 简单，常用的招式是“温柔一招”，你可以用它向对方传递一个信 息一你很重视他、很在意他的感觉，没有应付他。比如，你可以说： “像你这么重要的人，当然不习惯被人这样对待。”“是啊，这样 对你，你肯定受不了。”“这事儿，换了谁都会生气!”……试问， 遭遇让人郁闷的对待后，听到这么体贴暖人的话，谁还会一直生气 呢？ 通常情况下，通过倾听、赞同，你就可以让对方觉得自己很重 要，进而“大事化小、小事化了”。不过，为了确保“抱怨”不会 卷土重来，你需要乘胜追击，抚慰对方。 补偿是最有效的方式。你可以问他你希望我做些什么呢?”别担 心对方会狮子大开口，有了之前的让他发泄等一系列缓和心情的准 备工作,他提出的解决方案中的补偿额度往往会远远低于你的底线。 因此，千万不要为了怕对方的要求超过自己的底线，或为了急于摆 脱“抱怨”而“先下手为强”地亮出底线。 此外,你在做以上这些事的同时,应尽量与对方取得默契。心理 学家指出，人际交往中，默契的建立有助于信任感的产生，它是彼 此间心灵沟通的桥梁。有了它，你们之间的谈话很可能会变得更加

积极，而对方也更信服你所说的话。 与对方建立“默契”一般有3 大秘诀： 1.姿势、动作与对方保持一致。比如:如果对方有一只手放在口 袋里，那么你也依样画葫芦;如果对方做了一个什么手势，那么过一 会儿你也“碰巧”做一个。 2.尽量与对方保持语速一致。他快你就快，他慢你也慢。 3.与对方语言中的关键词保持一致。也就是说,你在说话的时候 最好能重复对方话中的关键词，比如，他说我怎么会受到那样的对 待？真让我难过! ”那么，在后面的谈话中，你就可以加上“对待”、 “难过”这些关键词，你可以说:“我知道，那种对待，一定让你 难过极了。” 这样，我们就能人为地创造出一个共鸣的情境氛围，建立起默 契感。但是要注意的是:模仿要自然，不能让对方察觉，否则就会劳 而无功。 有了“倾听一赞同一抚慰”这三部曲,再加上“默契感”，对“抱 怨”，你定能“攻无不克,战无不胜”。尤其是做以上这些事的时 候，在你们之间建立一种“默契”，会让对方觉得更舒适惬意。